Análisis organizacional de la empresa Starbucks en Perú

Curso: Desarrollo y Cultura Organizacional
Profesora: GAMARRA DOMINGUEZ, Margarita
INTEGRANTES:
Cámara Fernández, Erik
Carbajal Moreira, Nélida
Lamas Noriega, Renzo
Santos Carlín, José Miguel
“Año de la consolidación del Mar de Grau “
HISTORIA
En 1971, en el mercado de Pike Place en
Seattle, abre sus puertas la primera tienda
Starbucks. Su nombre deriva de la mítica
novela “Mobby Dick”, que evocaba el
aspecto romántico del mar y la tradición
marinera. . En sus inicios “Starbucks
Coffee Tea and Spices”, solo vendía café
en grano, y especias; es en los años
ochenta cuando el concepto de Starbucks
Coffee cambia, para convertirse en lo que
es hoy.
I. INTRODUCCION
y ve como era la cultura del expreso y también prueba los Lattes y Mochas.
A partir de 2000, el fenómeno Starbucks continuó. Actualmente, Starbucks cuenta con s
de 12,500 establecimientos en más de 50 países. Además de excelentes cafés y bebidas.
Starbucks Coffee Company es una empresa internacional dedicada a la compra, tostado y
comercialización de café. Además vende café expreso y destilado, bebidas frías, té,
accesorios y otros productos alimenticios a través de su cadena de cafeterías. Contando con
el conocimiento necesario sobre esta empresa consolidada a nivel internacional, surge el
presente trabajo. Donde se diagnostica el estado de la marca STARBUCKS, en el cual se
determinó la manera en que ellos hacen uso del Balance Score Card para poder mantener una
gestión adecuada y con esto lograr que el personal se mantenga motivado.
Howard Schultz, actual presiGente de la Corporación y su verdadero gestor viaja a Italia
CAPITULO II: GENERALIDADES
1. ANTECEDENTES:
Antes de que Starbucks llegue al Perú existían
diversos cafés conocidos en distritos como
Barranco, Miraflores, San Isidro.
Así tenemos a Café (buen servicio) Bocatta
(ambiente sofisticado) Haití Café (excelente
ambiente). El ambiente siempre ha sido factor
imprescindible para que un limeño elija un lugar
para tomar café.
El 20 de agosto del 2003 llega Starbucks al Perú por primera vez, siendo la primera tienda
en el ovalo Gutiérrez convirtiéndose en la primera tienda en Sudamérica
2. MISION, VISION Y VALORES:
2.1 Visión
Ofrecer cada día momentos inspiradores a la
gente lográndolo mediante la “pasión por todo
lo que hacemos”.
2.2 Misión
Inspirar y nutrir el espíritu humano: una
persona, una taza de café y una comunidad a la
vez.
2.2.1 Misión Estratégica
Nuestra meta principal es brindar servicio de calidad en tiempo óptimo, para que nuestros
Clientes queden satisfechos con nuestros servicios.
2.2.2 Misión Global
Ofrecer un ambiente de trabajo estupendo y tratarse unos a otros con respeto y
dignidad.
Aceptar la diversidad como un componente esencial de su forma de hacer negocios.
Aplicar los más altos criterios de excelencia para la adquisición, tueste y envío
fresco del café.
Fomentar de forma entusiasta y continua clientes satisfechos.
Contribuir positivamente a sus comunidades y su entorno.
Reconocer que la rentabilidad es esencial para su éxito futuro.
2.3 Valores
“El café para la empresa siempre es y ha sido cuestión de calidad. Tenemos un compromiso
de calidad. Existe un compromiso socialmente responsable con los proveedores de los
mejores granos de café, esmerándose día a a en tostar los granos y mejorar la vida de la
gente que los cultiva.”
Compromiso
Lealtad
Respeto
La amistad
Seguridad
1. Misión.
La misión es crear un tipo de compañía diferente, una compañía concienciada. Son
200.000 empleados en todo el mundo.
2. Alma. Ambiente.
En los ambientes de las tiendas de starbucks todo tiene una sensación natural, algo
auténtico. El sofá es un elemento primordial.
3. Fe.
El liderazgo es crear una visión en la que la gente pueda creer y sentir formar parte de
ello.
4. Impulso.
El impulso es una palabra positiva, es algo que nos hace avanzar hacia adelante, querer
superarse.
5. Conexión.
Todo aquello que rodea a starbucks es conexión humana, es trato humano entre las
personas, que surge de los propios partners y baristas.
6. Experiencia. El producto.
No solo estar vendiendo un producto, sino una
experiencia que se hace realidad, la sensación.
Todos los productos son personalizables, existiendo
una amplia oferta donde el café es el protagonista.
7. Innovación.
Innovación de cara al consumidor y en los valores y
culturas de la empresa.
8. Talento.
Crear un grupo de trabajo integrado, con el talento y la mentalidad para compartir los
valores y la cultura de la compañía.
9. Internet.
Starbucks se ha convertido en la primera marca de consumo en facebook y twitter,
además de disponer este servicio en sus tiendas.
10. Responsabilidad social.
Rodearse de gente que tenga las mismas volares que tú, y poder pensar a lo grande para
poder buscar las oportunidades.
Contexto de la organización:
Análisis Interno
Cadena de Valor
Proveedores
Son los que nos proveerán de nuestros insumos para crear nuestros productos estrella estos
pueden ser:
Mayoristas: Institución que
compra a los fabricantes y los
revende a negocios, organismos
gubernamentales, detallistas,
otros mayoristas.
Importación directa de la misma
marca.
Clientes
Es necesario analizar los mercados de los clientes, porque cada tipo tiene características
especiales. Estos se podrían dividir en cinco:
Mercados de consumidores: compran para su propio consumo.
