Calidad en el servicio, atributo valioso para la seguridad turística

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Resumen

La prestación de los servicios de toda índole es, a nivel  mundial, la que favorece el mayor cúmulo de necesidades en la vida de los seres humanos y funciona como motor impulsor de las economías actuales. Un elemento importante es que los servicios que se brinden, sean portadores de la más exquisita calidad que garantice en quien los  recibe, el sentimiento de seguridad como parte de la satisfacción, que se aspira alcanzar.

La seguridad turística deviene elemento decisivo de competitividad en el mundo contemporáneo, pues el destino económico de muchas naciones  lo rige el turismo. Funciona como condición intrínseca de la relación prestación de servicios/clientes, al reflejar su resultado en la satisfacción y en el mejoramiento de los ingresos, como   de valor, en la defensa nacional.

Enfocar la gestión del conocimiento hacia la visión del término seguridad turística con la dimensión que le tributa la calidad  de la prestación de servicios, es un reto a asumir por  el sector turístico cubano que se revalora en el contexto actual de la marcada competitividad en que Cuba se desempeña como destino e incorporada a las aperturas del multidestino.

Abstract

All kinds of services rendering is, globally, the activity that meets human being’ needs impels the current economies. An important element is the outstanding quality that accompanies the rendering of services, in order to guarantee the feeling of safety on the part of customers as part of the satisfaction which is meant  to be achieved.

Tourist security is a hey competitive element nowadays, as tourism roles the economic destiny of many countries and it is an intrinsic condition of the services rendering/customers relation, resulting is satisfaction and improvement of incomes, as important elements to defend national values.

Focusing the knowledge management on tourist security with the inherent quality in services rendering in a challenge to be faced by Cuban tourist sector professionals in a highly competitive current background, in which Cuba takes part as a destination and multi destination spot.

Introducción

Cuando se enfoca el término seguridad se hace referencia a la ausencia de riesgo, o también a la confianza en algo o alguien, Esta concepción es aplicable a la realidad contemporánea, donde el término asume diversos y novedosos sentidos, en relación al campo de la actividad de la prestación de servicios.

Partiendo de que la seguridad turística favorece el mayor cúmulo de necesidades en la vida de los seres humanos a nivel mundial, funciona como motor impulsor de las economías actuales, asociadas a la actividad del ocio y la recreación. Uno de los requerimientos importantes que se ha tomado en cuenta en el tiempo transcurrido,  es que los servicios que se brinden sean portadores de la más exquisita protección, que garantice en quien los recibe, el sentimiento de seguridad  y satisfacción que se aspira alcanzar, elemento que ha crecido en percepción de los destinos, como forma eficaz de asegurar su clientela.

Este comentario se enfoca en la reflexión sobre el estado de comportamiento que se logra con las prestaciones de los servicios turísticos y la influencia en el sentimiento de seguridad de los clientes, tomando en consideración el sistema de protección que como garantía de seguridad, está vigente en el país.

Desarrollo

Respondiendo al nivel de necesidades que tienen los seres humanos, en los estudios psicológicos y  sociológicos desarrollados por diversas fuentes, se plantea el lugar que ocupa la seguridad.

Abraham Maslow en sus análisis teóricos de éstos, plantea cómo  la seguridad en el hombre, ocupa el segundo nivel dentro de las necesidades humanas (1); Malinowski por su parte, argumenta  el lugar que ocupa la seguridad   en  la escala de valores de los individuos (2).

Garde Enciso en su ensayo sobre Seguridad (3) hace referencias importantes abordando el término vinculado a las motivaciones, en especial la referida a una de las más sobresalientes en la época: las motivaciones turísticas, por  estar representando para la vida y el bienestar de las personas, un papel relevante. Este tipo de incitación se mueve en el campo de las necesidades personales y sitúa a la seguridad, en el segundo escalón de prioridades esenciales, tomada en cuenta en el escenario de la demanda y la competitividad turística.

En otra arista del término, Grünewald expone en su ensayo “La seguridad en la actividad turística” la concepción de que ésta debe  ser interpretada como un estado subjetivo que nos permite percibir que nos desplazamos en un espacio exento de riesgos reales o potenciales (4).

En otro momento de sus análisis la plantea como el conjunto de acciones destinadas a la reducción de la probabilidad de un acontecimiento no deseado.

Como se aprecia en los planteamientos, la percepción de la seguridad, algunos especialistas la enfocan desde lo interno del individuo, para jerarquizar la necesidad de seguridad-riesgo; otros expertos en el tema  la plantean desde lo externo, como acciones orientadas a la protección, para encausar la garantía de las motivaciones personales. Esa protección engloba a la salud, la integridad física, psicológica y económica tanto de los turistas, como  de los que prestan los servicios y de las comunidades vinculadas al entorno turístico.

