Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa. Caso CONFORMAT

Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa.
Caso CONFORMAT
RESUMEN
El presente Proyecto de Curso lleva como titulo “Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de
CONFORMAT”; y como es de suponer se realizó en la Empresa Conformación Matanzas Noel
Fernández; la misma pertenece al Grupo Industrial Mecánico GIM del Ministerio del SIME.
Los objetivos con que se llevó a cabo este proyecto fueron los siguientes:
Análisis del SGC de la empresa.
Determinación e identificar el proceso mas importante del SGC.
Definir, dentro del proceso más importante, cual es el producido fundamental.
Analizar e identificar las operaciones que incurren en mas rechazos dentro del proceso de
fabricación de cilindros.
Para ello se utilizaron diferentes técnicas, entre ellas, se pueden citar:
Diagrama Causa-Efecto.
Diagrama de Paretto.
Diagrama OTIDA.
Después de haberse conseguido el cumplimiento de los objetivos trazados se llegó a las siguientes
conclusiones:
El producto principal de CONFORMAT, en estos últimos años ha sido y es el Cilindro
Reparado para GLP de 45 Kg de capacidad.
En el proceso de fabricación del cilindro reparado para GLP de 45 Kg se analizan las
operaciones productivas con mayor índice de defectuosidad incurrido; para así tomar
medidas capaces de disminuir los rechazos.
La Dirección de Mercadotecnia de la empresa establece, de manera permanente, una
comunicación eficaz con los clientes fijos de la misma; así como realiza estudios e
investigaciones con el objetivo de ganar otros segmentos de mercados que actualmente
tienen insatisfechas sus demandas o necesidades.
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se realizó en la EMPRESA DE CONFORMACIÓN DE MATANZAS” Noel
Fernández, más conocida por CONFORMAT, sita en Covadonga # 10: Playa, Matanzas. Cuba.
Esta entidad fue creada por resolución No:202/77 con el objetivo fundamental de producir y
comercializar, de forma mayorista y en ambas monedas, recipientes a presión y sus componentes,
artículos de uso domestico e industrial a partir de la conformación de metales tanto para el mercado
nacional como para la exportación. Además, de brindar servicios de mantenimiento y reparación de
recipientes a presión y ofrecer servicios de mantenimiento industrial y maquinado.
El objetivo de este estudio es el de mostrar como está estructurado y funciona el Sistema de Gestión
de la Calidad de CONFORMAT, elaborado según los requerimientos de la Norma ISO 9001:00.
Este sistema,implementado por la empresa en estudio,define su alcance en la Fabricación;
Reparación y Mantenimiento de Cilindros para Gas Licuado de Petróleo hasta 45 kg, Tanques
para Extintores Portátiles de Presión Incorporada desde 1 hasta 9 kg y Comederos para Aves.
También, se hace un Diagnostico de uno de los Procesos Claves del sistema; analizando sus clientes
fundamentales, su cartera de productos y escogiendo de esta el producto principal y valorándolo a
través de las tres Etapas de la Calidad.
Capítulo I.
Consideraciones Teóricas
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica de cada
organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad en una
organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos
suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización, etc.
La Norma Internacional ISO 9001: 2000 pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo
organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos
del cliente, los reglamentarios y los propios de la organización. En el desarrollo de esta Norma
Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad enunciados en las
Normas ISO 9000 e ISO 9004.
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (tomado de la Norma ISO
9000:2000)
Para que una organización funcione
de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre sí. Una
actividad que utiliza recursos, y que
se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un
proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente
proceso.
La norma ISO 9000:2000 apartado 3.4.1 define un "Proceso" como:
"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los
procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones
controladas para aportar valor.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como "enfoque basado en
procesos". Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos
entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e
interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la
importancia de:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" fue desarrollado inicialmente en la década de 1920
por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa razón es
frecuentemente conocido como "Ciclo de Deming". Existe una extensa literatura sobre el ciclo
PHVA en numerosos idiomas, y se invita a los usuarios de la familia de Normas ISO 9000:2000 a
consultarla para comprender más a fondo el concepto.
El concepto de PHVA es algo que está presente en todas las áreas de nuestra vida profesional y
personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera informal, consciente o
subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no importa lo simple o compleja que
sea, se enmarca en este ciclo interminable
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el
concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organización. Esto aplica por igual a los
procesos estratégicos de alto nivel, tales como la planificación de los sistemas de gestión de la
calidad o la revisión por la dirección, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo
como una parte de los procesos de realización del producto.
