Me parece conveniente entregar brevemente algunos antecedentes y razones que me han impulsado a abordar esta tarea, antes de entrar al desarrollo del tema.
En primer término, debo decir que éste es el resultado de muchos años de observación, en distintos ambientes, de sistemas públicos y privados de Telecomunicaciones.
En cada lugar y de cada ocasión fui recogiendo detalles, aislados, que como en un rompecabezas de a poco pude integrar y estructurar, en un todo consistente y de validez general.
En segundo lugar, lamento decir que no he visto buenos ejemplos de manejo de los Sistemas de Telecomunicaciones, especialmente de los privados. Alto grado de improvisación, poca planificación, casi ninguna estadística y por sobre todo, tremen-dos esfuerzos de modernización que inmediatamente después de ejecutados, que-dan abandonados a su suerte. Todo ello, a pesar del tremendo avance tecnológico que ha afectado en el último tiempo, especialmente a los servicios de Telecomunicaciones, lo que ha hecho crecer su importancia relativa en comparación con otros servicios básicos y aumentar la capacidad de su manejo a disposición de los usuarios.
En los servicios de Telecomunicaciones se dan dos características contradictorias: por un lado, mucho se espera de ellos y por el otro, reciben poca preocupación. Parece que se cree que pueden funcionar satisfactoriamente sin atención. (Los especialistas suelen quejarse de que los servicios de Telecomunicaciones se notan sólo cuando fallan, lo cual, lamentablemente, debo reconocer que mi experiencia lo confirma).
La tercera razón, íntimamente relacionada con la segunda, es por tres características propias de los servicios de Telecomunicaciones: son complejos, trascendentes y caros.
La complejidad debiera ser indiscutible, a pesar de que aún es posible encontrar personas que no lo han notado y se atreven a intervenir, muy superficialmente por cierto, sin contar con la formación adecuada.
La trascendencia se mide por la cantidad de funciones, dentro de cualquier organización, civil o empresarial, que para el logro eficaz y eficiente de sus objetivos, dependen del apoyo que reciban de los servicios de Telecomunicaciones.
La misma complejidad de la técnica implica altos costos de desarrollo y producción. Por otra parte, debido a su trascendencia tienen una demanda que los hace comercialmente atractivos.
La última razón y perdón por mi deformación profesional, es que tengo fe en las Telecomunicaciones. Creo que gracias a estos servicios, la vida de la sociedad ha cambiado y seguirá cambiando, para bien. Por lo tanto, más vale la pena atender-los adecuadamente.
Este trabajo está orientado preferentemente hacia los sistemas privados de Teleco-municaciones. Sin embargo, igualmente debiera interesar a los operadores de sis-temas públicos, ya que en ellos el requerimiento de Administración también existe. Además, las empresas de servicios públicos son proveedoras naturales de sistemas privados, por lo que deben considerar el tema y aplicar sus principios.
De igual forma, los principios que se proponen son de índole general, no exclusivos de Telecomunicaciones, pudiendo aplicarse, por lo tanto, en cualquier organización independientemente se su naturaleza, tamaño y complejidad y por cual-quier nivel profesional u orgánico.
¿No se teme editar un texto sobre una materia tecnológica, que en un muy corto plazo quedará obsoleto? En parte sí, porque efectivamente habrá novedades en cuanto a los procedimientos (computacionales) que se proponen. Pero los principios generales, lo fundamentos de la necesidad de administrar, se mantendrán inalterables, como ha ocurrido desde siempre.
Si es que se puede destacar una característica beneficiosa, sería que se ha pretendido usar un lenguaje lo más simple posible, entendible por cualquier lector y no sólo por los especialistas.
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Administrar, es el conjunto de técnicas y procedimientos a aplicar para con-seguir un permanente máximo aprovechamiento de los recursos humanos, técnicos y económicos de que se disponga para una cierta finalidad.
1.2 La Administración está y ha estado siempre presente en todas las actividades humanas, incluida la vida diaria de cada individuo. Siempre estamos administrando, siempre tenemos que administrar. Lo hacemos permanentemente, a cada momento.
La Administración es tan universal y cotidiana, que después de leer estas no-tas se comprobará que en ellas sólo se han tratado aspectos de sentido común. Es decir, se trata de una proposición de principios, ordenados y de efectivo interés, aunque, debo advertir, no se encontrará nada espectacular.