Lo que queda claro entonces es que la seguridad constituye no sólo una percepción interna e individual, sino se convierte en evento con manifestaciones donde se armonizan elementos tanto internos como externos, donde juega papel importante la percepción que se tiene de los servicios que reciben las personas y que son aspectos a tener en cuenta especialmente, en los destinos turísticos por ser garantía de confianza.

Lo cierto es que la percepción de seguridad implica una combinación de formas internas y externas y son pauta de valoración importante para el desarrollo personal y social. Estas apreciaciones vislumbran que la seguridad turística está vinculada a una condición indispensable y  más importante elemento de la prestación de los servicios: la calidad.

Hay que tomar en cuenta que los visitantes perciben riesgos asociados a un viaje, afectando la conciencia del turista acerca de su seguridad y esta sensación, genera determinados sentimientos. El que se experimenta al realizar viajes puede representar un  trance significativo por tratarse de un acto elegido por parte del consumidor.

Si bien visitar nuevos lugares es excitante porque proporciona contacto con lo diferente, ese aspecto del viaje es justamente el mayor generador de ansiedad y aprensión al momento de elegir un destino. Al escoger un viaje, el futuro turista se enfrenta al conflicto entre la seducción y la amenaza suscitadas por lo desconocido.

Constituye para cada individuo un acontecimiento diferente, donde inciden entre otras condiciones, las planteadas por Rodrigues Reis, (2011), citando a Manrai & Manrai, (2009):

  • las experiencias previas como viajero
  • la etapa de la vida- el género
  • la nacionalidad
  • la educación
  • la clase social
  • las características de la personalidad-
  • los intereses de búsqueda de ciertas sensaciones
  • y la propensión a algunos tipos de experiencias (pues lo que es riesgoso para unos, otros lo consideran el principal atractivo, según análisis existentes).

Los turistas se caracterizan por tener definidos los factores de valoración  para su selección del destino turístico, entre los que se encuentran:

  • Cordialidad de la población residente
  • Atractivos naturales existentes
  • Calidad y exotismo de la oferta de servicios
  • Atractivo de la oferta recreativa.
  • Atención personalizada de los prestadores de servicios.
  • Condiciones de la gastronomía y  la hotelería.
  • Condiciones urbanas del destino (esencialmente tranquilidad y  seguridad.
  • Calidad ambiental
  • Buen clima
  • Posibilidad de conocer otras personas y sus culturas
  • Facilidad de accesos en el destino.

Es importante reconocer que los visitantes que eligen el destino Cuba basan su selección en las garantías del sistema cubano, donde está avalada la tranquilidad ciudadana y la estabilidad social en primer orden y se tienen creadas las estrategias que garantizan cumplir con todas las expectativas planteadas, en estos factores de valoración.

No obstante hay que repensar seriamente en el elemento importante que merece toda la atención, pues los criterios de valor de seguridad de los turistas son frágiles y por ende, modificables si no es evidente y consistente la clave exitosa de la práctica turística, que juega papel decisivo en su selección: la calidad en los servicios que recibe.

En relación con la eficacia en la prestación de servicios se ha planteado la existencia de una verdadera revolución, es decir, se transita la Era del Servicio” (Albrecht, 1980).

Se confirma con este planteamiento  lo siguiente:

  • Que el tema calidad del  servicio infiere ser tratado como actividad claramente diferenciada.
  • Que el servicio de calidad  no es una simple prestación: sino que es un arte, una cultura.
  • Que se debe abordar la prestación del servicio de calidad, sobre la base de una nueva filosofía (forma de pensar) generada por el entorno social cambiante.

La calidad de la prestación del servicio en el ámbito turístico cubano es un elemento que se ha convertido en factor variable en el tiempo y espacio, a partir de la apertura que va haciendo a nuevos mercados latinos, mercados asiáticos u otros ya establecidos, por lo que no resulta el mismo efecto para un viajero que realiza su primer viaje que para un viajero habitual, como tampoco será igual para clientes de distintas nacionalidades.

En concordancia con todo lo anterior y centrado en el área de los servicios turísticos, es posible afirmar con certeza que para lograr la calidad de servicio en el ámbito turístico, es necesario Implementar una orientación hacia los clientes, quienes a fin de cuentas, son los que evalúan y deciden si pagarán por un servicio en el que cada vez más, cobra fuerza la garantía en el sentimiento de seguridad.

El factor seguridad incluye la calidad de la prestación de los servicios y ha sido planteado en diversos artículos de expertos, que los lugares/hoteles con el mejor servicio al cliente,  también tienen la tendencia de ser los lugares más seguros.

Internacionalmente existe el criterio de que los negocios turísticos que dan pobre servicio al cliente, traslucen como mensaje que el bienestar de sus clientes no les importa. En cambio, los negocios que ofrecen buenos servicios, tienen la tendencia de ser los más seguros. La existencia y garantía del servicio cualitativamente bueno, significa el paso básico para que surjan los atributos esenciales de toda entidad turística y ponga en camino adecuado la gestión de la buena seguridad, al dar a los clientes confirmación, fe, certeza, de  que sus intereses se confirman.