La Nota en el apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de PHVA aplica a los
procesos tal como sigue:
"Planificar”: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados
de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización;
"Hacer": implementar los procesos;
"Verificar": realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.
"Actuar": tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
La relación de los Procesos de un sistema con el Principio PHVA se entiende mejor mediante un
Mapa de procesos
Los Procesos de un SGC, según la norma ISO 9001: 2000, se clasifican en tres grupos:
OPERATIVOS (Claves): Han sido objeto de medición y control. Tienen una repercusión directa
sobre la calidad del producto o servicio.
DE APOYO: No influyen directamente en la calidad, tienen un enorme potencial de mejora de la
productividad, ya que siempre han sido objetos de una menor atención directa.
ESTRATÉGICOS: Requieren de la participación de la dirección, por su definición de metas y
tareas concretas
Consideraciones Prácticas
El presente trabajo se realizó en la EMPRESA DE CONFORMACIÓN DE MATANZAS”
Noel Fernández, más conocida por CONFORMAT creada con el objetivo fundamental de
producir y comercializar, de forma mayorista y en ambas monedas, recipientes a presión y sus
componentes, artículos de uso domestico e industrial a partir de la conformación de metales
tanto para el mercado nacional como para la exportación. Además, de brindar servicios de
mantenimiento y reparación de recipientes a presión y ofrecer servicios de mantenimiento
industrial y maquinado.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE CONFORMAT
CONFORMAT, tiene identificado los siguientes procesos como los necesarios para el Sistema
de Gestión de la Calidad implantado:
CODIGO
PROCESOS DE GESTIÓN
TIPO DE PROCESO
P01
Mejoras
Estratégico
P02
Documentación del Sistema
Apoyo
P03
Compras
Apoyo
P04
Relación con los Clientes
Apoyo
P05
Gestión de los Recursos Humanos
Apoyo
P06
Infraestructura
Apoyo
P07
Recursos Financieros
Estratégico
P08
Planificación de la Producción
Estratégico
P09
Fabricación de Cilindros
Operativo
P10
Fabricación de Extintores
Operativo
P11
Fabricación de Comederos
Operativo
P12
Dispositivos de Medición
Apoyo
P13
Medición y Análisis
Apoyo
Dirección de
Ingeniería,
Calidad y
Mercadotecnia
Representante por la Dirección
Unidad
Empresarial
de Base de
Comercial
Taller de
Producciones
Varias
Fábrica de
Estampados
Dirección de
Gestión de
Recursos
Humanos
Dirección de
Contabilidad y
Finanzas
Fábrica de
Cilindros
Unidad
Empresarial de
Base de
Mantenimiento
Unidad
Empresarial
de Base de
Servicios
Administ.
P14
Ensayos y Análisis de (Laboratorio)
Apoyo
La interacción de los procesos del SGC se muestra en el siguiente Mapa de Procesos, el cual
facilita su planificación y cambios.
P0
P04
NOTA: Todos los procesos interaccionan con el proceso P02 Documentación del Sistema
CONFORMAT tiene establecido, documentado, implantado y mantiene un Sistema de
Gestión de la Calidad. Además posee todos los elementos que le permiten mejorar
continuamente su eficacia según lo establecido en la Norma de referencia. Evidencia de esto
son:
a) Controla y determina la interacción de sus procesos, según muestra Mapa de Procesos.
b) A través de los documentos del SGC, están determinados los criterios y métodos
necesarios que aseguran que tanto la operación como el control de los procesos son
efectivos.
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
P10
P02
P09
P08
P01
P07
P11
P03
P05
P06
P14
P12
P04
P13
c) Establece en cada documento de Gestión del Proceso, para cada proceso en específico,
la identificación de recursos necesarios, así como de información para apoyar las
operaciones y realizar seguimiento de sus procesos.
d) En su proceso de gestión P01 define las acciones para la medición y control de los
procesos.
e) Implementa las acciones para alcanzar los objetivos planificados y el mejoramiento
continuo, según el proceso P01, así como identifica los procesos relacionados con la
mejora continúa.
La Política de la Calidad definida se establece en un documento independiente, expresando el
compromiso de cumplir con los requerimientos de la Norma seleccionada y de su mejora
continua. Esta Política de la Calidad es divulgada, conocida y entendida por todos los
trabajadores, así como se garantiza su revisión para su constante mejora.
La Dirección de CONFORMAT, a partir de los lineamientos generales del Organismo SIME,
tiene establecidos sus Objetivos de la Calidad para el funcionamiento del SGC, incluyendo los
referentes a la mejora continua, los cuales están acordes con la Política de la Calidad. Estos
objetivos son revisados periódicamente, con vistas a facilitar el mejoramiento continuo,
manteniéndose en el documento P01-9 a partir de los cuales y en dependencia de sus
características particulares, se define el Plan de Acción para cumplimentar los mismos.