Mercados industriales: compran para procesar o utilizarlos en su producción.
Mercados de revendedores: compran para revender.
Mercados gubernamentales: compran para producir servicios públicos o
transferir los productos a quienes lo necesitan.
Mercados internacionales: consumidores, productores, revendedores y gobiernos
extranjeros.
Debilidades:
Falta de diversidad de productos, menú limitado.
Alta rotación de empleados.
No está en el mercado rural, provincias.
-No se preocupan a la retención del cliente.
Baja participación en los supermercados.
Fortalezas:
Agradable y lido ambiente en
todos los locales, adicionalmente
una buena música y señal de wi-fi
para navegar gratuitamente.
Equipos y tecnología de
vanguardia y Alta tecnología en
máquinas para el proceso de
preparado del café.
Todas sus acciones, toma de
decisiones y estrategias se rigen por sus principios.
Fuerte integración vertical y horizontal entre las gerencias y el personal de servicio.
Se trabaja con materias primas selectas y tiene un producto final de calidad.
Los productos de Starbucks son innovadores, creativos y fuera de común.
Starbucks utiliza los mejores granos de café del mundo y es una marca reconocida
internacionalmente.
Sólido respaldo financiero y adecuada gestión gerencial.
Análisis Externo
Oportunidades:
Incremento del consumo de café per cápita.
Aumento de turistas en Uruguay que conocen la marca.
Mayor poder adquisitivo en la PEA lo que asegura la permanencia de su público fiel
y aumento de más visitantes.
El aumento del turismo favorece las ventas ya que es una cadena a líder a nivel
mundial.
Amenazas:
Competidores a nivel local ya establecidos.
Cafés locales, tiene buenas promociones y sus precios son más accesibles.
Política económica del país.
Fenómenos naturales
Problemas en los puertos
FODA
Fortalezas:
Agradable y cálido ambiente en todos los locales,
adicionalmente una buena sica y señal de wi-fi para
navegar gratuitamente.
Todas sus acciones, toma de decisiones y estrategias
se rigen por sus principios.
Se trabaja con materias primas selectas y tiene un
producto final de calidad
Sólido respaldo financiero y adecuada gestión
gerencial.
Oportunidades:
Incremento del consumo de café per cápita.
Aumento de turistas en Uruguay que conocen la
marca.
Mayor poder adquisitivo en la PEA lo que asegura la
permanencia de su blico fiel y aumento de más
visitantes.
El aumento del turismo favorece las ventas ya que es
una cadena a líder a nivel mundial.
Debilidades:
Falta de diversidad de productos, menú limitado.
Alta rotación de empleados.
No está en el mercado rural, provincias.
No se preocupan a la retención del cliente.
Baja participación en los supermercados.
Amenazas:
Competidores a nivel local ya establecidos.
Cafés locales, tiene buenas promociones y sus
precios son más accesibles.
Política económica del país.
Fenómenos naturales
Problemas en los puertos
3. CULTURA ORGANIZACIONAL EN STARBUCKS
Entendemos a Cultura Organizacional
como “El conjunto de normas y valores
que caracterizan el estilo, la filosofía, la
personalidad, el clima y el espíritu de
empresa junto con el modo de estructurar
y administrar los recursos materiales y
humanos que la configuran y teniendo en
cuenta la influencia del entorno en el que
se encuentra”.
Starbucks es una empresa con una organización horizontal, en el cual se aplica un criterio de
subordinación entre el personal, conlleva a la departamentalización de la organización y a la
creación, a su vez, de diferentes microclimas de trabajo, se tiene a a los siguientes
departamentos:
Departamento de recursos humanos.
Departamento de mercadotecnia.
Departamento de producción.
Departamento de desarrollo
1. Departamento de informática.
2. Departamento de recurso financiero.
Organigrama de starbucks:
Desarrollo:
Operaciones:
Marketing:
Recursos Humanos:
A su vez estos departamentos tienen como responsabilidad a las siguientes oficinas:
Departamento de recursos humanos.
Oficina de reclutamiento.
Oficina de capacitación.
Departamento de marketing.
Oficina de estudios e investigación.
Oficina de innovación.
Oficina de publicidad y distribución de logística.
Departamento de producción.
Oficina maquinaria.
Oficina de planificación y control de la producción.
Oficina de abastecimientos.
Oficina de fabricación.
Oficina de control de calidad.
Departamento de informática.
Oficina de soporte técnico.
Oficina de diseños de innovación.
Oficina de limpieza.
Departamento de recursos humanos.
Oficina de finanzas.
Oficina de ventas.
Oficina de contaduría.
Oficina de sueldos y salarios.
Componentes de Starbucks
Los principales componentes de Starbucks son los siguientes:
1. El empresario: Es la persona o conjunto de personas encargadas de gestionar y dirigir
tomando las decisiones necesarias para la buena marcha de la empresa. No siempre
coinciden la figura del empresario y la del propietario, puesto que se debe diferenciar
el director, que administra la empresa, de los accionistas y propietarios que han
arriesgado su dinero percibiendo por ello los beneficios.
2. Los trabajadores: Es el conjunto de personas que rinden su trabajo en la empresa, por
lo cual perciben unos salarios.
3. La tecnología: Está constituida por el conjunto de procesos productivos y técnicas
necesarias para poder fabricar (técnicas, procesos, máquinas, ordenadores, etc.).
4. Los proveedores: Son personas o empresas que proporcionan las materias primas,
servicios, maquinaria, etc., necesarias para que las empresas puedan llevar a cabo su
actividad.
