El momento de la verdad

Autor: Cecilia García Delgado

VENTAS Y ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

11 / 2001

El siguiente trabajo tiene como objetivo mostrar algunos de los puntos más relevantes del libro “El Momento de la Verdad” en relación con el éxito de las empresas modernas. Entre los temas que se abordarán estarán los de liderazgo, formulación de estrategias, estructura de la organización exitosa, riesgos, comunicación, elaboración de consejos, relación con sindicatos y motivación

Las empresas deben proveer productos y servicios de calidad para que el cliente esté satisfecho y tenga la disponibilidad de volver a efectuar la compra con la compañía. El servicio al cliente es de suma importancia, es un valor agregado que puede ser el factor de éxito para las compañías si se acompaña de productos competitivos. Sin embargo un producto competitivo tiene que tener un servicio de calidad a su alrededor para que la calificación otorgada por el cliente sea buena.

El libro “El Momento de la Verdad” habla de este servicio y de estas interacciones con el cliente como claves para el éxito. La empresa debe formular momentos de verdad buenos en cada interacción con el cliente. El personal de línea es el encargado de llevar a cabo interacciones con el cliente exitosas y fructíferas, es por eso que las personas que tienen alguna interacción directa con el cliente deben estar conscientes de su gran responsabilidad y de la importancia de su trabajo dentro de la organización. Al mismo la organización debe ser de tal manera que faculte al personal de línea – operativo según estructuras de Mintzberg – para que pueda resolver los problemas que se presenten o que tenga el cliente de una manera más eficaz y rápida.

Es necesario que la empresa tenga una estructura que premie y facilite la formación de líderes para que se pueda crear un ambiente competitivo tanto interno como externo de la empresa. La responsabilidad en una empresa debe ser delegada de tal modo que las decisiones individuales sean tomadas desde el punto de vista de la responsabilidad, no desde el punto de vista de los altos niveles, ya que generalmente los que conocen y dan respuesta directa al cliente son los empleados de los niveles más bajos.

Un líder no se nombra porque lo sabe todo y puede tomar todas las decisiones. Se le nombra para que tenga una visión de conjunto de la empresa y a partir de ahí cree los pre-requisitos para que haga el trabajo. Los líderes son de vital importancia para que la empresa siga el curso más conveniente y para tomar decisiones que cumplan con la visión de los altos niveles de la organización. Un líder hoy en día debe tener unas cualidades generales sobre el desempeño de la empresa, como un buen sentido empresarial y un amplio conocimiento de cómo las cosas pueden encajar, las relaciones entre los individuos y los grupos dentro y fuera de la compañía y el juego de varios elementos en las operaciones de la compañía. El nuevo líder es una persona que escucha, que comunica y que educa, una persona emocionalmente expresiva e inspiradora que pueda crear la atmósfera adecuada en vez de tomar todas las decisiones él mismo. El líder es la persona que se orienta hacia los resultados más que hacia el poder o las relaciones sociales.

La formulación de estrategias para lograr los objetivos es un asunto de mucha importancia porque a partir de estas se pueden o no lograr las metas organizacionales de cada departamento. Para formular estrategias se debe basar en el conocimiento, diseñar después estrategias comerciales para satisfacer las necesidades del mercado y organizar a la compañía de tal forma que esté adecuada para implantar dichas estrategias. Sin embargo muchos directivos comienzan diseñando objetivos y estrategias, y solamente después examinan el aspecto comercial y las necesidades de los clientes, lo que realmente es un grave error. Cabe mencionar la importancia de saber quienes son realmente los clientes de la empresa para diseñar estrategias adecuadas. Es muy importante que cuando se está desarrollando una estrategia empresarial se sepa decir no a ideas que aparentemente son buenas pero que no encajan con la idea global de la empresa.

La estructura organizacional de la empresa debe ser de tal forma que facilite todas aquellas operaciones que agreguen valor a los productos y servicios de la empresa para que el cliente reciba más por su dinero y se haga más eficiente la empresa. Las empresas deben recortar los costes sin sacrificar la calidad del servicio, aumentar la eficacia de su estaff, y hacer más flexible la estructura organizacional. Cualquier organización empresarial que intente establecer una orientación hacia el cliente y crear una buena impresión durante sus momentos de verdad debe nivelar la pirámide organizacional – hacerla más horizontal -, eliminar las ligaduras de responsabilidad jerárquica para poder responder de forma directa y rápida a las necesidades de los clientes. La compañía orientada hacia el cliente está organizada para el cambio. Cuando se faculta al persona de primera línea, ellos deben tomar todas las decisiones operativas, bueno aún y cuando no se faculten. 

