Análisis y diseño de puesto de trabajo para la tesorería de un ente estatal cubano

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ANÁLISIS Y DISEÑO DE PUESTO DE TRABAJO PARA
EL SUBPROCESO SERVICIO DE TESORERÍA EN LA
ONAT MATANZAS
INTRODUCCION
Desde inicios de los años 90, nuestro país se ha visto enfrascado en un proceso de
transformaciones económicas, tanto estructural como institucional, impuesto por una
sucesión de acontecimientos principalmente de índole externo, en especial el impacto
de la desaparición del campo socialista.
Para poner orden a las finanzas públicas, se aprueba en abril de 1999 el Decreto-Ley
No.192, De la Administración Financiera del Estado, cuyo objetivo principal es imprimir
un mayor grado de transparencia, ordenamiento y de organicidad a todo el proceso de
planificación, ejecución y control de los recursos financieros públicos, en función de las
metas y políticas trazadas por el Estado.
En el se define a la Administración Financiera del Estado como el conjunto de
principios, normas, sistemas, instituciones y procedimientos administrativos que hacen
posible la obtención de los recursos públicos y su aplicación a los objetivos estatales,
procurando la satisfacción de las necesidades colectivas de la sociedad.
Está integrado por los siguientes Sistemas:
Vale Aclara que el Sistema Tributario no está expresamente regulado por el Decreto-
Ley 192, sino en legislaciones especiales, siendo la rectora la Ley 73 del Sistema
Tributario, de fecha 4 de agosto de 1994, que es el régimen general tributario.
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La institución encargada de los arreglos administrativos del Sistema Tributario es la
Oficina Nacional de Administración Tributaría (ONAT) hasta 2006 que se autoriza con
carácter definitivo que asuma determinadas funciones del Sistema de Tesorería entre
las que se hallan:
1. Elaborar, actualizar y controlar la ejecución del Programa Anual de Caja en los
tres niveles presupuestarios.
2. Administrar y controlar los flujos de fondos y la situación de la Caja de acuerdo con
las obligaciones de pago y otros compromisos presupuestarios y las disponibilidades
de recursos financieros existentes.
3. Administrar las cuentas bancarias correspondientes al Sistema de Tesorería.
4. Realizar el registro y la información de las operaciones realizadas en las áreas de
Tesorería, la conciliación bancaria de las cuentas de Tesorería y las operaciones
asociadas al control interno y la contabilidad.
La asimilación por la ONAT de las funciones de Tesorería descritas anteriormente da
lugar a que la Administración Tributaria se transforme en una Administración Fiscal,
cambie su objeto social y que su misión sea modificada quedando como sigue:
‘’Garantizamos el cumplimiento de las responsabilidades tributarias y de tesorería, con
un servicio de calidad en beneficio de la sociedad”.
Igualmente se hace necesario lograr la identificación plena con el nuevo proceso de
Tesorería. De aquí surgen nuevas necesidades dadas por la implementación
acelerada del Sistema de Tesorería, siendo una de ellas que en la actualidad se
cuente con información dispersa contenida en los procedimientos que regulan algunos
de los subprocesos de este proceso, siendo el de Servicio de Tesorería el que carece
totalmente de información reguladora del proceso de trabajo, constituyendo la
situación que da lugar al problema científico que impulsa a realizar esta investigación.
PROBLEMA: El subproceso de Servicio de Tesorería de la ONAT de Matanzas no
cuenta con un diseño de puesto de trabajo que garantice un Sistema de Tesorería
eficaz.
La solución a este problema se acomete con la investigación titulada:
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‘’Análisis y Diseño de puesto de trabajo para el subproceso Servicio de Tesorería en la
ONAT Matanzas’’.
HIPOTESIS: Sí la ONAT Matanzas realizara el análisis y diseño de puesto de trabajo
para el subproceso de Servicio de Tesorería, se lograra un Sistema de Tesorería
eficaz.
VARIABLES:
Independiente: Diseño de puesto de trabajo para el subproceso Servicio de
Tesorería.
Dependiente: Proceso de Tesorería eficaz.
OBJETIVO GENERAL: Lograr un Sistema de Tesorería eficaz sobre bases del análisis
y diseño de puesto de trabajo para el subproceso de Servicio de Tesorería.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Realizar un estudio del Estado de Arte y la técnica respecto al objeto de
estudio.
2. Analizar y diseñar el puesto de trabajo para el subproceso Servicio de
Tesorería y conocer su impacto en el cliente externo.
TECNICAS:
Análisis-Síntesis
Inducción Deducción
Enfoque en Sistema
Enfoque de Proceso
Diagrama de flujo
Observación
Método Kendall
Encuesta
El marco de la población en que se realiza la investigación es el proceso de tesorería
de la ONAT municipio Matanzas del que se escoge como muestra para desarrollar el
trabajo el subproceso Servicio de Tesorería.
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Esta investigación aporta como elemento nuevo un diseño de puesto de trabajo para el
subproceso Servicio de Tesorería que contiene elementos tales como: medidas de
prevención de riesgo, reglas de seguridad y salud del trabajo, requisitos de seguridad
y cultura organizacional que aportan elementos a la mejora continua y el
perfeccionamiento institucional, sobre la experiencia de una oficina grande como es
el municipio Matanzas.
Este trabajo resume de forma concreta las prácticas realizadas desde hace un año en
el área de Tesorería de la ONAT municipio Matanzas, lo que avala la aplicación
práctica del mismo y su actualidad, convirtiendo la investigación de tipo descriptivas ya
que trabaja sobre hechos y sus características fundamentales, presentando una
representación correcta de la realidad del fenómeno estudiado.
DESARROLLO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PUESTO DE TRABAJO
El análisis y diseño del puesto de trabajo es una de las actividades de la Gestión de
Recursos Humanos que precede a la selección del personal, vista desde la
perspectiva del profesional y no del empleado. Esta estrechamente vinculada con los
sistemas y procesos de trabajo, las capacidades y limitaciones del ser humano.
El análisis, descripción y diseño de puestos o cargos de trabajo es una actividad clave
de la GRH, que tiene su expresión en documentos conocidos como calificadores o
descriptores de puestos o cargos de trabajo, o también denominados perfiles de cargo
o profesiogramas. (Cuesta, 2005)
2.1 Análisis de Puesto
Realizar el análisis del puesto resulta indispensable para que la alta gerencia pueda
actuar de manera proactiva, por la información necesaria sobre los recursos humanos
y sus necesidades en la organización que este brinda.
Las principales actividades gerenciales vinculadas con la información sobre el análisis
de puestos son:
1. Compensación equitativa y justa.
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2. Ubicación de los empleados en los puestos adecuados.
3. Determinación de niveles realistas de desempeño.
4. Creación de canales de capacitación y desarrollo.
5. Identificación de candidatos adecuados a las vacantes.
6. Planeación de las necesidades de capacitación de recursos humanos.
7. Propiciar condiciones que mejoren el entorno laboral.
8. Evaluar la manera en que los cambios en el entorno afectan el desempeño de
los empleados.
9. Eliminar requisitos y demandas no indispensables.
10. Conocer las necesidades reales de recursos humanos de una empresa.
El diseño o rediseño de procesos de trabajo, concebido como espiral dialéctica de
perfeccionamiento empresarial o mejoramiento continuo en aras de la calidad
requerida, es determinante en la eficacia de la GRH. (Cuesta, 2005)
2.1.1 Obtención de Información
Considerando lo expuesto en los fundamentos conceptuales el análisis de puesto se
realiza siguiendo los mismos, como se detalla en los epígrafes siguientes.
2.1.1.1 Estudio de la Organización
La ONAT existe desde su aprobación expresa en el Acuerdo No. 2819 del Consejo de
Ministros de la República de Cuba; para que se encargara de la recaudación, control y
fiscalización de los tributos (excepto aranceles) e ingresos no tributarios del Estado.