Funciones
La cadena Starbucks es el fenómeno del café de las últimas décadas. Una marca, en donde la
idea de un café de lujo y un lugar refinado para reunirse con amigos ya están consagradas en
el inconsciente colectivo. Actualmente, la cadena posee más de 16 mil sucursales en diversos
países del mundo y su prestigio es reconocido a nivel mundial.
En las siguientes líneas explicamos las seis claves que pavimentaron su éxito como
franquicia:
1. Personalización del Producto.
La posibilidad de elegir y personalizar el café es un atributo clave que cada vez es
más apreciado por los consumidores. Ésta es una particularidad que se aprecia en la cual,
además de escribir el nombre de cada consumidor en los vasos de plástico, estos pueden
elegir entre una gran cantidad de opciones para comprar su café.
2. Modelo de expansión inspirado en otro grande.
Para el fundador del modelo Starbucks, Howard Schultz, siempre fue clave generar
una rápida expansión de la cadena y el modelo por lo que ha admitido que McDonald's ha
sido fuente de inspiración para su modelo de crecimiento.
3. Un enfoque Premium.
A pesar de inspirarse en otras franquicias consagradas, esta cadena siempre buscó la
forma de diferenciarse en su visión. Las tres características s diferenciadoras son: ser muy
selectivo con sus franquiciados, vender productos Premium a clientes urbanos de clase
media-alta y no hacer publicidad en TV.
4. Ofrecer una experiencia.
En Starbucks encontrarás más que el mejor café, personas que da gusto conocer,
música de primera y un lugar confortable para encontrarse con alguien.
5. Experiencia Starbucks.
Starbucks construyó el valor de su marca a través de una experiencia única entorno al
consumo de un buen café y el diseño de locales con ambiente lido que evocan a los
pequeños cafés de barrio.
6. Centrar su funcionamiento en el cliente.
Desde sus inicios, esta cadena de cafeterías ha tenido como misión construir una
relación personal con cada uno de los clientes, con la conciencia de que para asegurar el éxito
en el largo plazo es esencial fijar la atención en la relación con los consumidores. Por lo tanto,
“la experiencia Starbucks pone al consumidor en el centro de todo lo que hacen”, aseguran.
El modelo de cultura organizacional que se percibe en el ambiente de Starbucks es el del
Modelo Social, ya que su cultura organizacional no se basa en los típicos Jefes de escritorio
que dan órdenes a sus subordinados y con ello tratan únicamente de buscar ganancias
económicas, en Starbucks se percibe el trabajo en equipos, el uso bien marcado de los equipos
de trabajo, donde cada parte del personal forma parte de un gran todo y con ello busca primero
la satisfacción de sus clientes para así luego buscar una recompensa monetaria.
Interacción con el público Peruano
En general los peruanos nos adaptamos muy bien a las marcas extranjeras. Son recibidas y
consumida casi inmediatamente. Podemos dar ejemplos como Nike, coca cola, pizza, entre
otra. Esto deja buena brecha por la disponibilidad y aceptación de las personas a otra marca
extranjera.
En el Perú, las personas tienen el hábito de reunirse entre amigos las tardes libres luego de
las jornadas educativas o laborales en su mayoría y buscan un lugar acorde, tranquilo y
acogedor donde puedan pasar un tiempo de conversación o distracción. Actualmente un
restaurante puede recibir un servicio parecido, pero con la diferencia de que el concepto que
se lo da en la mayoría de las personas es para comer exclusivamente y no se quedan más
tiempo del necesario en uno de ellos. Por una parte un local de la cadena Starbucks sería ideal
para los encuentros habituales u ocasionales de los clientes.
4. CLIMA ORGANIZACIONAL
Su clima de STARBUCKS está relacionado con la motivación en el empleo, debido a que
afecta directamente a la satisfacción de los trabajadores pues al verse envueltos dentro de
un clima laboral agradable responden de una mejor manera a los estímulos y colaboran
con sus alternos y es una de los empresas que tiene mayor posicionamiento en el mercado
por su característica que poseen un clima organizacional positivo.
Algo que identifica a
Starbucks es que siempre se
preocupa por sus empleados,
ya que ellos son básicamente
primordiales para la
elaboración del producto y
de esa forma hacer que la
empresa funcione de tal
manera y tenga el éxito
que tiene.
El clima laboral que tiene Starbucks son los siguientes:
Hay una buena Comunicación interna, ambientes armoniosos
Un buen Ambiente Físico, con buenas maquinas, un espacio agradable, las
condiciones de ruido son controladas, hay una buena iluminación.
Hay mucha Responsabilidad por parte de los trabajadores.
Orgullosos de pertenecer a la empresa Starbucks
Comparten sus objetivos personales con los de la organización.
Existe un liderazgo flexible
Hay Igualdad de tratos con todos los miembros de la empresa, tratos con criterios
justos.
Ambiente de trabajo cómodo para desarrollar todas las facultades.
Gran apoyo que se brinda para profesionalizar a su personal de confianza
4.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Las tiendas de Starbucks tienen una buena atención, un ambiente acogedor y es un lugar en donde la
gente le gusta pasar un momento agradable. En una escala del uno al diez le damos 8 puntos ya que
no solo es importante la infraestructura sino también la calidad de los trabajadores.
4.2 REDISEÑO DE LA ESTRUCTURA
Debido a la Gran expansión de Starbucks, es necesario estandarizar procesos y criterio de calidad de
producto y servicio. Así mismo se ve necesario la creación de un diseño de estructura y una
organización funcional y muy lineal, la cual permitirá transmitir de manera rápida cualquier
imprevisto y solucionarlo. Este organigrama se presenta para ser aplicado encada una de las tiendas
que se localizan en el mundo. Dentro de las mismas se deben encontrar las siguientes
Descripción de las Funciones:
El directorio:
Son las personas que esta sobre todos los cargos, que fija la política y la administración de toda la
empresa, haciendo distinta clases de estudios.