La competitividad que en el área del Caribe se vislumbra, enfoca hacia el triunfo de aquellos que toman en cuenta la calidad de la prestación  de sus servicios, con una seriedad creciente, a partir de la conciencia de que esto asegura  su afianzamiento económico, como sucede en Cuba, donde la seguridad económica es una pieza clave de defensa y la seguridad de lo nacional.

Esta condición de necesaria seguridad económica que se va encausando en el país, es el resultado de las acciones que se realizan en el proceso de construcción y defensa de la sociedad cubana, enfocada en el interés  del desarrollo sostenible, en  el que juega la actividad turística, esencial protagonismo.

Conclusiones

La concepción de seguridad va más allá de la preservación de la integridad física de los clientes, Desde los criterios contemporáneos dicha  concepción abarca mayor dimensión.

Las personas involucradas en la prestación de servicios, son también portadores de seguridad, por la calidad con que deben entregar sus ofertas.

Se hace inexcusable incorporar y desarrollar superiores procesos de calidad en la prestación de los servicios turísticos, de modo tal que el efecto tambaleante asociado a la percepción de poca seguridad de los turistas, no derive  en Cuba, como brecha para la pérdida de expectativas. Es abrir una puerta mayor a la percepción de riesgos y buscar soluciones eficaces, en aras de mantener la preferencia de los clientes asiduos y ampliar las posibilidades para otros nuevos.

La cultura cubana tiene en su proceso histórico, su ser y su hacer con valores éticos y estéticos de reconocimiento  mundial, que ha marcado para nuestros días un valor imperecedero por el prestigio acumulado.

Es impostergable la urgencia de garantizar servicios más completos y acordes  con las nuevas demandas y exigencias que en campo internacional prevalecen, para asegurar el lugar que merece  la nación, por sus esfuerzos de promover nuestra cultura y nuestros valores nacionales.

Bibliografía

  1. Seguridad Turística. Valor psicológico de la seguridad. En: http://www.turismoaccesible.com.ar/seguridad/conc_psi.htm  (consultado sep-013)
  2. López, V. Los factores que condicionan la seguridad del turista En http://www.forodeseguridad.com/artic/discipl/4079.htm  (consultado sep-013)
  3. Maslow, A. La Pirâmide de lãs Necesidades Humanas En: http://www.elpsicoasesor.com/2011/03/la-piramide-de-las-necesidades-humanas.html  (consultado sep-013)
  4. Rodríguez, R.  “ Seguridad social y personal”. En: http://www.monografias.com/trabajos89/seguridad-social-y-personal/  (consultado oct-013)
  5. Grünewald, Luis A. (*) Publicación técnica: “LA SEGURIDAD EN LA ACTIVIDAD TURÍSTICA”. En: http://www.centralamerica-smallhotels.com (consultado oct-013)
  6. Enciso, G: “Comportamiento turístico en el contexto español”, Cap.1, Estudios Turísticos, España.
  7. Enciso, G. “Valor psicológico de la seguridad”. En: http://www.centralamerica-smallhotels.com/seguridad/  (Consultado oct-013)
  8. Rodrigues-Reis, J *.La percepción del riesgo en los turistas con discapacidad física – Una propuesta de abordaje específico. CEFET/RJ – UnED Petrópolis – BRASIL. En: http://www.scielo.org.ar  (consulta jul-013)
  9. Camacaro, A. Calidad en el Servicio Turístico En: http://www.monografias.com  (consultado jul-013)
  10. Camacaro, Alonso. 2008. Turismo Básico. Un Enfoque Integral. Venezuela: Editorial Biosfera.
  11. Castaño B., José M. y col. (2003). Aproximación psicosocial a la motivación turística. Revista de Estudios Turísticos. Nº. 158. 2003, pgs. 5-42. Tomado de: www.dialnet.unirioja.net
  12. Seguridad Nacional Cubana. En:   http://www.ecured.cu/index.php/Seguridad_Nacional_Cubana. (consultado marz-013).

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Díaz Díaz María Elena. (2014, febrero 26). Calidad en el servicio, atributo valioso para la seguridad turística. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/calidad-en-el-servicio-atributo-valioso-para-la-seguridad-turistica/
Díaz Díaz, María Elena. "Calidad en el servicio, atributo valioso para la seguridad turística". GestioPolis. 26 febrero 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/calidad-en-el-servicio-atributo-valioso-para-la-seguridad-turistica/>.
Díaz Díaz, María Elena. "Calidad en el servicio, atributo valioso para la seguridad turística". GestioPolis. febrero 26, 2014. Consultado el 9 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/calidad-en-el-servicio-atributo-valioso-para-la-seguridad-turistica/.
Díaz Díaz, María Elena. Calidad en el servicio, atributo valioso para la seguridad turística [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/calidad-en-el-servicio-atributo-valioso-para-la-seguridad-turistica/> [Citado el 9 de Diciembre de 2016].
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