El Director de CONFORMAT ha designado como Representante por la Dirección, al
Director de Ingeniería y Calidad, el cual, independientemente a sus funciones, tiene la
responsabilidad y autoridad para:
garantizar que se establezcan, apliquen y mantengan los procesos necesarios del
Sistema de Gestión de la Calidad,
informar a la alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad
y de las necesidades de mejoramiento,
asegurar el cumplimiento de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la
Empresa.
La Dirección de CONFORMAT asegura que la planificación estratégica del Sistema de la
Calidad se realice con los recursos necesarios para alcanzar los Objetivos de la Calidad
generales y particulares a cada nivel, acorde con los documentos que evidencian la gestión de
cada proceso, en la tabla que se muestra a continuación se describen las actividades e
información de los procesos del SGC.
De los procesos operativos de CONFORMAT analizaremos el relacionado con la Fabricación
de Cilindros para GLP. Este proceso se seleccionó atendiendo a su importancia en los
indicadores de la empresa, tales como Ventas en MLC e Ingresos. El peso de los productos
finales de este proceso en la macroeconomía de CONFORMAT se evidencia a través de la
siguiente Tabla y Diagramas:
Procesos Operativos
Ventas en MLC (MP)
Ingresos (MP)
2006
2007
H/
Octubre
2008
2006
2007
H/ Octubre
2008
Fabricación de
Cilindros
2490.5
2443.8
2251.2
1875.6
1746.9
1625.7
Fabricación de
695.1
752.8
845.3
386.4
655.2
789.6
Extintores
Total
3185.6
3196.6
3096.5
2262.0
2402.1
2415.3
Los clientes fundamentales de este proceso son los siguientes:
CUPET de las 14 provincias y el municipio especial Isla de la Juventud.
Empresa Cubana del Gas (ECG), empresa de Ciudad de la Habana.
ELF GAS Cuba, empresa de Santiago de Cuba.
Empresa Comercializadora FERROMAR, esta encargada de comercializar nuestros
productos en el exterior del país. (Exportaciones)
Empresas Reparadoras de Cilindros para GLP en el país, entre ellas están:
-Empresa METALGAS de la ciudad de Cárdenas.
-Empresa Marcel Bravo de Ciego de Ávila.
-Empresa ALUMEC de la ciudad de Manzanillo, Granma.
De los clientes mencionados anteriormente el grupo más importante lo constituyen los CUPET
provinciales, esto se demuestra a través de la siguiente Tabla y Diagrama; los cuales informan
la cuota de participación que posee cada cliente en las ventas totales de la empresa
Clientes
Ventas Totales (MP)
2006
% de
participación
2007
% de
participación
H/
Octubre
2008
% de
participación
CUPET
Provinciales
2095.63
47.3
2443.8
47.32
2551.2
49.2
FERROMAR
1001.3
22.6
1265.39
24.5
1312.36
25.3
Empresas
Reparadoras
549.4
12.4
754.1
14.6
804.02
15.5
ECG
522.8
11.8
485.5
9.4
378.7
7.3
ELF GAS
CUBA
261.4
5.9
210.73
4.09
140.05
2.7
Total
4430.53
100
5159.52
100
5186.33
100
Como se puede observar el producto más importante para CONFORMAT es el Cilindro para
GLP de 45 kg de capacidad ya que los volúmenes de ventas registrados durante varios años así
lo confirman. Además, del peso económico que representa para la empresa este producto tiene
un impacto social; es decir que las empresas CUPET de todas las provincias necesitan de este
recipiente para poder comercializar el gas licuado de petróleo a la población y a las entidades
del estado que así lo requieran.
Teniendo en cuenta todo lo anterior escogimos el producto cilindro para GLP de 45 Kg de
capacidad para analizar su proceso de producción.