Contando con una fuerte infraestructura donde predomina el uso de una sólida
tecnología que se concreta en el Sistema Integral Cubano de Administración Tributaria
(SICAT).
El SICAT cuenta con oficinas organizadas por procesos y sub procesos ya sean
estratégicos, de realización o apoyo como se nuestra seguidamente,
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Procesos Estratégicos:
Procesos de Realización:
Procesos de Apoyo:
Gestión de la Dirección
Gestión de la Calidad
Gestión y Servicio
Tributario
Asesoría
Fiscalización
Gestión de los RRHH
Gestión de la
Información
Gestión Financiera
Gestión Logística
Los procesos de realización se ejecutan en los tres nivel de la organización, los
estratégicos y de apoyo en los niveles provinciales y central.
Cuenta además con procedimientos de trabajo o prácticas de trabajo bien
estructurados que forman parte de las regulaciones que rigen el actuar de la oficina y
estos se denominan Manuales de Normas y Procedimiento Técnicos que abarcan
todos los procesos y áreas de la oficina.
Los aspectos anteriores constituyen una de las fortalezas de la organización.
En el 2005 con carácter provisional la ONAT comienza a ejecutar funciones del
Sistema de Tesorería en la Oficina de Matanzas y Ciego de Ávila. En el siguiente año
son aprobadas con carácter definitivo para toda la organización, dando lugar a
cambios en el Mapa de Proceso y la Misión quedando como sigue:
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Mapa de Procesos:
Fuente: Manual Sistema Gestión de Calidad. Versión 3. 2008
Misión: “Garantizamos el cumplimiento de las responsabilidades Tributaria y de
Tesorería, con un servicio de calidad en beneficio de la sociedad”.
Para 2008 se han definido entre sus áreas claves las de:
Recursos Humanos
Tesorería
Y entre sus objetivos estratégicos:
Fortalecer la Gestión de los Recursos Humanos
Consolidar el Sistema de Tesorería
El fenómeno de asimilación de funciones del Sistema de Tesorería se ha
caracterizado por:
Dirección (1)
Gestión de la Calidad (2)
GESTIÓN Y SERVICIO TRIBUTARIO (3)
FISCALIZACIÓN (6)
GESTIÓN LOGÍSTICA (7)
GESTIÓN FINANIERA (8)
(7)
GESTIÓN DE RRHH (9)
GESTIÓN DE LA
INFORMACIÓN (10)
C
L
I
E
N
T
E
SATISFAC.
REQUISITO
C
L
I
E
N
T
E
ASESORIA LEGAL (5)
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Funciones vistas como un todo (proceso de Tesorería) y no en sus partes e
interacciones diluyendo el enfoque de sistema.
Funciones que cuenta con Procedimientos Normativos creados por la Dirección
General de Tesorería estructurados de manera diferente a la establecida en la ONAT
para las Normas y Procedimientos Técnicos, además surgen por la inmediatez de
resolver un hecho consumado,
La ejecución del proceso en su mayoría se realiza por el personal que lo
desarrollaba en las Direcciones de Finanzas y Precios en sus tres niveles, premiado
por hábitos de trabajo diferentes.
La Base de Datos se soporta en un software enfocado a la contabilidad fruto de
adecuaciones realizadas al sistema informático Versat Sarasola.
En la ONAT del municipio Matanzas las funciones de Tesorería son ejecutadas en
condiciones particulares ya que su ubicación geográfica no es la misma del resto de
los procesos de realización, o sea, se realizan en una edificación que dista de la
primera entre 450mt. y 500mt.
El hecho de que la organización posea la fortaleza definida anteriormente posibilita
tener una visión precisa de las necesidades que surgen a partir de este fenómeno.
Siendo una de ellas el estudio del proceso; derivando en su resultado sub procesos,
áreas, actividades y funciones como se muestra en el esquema que aparece en la
introducción de la investigación.
Siendo el sub procesos Servicio de Tesorería (ST) donde tiene lugar el primer
momento de la verdad del proceso en su universo, como se muestra gráficamente en
el diagrama As-Is del proceso de tesorería que se anexa (Anexo No.1).
De él se especifican las actividades a desarrollar sin llegar a las tareas que conforman
el puesto, las que quedarán definidas al finalizar la investigación.
2.1.1.2 Identificación y naturaleza del puesto
La información se ha obtenido mediante una investigación directa con los empleados y
del estudio precedente, mencionado en la introducción de la investigación, siendo
identificando el puesto como Servicio de Tesorera, se localiza en el proceso de
Tesorería de una oficina municipal y corresponde al sub proceso-áreas del mismo
nombre, el tipo de trabajo que se realiza es de nivel técnico, corresponde al grupo
escala VIII y en la actualidad se denomina Oficial ``E`` en Gestión y Servicio Tributario
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según el calificador de cargos de la organización (Descriptor del Contenido de Trabajo)
que se caracteriza por su amplitud, con un rango tal que contiene todas las tareas a
realizan en el proceso de Gestión y Servicio Tributario de la organización en este nivel,
a pesar de lo cual no abarca las tareas propias del puesto que se analiza, o sea, que
no hay estudios anteriores con las precisiones requeridas. Por lo que el Nivel Central
de la organización mediante la OVJD del 15 de marzo de 2008 hace un llamado a
trabajar en esta dirección estratégica por cuanto la integración de los procesos
tributarios y de tesorería constituye un objetivo de trabajo priorizado para el presente
año de esta. El puesto esta subordinado directamente al subdirector municipal que
atiende el proceso.
2.1.1.3 Desarrollo de cuestionarios
Haciendo uso de la fortaleza que posee la organización de contar con procedimientos
de trabajo bien estructurados, se ha seleccionado el Procedimiento de Trabajo PT-RH-
02 Elaboración y Actualización de los Perfiles de Puesto de Trabajo del 28/9/2004, ya
que en el existe el Anexo 1
‘’ Ejemplo de Cuestionario y Entrevista ‘’, (Anexo No.2 del presente informe) cuyo
contenido es empleado para la obtención de información sobre el puesto objeto de
análisis, considerando que posee una entrevista a la que se adiciona la técnica de
encuesta, logrando una combinación que recoge los aspectos esenciales para
satisfacer la Descripción de Puesto.
Una vez definidos los cuestionarios a emplear se procede a su aplicación y
compilación de la información recogida en ellos.
2.1.2 Aplicación de la Información Obtenida
La información obtenida con la aplicación de los cuestionarios como se detalla en el
punto anterior se emplea en:
2.1.2.1 Descripción del puesto
Datos Básicos:
Nombre del Puesto: Oficial ``E`` en Gestión y Servicio Tributario, como ha sido
explicado en el punto 2.1.2 no se ajusta a las tareas realmente ejecutadas en él.
Proponiendo que se nombre Oficial ``E`` en Servicio de Tesorería.
Lugar: ONAT municipal Matanzas, Proceso de Tesorería, Sub proceso de Servicio
de Tesorería.
Cantidad de personas: Tres (3)
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Régimen de trabajo: A tiempo
Grupo Escala: VIII
Jerarquía: Técnico (Funcionario)
Fecha: Marzo 2008
Elaborado por: Amarilis Hernández López (Confección de Trabajo de Diploma,
Carrera de Contabilidad y Finanzas, UMCC, Tutor: MsC María M. Vega Mena)
Resumen de Puesto
Actividades (Qué Hace)
Evacuar las inquietudes de carácter general a las entidades que se encuentran
integradas a Cuenta Única u otras y a personas naturales en lo que respecta al
proceso de tesorería. Gestionar la solución de inquietudes específicas con otras áreas
de la oficina. Elaborar para su posterior aprobación por la autoridad facultada
citaciones y requerimientos por incumplimiento de deberes formales. Aplicar y compilar
encuestas de satisfacción al cliente. Controlar y distribuir documentos generales.