Gerente general:
Es la persona que se encarga de todas las gerencias dentro de
la empresa, como la del personal, producción, finanzas y
mercadotecnia. El gerente general es la persona más
importante, ya que hace los movimientos de la empresa, pero
siempre escuchando distintas opiniones.
Gerente de finanzas y operaciones:
Es el que se encarga del manejo total de los fondos de la empresa, y todo tipo de cobranzas que hay
en esta, gastos, pagos, compras, etc.
Gerente de marketing:
Es uno de los cargos que más influye ya que permite organizar tomar decisiones sobre cualquier
cambio hacia un nuevo producto.
Gerente de Recursos Humanos
Tiene asignado un número de tiendas, de acuerdo al país donde radica. Es quien organiza la elección
del personal y el reclutamiento para los empleados de cada tienda. Evalúa la eficacia de la
capacitación recibida. Coordina la detección de necesidades de capacitación. Regula la política de
beneficios y reconocimientos para aumentar la motivación y compromiso de los empleados.
Gerente de Área
Tienen a su cargo asignado un máximo tiendas de Starbucks, de acuerdo al país donde radica. Este es
el que brinda desarrollo del personal, el servicio al cliente y el cumplimiento de las normas por parte
de los trabajadores y el buen funcionamiento de cada cafetería.
Gerente de tienda
Es el encargado de una tienda en especial, les asignado en llevar el control de la tienda, de las
funciones, el buen desarrollo de esta y de sus empleados.
Supervisor
Es el supervisor por tienda, en cada tienda existen un aproximado de entre 4 a 5 que trabajan
controlando el funcionamiento y apoyando al gerente en el desarrollo de todo.
Coach
Es el empleado asignado por su buen desempeño, para entrenar a nuevos
empleados en la tienda.
Partner (barista)
Es el encargo principalmente en atención al cliente, preparación de
bebida, comida, orden y limpieza de la tienda.
4.3 ESTRATEGIA DE RRHH
Nuestra “única ventaja competitiva", explica Schultz, "es la calidad de nuestra fuerza de trabajo.
Estamos construyendo una compañía de alcance mundial, basados en crear un grupo de personas que
se enorgullecen y participan de los resultados de todo lo que hacen". Starbucks deberá seguir
manteniendo su estrategia para incrementar y mejorar el Capital Humano, ya que las capacidades son
el ADN de la organización y hacen a la ventaja competitiva. Con esta estrategia la empresa se ha
logrado consolidar como una de las más fuertes en cuanto a los beneficios que ofrece para su Capital
Humano, así como la que atrae y retiene a muchos talentos. El departamento de Recursos Humanos
tiene como objetivo ayudar a las personas y las organizaciones de alcanzar sus objetivos. Al mismo
tiempo, enfrenta numerosos desafíos, que se derivan de las demandas y necesidades de los empleados
de la organización y del contexto social, tanto en lo nacional como en lo internacional, éste medio es
especialmente dinámico debido a la creciente diversidad de la fuerza de trabajo y a la globalización
de la economía. El departamento de Recursos Humanos se responsabiliza de la selección, formación
y contratación de los empleados, y se asegura que la plantilla esté motivada y sea productiva. El
mercado del trabajo es transparente, los trabajadores pueden moverse de una empresa a otra buscando
las mejores condiciones. La oferta de mano de obra tiene una influencia significativa sobre la
capacidad productiva de su empresa. Por lo tanto la gestión de los Recursos Humanos implica un
seguimiento del mercado laboral, una coordinación con los demás departamentos para estimar las
necesidades en reclutamiento y formación de la mano de obra, y la definición de una política salarial
atractiva para todos.
Evaluaciones de desempeño
La empresa tiene estándares de calidad que tienen que ser
cumplidos en cada momento de la operación. Asimismo, se
toman exámenes mensual es para refrescar el entrenamiento
que deben tener en tienda y la elección del “empelado del mes”.
La evaluación de desempeño en sí la realiza cada tres meses el
gerente de tienda; quien aparte de ubicar los puntos fuertes y
débiles del personal para luego brindar feedback a los mismos,
conversar y juntos considerar qué problemas tienen, cuáles
repercuten en la tienda y de qué forma se pueden solucionar. Se
evaluaran los siguientes aspectos, cada ítem es evaluado en una escala de 1 a 4 puntos, estos son
Destrezas operacionales- Calidad de operacn- Conocimiento de los estándares- Cumplimiento de
los objetivos de su función
Presencia personal Destrezas esenciales
Ética e integridad- Responsabilidad
Disposición al servicio Destrezas de personal
Entusiasmo y energía
Afán de logro
Trabajo bajo presión
Habilidad para la interrelación
Asimismo estos tipos de actividades se realizan en la empresa Starbucks
La visita de un cliente secreto entrenado para revisar los siguientes puntos:
a) Conexión con el cliente: viene a ser el primer contacto que este tiene con algún miembro
del personal, lo que es por supuesto lo más importante, por lo que no sólo la realiza una
persona, sino todos los colaboradores de la tienda, sea el cajero, quienes atienden.
b) Rapidez: La rapidez de la atención no puede verse afectada con el tiempo que se toma en la
conexión con el cliente, por más que se recomienda que exista un tema conversacional, esto
no es justificado.
