Las habilidades de comunicación componente de la calidad del servicio

Autor: Carlos López

SATISFACCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

06 / 2001

Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas

Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son:

DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR

HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR

A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos pro primera ocasión, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como COMPORTAMIENTO NO VERBAL, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.

Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el ENTORNO y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).

La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la apariencia, trátese de estar en una tienda de discos como compradores, conociendo a un vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente como parte de una empresa.

Importante: Algunos estudios hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo

HABILIDAD 2. ESCUCHAR

El sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.

Importante: Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar

Pero ¿por qué escuchamos?, hay varias razones, entre ellas:

Es una manera natural de adquirir información

Así podemos entablar relaciones, hacer amigos

Para que quien habla se sienta reconocido

Para disfrutar, para relajarnos...

Y cuáles son los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro nivel como escuchas y así detectar de mejor manera las necesidades del cliente:

La percepción: hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las expresiones de las personas.

Las distracciones: al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir estar desconcentrados, en ese momento tenemos que estar 100% con el cliente y enfocados en lo que nos está comunicando

La evaluación: debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario para ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya escuchamos y determinando lo que es realmente importante

HABILIDAD 3. PREGUNTAR

Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

Importante: Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresión de la pregunta

La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.

La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar la pregunta debemos ser neutrales.

HABILIDAD 4. SENTIR

Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos resultados. Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente.

Importante: Sintiendo logramos convertirnos en "amigos" de nuestros clientes

Desarrollando las cuatro habilidades la empresa podrá acercarse más a los clientes y de esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus expectativas.