Sin embargo ellos son los que ejercen una influencia más directa en las impresiones que el cliente saca de la compañía durante los momentos de verdad. Al facultarlo ningún empleado de primera línea tienen que esperar al permiso de su supervisor o superior, esto facilita que puedan brindar un servicio excelente que muchas veces no se puede brindar debido a lo inflexible de ciertas estructuras organizacionales. 

Es importante también que las empresas asuman riesgos. Las empresas que se manejan con estrategias medias de diferenciación o costos no tienen tantas oportunidades de triunfar en un mercado altamente competitivo. Las empresas de éxito son aquellas que ponen estrategias sagaces e innovadoras. Las empresas deben asumir riesgos para que puedan dar el salto que buscan para conseguir posicionarse dentro de mercados competitivos. Esto no se lleva a cabo solo en los niveles altos de la empresa, cada empleado debe tener la capacidad de tomar decisiones que afecten de manera positiva la posición donde se esté. Si los empleados de la primera línea tienen que tomar decisiones que les supongan algún riesgo, deben tener al mismo tiempo una sensación de seguridad. El tener conocimiento e información no es suficiente si ellos creen que una decisión equivocada puede causarles problemas o incluso la pérdida de su trabajo. Deben saber que se les permite cometer errores. La seguridad que se les debe dar proviene de dos fuentes: la interna y la externa. Los cuadros medios y los directivos deben proporcionársela. 

La comunicación es otro aspecto importante dentro de la empresa para que todos los niveles sepan sus funciones, el qué deben hacer, cuándo lo deben hacer y cómo lo deben hacer. Todos los miembros de la empresa deben saber la misión de la empresa, los objetivos y las estrategias globales para que puedan actuar de manera congruente con lo que espera la alta dirección. Los mensajes más poderosos son aquellos que son sencillos y directos y pueden servir como “grito de batalla” para todo el mundo en todos los niveles de la organización. Una comunicación eficiente es necesaria para ofrecer un buen servicio al cliente, para acaparar mercados y para ser más competitivo dentro del entorno en que se encuentre la empresa.

Los consejos y sindicatos de una empresa deben ser manejados de forma efectiva para que estos puedan actuar en favor de los intereses de la empresa. Es necesario que los consejos estén informados sobre las estrategias globales para que puedan valorar y apreciar las razones lógicas que hay detrás de los requerimientos de la dirección. El Consejo debe estar activo en la formulación de la visión de la empresa para que puedan actuar correctamente. Esto permite además al Consejo prestar atención a los punto estratégicos más importantes en vez de que sus esfuerzos se pierdan en detalles que estarían mejor dirigidos en cualquier otro lugar de la compañía.

Los sindicatos son un problema para muchas empresa pero también tienen el potencial de hacer una contribución crucial al esfuerzo de la corporación. Los sindicatos deben llegar a colaborar con sus miembros y con la dirección, además deben participar junto con los cuadros medios en la planificación y adquisición y distribución de recursos, determinando los objetivos de ganancias, diseñando los procesos de inversión y así sucesivamente. El segundo papel de los sindicatos es similar al de un auditor interno. Ellos deben examinar críticamente si la compañía está cumpliendo con las leyes laborales y acuerdos colectivos. El tercer papel es más tradicional, los sindicatos deben estar durante las negociaciones. Sin embargo los sindicatos ayudan a dar forma a las operaciones de la compañía y a las inversiones, ya que no pueden continuar en un papel de adversario que mina la estrategia global de la compañía. 

La motivación dentro de la empresa es el último punto que el libro trata. Es muy importante para tener una fuerza laboral eficiente y comprometida con su trabajo, lo que viene a finalizar con un mejor rendimiento de los recursos de la empresa y un mejor servicio al cliente. Mediante la medición de los resultados y un amplio reconocimiento al logro y desempeño los empleados se tornarán más eficientes, el ambiente de trabajo mejorará y habrá menor rotación. La necesidad de medir los resultados es particularmente crucial para aquellos empleados que realizan servicio a clientes a través de su trabajo pero que no tienen un contacto personal con esos clientes.

En conclusión la empresa debe estar diseñada de tal forma que su estructura organizacional pueda responder rápidamente a las necesidades de los clientes para crear momentos de verdad excelentes. Cuando la organización tiende a ser competitiva necesita crear cimientos que le permitan a los empleados tomar decisiones de acuerdo con los requerimientos del cliente y la compañía. El contar con recurso humano capacitado, líder y motivado es una de las principales fortalezas de las empresas orientadas al cliente pues de esta forma se les da respuesta efectiva a sus necesidades.

Cecilia García Delgado

Licenciada en Administración con especialidad en Mercadotecnia. Actualmente se encuentra estudiando la Maestría en Administración en el ITESM Campus Chihuahua, de México

cgarciaarrobachi.itesm.mx

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