1.3 Administrar es una aplicación directa de la Ley del mínimo esfuerzo, condición que es una constante de la naturaleza. Por ejemplo, no se concibe hacer algo en una hora si se puede hacer en 15 minutos. Eso es buscar el óptimo aprovecha-miento, eso es administrar.
Los seres humanos aprendemos desde niños, o mejor aún, nacemos con el principio de la economía de energía, que comenzamos a aplicar desde el acto de la lactancia. En efecto, el lactante siempre tratará de adoptar la posición física desde la cual le cueste menos succionar el pecho materno, o sea, que le demande el menor consumo de energía. Lo mismo se puede comprobar después, en los primeros juegos infantiles.
Otros seres también lo aplican. ¿Por qué las bandadas de pájaros vuelan en cuña? ¿Por qué su forma aerodinámica o la hidrodinámica de los peces? ¿Por qué
las plantas, para lograr luz, hacen el esfuerzo de alcanzarla, torciéndose y extendiéndose, sólo cuando no la reciben en forma directa?
1.4 Como se ha dicho, con un poco de atención puede observarse que la Administración es una preocupación permanente. Administra la dueña de casa, el estudiante, el jefe, el empresario, el trabajador. Hasta el tiempo de ocio debe ser administrado.
1.5 Si se reconoce que los recursos siempre son limitados o que siempre se quiere hacer más cosas que las que buenamente se puede, también habrá que re-conocer que buscar el mejor aprovechamiento de esos recursos es parte importan-te del problema.
1.6 Los servicios de Telecomunicaciones no escapan a la condición. Administrar-los es una necesidad ineludible, para lo cual existen técnicas y procedimientos que toman en cuenta las especiales características de este campo, todo lo cual tiene como objetivo final la oportuna y adecuada satisfacción de las necesidades, en este caso el transporte de información, con el mínimo empleo de recursos. (En el Capítulo 3 se amplía este concepto).
1.7 Ahora bien, si la Administración es una necesidad tan generalizada, cabe preguntarse por qué un tratamiento especial para los servicios de Telecomunicaciones. Pueden darse varias causas:
- Desde luego, la complejidad técnica de estos servicios. Un Sistema de Telecomunicaciones está compuesto por una amplia diversidad de elementos, que además, se encuentran muy distribuidos en el territorio. Por ejemplo, saber qué hay en cada lugar es una necesidad que corresponde atender a la Administración.
- Tal vez más que ningún otro, los servicios de Telecomunicaciones deben funcionar de manera integrada y por lo tanto, tienen que ser integrables. Debido a esta característica, cualquier medida o acción que se aplique en un lugar producirá un efecto, mayor o menor, beneficioso o perjudicial, en el resto del Sistema. Esto significa que no debe haber decisiones locales, aisladas, independientes; el Sistema tiene que estar permanentemente manejado como un todo.
Cabe llamar la atención sobre el término SISTEMA utilizado en el título y reiteradamente después en este trabajo, en vez de otro, como podría haber sido SERVICIOS. En SISTEMA está implícita la integración, en SERVICIOS no. Visto desde otro punto, puede también afirmarse que siempre que haya uno o más servicios habrá un Sistema, aunque a veces éste sea desorganizado, improvisado, inarmónico, ineficiente e ineficaz.
Por otra parte, debe anotarse la importancia que los servicios de Telecomunicaciones tienen para toda Organización, cualquiera que sea su naturaleza, por ser el medio más eficaz para satisfacer una necesidad esencial: la transferencia de información. Tan esencial es esta necesidad, que es lícito afirmar que no existe actividad humana que pueda realizarse eficiente y competitivamente, si no cuenta con el apoyo de los recursos de Telecomunicaciones.
Así, se reconoce que los servicios de Telecomunicaciones constituyen el Sistema nervioso de toda Organización, o sea, las vías por donde transitan las se-ñales correspondientes a las órdenes, a los controles para verificar el cumplimiento de esas órdenes y las consecuentes necesidades de reiterarlas, modificarlas, etc. Es decir, una Organización sin servicios de Telecomunicaciones es como un cuer-po sin dirección ni sensibilidad ni control.