En la Fabrica de Cilindros de CONFORMAT existe un grupo de obreros que conforman el
Comité de Calidad, el cual se reúne para analizar en detalle los problemas que más afectan,
como son disminuir los índices de rechazo en algunas operaciones, para así poder cumplir con
Calidad una producción de 420 botellas de 45 kg en dos turnos de trabajo con un valor de
producción de 8.27 MCUC
Un ejemplo del accionar de este Comité de Calidad es el hecho de que en el mes de marzo del
presente año el comportamiento de la Calidad, en algunas operaciones de vital importancia en
el flujo tecnológico, se presentaron problemas, específicamente estas operaciones fueron 4:
Embutido
Corte de Vuelo
Pestañado
Soldadura
Mediante la siguiente Tabla y Grafico de Barra relacionamos la cantidad de defectos que se
presentaron en este mes:
Proceso Tecnológico
Piezas Rechazadas
Embutido
4
Corte de Vuelo
3
Pestañado
5
Soldadura
17
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Piezas Rechazadas
Embutido Corte de
Vuelo
Pestañado Soldadura
Procesos Tecnológico
DIAGRAMA DE BARRAS
Como se puede apreciar en el gráfico de barra, la soldadura constituyó el proceso de mayor
índice de defectuosidad, por ello se analizaron 4 de las 5 operaciones de soldadura que integran
la fabricación de esta botella.
La fabricación de las botellas incluye los siguientes tipos de soldadura:
Del Bushing
Ecuatorial
Del aro base
De la guardera
Los métodos de soldadura utilizados en este caso tenemos que en los dos primeros es soldadura
eléctrica bajo arco sumergido con fundente y el resto soldadura eléctrica con CO2.
En el mes de marzo las 17 piezas rechazadas por soldadura estuvieron distribuidas de la
siguiente forma:
Proceso Tecnológico
Piezas rechazadas
Pérdidas en USD
Soldadura del
Bushing
2
6.22
Soldadura Ecuatorial
9
55.89
Soldadura del Aro
Base
5
35.55
Soldadura de la
Guardera
1
8.0
Mediante el siguiente diagrama de Paretto se reflejan las perdidas en CUC, lo cual constituye
la causa fundamental en la actividad del Comité de Calidad ya que debe estar dirigida a la
solución de aquellos problemas de calidad que más afectan económicamente a la empresa.
DIAGRAMA DE PARETO
0
20
40
60
80
100
120
Soldadura
E c uato rial
S oldadura del A ro
B as e
Soldadura de la
Guardera
Soldadura del
B us hing
P ro ce sos d e S o lda dura
P erd id as en US D
Proceso Tecnológico
Pérdidas en
CUC por
Operación
Pérdidas en
CUC
Acumuladas
Soldadura Ecuatorial
55,89
55,89
Soldadura del Aro Base
35,55
91,44
Soldadura de la Guardera
8
99,44
Soldadura del Bushing
6,22
105,66
Los costos por fallas más altos están implicados en la soldadura ecuatorial.
Con la experiencia de obreros y miembros del Comité de Calidad se realizó una tormenta de
idea elaborándose el siguiente diagrama de Causa- Efecto:
DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO
Defe ctuosid ad
e n la
soldadura
Adquisición de la
boquilla de CO2
Ajuste
Adquisicn
de nuevos
equipos
Mantenimiento
Equipos de s oldar
Decapado
Desengrase
Pre paración de la
superficie a s oldar
Fundente
Chapa de
acero
Alambre
de soldar
M ateria Pr im a
Exigencias
Negligencia
Control
Capacitación
InstalarProcedim.
de trabajo
Medios de
proteccn
Ventilación
Perfeccionam. de
los puestos de
trabajo
Verificación
Compra
So ldadoresCondiciones
de Trabajo
Instrumentos
de Medición
Cada una de estas causas fue sometida a análisis, elaborándose por el comité de calidad un plan
de medidas en el que están definidas las acciones a desarrollar para la disminución de estas
Acciones correctivas para determinar las deficiencias detectadas después de
realizada la tormenta de ideas y el Diagrama de Causa-Efecto.
1-Mantener actualizado el procedimiento de trabajo según ISO 9 000 donde se recoge
todas las especificaciones de la materia prima para la fabricación de las Botellas de
Acero Soldadas.
3-.Se garantizará a los obreros los medios de protección necesarios.
4-Reparar todas las Lámparas para garantizar la iluminación en la Fábrica.
5-Mantener en todos los puestos de Trabajo, las Instrucciones, Procedimiento y
Tecnología según corresponda.
6-Garantizar la Ventilación en los puestos de trabajo de Soldadura fundamentalmente.
7-.Impartir Cursos, Videos, Folletos a los Soldadores de la Fábrica en coordinación con
la Universidad de Matanzas y la UTP.
8-.Elaborar semanalmente un informe de la defectuosidad del Taller, fundamentalmente
en el proceso de Soldadura específicamente para cada soldador
9-.Garantizar el secado del fundente antes de producir según lo establecido.
Este producto en la postproductiva recibe un seguimiento por parte de los especialistas de la
Dirección de Mercadotecnia de la empresa; entiéndase que se realizan estudios e
investigaciones para comprobar la aceptación que reciben estos cilindros en el mercado.