Plan de comunicación interna
Transmitir a toda clase de personas que interactúan con la empresa, ya sean los colaboradores o los
clientes, la idea de que para Starbucks son la clave de éxito. También la comunicación asegura que
se detecte el capital intelectual, se debe aprender a intercambiar con mayor rapidez e información en
toda la compañía, así como, generar nuevas ideas e tiempos cada vez menores, al mismo tiempo crece
la motivación y la posibilidad de innovación. Si la empresa quiere que sus empleados cumplan las
expectativas de servicio y que las superen para los clientes, ellos deben de hacer lo mismo con los
empleados. Es imposible pedirle a la gente qu e exceda el nivel de servicio si la compañía no está
dispuesta a hacerlo .En la gran mayoría de las empresas los empleados no comprenden como hacen
crecer el negocio y como lo hacen perder. Cuando existe este tipo de desconexión, se debe por lo
general a que la alta gerencia no les ha demostrado a los miembros del personal el impacto
constructivo que ellos tienen en aquellos a quienes sirven. Consecuencia de una mala comunicación.
Los medios de comunicación a utilizar que se proponen son los siguientes:
Encuesta a los empleados
Es un elemento de comunicación interna unidireccional, pero ascendente. Permite recabar la
opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o de sus actividades o
procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos.
Fiestas anuales
Realización de paseos anuales, todas las tiendas tienen una salida paga con comida, movilidad y
entradas incluidas. Además la realización de la fiesta anual donde se premian al gerente del o y la
tienda del año, de ahí se continúa con la celebración.
Reuniones en grupo
Una reunión, bien sea sobre cualquier aspecto del trabajo en la empresa, bien sea específicamente
convocada para comunicar, es un foro abierto siempre a la información, al debate y a la exposición
de las opiniones de los asistentes y supervisores de cada tienda
Buzón de sugerencias
Utilizado en bastantes ocasiones para diversas cuestiones en la vida de la empresa. Si se usa para
recabar opiniones y sugerencias de los empleados se estaría usando para la comunicación
unidireccional ascendente.
Intranet
Se pueden establecer, mediante claves de acceso y restricciones, niveles diferentes de posibilidades
de información. Permite toda clase de cruces de comunicación horizontal y vertical, individualizada
o de grupos, de modo que las relaciones interpersonales aumentan entre los empleados de las distintas
sedes, que por razones de distancias kilométricas no es posible la interacción cara a cara.
Carteles
Se trata de elementos gráficos de información de alguna cuestión concreta, más o menos puntual,
dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la empresa, para que éste capte,
en forma de mensaje, dicha información. Dichos carteles se pueden encontrar en las sucursales, donde
por ejemplo se puede contar la historia de Starbucks, donde se anuncia al empleado del mes, logros
obtenidos, etc.,
También puede ser mediante correo electrónico, foros, blog
Publicaciones internas
Contar con una revista o boletín periódico interno, aprovecharlo como cauce de comunicación de
aquella información, derivada de la gestión, que a la Dirección interese transmitir. Es un vehículo
unidireccional, de arriba abajo. En la misma se pueden mencionar los objetivos para los próximos
años, recordar a empleados, hacer notas de interés para transmitir información sobre el servicio que
se brinda, resultados de encuestas de clientes como también de empleados, noticias de Starbucks a
nivel mundial, como funciona en el los demás países, etc.
Clima Organizacional
Tener presente que mediante las encuestas de clima se recaba muchísima información sobre
que piensa la gente que forma parte de Starbucks ¿Que prefiere la gente? ¿Trabajar y negociar con
empresas que tienen conciencia social? ¿Porque eligen a Starbucks? Una empresa con la cual trabajar,
los solicitantes de más talento y mejor calificados consideran cada vez más la ética de la compañía y
su apoyo a la comunidad. No olvidar que el espíritu de trabajo del empleado es tres veces más alto en
las firmas que intervienen activamente en la comunidad que en las que no intervienen. Cuando el
ambiente del trabajo está de acuerdo con sus valores personales, los empleados son más productivos.
Hacer hincapié en el impacto ambiental, ya que las compañías son generalmente valoradas hasta en
un 5% más que las que no tienen ese enfoque, los empleados sienten que pertenecen a una empresa
con prestigio, que se involucra en los problemas que atañen al mundo respecto a lo ecológico. Se
crea un orgullo de pertenecer .La participación de los empleados en actividades comunitarias fortalece
el trabajo en equipo, las destrezas de liderazgo y la identidad corporativa. La seguridad social que la
empresa ofrece a sus empleados, el sueldo competitivo y todas las políticas "humanas" han logrado
que la rotación de personal que ha sido un problema en el mercado de comidas rápidas, en Starbucks
es notablemente menor. El valor de una marca registrada se vincula en un 100% con la confianza que
la gente tiene en que la compañía hará lo que dijo que iba a hacer. En el sentido de conservar a los
empleados, mantener sus relaciones con sus actuales clientes y atraer a otros nuevos a sus tiendas.
Aunque no se le puede dar a todo el personal las prestaciones de acciones, seguros y demás, se tienen
las políticas para fomentar el interés y entusiasmo en el trabajo.
Estrategias de liderazgo
La cultura de Starbucks los líderes de la empresa crean para los empleados una cultura única, en la
cual la capacitación, el espíritu de empresa, la calidad y el servicio definen los valores de la misma.
En su manera de transmitir los valores a sus empleados, estos ayudan a crear una experiencia única y
personal para los clientes. Comprender estos principios y como el liderazgo y los socios han hecho
crecer la compañía y es la manera de transformar lo ordinario en extraordinario. Dicha cultura de
liderazgo ayuda a elevar al empleado en su desarrollo personal. Se espera que el personal transmita
en su trato a los clientes las mismas consideraciones de dignidad y respeto que ellos reciben.
