Mercadeo y filosofía de calidad

Autor: Alejandro Jáuregui G

CALIDAD Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

03 / 2002

Algunas nociones de calidad aplicadas adecuadamente al mercadeo son garantía de éxito de mercado.

Es lógico que el concepto de "calidad" es totalmente compatible con todas la áreas de las empresas. A continuación un repaso de principios sencillos acerca de la filosofía de calidad (no técnicos) que pueden ser recordados por todos los actores que hacen parte del mercadeo en la empresa.

ALGUNOS PRINCIPIOS DE CALIDAD:

La calidad es lo primero: Es vital construir la filosofía de calidad en todas las etapas del proceso de mercadeo de la empresa. Desde el diseño de campañas publicitarias e introducción de productos hasta tácticas de salida del mercado.

Orientar la calidad hacia los clientes: Los clientes son los jueces últimos de la calidad. Por los clientes viven las empresas y en consecuencia la filosofía de calidad se debe enfocar en ellos.

Los pasos en los procesos productivos de creación de valor son clientes:

Relacionado con el punto anterior. Cada etapa debe terminar con un cliente satisfecho. La cadena de valor se fortalece en cada eslabón cuando cada paso es cliente y al mismo tiempo proveedor de la etapa siguiente.

Ejemplo: La calidad en el transporte de insumos para la empresa como proceso genera un cliente, que al mismo tiempo es proveedor de fábrica. Si las dos empresas fortalecen su calidad, el conjunto de la cadena de valor se fortalece.

Agregar Valor: El éxito se encuentra en la agregación de valor para el cliente. La mejor calidad es una forma clara de agregar dicho valor.

Concentrarse en lo importante: Enfocarse en los procesos que mayor relación e importancia le generan al cliente.

Trabajar con cifras reales: Es importante empezar a trabajar con base en cifras y proyecciones sólidas, más que con el instinto y el olfato de negocios.

El riesgo se disminuye cuando se trabaja a partir de datos fiables y las estrategias se diseñan mejor cuando se parte de bases sólidas.

Controlar al máximo los procesos: Los departamentos de mercadeo deben controlar al máximo las variables que afectan su actividad. La vulnerabilidad externa genera ineficiencias que no pueden ser controladas.

Ejemplo: Cuando una empresa depende exclusivamente de una empresa de publicidad y por algún motivo esta es incumplida, el departamento de mercadeo de la empresa se hace ineficiente por incumplimiento externo.

Cultura de Trabajo: La calidad parte de las personas. Es clave valorar e incentivar el trabajo de calidad en la búsqueda de generación de una verdadera cultura de trabajo.

Algunos recursos sobre Calidad que posee la comunidad son:

CALIDAD CON PARTICIPACIÓN - LOS CÍRCULOS DE CALIDAD ¿Quién fue y que hizo Juran? Quién es PHILIP CROSBY - CERO DEFECTOS APROXIMACIÓN A LA CALIDAD LA VERDADERA PARTICIPACIÓN

Para terminar algunos elementos sobre calidad de producto:

Los elementos de calidad de un productos se pueden dividir en:

1. Características físicas o tangibles:

Desempeño: Rendimiento de la pieza y características de operación del producto.

Razgos Distintivos: Características que generan valor agregado.

Confiabilidad: Nivel de fallas.

Conformidad: Grado de satisfacción de las especificaciones técnicas y de diseño.

Durabilidad: Vida útil y capacidad de reutilización (cantidad de valor productivo rentable).

Calidad de Proceso: La limpieza, pulcritud, eficiencia herramental, calidad de diseño, formas de trabajo, organización de la producción son también elementos claves en el desarrollo de productos de calidad.

2. Características profesionales o intangibles:

Estética: Belleza, diseño y comodidad del producto.

patía o calidad moral: Grado de satisfacción moral, humana o sentimental del cliente.

Ejemplo: Un anillo de matrimonio. Evidentemente tiene un gran valor agregado sentimental.

Profesionalismo: Calidad del trato con el usuario y calidad del servicio especialmente para actividades terciarias.

Ejemplo: La importancia de tener un buen médico.

"Nunca olvidar la importancia de la calidad en todo lo que realizamos"