¿Estandarizar o dejar libertad de acción al empleado? El camino elegido puede determinar la calidad en los servicios. Es conveniente, por lo tanto, analizar con buen criterio el tipo de servicio, para tomar una decisión acertada.
Es cierto que para el personal que entrega un servicio se requiere una formación especial. Por otro lado, en cambio, es posible estandarizar las tareas que componen la prestación del servicio. Esto hace que se limiten las libertades de acción al personal que las está desarrollando, ya que, con un estándar, se le da un camino conocido y efectivo para llevarla a cabo.
Entonces surge la pregunta, ¿estandarizar o dejar libertad de acción al empleado?
Tal como dicen Schefer y Lanati, la respuesta depende del tipo de servicio. Aquí un extracto de su libro “La brújula del servicio”:
“En servicios donde no se puede lograr una alta estandarización, como puede ser una prestación turística, una visita guiada, es recomendable trabajar con personal capacitado, con un mismo conjunto de habilidades y creencias comunes a todos ellos, coherentes con los valores organizacionales.
En servicios de alta rotación, el proceso puede ser acotado, transformado en un conjunto de tareas sucesivas, repetitivas y medidas en su performance, donde la estandarización es la base.
Las características propias de cada servicio hacen necesario evaluar el modelo requerido para cada tipo de organización.”
Este concepto lo he palpado en las vacaciones pasadas. Visitamos con mi familia una localidad al sur de nuestra provincia, que cuenta con riquezas naturales de alto valor turístico y científico. El municipio de esta localidad está trabajando intensamente en el desarrollo turístico, como una de sus fortalezas.
En una excursión que duró todo el día, nos sorprendió ver que nuestro guía de turismo tenía sólidos conocimientos de los temas que transmitía. Hablando con él más tarde, nos contó que todos los guías habilitados dentro de estos circuitos turísticos tienen una capacitación continua, provista por científicos internacionales, contratados por el municipio para formarlos.
Los resultados eran evidentes. Fue esta característica lo que marcó una gran diferencia entre una visita normal, donde el guía aprende y repite un mismo discurso, y a lo sumo está preparado para algunas preguntas más o menos frecuentes, y la experiencia de aprendizaje que tuvimos ese día.
La formación del personal hace, en estos casos, que tenga la capacidad de navegar brindando el servicio por donde el cliente lo requiere. Este es un valor diferencial para el cliente. Pero no todos los servicios requieren de esta misma cualidad.
Imagino un servicio de limpieza de oficinas, donde cada empleado tiene su método personal y creativo para limpiar las alfombras. A diferencia del servicio anterior, en este tipo de servicio no es de gran valor para el cliente la versatilidad del personal para hacer de su servicio una experiencia única y diferente a las demás. Basta que todos apliquen el mismo método de limpieza, que es aquel que mejor resultado ha dado para esas alfombras, y el cliente estará satisfecho.
Esto no significa que el empleado no pueda ni deba realizar su aporte personal. Pero si, como resultado de este aporte, es posible mejorar el método actual, la consecuencia natural debe ser incorporar ese descubrimiento al estándar que todos luego aplicarán.
Entonces, te propongo lo siguiente para el análisis de tu propio servicio:
• Identifica los aspectos de tu servicio que son posibles estandarizar, y donde la estandarización ayuda a prestar el servicio con calidad de manera consistente. En el caso de la excursión que te mencioné, claramente el servicio de transporte, el recorrido, los tiempos de viaje y permanencia en cada sitio, la organización del almuerzo, etc. serán más satisfactorios si están bien estandarizados para resultar en un servicio eficiente.
• Identifica aquellos otros aspectos donde la formación del personal es necesaria para dar mayor valor al cliente. Es típico el caso en el que el empleado deba brindar información personalizada, como un asesoramiento, respuestas a consultas técnicas, etc.
• Establece planes de capacitación para ambos aspectos: estandarización, ya que cada empleado debe reconocer e implementar un estándar en sus tareas cotidianas, y además es muy conveniente que participe en su definición o mejora; y formación para dar valor en los aspectos específicos del servicio, donde el empleado debe moverse con libertad en relación a las necesidades dinámicas de los clientes.
