Administración de sistemas de telecomunicaciones

ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE TELECOMUNICACIONES
PRIMERAS PALABRAS
Me parece conveniente entregar brevemente algunos antecedentes y razones que
me han impulsado a abordar esta tarea, antes de entrar al desarrollo del tema.
En primer término, debo decir que éste es el resultado de muchos años de
observación, en distintos ambientes, de sistemas públicos y privados de
Telecomunicaciones. En cada lugar y de cada ocasión fui recogiendo detalles,
aislados, que como en un rompecabezas de a poco pude integrar y estructurar, en
un todo consistente y de validez general.
En segundo lugar, lamento decir que no he visto buenos ejemplos de manejo de
los Sistemas de Telecomunicaciones, especialmente de los privados. Alto grado
de improvisación, poca planificación, casi ninguna estadística y por sobre todo,
tremendos esfuerzos de modernización que inmediatamente después de
ejecutados, quedan abandonados a su suerte. Todo ello, a pesar del tremendo
avance tecnológico que ha afectado en el último tiempo, especialmente a los
servicios de Telecomunicaciones, lo que ha hecho crecer su importancia relativa
en comparación con otros servicios básicos y aumentar la capacidad de su manejo
a disposición de los usuarios.
En los servicios de Telecomunicaciones se dan dos características contradictorias:
por un lado, mucho se espera de ellos y por el otro, reciben poca preocupación.
Parece que se cree que pueden funcionar satisfactoriamente sin atención. (Los
especialistas suelen quejarse de que los servicios de Telecomunicaciones se
notan sólo cuando fallan, lo cual, lamentablemente, debo reconocer que mi
experiencia lo confirma).
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La tercera razón, íntimamente relacionada con la segunda, es por tres
características propias de los servicios de Telecomunicaciones: son complejos,
trascendentes y caros.
La complejidad debiera ser indiscutible, a pesar de que aún es posible encontrar
personas que no lo han notado y se atreven a intervenir, muy superficialmente por
cierto, sin contar con la formación adecuada.
La trascendencia se mide por la cantidad de funciones, dentro de cualquier
organización, civil o empresarial, que para el logro eficaz y eficiente de sus
objetios, dependen del apoyo que reciban de los servicios de Telecomunicaciones.
La misma complejidad de la técnica implica altos costos de desarrollo y
producción. Por otra parte, debido a su trascendencia tienen una demanda que
los hace comercialmente atractivos.
La última razón y perdón por mi deformación profesional, es que tengo fe en las
Telecomunicaciones. Creo que gracias a estos servicios, la vida de la sociedad ha
cambiado y seguirá cambiando, para bien. Por lo tanto, más vale la pena
atenderlos adecuadamente.
Este trabajo está orientado preferentemente hacia los sistemas privados de
Telecomunicaciones. Sin embargo, igualmente debiera interesar a los operadores
de sistemas públicos, ya que en ellos el requerimiento de Administración también
existe. Además, las empresas de servicios públicos son proveedoras naturales de
sistemas privados, por lo que deben considerar el tema y aplicar sus principios.
De igual forma, los principios que se proponen son de índole general, no
exclusivos de Telecomunicaciones, pudiendo aplicarse, por lo tanto, en cualquier
organización independientemente de su naturaleza, tamaño y complejidad y por
cualquier nivel profesional u orgánico.
¿No se teme editar un texto sobre una materia tecnológica, que en un muy corto
plazo quedará obsoleto? En parte sí, porque efectivamente habrá novedades en
cuanto a los procedimientos (computacionales) que se proponen. Pero los
principios generales, lo fundamentos de la necesidad de administrar, se
mantendrán inalterables, como ha ocurrido desde siempre.
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Si es que se puede destacar una característica beneficiosa, sería que se ha
pretendido usar un lenguaje lo s simple posible, entendible por cualquier lector
y no sólo por los especialistas.
1. INTRODUCCION
1.1 Administrar, es el conjunto de técnicas y procedimientos a aplicar para
conseguir un permanente máximo aprovechamiento de los recursos humanos,
técnicos y económicos de que se disponga para una cierta finalidad.
1.2 La Administración está y ha estado siempre presente en todas las
actividades humanas, incluida la vida diaria de cada individuo. Siempre estamos
administrando, siempre tenemos que administrar. Lo hacemos permanentemente,
a cada momento.
La Administración es tan universal y cotidiana, que después de leer estas
notas se comprobará que en ellas sólo se han tratado aspectos de sentido común.
Es decir, se trata de una proposición de principios, ordenados y de efectivo
interés, aunque, debo advertir, no se encontrará nada espectacular.
1.3 Administrar es una aplicación directa de la Ley del mínimo esfuerzo,
condición que es una constante de la naturaleza. Por ejemplo, no se concibe
hacer algo en una hora si se puede hacer en 15 minutos. Eso es buscar el óptimo
aprovechamiento, eso es administrar.
Los seres humanos aprendemos desde niños, o mejor aún, nacemos con el
principio de la economía de energía, que comenzamos a aplicar desde el acto de
la lactancia. En efecto, el lactante siempre tratará de adoptar la posición física
desde la cual le cueste menos succionar el pecho materno, o sea, que le demande
el menor consumo de energía. Lo mismo se puede comprobar después, en los
primeros juegos infantiles.
Otros seres también lo aplican. ¿Por qué las bandadas de pájaros vuelan en
cuña? ¿Por qué su forma aerodinámica o la hidrodinámica de los peces? ¿Por qué
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las plantas, para lograr luz, hacen el esfuerzo de alcanzarla, torciéndose y
extendiéndose, sólo cuando no la reciben en forma directa?