Ejercer la organización, control y supervisión del Archivo del área. Emitir informaciones
sobre la atención al Cliente según las regulaciones establecidas. Recepcionar los
modelos TP-82. Entregar documentos (documentos justificantes, modelos TH-71
rechazados, instrumentos de pago (cheques) y estados de disponibilidad) a los
solicitantes y recoger acuso de recibo.
Condiciones de trabajo (Cómo lo Hace)
El trabajo se ejecuta en interiores, es variado, constante, se realiza en equipo, cerca
de otros, sentado y en ocasiones debe caminar, procesa y analizar información,
confeccionar informes y decide a su nivel. Cuenta para el desarrollo del mismo con los
Flujogramas No.4 Devoluciones de Solicitudes Rechazadas, No. 5 Entrega de
cheques de la DGT y Sistema de Gestión de Calidad.
Los riesgos que generan las actuales condiciones de trabajo en el puesto:
Ergonómico.
Iluminación inadecuada (insuficiente-Inadecuada).
Microclima inadecuado (Calor ambiental, cambios bruscos de temperatura, escasa
ventilación).
Los riesgos potenciales del puesto:
Tropezón en superficie lisa.
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Caída a diferentes nivel.
Caída a igual nivel.
Incendios.
Colisión vial.
Objetivos (Por qué lo hace)
Evacuar la mayor cantidad de inquietudes que manifiesten los clientes externos
Facilitar el flujo de trabajo durante la ejecución del proceso
Controlar y facilitar la entrega de documentación a los clientes externos
Gestionar los procesos de comunicación de la oficina
Controlar y responder a los planteamiento y quejas formuladas por los clientes
externos
2.1.2.2 Especificaciones del puesto
Capacidad intelectual: Pensar, calcular, dominio de la computación y del manejo de
archivos.
Habilidades físicas: Destreza de los dedos, coordinación mano vista, sentido
estético y memoria para detalles.
Habilidades gerenciales: Tona de decisiones, trabajo en grupo, empleo de tiempo,
relaciones interpersonales, aptitud para el cambio, formación técnica, capacidad para
escuchar y capacidad para comunicarse.
Cualidades personales: Creativo, emocionalmente estable, sociable, seguro,
disciplinado, organizado, honesto, cumplidor, inteligente, preocupado, decidido,
precavido e independiente.
Instrucción: Nivel medio superior.
Responsabilidades: Métodos, documentos, registros, información confidencial,
atención al publico, materiales de trabajo y activos fijos.
2.1.2.3 Nivel de desempeño
Los resultados del desempeño son medidos mediante un sistema de indicadores con
una estructura genérica donde se agrupan estos en dos grupos teniendo en cuenta
sus características para lograr una puntuación más equitativa como se muestra
seguidamente;
A. Cumplimiento de los objetivos , tareas y normas
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1. Sobre cumple en el plazo establecido los objetivos o tareas de su plan de
trabajo que adicionalmente se le asignan. Se realiza el trabajo con el máximo de
calidad.
2. Cumple en el plazo establecido los objetivos o tareas de su plan de trabajo. La
calidad del trabajo realizado es la requerida.
3. Cumple entre un 75 y 94% los objetivos o tareas de su plan de trabajo. La
calidad del trabajo realizado es aceptable.
4. Cumple en menos del 75% los objetivos o tareas de su plan de trabajo. La
calidad de su trabajo no es aceptable.
B. Disciplina laboral
1. No ha presentado problema de disciplina laboral.
2. Ha tenido señalamientos por problemas de disciplina, que no han
conllevado a la aplicación de ningún tipo de medida disciplinaria.
3. Ha presentado problemas leves de disciplina, que han conllevado a la
aplicación de un tipo de medidas disciplinarias.
4. Ha presentado problemas graves de disciplina, que han conllevado a la
aplicación de medidas disciplinarias.
De esta manera se logra conocer el nivel de desempeño en el cumplimiento de las
tareas asignadas al puesto de forma lineal sin establecer jerarquía entre las tareas del
proceso de trabajo, dándole la misma importancia a todas, así como del elemento
disciplina laboral; aplicándose un método relacionado con indicadores tangibles que
tiene como objetivo el Sistema de Retribución de la organización.
2.1.3 Organización de la información
A partir de poseer información elemental sobre el puesto de trabajo obtenida de una
forma científicamente organizada, surge la necesidad de crear una base de datos con
ella, en la que la unidad básica sea el puesto que puede agruparse por puestos tipos
aspecto que se tomara como recomendación en el informe de investigación.
2.2 Diseño de puesto
Considerando que los puestos constituyen el vínculo entre los individuos y la
organización, estos deben abarcar la mayor información referida a los mismos como
se muestra en el presente trabajo.
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2.2.1 Elementos Organizativos
En presencia de una organización dedicada al servicio como la ONAT se selecciona
para el diseño una óptica enfocada al flujo de trabajo y las practicas laborales;
teniendo en cuenta la reflexión anterior se ha indagado sobre los procedimientos
existentes para el desempeño del trabajo, tanto conocidos en el área como en otras
áreas similares los que se agrupan en el Cuadro 2.1 donde se relacionan las
regulaciones definidas por los niveles superiores y que se corresponden con las tareas
a realizar en el puesto de trabajo que se diseña, lo que facilita la integración de
funciones cuando sea conveniente.
Cuadro 2.1 Regulaciones y Normativas Técnicas de Trabajo relacionadas con el
puesto Servicio de Tesorería
REGULACIÓN Y NORMATIVA DE TRABAJO
EMISOR
Procedimiento Normativo No. 3 /2006
Unidades presupuestadas provinciales y nacionales que
efectúan pagos de salarios y otros similares en varios
municipios de una provincia.
Dirección General
de Tesorería (DGT)
Procedimiento Normativo No. 5/2007 Resolución No.18 de
fecha 23 de enero del 2007 del Ministerio de Finanzas y
Precios
DGT
Flujograma No. 4 Devolución de Solicitudes Rechazadas
DGT
Flujograma No. 5 Entrega de Cheques
DGT
PT-ST-01 Atención al Contribuyente
ONAT
PT-ST-02 Calidad
ONAT
PT-ST-07 Servicios y Facilidades
ONAT
Fichas de Proceso SGC
ONAT
Así mismo se determina la línea ideal de flujo para el trabajo sin influencias de hábitos
anteriores. Se representa mediante un diagrama de flujo tomando criterios del análisis
de puesto realizado anteriormente, las regulaciones técnicas de trabajo que se
relacionan en el Cuadro 2.1 e investigaciones precedentes.
Fig. 2.1 Diagrama de flujo del proceso de trabajo Servicio de Tesorería
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2.2.2 Elementos del entorno
Los elementos del entorno al puesto se han identificado en interno y externos para su
mejor comprensión.
Encontrándose dentro de los internos los relacionados a las habilidades y disposición
de los empleados que se encuentran en el inventario de personal de la organización,
que además cuentan con un diagnostico obtenido del análisis que se realiza
periódicamente de los elementos del Clima Laboral, el que se logra mediante el
proyecto de Clima Organizacional elaborado en 04/2003 y reevaluado en 8/2004,
quedando establecido ejecutar la reevaluación anualmente siempre que las
SI
NO
I
Atención a preguntas
Pasas a otra
área
Entrega de
documentos
F
Respuesta
en el área
TH-71,
Doc. J.
Cheques
Registro de
Clientes y
Proveedore
s
Objeto
Social
Relaciones
Certificadas
Operaciones
en Tránsito
Nombramiento
director
Aplicación de encuestas
Gestión de Quejas y
acciones divulgativas
Gestión de Planteamientos
Registro doc.
Gerenciales
Elaborar Estadística
Registro
Informe
Informe
Encuesta
Pregunta
respondida
Estado
Disp.
Expedie-nte
Registros
Gestión de Requerimientos
y Citaciones p/ D.F.
Archivo del Area
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condiciones sean las establecidas, de lo contrario se definen nuevos períodos para
ello.