Los líderes que tratan a su personal con respeto estimulan a los trabajadores a proceder de igual
manera en su trato recíproco. Los gerentes de la empresa entienden igualmente la importancia de las
relaciones personales. Los líderes deben destinar mucho tiempo a ayudar a los empleados a
aprovechar las oportunidades que se presentan de influir positivamente en la vida de aquellos a
quienes sirven y al proceder así fortalecen la marca. De no gestionar de manera adecuada el liderazgo
de la gente, éstos pueden caer en la actitud "hacer lo mínimo". La gente quiere participar de algo más
grande que ellos mismos. Quiere formar parte de algo en lo que realmente se sientan implicados y
orgullosos.
En conclusión Starbucks se diferencia de los demás empresas por su calidad del trato que brindan sus
trabajadores, su clave se encuentra en la satisfacción laboral que brinda a sus trabajadores, al
ofrecerles capacitaciones de calidad, excelente ambiente de trabajo, prestaciones, buenos sueldos,
horarios flexibles, oportunidad de crecimiento, servicios médicos mayores y sus empleados se
encuentran satisfechos, y se idéntica con la empresa Starbucks.
5. ENCUESTA DIRIGIDA A TRABAJADORES DE STARBUCKS
Hemos realizado una encuesta de diez preguntas para saber cuál es el nivel de satisfacción de
los trabajares dentro de la empresa, y obtener posibles problemas que hay dentro de cada tienda de
starbucks.
Las preguntas son las siguientes:
1. ¿Cómo califica su nivel de satisfacción por trabajar en la empresa Starbucks?
a. Muy alto
b. Alto
c. Regular
d. Bajo
e. Muy bajo
2. Considera que recibe una justa retribución económica por las labores
desempeñadas.
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Casi nunca
e. Nunca
3. ¿Existe mucha rotación del personal? Si es si especifique porque.
4. ¿Existe una buena comunicación dentro de su grupo de trabajo?
a. Nunca a veces
b. Con cierta frecuencia
c. Casi siempre
d. Siempre
5. La relación entre compañero de trabajo en la empresa Starbucks es…
a. Muy mala
b. Mala
c. Regular
d. Buena
e. Muy buena
6. ¿Encuentra apoyo y confianza para el desarrollo de sus actividades en sus
superiores?
a. Definitivamente no
b. Probablemente no
c. Indeciso afirmación
d. Probablemente si
e. Definitivamente si
7. ¿Son buenas las relaciones con sus compañeros de trabajo?
a. Definitivamente no
b. Probablemente no
c. Indeciso afirmación
d. Probablemente si
e. Definitivamente si
8. ¿Existe confianza entre los colaboradores del equipo de trabajo?
a. Definitivamente no
b. Probablemente no
c. Indeciso afirmación
d. Probablemente si
e. Definitivamente si
9, ¿El trabajo que realiza satisface sus necesidades económicas, de ascensos y de
aprendizaje?
a. Definitivamente no
b. Probablemente no
c. Indeciso afirmación
d. Probablemente si
e. Definitivamente si
10. ¿Se siente orgulloso de pertenecer a la empresa?
a. Definitivamente no
b. Probablemente no
c. Indeciso afirmación
d. Probablemente si
e. Definitivamente si
De acuerdo con lo encuestado, existe un alto nivel de rotación del personal y esto se
debe a que el personal no cuenta con relaciones interpersonales y ausencia de valores.
6. ARBOL DE PROBLEMAS:
De acuerdo a las encuestas presentamos un árbol con el problema más frecuente e
importante, en donde conoceremos los problemas y consecuencias:
También ocasiona estos costos:
5. ESTRATEGIA PARA EL ARBOL DE PROBLEMAS
Plan de entrenamiento
El entrenamiento le brinda a Starbucks grandes dividendos, en el sentido de conservar a los
empleados, mantener sus relaciones con sus actuales clientes y atraer a otros nuevos a sus tiendas.
- Utilizar herramienta de Coaching Constante: Es un entrenamiento constante, en el cual se trabaja de
manera vertical y directa; por ejemplo, yo como gerente entreno a mis asistentes, estos a su vez
entrenan a los coach (entrenadores de tienda), quienes conjuntamente se encargan de los demás
empleados.
- Expresar el compromiso ya a partir de la formación de cada empleado desde que ingresa a la
compañía. Se asume la total responsabilidad porque este compañero se desenvuelva correctamente,
aplicando la política de que el mayor ayuda al menor, aprovechando así el constante entrenamiento
de los más antiguos, y la adquisición de más experiencia por parte de estos al seguir enseñando
- Incluir a todos los empleados en procesos de formación constante, hacer notar que su opinión vale
mucho, y cada cosa que realicen puede marcar una diferencia en la compañía respecto a la
competencia, además de transmitir la idea de superación, y de poner en práctica cada cosa aprendida
tras algún curso dictado, analizando así lo mejor para el cliente.
- Brindar capacitación técnica muy intensa a los asociados, en temas de trato con el cliente, será
cogedores, es fundamental para hacer un ambiente cordial y confortable, crean una relación de calidad
con el cliente. Tener presente que los clientes buscan tener conexiones positivas y que se satisfagan
sus necesidades. Se le debe de prestar atención a lo que dice y a otras formas de expresión, ganar así
la lealtad del cliente.
6. MODELO DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL:
Vamos a optar por usar el modelo de ciclo de PHCA para la empresa Starbucks.
El ciclo PHCA de Shewhart para Starbucks.
Planificar
OBJETIVO GENERAL:
Proveer a la empresa Starbucks de herramientas y métodos necesarios para mejorar el clima
organizacional y el servicio al cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Señalar los puntos necesarios para mejorar el clima organizacional.
Definir sobre quien recae la responsabilidad de cada intervención propuesta.