- Desde otro punto de vista, si se revisan los factores de los que histórica-mente han dependido la producción y el desarrollo, se verá que inicialmente sólo era el capital, representado de manera característica por la figura del señor feudal.
Posteriormente, con la revolución industrial, se reconoció que el trabajo también jugaba un papel fundamental. Más adelante, con la crisis del petróleo de los años ‘60 debió aceptarse que las materias primas eran, asimismo, factores decisivos. Hoy se proclama la misma posición para la información. Las Telecomunicaciones son imprescindibles en la obtención, el aprovechamiento, la distribución, la transferencia y el buen uso de esta última.
Cierto, ¿de qué sirve un conocimiento si no se traspasa ni se comparte?
¿Cómo se entera, quien debe reaccionar frente a un hecho importante, si está lejos y no lo puede apreciar directamente? ¿Cómo se logra acortar los tiempos de reacción ante un accidente de un trabajador o el desperfecto de una maquina-ria?
Observando el cuadro anterior, ¿se puede concluir que sólo ahora la información es importante? No es ésa la conclusión acertada. Lo que pasa es que recién ahora la información se puede manejar en volúmenes y a una velocidad que la hacen un factor significativo.
Hay personas que hoy pueden acceder a una gran cantidad de información muy rápidamente, lo que establece una diferencia significativa con otras que no lo pueden hacer.
Definitivamente, la Administración debe mantener sobre el Sistema de Telecomunicaciones, la misma preocupación que hubo durante el proyecto que se en-cargó de su diseño, especificación, instalación y puesta en marcha.
- Finalmente cabría agregar la dinámica que hoy muestra cualquier organización para atender la necesidad de adaptarse a las permanentes variaciones, de toda índole, que le plantea su entorno. Así como evoluciona la organización, debe hacerlo su Sistema de Telecomunicaciones, para mantener la congruencia entre organización y sistema. Para este propósito existe la Administración.
Por otra parte, hay que sumar la variación de los propios servicios de Telecomunicaciones. En efecto, a la constante preocupación de adaptarse a las variaciones del usuario, deben considerarse las novedades comerciales y tecnológicas del mercado de las Telecomunicaciones, que hacen que, después de un breve tiempo, las soluciones en uso estén obsoletas o muestren un preocupante nivel de ineficiencia.
Hay que destacar que la Administración de Telecomunicaciones toma más importancia, cuando el Sistema corresponde a una organización muy dinámica, es decir, que está cambiando rápidamente en el tiempo y/o en el espacio. Piénsese, por ejemplo, en una unidad militar, empeñada en una operación en un cierto territorio y que va encontrando variadas situaciones a medida que va avanzando. (Ejemplo: Operación Tormenta del Desierto).
1.8 Otra situación importante a considerar, en lo que a Administración de Sistemas de Telecomunicaciones se refiere, corresponde al costo del control comparado con el costo de lo controlado, lo que debiera ser una relación << 1. Y aquí en-tramos a un aspecto crítico: ¿cuál es el costo de mi sistema, que deseo controlar?
Esta es una pregunta difícil, porque su respuesta tiene 2 componentes: el costo directo y el costo indirecto.
- El costo directo contiene los valores que, por concepto de inversión o gas-tos, corresponden a Telecomunicaciones. Aquí hay que incluir la compra o arriendo de equipos, el tráfico, la mantención, la operación, las obras civiles, etc. El costo directo es relativamente fácil de determinar.
- Llamamos costo indirecto a la suma de aquellos valores que son sustitui-dos por los servicios de Telecomunicaciones. Es decir, cuánto me costaría hacer lo mismo, con idéntico resultado, si no dispusiera de estos servicios. Y aquí está la dificultad, porque no es un simple problema de aritmética elemental; debe considerarse también las diferencias de rendimiento mediante la adecuada ponderación de unos u otros.
Tomemos como ejemplo el costo de disponer de una máquina de fax comparado con la alternativa, un mensajero. No cabe duda de que el fax tiene un rendimiento muy diferente al mensajero, en el sentido que la recepción es inmediata, en circunstancias que el mensajero tiene que trasladarse físicamente, lo que le tomará un tiempo mayor, diferencia que debe ser tomada en cuenta.