Como elemento externo está la demanda y la expectativa del entorno social que se
refleja en aspectos de la propia organización o dado por otras organizaciones las que
se ponen de manifiesto en:
o condiciones de trabajo,
o sistemas de remuneración,
o intensidad del trabajo,
o atención al hombre,
o organización de sus procesos de trabajo,
o liderazgo,
o percepción de la imagen corporativa.
El análisis de estos elementos permite determinar fortalezas y amenazas que son
tenidas en cuenta para el diseño de puesto:
Amenazas:
Surgimiento de competidores fuertes (Agencias de Seguridad y Protección, Agencias
Bancarias, Sociedades Anónimas, empresas en perfeccionamiento empresarial y el
Sector Turístico).
Cambios en los sistemas empleados por los colaboradores (Sistema de Liquidación
Bruta en tiempo Real del Sistema Bancario).
Fluctuación de fuerza de trabajo en los clientes del servicio prestado.
Cambios en la estructura económica del país.
Fortalezas:
Imagen corporativa alcanzada.
Liderazgo.
Prácticas de trabajo bien estructuradas para realizar el proceso de trabajo
Voluntad gerencial para desarrollar la capacitación.
2.2.3 Elementos conductuales
Al definir las tareas a ejecutar en el puesto se consideran como elemento fundamental
el resultado obtenido del análisis de puesto ya que este incluye elementos
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conductuales. También se empleo el análisis realizado de la fuente constituida por los
clasificadores de cargo vigentes y proyectos de ficha de profeciogramas elaborados
por el nivel central (Anexo No 3, 4 y 5) cuyo resultado se muestra en el Cuadro 2.2
Correlación entre las tareas del puesto Servicio de Tesorería y los diferentes
documentos consultados.
Con el análisis de este cuadro se puede establecer las relaciones entre las
características comunes de las distintas fuentes empleadas y las Tareas de Servicio
de Tesorería, dando la posibilidad de identificar aquellas que son tan particulares del
proceso de trabajo que no tienen semejanza en otra fuente.
Cuadro 2.2 Correlación entre las tareas del puesto Servicio de Tesorería y los
diferentes documentos consultados.
Tareas de Servicio
de Tesorería
Clasificador
Cargos
Técnicos
Comunes
Clasificados
Cargos Propios
ONAT
Proyecto de
Profeciograma
1. Evacuación de
inquietudes de
carácter general a
las entidades que
se encuentran
integradas a Cuenta
Unica u otras y a
personas naturales
en lo que respecta
al proceso de
tesorería.
Controla, analiza y
brinda
informaciones de
las principales
tendencias a partir
del criterio del
interesado.
Asiste directamente
a los
contribuyentes
utilizando múltiples
canales de
comunicación con
la finalidad de crear
y consolidar una
cultura tributaria.
Ofrece
explicaciones de
índole general a
los contribuyentes
sobre la legislación
tributaria; cuando
las dudas de estos
requieren
interpretar la
legislación.
2. Gestionar la
solución de
inquietudes
específicas con
otras áreas de la
Coordina el
encuentro del
contribuyente con
un especialista.
Coordina la
17
oficina.
atención a los
contribuyentes por
las áreas de
registro de
contribuyentes y
servicios jurídicos.
3. Revisión de la
documentación
entregada para
conformar el
expediente ´´
Cliente de
Tesorería’’, si no
reúne los requisitos
establecidos (P N-
No. 5/07 DGT u
otras instrucciones
de la oficina),
devuelve e indica
los errores u
omisiones para
garantizar una
correcta
presentación
posterior.
Recepciona la
documentación
presentada por el
contribuyente y la
envía al área
correspondiente
para su
tramitación; de ser
necesario revisa si
los documentos
contienen la
información
imprescindible
para ser
aceptados.
4. Conformación del
expediente,
inscribe, actualiza y
mantiene el
Registro de Clientes
(se incluye también
en BD).
Atiende y
mantiene la
organización de
los registros y
estadísticas
de los usuarios.
Desarrolla el
proceso de
inscripción,
actualización y
mantenimiento del
registro de
contribuyentes,
incluyendo la
asignación del NIT
y las
certificaciones, así
Desarrolla el
Proceso de
Inscripción,
Actualización y
Mantenimiento de
Registro de
Contribuyentes,
incluyendo la
asignación del
Número de
Identificación
18
como emitir su
información
estadística.
Tributaria.
5. Inscribe, actualiza
y mantiene el
Registro de
Proveedores (se
incluye también
BD).
Atiende y
mantiene la
organización de
los registros y
Estadísticas de los
usuarios.
6. Elabora para su
posterior aprobación
por la autoridad
facultada citaciones
y requerimientos por
incumplimiento de
deberes formales.
Elabora para su
posterior
aprobación por la
autoridad
facultada,
resoluciones, así
como citaciones,
requerimientos y
providencias.
7. Aplicación de
encuestas de
satisfacción al
cliente, que
posibilitan evaluar la
calidad del servicio
y su validación.
Aplica estudios y
encuestas sobre la
calidad del servicio
y la legislación
tributaria y su
aplicación.
Controla el
cumplimiento de la
calidad del servicio;
recopila
información
periódica del
estado de las
facilidades de pago
y analiza su
comportamiento.
Realiza
investigaciones
que permiten
conocer las
necesidades de los
contribuyentes y
establecer nuevos
servicios que los
satisfagan.
Supervisa el
funcionamiento de
la asistencia al
contribuyente y la
calidad del
servicio.
8. Emisión de Aval
de Tesorería.
Desarrolla el
proceso de
Certificaciones de
no adeudos.
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inscripción,
actualización y
mantenimiento del
registro de
contribuyentes,
incluyendo la
asignación del NIT
y las
certificaciones, así
como emitir su
información
estadística.
9. Control y
distribución de
documentos
generales.
Organiza sistemas
de distribución y
control de
correspondencia.
10. Ejerce la
organización,
control y supervisión
del Archivo del área.
Ejerce la
organización,
control y supervisión
del Archivo de
Gestión.
11. Organiza
sistemas de
distribución y control
de correspondencia.
Organiza sistemas
de distribución y
control de
correspondencia.
12. Recibe,
clasifica, investiga,
analiza y valora
todo lo relativo a
las solicitudes,
quejas,
denuncias,
reclamaciones y
planteamientos
referente al
servicio,
Recibe, clasifica,
investiga, analiza
y valora todo lo
relativo a las
solicitudes,
quejas, denuncias,
reclamaciones y
planteamientos
que reciben los
dirigentes
superiores y otros
Organiza la
tramitación y brinda
respuesta a las
quejas de los
contribuyentes.
Registra y tramita
los planteamientos
de los
contribuyentes, y le
explica su situación
fiscal.
Registra y tramita
las quejas de los
contribuyentes, y
le explica su
situación fiscal.
20
necesidades de
los clientes,
actuación
incorrecta de,
funcionarios,
cuadros y
dirigentes que
lesione sus
legítimos derechos.
funcionarios,
referidos a
necesidades de la
población,
actuación
incorrecta de,
funcionarios,
cuadros y
dirigentes o
cualquier
otro ciudadano
que lesione sus
legítimos derechos.
13. Evalúa los
asuntos puestos a
su consideración
con los factores
implicados y
atiende o
responde al
interesado, lo que
ejecuta
personalmente,
por escrito o por
vía telefónica.
Evalúa los asuntos
puestos a su
consideración con
los factores
implicados y
atiende o
responde al
interesado, lo que
ejecuta
personalmente,
por escrito o por
intermedio de
otros funcionarios
del órgano u
organismo.
Organiza la
tramitación y brinda
respuesta a las
quejas de los
contribuyentes.
Registra y tramita
los planteamientos
de los
contribuyentes, y le
explica su situación
fiscal.
Registra y tramita
las quejas de los
contribuyentes, y
le explica su
situación fiscal.