Elevar la ponderación obtenida en las áreas para mejorar constantemente
Mejorar las relación entre jefes y subordinados (liderazgo)
Aumentar el grado de implicación y compromiso de los empleados con la empresa
Capacitación para los empleados de forma continua
Mejorar las relaciones
Desempeño en el servicio
Se busca mejorar en los siguientes aspectos e identificar a los trabajadores más eficientes y
así lograr su ascenso:
El servicio
La calidad del producto
La limpieza
La velocidad
Brindar un servicio memorable para el cliente
Conversación
Resolución de conflictos
Reconocimiento al cliente
Clima laboral
Apoyo mutuo
Información
El público actual ha cambiado, es mucho más joven en su mayoría , por lo cual desean
un servicio mucho más rápido y más promociones utilizando medios tecnológicos
Personas edades de 25 a 44 años prefieren más un café de calidad
Nuevos productos atrae más clientes y eso genera más colas
A más colas, más trabajo para los “socios” y más estrés.
Rotación de empleados y nuevos empleados trae inexperiencia y mayor tensión en
el centro de trabajo
Métodos
Supervisión constante
Capacitación
Reconocimiento y ascensos a miembros destacados
Charlas motivadoras
Aprendizaje conjunto
Crear proyectos que no estén relacionados con el trabajo
Medición de desempeño
Delegar funciones y responsabilidades
Valorar el esfuerzo
Crear equipos de trabajo
Asignar tareas y funciones específicas a cada puesto
Establecer objetivos e incentivos
Actividades extra laborales
Reuniones en las cuales se trate de los logros y fracasos del departamento.
Mantener la comunicación jefe-colaborador de manera abierta a fin de establecer
objetivos claros, concretos y factibles.
Establecimiento de metas individuales, por equipo o por departamento que podrán ser
propuestas por el mismo equipo de trabajo de manera democrática.
Las metas deberán establecerse con tiempos límites, para que el reconocimiento o
fracaso tengan parámetros de medición.
Establecer objetivos medibles y darles seguimiento en las reuniones.
Metas adicionales en el área
de capacitación, profesionalización y desarrollo de competencias laborales podrán ser
propuestas después de detectar las debilidades individuales.
Ejecutar
Cada local de Starbucks debe de contar con un supervisor el cual controle el desempeño
de cada uno de los miembros de la organización. Además, se van realizar charlas
motivadoras para hacer saber a cada miembro lo que puede lograr con el esfuerzo que ponga
a su trabajo y aclarar los puntos a mejorar. Además, las ayuda de los trabajadores puede ser
muy útil para el proceso de cambio ya que ellos conocen mejor que nadie el ambiente de
trabajo y son los que pueden brindar ideas muy buenas para ser más efectivos en el cambio,
dándoles la oportunidad de realizar proyectos que contribuyan a un mejor clima
organizacional y a un mejor desempeño conjunto, siendo reconocidos por aportar a la
organización.
La atención en el cliente se ha vuelto impersonal por la constante rotación de empleados
debido a las largas jornadas de trabajo, lo cual genera inexperiencia y insatisfacción en los
clientes, por lo cual se busca que en la organización exista un aprendizaje conjunto, en el cual
cada uno de los miembros de la organización comparta información con el objetivo de brindar
un buen servicio al cliente. Además, se buscara brindar reconocimientos y ascensos a los
trabajadores que destaquen en esta labor en la cual se verán beneficiados todos. Invertiremos
en el personal para así conseguir un buen ambiente laboral y un buen trato al cliente a través
de seminarios en el cual los trabajadores estarán informados acerca de del funcionamiento de
la empresa y como debe de ser el trato a cada uno de los clientes.
Entrenamiento en habilidades como el uso de las cajas registradoras, mezcla de bebidas, las
relaciones con los clientes, contacto visual, sonreír y así aumentar la eficiencia de los
trabajadores y promover el ascenso de ellos.
Proponemos realizar actividades extra laborales los cuales ayudan a las trabajadores a
descansar, relajarse salir del contexto del trabajo. En este sentido pensamos que puede
potenciar el rendimiento de los trabajadores
Verificación.
Apoyo por parte del supervisor del local, para calificar a cada uno de los miembros
del local de Starbucks para medir el desempeño de cada trabador y reconocer el
trabajo de los miembros. Además, obtener información de aquellos trabajadores que
destaquen y que podrían desempeñarse de forma efectiva en un puesto superior y el
trasmitir información para un aprendizaje conjunto y poder motivar a los trabajadores
a cumplir con los objetivos
Elegiremos periódicamente a un grupo de 6 a 8 empleados al azar para que estos
manifiesten sus opiniones acerca del cambio, lo que les gusta y lo que
cambiarían
Escalas de puntuación. En el cual el supervisor colocara una puntuación , siendo 1
la más baja y 5 la más alta
Lista de verificación: Seleccionar oraciones que describan el desenvolvimiento del
empleado y sus características
Método de registro de acontecimientos críticos: Acontecimientos en el cual se haya
visto involucrado el empleado
Escalas de calificación conductual: Utilizar el sistema de comparación del
desempeño del empleado con determinados parámetros conductuales específicos.
Método de comparación por parejas: El evaluador debe comparar a cada empleado
contra todos los que están evaluados en el mismo grupo. La base de la comparación
es, por lo general, el desempeño global. El número de veces que el empleado es
considerado superior a otro se puede sumar, para que constituya un índice.
Actuar.
Prevención, mejoras y correcciones
Buscamos tener a trabajadores motivados para ofrecer un mejor servicio al cliente para ello
se debe de elaborar un adecuado programa de contratación y capacitación. Todos los
trabajadores deben de asistir a charlas en la cual no aprenderán a preparar tazas de café, sino
valores orientados al servicio de la empresa. Además, otro factor importante es el diseño de
las tiendas, creando una atmosfera, relajada, tranquila y confortable.
