Atención y servicio al cliente. Momentos de verdad y comunicación

  • Marketing
  • 7 minutos de lectura
Atención al Usuario
El cliente es el centro del servicio ofrecido
Tecnología
Procedimientos
Servicios
2
CLIENTE
Mediciones /
Parámetros
Personas
Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADO
PERSONAS ACCIONES RESULTADO
3
Estrategia
Psicológico
Organizacional
Actitudes
Conocimientos
Habilidades
EXCELENCI A
DEL
SERVI CI O
El usuario actual es:
Mas difícil de satisfacer
Más exigente
Menos paciente
Menos paciente
Menos tiempo
Más informados
El usuario pide que:
Lo escuchemos.
Lo conozcamos
Lo comprendamos.
Lo ayudemos.
Lo ayudemos.
Seamos responsables.
Lo orientemos.
No seamos indiferentes con él
Lo sorprendamos.
El momento de contacto:
¿Qué es la experiencia?
Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos
momentos de contacto y que a través de los cuales
las actividades futuras se realizarán en base a los
mismos
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Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos
momentos de contacto y que a través de los cuales
las actividades futuras se realizarán en base a los
mismos
El momento de contacto:
la experiencia con el público
Existen muy pocas oportunidades para crear
una muy buena experiencia.
Utilice los sentidos
Los afectos
El pensamiento
El conocimiento,
Las interacciones
Todas las que el cliente perciba
Trabaje todas
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Existen muy pocas oportunidades para crear
una muy buena experiencia.
Utilice los sentidos
Los afectos
El pensamiento
El conocimiento,
Las interacciones
Todas las que el cliente perciba
Trabaje todas
Experiencias con el usuario
El vivir una buena experiencia con el usuario le
permitirá suministrarle una proposición de valor.
Esto se puede lograr con cualquier servicio.
De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.
Brinde proposiciones de valor reconocidas.
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El vivir una buena experiencia con el usuario le
permitirá suministrarle una proposición de valor.
Esto se puede lograr con cualquier servicio.
De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.
Brinde proposiciones de valor reconocidas.
MOMENTO DE
CONTACTO
EL MOMENTO DE VERDAD
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MOMENTO DE
VERDAD
Mostrar una actitud positiva
Demuestre entusiasmo
Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
el público quiere quedarse con lo mejor
el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
Satisfecho
Completamente
Satisfecho 5
4
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
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Completamente
Insatisfecho
Insatisfecho
Neutral
1
3
2
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
CLASES DE USUARI O
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Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
-Mantenga el control.
-No se involucre emocionalmente.
-Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
CLASES DE USUARI O
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-Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
-No haga promesas que no pueda cumplir.
-Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
-Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su problema.
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
CLASES DE USUARI O
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acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Hable suavemente
-Pídales su opinión
-Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
-"Cuente hasta diez"
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
CLASES DE USUARI O
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encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
CLASES DE USUARI O
EL QUEJOSO HABITUAL
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Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resulta s fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
CLASES DE USUARI O
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sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
-Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad.
CLASES DE USUARI O
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inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.
La curva de la ira
Violencia
Ira
Colera
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Colera
Indignado
Enojado
Molesto
Conflicto
Lo que 󰜝escucha󰜞 en función de lo que
decimos o hacemos
Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos
El resultado del momento de contacto depende de:
Lo que percibe en función de
cómo se los decimos
Por la vista 40 % (gestos, posturas,
expresiones)
Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)
¿CÓMO PERCIBE EL USUARIO ?
Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono,
lenguaje)
La manera efectiva de comunicar
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El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del USUARIO :
NO MOSTRAR
USUARIO
NO MOSTRAR
INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
Contener al usuario
Asesorarlo
Contener al usuario
Resolver
Hacer seguimiento
El rol del servidor como asesor:
asesor
Conocer
al
cliente
Com unicación
Efectiva
Conocer
los
Servicios
asesor
Medir lo
im portante
Generar
Credibilidad
Conocer
La
Estructura
Conocer al
USUARIO
El rol del servidor como asesor:
¿Quién es?
I dentificar el perfil
Conocer su contexto. ¿Qué hace?
Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la
mejor opción para solucionar sus problemas.
El rol del servidor como asesor:
Conocer los
Servicios
¿Cuáles son las principales características?
Relacionar cada característica con un beneficio genérico
¿Qué problemas del público resuelve?
El rol del servidor como asesor:
Conocer la
Estructura
¿Cómo está conformada?
¿Qué relacn existe entre estratos?
¿Qué beneficios ofrecen?
¿Qué restricciones existen?
¿Quiénes la conforman?
“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva
a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas
menos tangibles, como
satisfacción del público,
la calidad del servicio, la
la flexibilidad ante nuevos
problemas, el tiempo necesario para la resolución de
un inconveniente exigido por el público, y la
acumulación de formación, aptitud y actitud
Aprender a medir lo importante:
acumulación de formación, aptitud y actitud
profesional efectuada por los trabajadores.
Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles
son las que producen realmente el éxito de una
organización a mediano y largo plazo.”
TOM PETERS
Generar credibilidad
La credibilidad existe solamente en la mente del otro,
no en nuestra realidad. Por lo tanto debemos
trabajar técnicas que ayuden a que las personas nos
perciban creíbles en distintas áreas.
Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el
público no es un número
La credibilidad existe solamente en la mente del otro,
no en nuestra realidad. Por lo tanto debemos
trabajar técnicas que ayuden a que las personas nos
perciban creíbles en distintas áreas.
Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el
público no es un número
Ningún
como mensaje
intenta es captado
decirlo el
está
del
emisor”. El mensaje
la comprensiónsujeto a
receptor”.
Principios de la comunicación
Toda
tiene comunicación
un componente
verbal y uno paraverbal
(el que demostramos
con actitudes y gestos).
El emisor es el único
responsable de que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado según su
intención.
Principios de la comunicación
TODO en la vida humana es
lenguaje.
Comunique en forma efectiva
El público quiere información que sea:
Clara
Breve
Comprensible
Comprensible
Comprender al cliente:
Los clientes no siempre son amables.
No se expresan claramente.
No se expresan claramente.
Se los debe orientar y ayudar.
MUCHAS GRACIAS
carlosecheverriam@gmail.com

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Echeverría Muñoz Carlos. (2014, agosto 12). Atención y servicio al cliente. Momentos de verdad y comunicación. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/atencion-y-servicio-al-cliente-momentos-de-verdad-y-comunicacion/
Echeverría Muñoz, Carlos. "Atención y servicio al cliente. Momentos de verdad y comunicación". GestioPolis. 12 agosto 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/atencion-y-servicio-al-cliente-momentos-de-verdad-y-comunicacion/>.
Echeverría Muñoz, Carlos. "Atención y servicio al cliente. Momentos de verdad y comunicación". GestioPolis. agosto 12, 2014. Consultado el 2 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/atencion-y-servicio-al-cliente-momentos-de-verdad-y-comunicacion/.
Echeverría Muñoz, Carlos. Atención y servicio al cliente. Momentos de verdad y comunicación [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/atencion-y-servicio-al-cliente-momentos-de-verdad-y-comunicacion/> [Citado el 2 de Diciembre de 2016].
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