Se puede mencionar, para mayor claridad, al efecto multiplicador de las
Telecomunicaciones, con referencia al hecho de que estos servicios, con un costo X, influyen fuertemente en el resultado de otros elementos de la organización, cuyo costo es varios X. (Fig. 1.1).
Para reafirmar lo dicho, puede mencionarse el siguiente caso real.
Un importante Banco de mi país quiso saber qué pasaría si repentinamente quedara sin recursos de Telecomunicaciones. Para ello, un grupo de especialistas llevó a cabo un ejercicio, en el que anotaron los efectos que gradualmente se irían produciendo. Las dramáticas conclusiones fueron:
* El primer día no pasaría nada.
* El segundo día……no pasaría nada.
* A la semana el Banco ha quebrado.
Los servicios de Telecomunicaciones, constituidos en un Sistema, deben ser tan eficaces para la Organización, que estén constantemente “empujándola” en la dirección del logro de sus objetivos, gracias a la participación de sus recursos y procedimientos especializados. De manera importante, eso se consigue por la Ad-ministración del Sistema.
1.9 Debe señalarse también que, tratándose de la Administración de Sistemas de Telecomunicaciones, el trabajo está orientado a las acciones y cuidados que se deben enfrentar y atender desde el día siguiente en que el Sistema ha entrado en operación. Las etapas de diseño, especificación y construcción del Sistema ya quedaron atrás.
Es decir, dado un Sistema de Telecomunicaciones en funcionamiento, ¿qué de-be hacerse para mantener sus niveles de eficacia y eficiencia, supuestamente satisfactorios en el momento inicial?
No se puede concebir que después de hacer una inversión considerable para poner en servicio un Sistema de Telecomunicaciones, se le deje abandonado a su suerte. Algo habrá que hacer para cuidar que esa inversión dé los mejores resulta-dos durante el tiempo más prolongado posible. Este principio es especialmente importante, dada la dinámica que caracteriza a la Organización (demanda) y a la técnica (oferta). La opción de una solución externalizada no elimina la necesidad.
Si la demanda y la oferta, esencialmente dinámicas, no están siendo siempre actualizadas, llegará muy pronto el momento en que el sistema estará obsoleto y aparecerán las nefastas soluciones de parche, adoptadas inorgánicamente por cual-quier persona sin capacidad ni oportunidad para ver el sistema global.
Como ejemplo de lo anterior, obsérvese la información contenida en la sucesión de Figs. 1.2, 1.3 y 1.4, que representan la forma en que evolucionó, dentro de un lapso de menos de 10 años, un Sistema Privado de Telecomunicaciones corres-pondiente a un caso real.
En la primera figura, se aprecia un sistema “limpio”, “claro”, “despejado”, en que un mínimo de elementos atiende los requerimientos iniciales.
En la segunda figura, el sistema ideal del comienzo ha desarrollado múltiples “colgajos”, sin que se aprecie un criterio uniforme ni optimizador. Se trata de agregar cualquier cosa, donde caiga, seguramente por decisión de muchos participantes, diferentes e independientes.
La tercera imagen, que corresponde al resultado de la intervención realizada a los 12 años de funcionamiento, muestra otra vez un sistema óptimo al que se le han incorporado las novedades tecnológicas. (Las novedades comerciales, también incluidas y nada de despreciables, lógicamente no se aprecian).
Y si la Administración es una necesidad de muchas (o de todas las) actividades humanas y de nuestras obras, la inquietud sobre la conveniencia de estructurar procedimientos para administrar los Sistemas de Telecomunicaciones seguramente es aplicable a muchas otras situaciones. Por ejemplo, la programación de la construcción de un puente es un problema absolutamente resuelto y se enseñará en to-
das las escuelas de ingeniería del mundo, con muy pequeñas variaciones. Pero, ¿qué hay de la Administración del puente después de la inauguración y de su entrada en servicio? ¿Qué controles se llevan a cabo y qué datos se registran? ¿Cómo se procesa la información recogida? ¿Cuáles son los niveles aceptables? No puede caber dudas de que esta necesidad se atiende, pero es probable que haya
tantas modalidades como puentes existen.Si bien estos son apuntes sobre Telecomunicaciones, presenta principios que son aplicables a casi cualquier campo. Exagerando un poco la nota, hasta en el
matrimonio se da la situación que se quiere tratar. En efecto, a partir del día siguiente de la ceremonia nupcial después de cumplidos todos los requisitos previos de toda índole, seguros de haber dado un paso muy meditado, sentido y deseado, ¿qué debe hacer la pareja para mantener (o prolongar lo más posible) las ideales condiciones iniciales, en definitiva, la ilusión?