14 Realiza
estudios
estadísticos y
alerta sobre
planteamientos y
problemas que se
han sometido a su
consideración
Realiza estudios
estadísticos y
alerta sobre
planteamientos y
problemas que
posean mayor
incidencia.
21
según las
regulaciones
establecidas.
15. Emite
informaciones
sobre la atención
al Cliente según
las regulaciones
establecidas.
Controla, analiza y
brinda
informaciones de
las principales
tendencias a
partir del criterio
del interesado.
Elabora informes y
análisis
mensuales,
semestrales y
anuales sobre la
temática.
16. Elabora y
propone los
planes de
divulgación,
propaganda y
publicidad de las
actividades
asignadas
atendiendo a los
lineamientos y
directrices
aprobadas.
Elabora y propone
los planes de
divulgación,
propaganda y
publicidad de las
actividades
asignadas
atendiendo a los
lineamientos y
directrices
aprobadas.
Fundamenta las
propuestas
derivadas de
los resultados de
la investigaciones
y estudios que
efectúa y sirven
de apoyo a su
actividad y
22
contemplan los
problemas de
mercados.
17. Analiza y
estudia
sistemáticamente
la eficiencia de los
mensajes y los
medios que se
utilizan así como
la divulgación y
propaganda en la
oficina.
Analiza y estudia
sistemáticamente
la eficiencia de los
mensajes y los
medios que se
utilizan así como
la divulgación y
propaganda en los
establecimientos.
18.Contribuye en
la preparación de
campañas así
como la
contratación de
servicios
publicitarios
para la difusión de
orientación a los
clientes y los
trabajos realizado
en la
organización.
Contribuye en la
preparación de
campañas así
como la
contratación de
servicios
publicitarios para
la difusión de los
logros económicos
y sociales de los
trabajadores y la
entidad.
Confecciona
estrategias y
campañas
divulgativas;
planifica cómo,
cuándo, y a través
de que medios se
emitirán los
mensajes
tributarios y define
los temas de estos,
coordina con las
instituciones
pertinentes las
salidas de estos
mensajes.
Da a conocer el
trabajo realizado
en la organización.
19.Redacta textos
de boletines,
notas de prensa y
Asesora, organiza,
orienta, participa
en las decisiones
Redacta textos de
boletines, notas de
prensa y otros
23
otros mensajes
(plegables
informativos)
que son dirigidos
al público externo
e interno a la
organización.
de publicaciones
informativas.
mensajes que son
dirigidos al público
externo e interno a
la organización.
20. Procesa y
obtiene la
estadística de las
acciones
divulgativas
Procesa y obtiene
la estadística de
las acciones
divulgativas
21. Coordina
conferencias de
prensa e
intervenciones de
funcionarios en
los medios
audiovisuales.
Coordina
conferencias de
prensa e
intervenciones de
funcionarios en los
medios
audiovisuales.
22. Recepción de
Modelos TP-82.
23. Entrega de
documentos
(documentos
justificantes,
modelos TH-71
rechazados,
estados de
disponibilidad) y
acuso recibo.
24. Entrega de
Cheques y acuso
recibo.
25. Colabora con la
elaboración de las
metodologías y
Colabora con la
elaboración de las
metodologías y
24
procedimientos.
procedimientos.
Antes de relacionar las tareas que se presentan a los expertos cada una se somete al
análisis de los elementos conductuales que deben estar presentes en el diseño de
puesto como son autonomía, variedad, identificación con la tarea, significado de la
tarea y retroalimentación.
2.2.4 Configuración del profesiograma
Una vez definidas las tareas a realizar en el puesto y teniendo en cuenta los aspectos
detallados en los incisos precedentes, se conforma la relación de estas cuyo contenido
se toma de la columna ``Tareas de Servicio de Tesorería`` del Cuadro 2.2 y es
presentado al panel de expertos, previamente conformado y documentado respecto al
trabajo a realizar, este panel esta conformado por siete miembros (Anexo No. 6).
2.2.4.1 Aplicación del coeficiente de concordancia
En la primera ronda se solicita de los expertos el análisis de las tareas relacionadas en
el documento entregado y se explica que deben dejar en blanco aquellas que
consideren no convenientes a ejecutar en el puesto, acompañada de la
correspondiente justificación.
Quedando el resultado como sigue:
TAREAS
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
1.
X
X
X
X
X
X
X
2.
X
X
X
X
X
X
X
3.
X
X
X
X
X
X
X
4.
X
X
X
X
X
X
X
5.
X
X
X
X
X
X
X
6.
X
X
X
X
X
X
X
7.
X
X
X
X
X
X
X
8.
X
X
X
X
X
X
X
9.
X
X
X
X
X
X
X
10.
X
X
X
X
X
X
X
11.
X
X
X
X
X
X
X
12.
X
X
X
X
X
X
X
13.
X
X
X
X
X
X
X
14
X
X
X
X
X
X
X
25
15.
X
X
X
X
X
X
X
16
X
X
X
X
X
X
X
17.
X
X
X
X
X
X
X
18.
X
X
X
X
X
X
X
19.
X
X
X
X
X
X
X
20.
X
X
X
X
X
X
X
21.
X
X
X
X
X
X
X
22.
X
X
-
X
X
X
-
23.
X
X
X
X
X
X
X
24.
X
X
X
X
X
X
X
25.
X
X
X
X
X
X
-
La tarea No. 22. Recepción de Modelos TP-82 no fue marcada por dos de los
expertos lo que justificaron bajo el argumento de vincular el trabajo del área con
aquello que se ajuste concretamente con el perfil del puesto, el caso en cuestión es la
recepción del documento que da inicio a otro sub proceso de la tesorería ’’Control de
cuotas y disponibilidad’’.
Considerando como válido el argumento expuesto y la coincidencia de más de un
experto, es eliminada esta tarea dando lugar a una mejora del contenido del puesto ya
que se suprime una tarea realizada en el momento del análisis de puesto.
Para la segunda ronda se entrega la relación con las tareas restantes y se pide que
se de puntuación a partir de la importancia que para ellos tiene cada una con respecto
al proceso de trabajo, obteniéndose el resultado siguiente:
Aplicación del coeficiente de concordancia Kendall W
TAREAS (N)
EXPERTOS (K)
Cálculos
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
Rj
∆ˆ ²
1.
8
1
8
1
1
15
1
35
-52
2704
2.
7
4
9
4
4
22
2
52
-35
1225
3.
1
2
2
2
2
1
3
13
-74
5476
4.
2
5
1
6
5
2
4
25
-62
3844
5.
3
6
3
5
6
3
9
35
-52
2704
6.
18
11
24
11
11
13
10
98
11
121
26
7.
4
8
5
8
8
4
11
48
-39
1521
8.
20
10
7
10
10
17
23
97
10
100
9.
22
14
23
14
14
14
5
106
19
361
10.
23
15
10
15
15
5
6
89
2
4
11.
24
9
19
9
9
6
21
97
10
100
12.
5
7
4
7
7
16
12
58
-29
841
13.
6
3
11
3
3
7
22
55
-32
1024
14
9
12
12
12
12
12
13
82
-5
25
15.
12
13
13
13
13
23
14
101
14
196
16
13
16
6
17
16
18
16
102
15
225
17.
14
18
14
18
17
19
18
118
31
961
18.
15
17
15
23
20
11
15
116
29
841
19.
16
20
16
24
19
10
17
122
35
1225
20.
21
21
17
21
21
20
20
141
54
2916
21.
17
22
18
22
22
24
19
144
57
3249
22.
10
23
21
16
24
8
7
109
22
484
23.
11
24
22
20
26
9
8
120
33
1089
24.