Al momento de contratar a personal nuevo, debemos de contar con especialistas de
reclutamiento de personal para acolocar filtros y poder tener a personal adecuado el cual
disfrute el desempeñar sus tareas para que estas puedan transmitir este sentimiento a los
clientes. Buscar personal que se motive a sí mismo, sean apasionadas y creativos, que puedan
trabajar en equipo, busquen siempre aprender y puedan adaptarse a cambios para así poder
desarrollarse junto a la organización .Por otro lado, es importante, tratar por igual a todos
los colaboradores para no quebrar las relaciones laborales. Los favoritismos, lo único que
generan son envidia y desunión en el equipo de trabajo. Por lo cual buscamos tener un clima
organizacional en el cual todos sean tratados por igual. Buscamos que cada uno de los
miembros de Starbucks comparta sus conocimientos con personal nuevo, para así no generar
malestar en los clientes por la inexperiencia. Además, de dar la libertad a cada miembro a
dar sus puntos de vista acerca del cambio, que les parece bueno y que es lo que se podría
mejorar, ya que ellos son los que se desempeñan y conocen mejor el puesto, por lo cual
sus ideas podrían mejorar la productividad de la organización
Reconocer los logros individuales y de equipo; de forma tanto individual como
pública.
Implementar el reconocimiento al esfuerzo, creatividad, actividades extracurriculares
por medio del programa del "empleado del mes"; o publicando los éxitos.
No relacionar la motivación con incentivos monetarios (salarios, bonificaciones); una
persona puede sentirse insatisfecha con el salario y sin embargo estar a gusto con su
trabajo.
Escuchar a los empleados, ellos pueden proveer de ideas creativas que auto motivarán
su participación y desempeño diario.
Revisar las descripciones de los puestos con el fin de enriquecer periódicamente las
actividades de los mismos.
Contactar una consultoría en Recursos Humanos que provea de un estudio de sueldos
y salarios, para compararlo con el mercado salarial de la empresa y así no perder
talentos
Fortalecer la identificación del empleado con su unidad o departamento, haciéndolo
partícipe de cada actividad o tarea.
Fortalecer la identificación, participación y pertenencia del empleado con su equipo
de trabajo por medio de actividades recreativas adicionales a las tareas laborales.
Rotar los equipos de trabajo de manera aleatoria, a fin de que todos los colaboradores
se conozcan y logren integrar equipos con diferentes personas siempre compartiendo
información y colaborando mutuamente para que así los menos experimentados no
tengan problemas al momento de brindar el servicio.
Generar tareas diferentes que requieran interacción con los demás para fomentar el
trabajo en equipo.
Capacitar a los líderes de unidad fortaleciendo el liderazgo y la unión de equipo.
Organizar actividades recreativas fuera del horario laboral que fomenten el
compañerismo y así mejorar la interacción social en el ambiente laboral.
Realizar mediciones de clima organizacional en el futuro, de forma periódica con el
fin de mantener un ambiente sano
COMENTARIOS DE LOS CLIENTES
8. CONCLUSIONES:
Starbucks presenta las mismas oportunidades que ahora dan todas las empresas,
puntualmente no hay mucha diferencia de beneficios para sus trabajadores.
Para lograr un buen clima laboral debe de haber un líder el cual pueda dirigir los esfuerzos
hacia el logro de objetivos manteniendo siempre motivado a su personal con incentivos y
reconocimientos. Además, tendrá la responsabilidad de medir el desempeño de los
colaboradores para ver cómo se desenvuelven y adaptan frente al cambio. Por otro lado,
lograr que los colaboradores aporten ideas para el logro de objetivos y apuede existir un
cambio participativo en la organización. Finalmente, que exista un aprendizaje e intercambio
de información entre los miembros de la organización esto será muy importante para que no
existan contratiempos al momento de lograr objetivos.
Estudiar la Cultura Organizacional de Starbucks, nos hizo comprender que una empresa debe
saber adecuarse al mercado y al entorno en el que se encuentre, el trabajo en equipos aporta
mucho a que la propia institución se enriquezca de las diversos puntos de vista de sus clientes.
7. RECOMENDACIONES:
1. La empresa Starbucks siempre debe tener en cuenta que debe mantener
rigurosamente y constantemente el control de calidad en todos sus insumos y
procesos, para así ofrecer al cliente siempre un producto de calidad.
2. Deben de tomar otras propuestas para la satisfacción laboral, que de mayores
resultados y a la vez los trabajadores se sientan más cómodos y a gusto.
3. Recomendamos que la empresa Starbucks trate en la medida de lo posible que
capacite a su personal en las distintas áreas para que pueda, cada vez, tener una
comunicación más horizontal.
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Lamas Noriega Renzo. (2016, abril 29). Análisis organizacional de la empresa Starbucks en Perú. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/analisis-organizacional-la-empresa-starbucks-peru/
Lamas Noriega, Renzo. "Análisis organizacional de la empresa Starbucks en Perú". GestioPolis. 29 abril 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/analisis-organizacional-la-empresa-starbucks-peru/>.
Lamas Noriega, Renzo. "Análisis organizacional de la empresa Starbucks en Perú". GestioPolis. abril 29, 2016. Consultado el 26 de Septiembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/analisis-organizacional-la-empresa-starbucks-peru/.
Lamas Noriega, Renzo. Análisis organizacional de la empresa Starbucks en Perú [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/analisis-organizacional-la-empresa-starbucks-peru/> [Citado el 26 de Septiembre de 2016].
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