La utilización de bases de datos en el marketing moderno

Autor: Alejandro Jáuregui G

SATISFACCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

03 / 2002

Aparición de nuevos conceptos como Datamining o fullfilment, como respuesta al uso de información de los clientes

La explosión de nuevas tecnologías que empezó con la introducción del PC y la llegada del Internet en los noventas, le ha brindado al marketing nuevas opciones y herramientas que son explotadas con gran intensidad en la actualidad. Una de ellas es la utilización de instrumentos de información en la generación de bases de datos.

En el presente artículo, se presentará una breve explicación del llamado "database marketing", que es simplemente el uso de bases de datos (información) enfocados al cliente.

La importancia de tener bases de datos:

Conocer a los clientes y saber sus preferencias es un recurso vital en el desarrollo de productos y estrategias de ventas. Poder conocer con exactitud los datos básicos de segmentación del cliente (sexo, edad, preferencias básicas etc) y tal vez poder ir más allá en el conocimiento (preferencias personales, aficiones, gustos básicos, marcas preferidas) resultan recursos muy valiosos para las empresas.

Los datos recogidos de los clientes, formarán bases de clientes, de usuarios registrados y de posibles compradores, quienes serán susceptibles de recibir información actualizada de productos y servicios ofrecidos.

En este entorno, la recopilación de bases de datos servirá a las empresas para:

Mantener comunicación constante con los clientes (mail, teléfono, correo etc)

Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo.

Personalizar la atención a los usuarios. Es importante destacar que la "personalización", es considerada como la quinta P en la mezcla de mercadotecnia.

Generar estrategias de branding y publicidad. Cuando estamos ofreciendo, estamos generando publicidad constante al mismo tiempo.

Utilizar segmentos específicos de clientes para colocar productos específicos llegando de manera directa al comprador o usuario.

Comentar las novedades, promociones y noticias relacionadas con el negocios y el algunas ocasiones con el sector al que se dedica la empresa.

En fin, mantener bases de datos, resulta un instrumento de información muy valioso y que puede ser aprovechado efectivamente en la generación de ventas y utilidades.

Conocer a los clientes Cuando se conocen las preferencias de los clientes, sus niveles de ingreso y consumo y sobre todo sus gustos, se genera información valiosa que crea ventajas competitivas.

Los nuevos instrumentos de manejo de información:

Tener y administrar bases de datos con clientes, implica un problema de información, el cual genera consideraciones de almacenamiento, seguridad y uso.

Ante estos problemas aparecen procesos y tecnologías nuevas que buscan suplir las necesidades de manejo de información en las empresas. Nacen entonces nuevos conceptos que serán aplicados al manejo de grandes volúmenes de información:

Datawarehouse: Es simplemente el término para "almacenaje de volúmenes de información". Consiste prácticamente en la utilización de sistemas de almacenamiento en medios electrónicos o magnéticos bajo un ambiente de seguridad de la información recopilada.

Fullfilment: Básicamente son estrategias de fidelización, mediante comunicación constante y retroalimentación buscando la mayor comodidad de comunicación al cliente y buscando mejorar niveles de venta.

Un ejemplo: Una estrategia de fidelización del cliente, es hacer que los usuarios registrados a alguna empresa participen en concursos. Muchas veces encontramos en Internet botones que dicen: "Regístrate y podrás participar en la rifa de fabulosos premios", para después recibir información acerca de productos específicos.

Datamining: Consiste en extraer información de las bases de datos existentes para aprovecharlas en fines específicos.

Un ejemplo: Una empresa desea lanzar un producto para niños, y desea buscar en su base de datos, personas que tengan hijos entre los 5 y los 15 años.

Al mismo tiempo, nacen conceptos complementarios como e-mail marketing, nuevos sistemas se información en mercadotecnia (SIM)  ética en el manejo de la información en Internet etc.

Los problemas con el uso de bases de datos:

El uso de bases de datos crea algunos problemas, especialmente desde el punto de vista del consumidor:

Falta de seguridad: Es muy difícil garantizar en la actualidad, completa seguridad en el manejo de la información que recopilan las empresas y es difícil estar 100% seguro de que los datos entregados por el consumidor serán utilizados únicamente para los fines en que se entregaron dichos datos. 

Confiabilidad:

No siempre los datos recopilados son totalmente confiables, muchas veces los usuarios por no comprometer su integridad, utilizan datos inexactos y no son del todo sinceros. Este es un problema típico en los Bancos, en donde en algunas ocasiones se brinda información inexacta acerca de niveles de ingresos, deudas etc.

Etica: Un problema serio es el manejo de la información por parte de los administradores de la base de datos, a veces, las preferencias por productos individuales y la información inexacta lleva al consumidor a elegir productos de mala calidad y con especificaciones que no son claras.

Para terminar:

Los responsables por la comunicación comercial de una empresa, deben recordar siempre la importancia de mantener a un cliente  satisfecho. Ser abusivo en el manejo de la información, perturbar a un cliente o enviar información de poco interés para el mismo en lugar de ser un motivador de compra puede llevar a la pérdida de clientes y deterioro en la imagen de la empresa.

El manejo de una base de datos debe ser muy prudente y profesional.

Alejandro Jáuregui G

aljagoarrobagestiopolis.com

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