19
19
20
19
17
21
115
28
784
Rj
2078
⌂^²
32020
∑Rj =∑ N
∆ =∑Rj -T
T =∑RJ / N
W = 12 ∑∆ /(mˆ²(kˆ3-
k))*100
Representación Gráfica de la aplicación del Coeficiente de Concordancia
T =87
W =57% Existe concordancia
Los indicadores más importantes son los
que cumplen que: ∑ Rj<T
27
0
20
40
60
80
100
120
140
160
RJ
12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
TAREAS
METODO DE KENDALL
2.2.4.2 Resultado obtenidos
Se obtiene la relación depurada por los expertos de las tareas a realizar en el
puesto.
Existe concordancia entre los expertos ya que W es mayor que 50%.
Pudo conocerse las tareas más importantes dentro del puesto, o sea aquellas
cuyo total de valores otorgados por los expertos es inferior al factor de comprobación
``T``
Relación de las tareas más importantes del puesto
1. Evacuación de inquietudes de carácter general a las entidades que se encuentran
integradas a Cuenta Única u otras y a personas naturales en lo que respecta al
proceso de tesorería.
2. Gestionar la solución de inquietudes específicas con otras áreas de la oficina.
3. Revisión de la documentación entregada para conformar el expediente ´´ Cliente de
Tesorería’’, si no reúne los requisitos establecidos (P N- No. 5/07 DGT u otras
instrucciones de la oficina), devuelve e indica los errores u omisiones para garantizar
una correcta presentación posterior.
4. Conformación del expediente, inscribe, actualiza y mantiene el Registro de Clientes
(se incluye también en BD)
28
5. Inscribe, actualiza y mantiene el Registro de Proveedores (se incluye también BD).
7. Aplicar y compilar encuestas de satisfacción al cliente, que posibilitan evaluar la
calidad del servicio.
12. Recibe, clasifica, investiga, analiza y valora todo lo relativo a las solicitudes,
quejas, denuncias, reclamaciones y planteamientos referentes al servicio, necesidades
de los clientes, actuación incorrecta de funcionarios, cuadros y dirigentes que lesione
sus legítimos derechos.
13. Evalúa los asuntos puestos a su consideración con los factores implicados y
atiende o responde al interesado, lo que ejecuta personalmente, por escrito o por vía
telefónica.
14. Realiza estudios estadísticos y alerta sobre planteamientos y problemas
que se han sometido a su consideración según las regulaciones establecidas.
La obtención de las tareas más importantes dentro del puesto provee de argumentos
para estructurar una evaluación de desempeño del empleado que aporte elementos
necesarios para nutrir otros objetivos que no sea el Sistema de Remuneración como
son:
Mejora de la Actuación
Promoción y desarrollo
Información
Comunicación
Formación
Identificación del potencial
Clima Laboral
Valoración de los programas de selección.
2.2.4.3 Diseño del perfil del cargo
Para realizar el diseño del perfil del cargo o profesiograma se toma como referencia el
Anexo 2 ‘’Ficha Profesiograma’’ del PT-RH-02 Elaboración y Actualización de los
perfiles de puesto de trabajo. Edición 1 de 28/9/2004 (Anexo No.7), así como otros
diseños obtenidos en revisión bibliográficas realizadas a diversas fuentes nacionales.
A partir de lo cual el que se muestra en el Anexo No. 7 es enriquecido con la
incorporación de elementos que recogen medidas de prevención de riesgo, reglas de
seguridad y salud del trabajo, requisitos de seguridad y cultura organizacional,
29
enfocándolo hacia una perspectiva de mejoramiento continuo y perfeccionamiento
institucional.
Se caracteriza el tipo de perfil que se emplea en la organización como “perfiles de
cargo por funciones”, en el que se reflejan las distintas funciones del puesto
consideradas como contenidos de cargos o puestos en un plano meramente cognitivo,
fragmentadas y especializadas donde predomina el enfoque tayloriano clásico,
concebido como conjunto de funciones.
El mismo es respetado como tendencia procedimental de la oficina aunque se ha
desarrollado la investigación empleando enfoque de proceso en la acepción
fundamental de la Reingeniería (Hammer, 1997), como conjunto de actividades que
conducen un valor agregado al cliente. O en términos de Michael Hammer y James
Champy (1994): “Definimos un proceso de negocios como un conjunto de actividades
que recibe uno o más input y crea un producto de valor para el cliente”.
FICHA PROFESIOGRÁFICA
Denominación del cargo: Oficial E en Gestión y Servicio de Tesorería
Naturaleza del cargo: Técnico
Localización: Área de Tesorería
Dependencia Jerárquica: Oficina Municipal
Grupo escala: VIII
Misión: Garantizar un servicio de Tesorería eficiente donde se logre la fluidez del
proceso, el trato personalizado al cliente, el tratamiento adecuado a los planteamientos
de estos, se mantenga un registro de clientes y proveedores bajo los criterios
reglamentados y se observe el control de documentos gerenciales.
Contenido del puesto:
Evacuación de inquietudes de carácter general a las entidades que se encuentran
integradas a Cuenta Única u otras y a personas naturales en lo que respecta al
proceso de tesorería. Gestionar la solución de inquietudes específicas con otras áreas
de la oficina. Revisión de la documentación entregada para conformar el expediente
‘’Cliente de Tesorería’’, si no reúne los requisitos establecidos, se devuelve e indica los
errores u omisiones para garantizar una correcta presentación posterior.
Conformación del expediente, inscribe, actualiza y mantiene el Registro de Clientes
(se incluye también en BD). Inscribe, actualiza y mantiene el Registro de Proveedores
30
(se incluye también BD). Elabora para su posterior aprobación por la autoridad
facultada citaciones y requerimientos por incumplimiento de deberes formales. Aplicar
y compilar encuestas de satisfacción al cliente, que posibilitan evaluar la calidad del
servicio. Emisión de Aval de Tesorería. Control y distribución de documentos
generales. Ejerce la organización, control y supervisión del Archivo del área.
Organiza sistemas de distribución y control de correspondencia. Recibe, clasifica,
investiga, analiza y valora todo lo relativo a las solicitudes, quejas, denuncias,
reclamaciones y planteamientos referentes al servicio, necesidades de los clientes,
actuación incorrecta de funcionarios, cuadros y dirigentes que lesione sus legítimos
derechos. Evalúa los asuntos puestos a su consideración con los factores implicados
y atiende o responde al interesado, lo que ejecuta personalmente, por escrito o por a
telefónica. Realiza estudios estadísticos y alerta sobre planteamientos y problemas
que se han sometido a su consideración según las regulaciones establecidas. Emite
informaciones sobre la atención al Cliente según las regulaciones establecidas.
Elabora y propone los planes de divulgación, propaganda y publicidad de las
actividades asignadas atendiendo a los lineamientos y directrices aprobadas. Analiza
y estudia sistemáticamente la eficiencia de los mensajes y los medios que se utilizan
así como la divulgación y propaganda en la oficina. Contribuye en la preparación de
campañas así como la contratación de servicios publicitarios para la difusión de
orientación a los clientes y los trabajos realizados en la organización. Redacta textos
de boletines, notas de prensa y otros mensajes (plegables informativos) que son
dirigidos al público externo e interno a la organización. Procesa y obtiene la
estadística de las acciones divulgativas. Coordina conferencias de prensa e
intervenciones de funcionarios en los medios audiovisuales. Entrega de documentos
(documentos justificantes, modelos TH-71 rechazados, estados de disponibilidad) y
acuso recibo. Entrega de Cheques y acuso recibo. Colabora con la elaboración de las
metodologías y procedimientos.
Requisitos o exigencias del puesto
Instrucción:
General. Graduado Nivel Medio Superior. En carreras afines a la Actividad económica-
financiera, Derecho, Comunicación Social, Periodismo y Diseño.
Especifica. Computación, Archivo.
Físico:
31
Apariencia personal. Sin impedimentos físico. Apariencia correcta (vestir acorde con el
código de ética del trabajador fiscal), pulcro.
Habilidades Físicas. Destreza de los dedos, coordinación mano vista, sentido estético
y memoria para detalles.