Pero por otra parte, la misma Administración de Telecomunicaciones se ha complicado por la flexibilidad y versatilidad de los equipos y de sus programas de trabajo. Por ejemplo, ahora existe una gran cantidad y variedad de atributos a disposición de los usuarios, quienes son una fuente permanente de demanda de modificaciones.
Dicho de manera muy simple y gráfica, antes “mandaban los alambres”, es decir, lo que el Sistema hacía se determinaba por el alambrado de sus equipos y cualquier modificación, si bien factible, se complicaba por tener que hacerse en el equipo mismo, muchas veces con corte del servicio. Hoy, por ejemplo, cada dirección (terminal) es un código, parte de un programa computacional, en el que cabe una gran cantidad de conversiones, direcciones virtuales o fantasmas, etc., que se hace remotamente y sin ninguna interrupción para los usuarios.
1.10 En consecuencia con lo dicho en el párrafo precedente, hay que reconocer que emprender la tarea de elaborar notas como éstas, dedicadas a un tema tecnológico, tiene también el riesgo de una rápida obsolescencia. Es decir, este texto pronto podría quedar superado por el avance de la tecnología, la cual, en todo caso podrá hacer variar el cómo, pero no el qué.
En efecto, el valor de este trabajo es la metodología que plantea, cuyo con-tenido tendrá que actualizarse cada vez que surjan nuevos procedimientos y herramientas tecnológicos.
Sin embargo, en esta ocasión parece que es más importante el factor positivo, o sea, la factibilidad que ahora se observa de llevar a cabo una buena Administración estaría indicando que la importancia del tema irá creciendo, a medida que las herramientas sean más poderosas y eficientes. En efecto, la necesidad de la Administración siempre existió, sólo que antes, su limitado alcance estaba de a-cuerdo con la calidad de los medios disponibles.
1.11 El acelerado desarrollo del Sistema Público de Telecomunicaciones permite ofrecer a sus usuarios, entre otras características, la disponibilidad detallada de resultados, mucho más amplios y baratos que hasta hace pocos años. Estos resultados deben permitir al usuario medir el rendimiento y detectar la necesidad de buscar soluciones más eficientes, posibles en un mercado abierto. Para aprovechar esta capacidad hay que aplicar los principios que se presentan en este trabajo.
1.12 Como se verá, la Administración, es decir, el control para obtener el mejor rendimiento permanente de los recursos que constituyen un Sistema de Telecomunicaciones, depende de una cantidad de factores, de variada naturaleza, todos los cuales son tratados en los párrafos que siguen.
Cabe llamar la atención sobre el hecho que la calidad global que se obtenga del esfuerzo que se dedique a la Administración, depende del conjunto de facto-res anteriores, sin olvidar que la estabilidad de una construcción depende del ladrillo más débil que la compone, es decir, en nuestro caso, la calidad total estará limitada por el factor al que se le preste menos atención.
1.13 Este trabajo está especialmente basado en, y orientado hacia, lo que ocurre en un Sistema Privado de Telecomunicaciones. Sin embargo, vale también tener presente que los principios y metodologías son igualmente aplicables en un Sistema Público.
1.14 Otro de los objetivos de la Administración es desarrollar capacidad de pre-dicción, es decir, al llevar un registro de los eventos y de los recursos humanos, materiales y económicos utilizados, se sea capaz de predecir, de adelantarse a los hechos, para tener la mejor reacción estudiada y lista para ser ejecutada, en el momento preciso.
Idealmente y después de algún tiempo de experiencia, la Administración debería ser capaz de modelar las distintas situaciones y su tratamiento.
Esto es válido para todos los aspectos inherentes al comportamiento del Sistema.
1.15 Casi al terminar esta Introducción dejemos constancia de ciertos principios que deben regir en forma permanente la estructura, el equipamiento, la configuración, el dimensionamiento, la operación, etc., de todo Sistema de Telecomunicaciones, que la Administración deberá observar, mantener y cumplir.