La Dirección de Mercadotecnia evalúa la satisfacción de sus clientes externos mediante
Encuestas, Avales, Reuniones periódicas con el cliente (SIME-CUPET) (SEISA-
CONFORMAT), Visitas de Clientes a nuestros procesos productivos. Además, se aprovechan
las Ferias y Eventos Internacionales para contactar con los clientes, sobre todo los del exterior
del país.
Hay que agregar que la información recibida es utilizada en el desarrollo y mejoramiento de los
productos existentes, como ejemplo podemos mencionar que en el ultimo periodo se han
realizado mejoras al producto Cilindro para GLP de 45 kg en cuanto a su guardera e
identificación de la botella.
CONCLUSIONES.
Después de haber realizado el presente estudio en la Empresa CONFORMAT Noel Fernández;
se llegó a las siguientes conclusiones:
1. La empresa CONFORMAT Noel Fernández posee certificado su Sistema de Gestión de
la Calidad, por la Oficina Nacional de Normalización (ONN) según la norma NC-ISO
9001:2001.
2. CONFORMAT tiene identificado, de los procesos fundamentales, cual es el que
constituye el negocio principal; es decir la fuente de ingresos más estable y
considerable.
3. El producto principal de CONFORMAT, en estos últimos años ha sido y es el Cilindro
para GLP de 45 Kg de capacidad.
4. En el proceso de fabricación del Cilindro para GLP de 45 Kg se analizan las
operaciones productivas con mayor índice de defectuosidad incurrido; para así tomar
medidas capaces de disminuir los rechazos.
5. La Dirección de Mercadotecnia de la empresa establece, de manera permanente, una
comunicación eficaz con los clientes fijos de la misma; así como realiza estudios e
investigaciones con el objetivo de ganar otros segmentos de mercados que actualmente
tienen insatisfechas sus demandas o necesidades.
6. CONFORMAT ofrece servicios de postventa a la gran mayoría de sus producciones;
entiéndase, en el caso de los cilindros para GLP el servicio de Retimbrado y
Reparación.
RECOMENDACIONES.
Atendiendo a las conclusiones arribadas les sugerimos lo siguiente:
1. CONFORMAT debe mantener la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad,
incluyendo o realizándole paulatinamente las mejoras o modificaciones que este
conlleve.
2. Trabajar por mejorar y perfeccionar el proceso de fabricación de cilindros para GLP, el
cual constituye el negocio principal de la empresa.
3. Dar una atención diferenciada del resto, al producto principal de CONFORMAT:
Cilindro para GLP de 45 Kg de capacidad; es decir dar un seguimiento permanente,
utilizando las técnicas de Marketing, para prolongar el ciclo de vida de este producto en
el mercado.
4. Mantener un análisis cotidiano de las operaciones productivas con mayor índice de
defectuosidad del proceso de fabricación del cilindro reparado para GLP de 45 Kg, para
así tomar medidas que sean capaces de disminuir los rechazos y hacer más eficiente la
entidad.
5. Afianzar la comunicación con los clientes fijos de la empresa; a como continuar
realizando estudios e investigaciones con ayuden a decidir la expansión hacia otros
segmentos de mercados que actualmente tienen insatisfechas sus demandas o
necesidades.
6. Seguir brindando los servicios de postventa a los cilindros para GLP (servicio de
Retimbrado y Reparación), logrando en ellos, cada a más, una calidad, una eficiencia
y eficacia superior.
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Breve reseña del Autor: Ing. Laura Sembrena. Con 14 años de experiencia como
ingeniera industrial. Diplomada en Dirección. Email:calidad@gim.cu
Localización:
País: Cuba
Ciudad: Matanzas
Fecha: Octubre 2008

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Sembrena Laura. (2009, febrero 11). Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa. Caso CONFORMAT. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/analisis-sistema-gestion-calidad-empresa-caso-conformat/
Sembrena, Laura. "Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa. Caso CONFORMAT". GestioPolis. 11 febrero 2009. Web. <http://www.gestiopolis.com/analisis-sistema-gestion-calidad-empresa-caso-conformat/>.
Sembrena, Laura. "Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa. Caso CONFORMAT". GestioPolis. febrero 11, 2009. Consultado el 4 de Julio de 2015. http://www.gestiopolis.com/analisis-sistema-gestion-calidad-empresa-caso-conformat/.
Sembrena, Laura. Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa. Caso CONFORMAT [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/analisis-sistema-gestion-calidad-empresa-caso-conformat/> [Citado el 4 de Julio de 2015].
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