Personalidad:
Creativo, emocionalmente estable, sociable, seguro, disciplinado, organizado,
honesto, cumplidor, inteligente, preocupado, decidido, precavido e independiente.
Competencias: Efectividad en la tona de decisiones, facilidades
comunicativas (capacidad para escuchar y comunicarse), trabajo en grupo, empleo de
tiempo (saber planificarse y orientarse en las tareas), proyección estratégica (Visión al
futuro, actitud preactiva), relaciones interpersonales, aptitud para el cambio, control de
la actividad (formación técnica), interés de superación, facilidad para manejar el estrés.
Responsabilidades
Sobre el trabajo de otras personas o áreas:
Debe mantener actualizado el registro de Clientes y Proveedores según las
regulaciones establecidas como actividad previa a otros subprocesos, revisar su
expediente laboral y el modelo SNC-225 y SC-6, colaborar en el control de los activos
Fijos de su área, realizar los autocontroles y dar cumplimiento a cuantas disposiciones
determine la organización.
Sobre equipos y medios de trabajo:
Abarca todos los activos fijos tangibles e intangibles, materiales de oficina, métodos,
documentos, registros e información confidencial con que trabaja.
Sobre la calidad del servicio:
Velar porque los clientes tanto internos como externos queden satisfechos con sus
servicios, pidiendo sus impresiones al respecto, así como mantener y mejorar la
calidad del servicio.
Sobre la relación con los clientes:
Mantener una relación cordial con los clientes basada en el respeto y comprensión
(incluye cliente interno y externo).
32
Condiciones de trabajo
Esfuerzo físico y mental: El esfuerzo físico es mínimo y el esfuerzo mental se
manifiesta en concentración y coordinación para proyectar ideas, estrategias, analizar
datos, dominar procedimientos, contactar clientes y otras actividades.
Ambiente físico:
Permanentes:
Nivel de iluminación de 300 o de 150 luces en dependencia de los
alrededores.
Habilitación de mesas, sillas, archivos, computadoras, impresora para el
trabajo, asientos para el cliente y material de oficina que garantice el servicio.
Sistema de ventilación o climatización adecuado a las características que
requiera el puesto.
Espacio de trabajo adecuado para evitar hacinamiento, baño sanitario.
Régimen salarial a tiempo.
Horario laboral de 8.00 a 12.00 AM y de 1.00 a 5.00 PM. de lunes a viernes y
de 8.00 a 12.00 los sábados. Horario de descanso 1 hora de almuerzo.
Servicio de comedor para el almuerzo, agua potable y limpieza
Riesgos.
Enfermedad profesional:
Ergonómico
Enfermedad común:
Iluminación inadecuada (insuficiente-Inadecuada).
Microclima inadecuado (Calor - frío ambiental, cambios bruscos de
temperatura, escasa ventilación).
Accidente laboral y de trayecto:
Tropezón en superficie lisa.
Caída a diferentes nivel.
Caída a igual nivel.
Incendios.
Colisión vial, férrea o aérea.
33
Medidas de prevención de riesgos:
Cerciorarse de que todos los útiles y herramientas a utilizar estén a la mano.
Mantener actualizado el Carné de salud.
No fumar en el puesto de trabajo.
Conocer y aplicar los métodos seguros de trabajo.
Si es enviado a otro puesto de trabajo, ocúpese de recibir y aplicar las
instrucciones de seguridad para el mismo (incluye usar medios de protección).
No molestar ni distraer a los operarios de otros puestos.
En caso de accidente acudir de inmediato a un centro de atención
especializada.
Mantener la limpieza del puesto de trabajo.
Aplicar las medidas preventivas contra incendio.
En caso de incendio avisar a la Brigada Contra Incendio.
Reglas de Seguridad y Salud del Trabajo (S.S.T).
Todo personal que labora en la organización esta obligado a dominar y
conocer eficientemente sus funciones de trabajo establecidos por los calificadores,
procedimientos, instrucciones y regulaciones de trabajo. Debe estar debidamente
evaluado.
Todo personal que realiza esta actividad debe tener las condiciones físicas y
mentales requeridas.
Asistirá a los seminarios, charlas, cursos y conferencias que se efectúen cobre
S.S.T.
No ingerirá bebidas alcohólicas durante la jornada de trabajo ni laborará bajo el
efecto de estas.
Esta obligado a asistir a los chequeos médicos cuando sean citados por la alta
dirección.
Requisitos de seguridad.
Antes de comenzar el trabajo:
Revisar el puesto de trabajo y áreas aledañas antes de comenzar las labores
de la jornada para detectar condiciones peligrosas, de existir alguna no comenzará
hasta que no sea solucionado.
Revisara el estado físico de los equipos eléctricos (computadora, calculadora,
aire acondicionado) e instalaciones eléctricas para detectar posibles condiciones
inseguras.
34
No se permite realizar trabajos cuando estos equipos tengan desperfecto.
Durante el trabajo:
Permanecerá en su puesto de trabajo y no permitirá que en su área de trabajo
se encuentren personas ajenas al mismo.
Dedicara la atención requerida al trabajo que realiza.
Velara por el orden y custodia de los documentos de trabajo.
Manipulara con cuidado los equipos eléctricos y en caso de desperfecto lo
comunicara de inmediato a la persona indicada y suspenderá su uso.
Cumplirá con las normativas de trabajo. No realizará tareas ajenas sin
instrucción previa.
Durante la jornada de trabajo mantendrá buen orden y limpieza, el piso y los
alrededores libres de obstáculos.
Al finalizar el trabajo:
Dejara limpia y ordenada su área de trabajo.
Desconectar todos los equipos eléctricos.
Informar al jefe inmediato superior cualquier desperfecto o anormalidad ocurrida
durante la jornada laboral
encias de Competencia:
Cultura organizacional
Debe conocer:
Reglamento disciplinario (Resolución No.52/2007 ONAT).
Convenio Colectivo de Trabajo.
Manual de Calidad.
Reglamento de sistema de pago, Estimulación Moral y Evaluación de desempeño.
Procedimiento de Seguridad Informática.
Procedimientos Normativos, Circulares e Instrucciones que regulan el puesto.
Código de ética de la ONAT (Resolución No. 108/2003)
2.2.5 Impacto del diseño en el Cliente Externo
Para tener la percepción general del impacto que la aplicación de los resultados de la
investigación ha tenido en el cliente externo se diseña una encuesta de satisfacción.
2.2.5.1 Diseño de encuesta
El diseño se basa en el tipo de encuesta cerrada que posibilita la agilidad del proceso
ya que la respuesta es con monosílabos como o No, señalando una proporción o
ítem para responder a determinada pregunta, exceptuando la ultima pregunta de cierre
35
que es abierta dando la posibilidad de expresar algún criterio no recogido en el resto
de la encuesta.
Al elaborar las preguntas de la encuesta se consideraron características como:
Tangibilidad
Fiabilidad
Seguridad y garantía
Empatía
Para garantizar la efectividad del resultado de su aplicación se realizo la prueba de
validez, aplicándola al 10% de la muestra seleccionada. Como resultado de la misma
se suprime una pregunta que no fue respondida con agilidad por no identificar con
precisión el concepto ‘’Atención Individualizada’’, quedando como aparece en el anexo
No.8 ``Encuesta de Satisfacción``.
2.2.5.2 Diseño muestral
El marco de la población a investigar está compuesto por todas las Unidades
Presupuestadas (U.P) clientes de la Cuenta Única de Tesorería del municipio
Matanzas, pero no todas son objeto de estudio, por tanto se selecciona una parte de
esa población mediante un proceso de muestreo.
La determinación del tamaño de la muestra estará condicionado al error muestral, que
para este caso se selecciona el 0.05, por tanto al realizar la determinación se conoce
que esta debe ser igual a 73 U.P
Conociéndose las características de la misma se ha realizado una estratificación de la
muestra teniendo en cuenta la Cuenta Única de Tesorería en la que estas U.P puede
realizar sus operaciones, es decir Cuenta Única Municipal (CUM), Cuenta Única
Provincial (CUP) y Cuenta Única Central (CUC). Determinándose la cantidad que
conforma cada estrato donde nh es igual a 9 para la CUM, 37 para la CUP y 27 para la
CUC.
