Relaciones con los clientes y nuevas tecnologías

Autor: Eduardo Navarro

SATISFACCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

10 / 2001

Palabras como marketing one to one, personalización, CRM, data mining, etc. se van a unir a términos que llevamos más tiempo empleando como satisfacción al cliente, análisis de las necesidades de los clientes, comunicación, etc. y van a estar integrados para conseguir un enfoque total de la empresa al cliente.

Actualmente, en un momento en el que las empresas deben estar totalmente enfocadas al cliente, la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management) es un área clave y crítica para la competitividad de la empresa.

Dentro del amplio campo de la gestión de las relaciones con los clientes, una parte importante es la comunicación y la interacción con ellos y es ahí donde las nuevas tecnologías pueden darnos ventajas competitivas y conseguir esa anhelada diferenciación de la competencia.

Tendríamos que hacer la pregunta: ¿Quién no desea tener continua atención al cliente los 365 días del año y las 24 horas al día con una información personalizada para cada cliente en cualquier lugar del mundo?

¿Quién no desea proporcionarle a sus clientes información de manera económica, rápida y automática?

Estas ventajas y muchas más las podemos obtener con las nuevas tecnologías en general y con las posibilidades que nos ofrece internet en particular.

Además de todas las ventajas sobre la captación de nuevos clientes, las ventajas que nos puede aportar en el área de servicio y fidelización de los clientes son:

1. Medición e incremento de la satisfacción del cliente
2. Interacción los 365 días del año y 24 horas al día
3. Automatización de parte de los procesos de atención al cliente
4. Acciones de marketing y comunicación personalizadas
5. Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes
6. Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen de los productos o servicios.
7. Autoservicio de los clientes (en los productos o servicios en los que sea posible)

Como se puede observar, son suficientes razones para empezar a pensar en cómo mejorar las relaciones con los clientes empleando las nuevas tecnologías.

Además de éstas, hay que añadir todas las ventajas referentes a la captación de nuevos clientes y reducción de costes del área comercial con lo que encontramos un método para desarrollar ventajas competitivas tanto para empresas grandes como para la pequeña y mediana empresa (PYME).

Palabras como marketing one to one, personalización, CRM, data mining, etc. se van a unir a términos que llevamos más tiempo empleando como satisfacción al cliente, análisis de las necesidades de los clientes, comunicación, etc. y van a estar integrados para conseguir un enfoque total de la empresa al cliente.