Como tiene que existir una perfecta y permanente congruencia entre el Sistema y la organización (nacional, empresarial, institucional, etc.) a la que sirve.
(ver párr. 1.7 d), el Sistema debió ser diseñado y construido:
- con suficiente flexibilidad para incorporar con facilidad y oportunamente, las modificaciones que se requieran a lo largo del tiempo, sea por variaciones en la demanda (necesidades del usuario) o en la oferta (nuevos productos y servicios, nuevas condiciones comerciales);
- con los medios para detectar instantáneamente las variaciones que experimenten las necesidades de transporte de información de la Organización; y
- como un Sistema integrado, condición que comprende dos aspectos:
- las soluciones para los servicios que contiene deben estar basadas en la mayor cantidad de elementos comunes (optimización de los recursos), y
- desde todo terminal (ej.: voz) se puede alcanzar cualquier otro, del mismo servicio o red (ej:. telefonía, radiotelefonía).
1.16 En el trabajo que se desarrolla a continuación se presentan el campo de acción, las responsabilidades y las actividades propias de la Administración de Tele-comunicaciones, las cuales estarán concentradas o distribuidas en diferentes acto-res, dependiendo de la forma como se haya contratado el suministro del Sistema.
En efecto, si el Sistema se ha suministrado íntegramente en un régimen de outsourcing, gran parte de la Administración estará en manos del mismo proveedor, correspondiéndole al usuario sólo la tarea de los controles finales y los planteamientos que deba hacerle al proveedor, cuando se produzcan resultados deficientes. Por el contrario, si el Sistema está constituido por partes provenientes de diferentes fuentes y es el propio usuario quien le da la configuración final, le corresponderá a éste la mayor parte o toda la atención de las tareas de Administración.
En cualquier caso e independientemente de quien las atienda o como se distribuyan, las tareas de Administración son siempre las mismas.
Todas las técnicas y servicios posibles de constituir un Sistema de Telecomunicaciones, permiten y requieren la aplicación integral de las metodologías de la Administración que aquí se presentan, independientemente de quienes sean sus propietarios y de los regímenes contractuales que regulen los suministros. Es decir, las tareas de Administración son cumplidas por el usuario, el proveedor o se dividen entre uno y otro, pero no quedan sin atención.
1.17 Y para terminar, en síntesis se puede destacar que la Administración debe tener presente que todas las medidas que se decida aplicar tendrán como condición esencial que serán válidas después del logro del objetivo de la cosa Administrada, el que debe estar muy claramente determinado, para evitar las confusiones.
Este es un principio también general, de aplicación continua. Veamos algunas situaciones.
Si mi objetivo es viajar a Rancagua, yo puedo hacerlo en un helicóptero, en auto o en bus. Si administro bien mis recursos económicos, lo haré en el medio más barato, en este caso, el bus.
Pero si mi objetivo fuera viajar a Rancagua en el medio más rápido e inmediato posible, claramente distinto del anterior, tendría que arrendar un helicóptero, a pesar de ser más caro.
Nótese que en ambas situaciones primero se está cumpliendo el objetivo, absorbiendo el gasto correspondiente.
Si se tratara de la administración de un condominio de viviendas, el objetivo debería ser lograr para los habitantes la mejor calidad de vida, segura, higiénica y
grata. Para ello hay que consumir algunos recursos humanos, materiales y económicos, que una Administración eficaz tratará de que sean los menos posibles, aceptando que jamás podrán ser nulos. Igualmente, si erradamente se planteara como objetivo gastar lo menos posible puede proponerse el absurdo de prescindir de la Administración, eliminando totalmente los gastos, pero aceptando vivir en un ambiente de mala calidad, inseguro, sucio e ingrato.
En el caso de las Telecomunicaciones ocurre lo mismo. A partir del principio de que estos servicios son imprescindibles, porque el objetivo es disponer de los medios para el intercambio de información, la Administración tendrá la misión de hacer que se cuente con el servicio de mejor calidad, con el mínimo empleo de recursos.
1.18 Y un comentario adicional. En mi larga trayectoria profesional, no he conocido ninguna obra (texto, libro) que abarque toda la temática de la Administración de Sistemas de Telecomunicaciones, en la forma amplia que ésta pretende.