La selección de los elementos de la muestra se realiza por criterios; para lo que se
han considerado características de las U.P como:
Disciplina,
Complejidad,
36
Identificación con el proceso,
Colaboración técnica,
Condiciones de trabajo
2.2.5.3 Resultados obtenidos
Después de aplicada la encuesta a las unidades seleccionadas se pasa al proceso de
cómputo de las mismas.
Este arroja como resultado que hubo solo 11 criterios negativos del total de preguntas
contenidas en ella lo que representa el 1%; es decir que la satisfacción del cliente
externo medida a través de la encuesta aplicada es alta ya que de 19 preguntas
formuladas a 73 U.P solo 5 tienen resultados negativos, representada en la pregunta
No. 1 con 7 unidades que respondieron negativamente, la No 5 con 1 unidad (U), la
No.9 con 1(U), la No. 12 con 1(U) y la No. 17 con 1(U).
Seguidamente se refleja de forma detallada por tipo de CUT la cantidad de respuestas
negativas.
Pregunta No.
CUM
CUP
CUC
TOTAL
1
1
3
3
7
2
3
4
5
1
1
6
7
8
9
1
1
10
11
12
1
1
13
14
15
16
17
1
1
37
18
19
TOTAL
1
4
6
11
El hecho de que la pregunta Número 1 ‘’Cuando necesita información escrita sobre
procedimientos, disponibilidad de fondos, causa de rechazo o certificación de cliente la
obtiene a través de esta área sin tener que entrevistarse con cada especialista por
separado’’ sea la de mayor cantidad de respuestas negativas condiciona que la
necesidad de realiza un estudio de las características sustitutivas del proceso que
inciden en esta respuesta.
También se pudo conocer aquellos criterios en poder de los clientes externos que los
mismos expresaron dando respuesta a la pregunta abierta No.20
‘’Considera necesario para el funcionamiento eficiente de la Tesorería la existencia del
área. Argumente su respuesta’’ los que se presenta en el cuadro 2.3 ‘’Criterios
emitidos por el cliente externo’’, mediante el cual se muestra cuales han sido, el
estrato que lo ha emitido y la reiteración por estratos
No.
Criterios Emitidos
CUM
CUP
CUC
1
Sí, ya que debido al servicio que esta presta permite un
mejor trabajo a los demás especialistas.
X
2
Sí, pues así se facilita el mejor desenvolvimiento de la
misma, sin tener que estar interrumpiendo el trabajo de cada
especialista.
X
3
Si se considera necesaria el área. Pues podemos entregar
los documentos, recibirlos con toda claridad. También nos
aclaran las dudas que en ellos tenemos, ya sea de cualquier
tipo. En la parte del local adentro también se nos atiende
muy bien, empezando por su directora y terminando por sus
trabajadores.
X
4
Sí, porque de esta manera se le da solución a los problemas,
sin necesidad de molestar a los demás compañeros de otras
áreas.
X
5
Sí, es necesario para agilizar el trabajo.
X
6
Sí, porque se facilita el trabajo y trámite de sus pagos.
X
7
Sí, porque en sentido general es muy buena.
X
X
38
8
Sí, porque es muy eficiente, etc.
X
X
9
Es necesaria pues en ella las deudas las resolvemos.
X
10
Es necesaria la existencia del área.
X
11
Si no existiera ésta área las dudas y problemas que se
presentan no serían resueltos.
X
12
Sí, porque ayuda en la tramitación, y de otra forma sería más
difícil.
X
13
Sí, considero necesario para el funcionamiento eficiente de la
Tesorería la existencia del área.
X
14
, es fundamental la existencia del área porque nos facilita
el trabajo.
X
15
, porque constituye la atención primaria a las inquietudes
que presentamos.
X
16
Sí, para un mejor control de los bienes del Estado.
X
17
Sí, sin ellos el trabajo de nosotros no podría realizarse con la
eficiencia que requiere.
X
18
Sí, sería imposible la tramitación de cualquier documento si
no existiese ésta área.
X
19
Agilizaría el trabajo y le da la posibilidad de mejorar el
servicio prestado.
X
20
Sí, ya que permite la agilidad en la entrega de los
documentos y nos facilita el trabajo.
X
CONCLUCIONES
1. El problema expuesto se ha resuelto con la validación de la hipótesis planteada.
2. El desarrollo del trabajo incide en las áreas claves Recursos Humanos y Tesorería.
3. El resultado de la investigación contribuye a lograr objetivos estratégicos de la
organización para 2008 como Fortalecer la Gestión de los Recursos Humanos y
Consolidar el Sistema de Tesorería.
4. Quedan definidas las tareas a desarrollar en el puesto, las que se relacionan con
otras fuentes como son los calificadores de cargo y proyectos de profesiogramas del
39
organismo, lo que posibilita identificar aquellas que cumpliendo la condición de ser
puras de Tesorería no permiten establecer relación con otra.
5. En la elaboración del diseño se tuvo en cuenta: Investigaciones precedentes en la
ONAT Matanzas, el análisis de puesto, flujo de trabajo, prácticas laborales, los
elementos del entorno y los elementos conductuales.
6. Se establece la categorización de los elementos del entorno al puesto en internos
(habilidades y disposición de empleados del inventario de personal) y externos
(demandas y expectativas sociales dentro o fuera de la organización).
7. Han sido identificadas mediante expertos las tareas más importantes del puesto;
cantera de información para alcanzar otros objetivos de la evaluación del desempeño
que no sea el Sistema de Remuneración.
8. El profesiograma establecido en el PT-RH-02 es enriquecido con los elementos
tales como medidas de prevención de Riesgos, reglas de seguridad y salud del
trabajo, requisitos de seguridad y cultura organizacional que fortalecen la perspectiva
de mejoramiento continuo y perfeccionamiento institucional.
9. Se pudo conocer el impacto del diseño en el cliente externo a partir de una encuesta
de satisfacción aplicada a este con respecto al Servicio de Tesorería, la que arrojó un
resultado favorable.
RECOMENDACIONES
1. Incorporar en la Base de Datos la información obtenida del análisis de puesto,
bajo el postulado de que la unidad básica está constituida por un puesto y estos se
pueden agrupar en puestos tipos.
2. Realizar estudio para determinar las razones que dieron lugar a las respuestas
negativas de la pregunta No 1 en la encuesta de satisfacción al cliente externo.
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Edición. México. Editorial Mc Graw Hill.
Autora:
Lic. Amarilis Hernández López
Dpto. Control Inventario, Universidad de Matanzas

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Hernández López Amarilis. (2010, abril 8). Análisis y diseño de puesto de trabajo para la tesorería de un ente estatal cubano. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/analisis-diseno-puesto-trabajo-tesoreria-ente-estatal-cubano/
Hernández López, Amarilis. "Análisis y diseño de puesto de trabajo para la tesorería de un ente estatal cubano". GestioPolis. 8 abril 2010. Web. <http://www.gestiopolis.com/analisis-diseno-puesto-trabajo-tesoreria-ente-estatal-cubano/>.
Hernández López, Amarilis. "Análisis y diseño de puesto de trabajo para la tesorería de un ente estatal cubano". GestioPolis. abril 8, 2010. Consultado el 7 de Julio de 2015. http://www.gestiopolis.com/analisis-diseno-puesto-trabajo-tesoreria-ente-estatal-cubano/.
Hernández López, Amarilis. Análisis y diseño de puesto de trabajo para la tesorería de un ente estatal cubano [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/analisis-diseno-puesto-trabajo-tesoreria-ente-estatal-cubano/> [Citado el 7 de Julio de 2015].
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