1.4 Como se ha dicho, con un poco de atención puede observarse que la
Administración es una preocupación permanente. Administra la dueña de casa, el
estudiante, el jefe, el empresario, el trabajador. Hasta el tiempo de ocio debe ser
administrado.
1.5 Si se reconoce que los recursos siempre son limitados o que siempre se
quiere hacer más cosas que las que buenamente se puede, también habrá que
reconocer que buscar el mejor aprovechamiento de esos recursos es parte
importante del problema.
1.6 Los servicios de Telecomunicaciones no escapan a la condición.
Administrarlos es una necesidad ineludible, para lo cual existen técnicas y
procedimientos que toman en cuenta las especiales características de este
campo, todo lo cual tiene como objetivo final la oportuna y adecuada
satisfacción de las necesidades, en este caso el transporte de información,
con el mínimo empleo de recursos. (En el Capítulo 3 se amplía este concepto).
1.7 Ahora bien, si la Administración es una necesidad tan generalizada, cabe
preguntarse por qué un tratamiento especial para los servicios de
Telecomunicaciones. Pueden darse varias causas:
a. Desde luego, la complejidad técnica de estos servicios. Un Sistema de
Telecomunicaciones está compuesto por una amplia diversidad de elementos, que
además, se encuentran muy distribuidos en el territorio. Por ejemplo, saber qué
hay en cada lugar es una necesidad que corresponde atender a la Administración.
b. Tal vez más que ningún otro, los servicios de Telecomunicaciones deben
funcionar de manera integrada y por lo tanto, tienen que ser integrables. Debido a
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esta característica, cualquier medida o acción que se aplique en un lugar producirá
un efecto, mayor o menor, beneficioso o perjudicial, en el resto del Sistema.
Esto significa que no debe haber decisiones locales, aisladas, indepen
dientes; el Sistema tiene que estar permanentemente manejado como un todo.
Cabe llamar la atención sobre el término SISTEMA utilizado en el tulo y
reiteradamente después en este trabajo, en vez de otro, como podría haber sido
SERVICIOS. En SISTEMA está implícita la integración, en SERVICIOS no. Visto
desde otro punto, puede también afirmarse que siempre que haya uno o más
servicios habrá un Sistema, aunque a veces éste sea desorganizado, improvisado,
inarmónico, ineficiente e ineficaz.
Por otra parte, debe anotarse la importancia que los servicios de
Telecomunicaciones tienen para toda Organización, cualquiera que sea su
naturaleza, por ser el medio más eficaz para satisfacer una necesidad esencial: la
transferencia de información. Tan esencial es esta necesidad, que es lícito afirmar
que no existe actividad humana que pueda realizarse eficiente y
competitivamente, si no cuenta con el apoyo de los recursos de
Telecomunicaciones.
Así, se reconoce que los servicios de Telecomunicaciones constituyen el
Sistema nervioso de toda Organización, o sea, las vías por donde transitan las
señales correspondientes a las órdenes, a los controles para verificar el
cumplimiento de esas órdenes y las consecuentes necesidades de reiterarlas,
modificarlas, etc. Es decir, una Organización sin servicios de Telecomunicaciones
es como un cuerpo sin dirección ni sensibilidad ni control.
c. Desde otro punto de vista, si se revisan los factores de los que
históricamente han dependido la producción y el desarrollo, se verá que
inicialmente sólo era el capital, representado de manera característica por la
figura del señor feudal.
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Nota al pie de la página
Recientemente se ha introducido en el mercado el concepto de multimedia, nombre que describe la capacidad que ciertos
servicios hoy tienen de manejar señales de distintas fuentes originales (voz, televisión, mando, control, datos, etc.), es decir,
de ser integrados. Sin embargo, ésa es una preocupación de la década de los 40 o 50 y ya resuelta según las limitaciones
de la técnica de entonces. La diferencia con lo que hoy ocurre está sólo en la inmensa capacidad de manejo de información
que tiene la tecnología digital, por lo cual se logra el objetivo de manera mucho más versátil, fácil, flexible, etc.
Posteriormente, con la revolución industrial, se reconoció que el trabajo
también jugaba un papel fundamental. Más adelante, con la crisis del petróleo de
los años ‘60 debió aceptarse que las materias primas eran, asimismo, factores
decisivos. Hoy se proclama la misma posición para la información. Las
Telecomunicaciones son imprescindibles en la obtención, el aprovechamiento, la
distribución, la transferencia y el buen uso de esta última.
E T A P A
C A P I T A L
T R A B A J O
M A T E R I A
S
P R I M A S
INFORMACIO
N
Feudalismo
S I
Revolución
Industrial
S I
S I
Crisis del
Petróleo
S I
S I
S I
Hoy
S I
S I
S I
S I
Cierto, ¿de qué sirve un conocimiento si no se traspasa ni se comparte?
¿Cómo se entera, quien debe reaccionar frente a un hecho importante, si
está lejos y no lo puede apreciar directamente? ¿Cómo se logra acortar los
tiempos de reacción ante un accidente de un trabajador o el desperfecto de una
maquinaria?
Observando el cuadro anterior, ¿se puede concluir que sólo ahora la
información es importante? No es ésa la conclusión acertada. Lo que pasa es que
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recién ahora la información se puede manejar en volúmenes y a una velocidad
que la hacen un factor significativo.
Hay personas que hoy pueden acceder a una gran cantidad de
información muy rápidamente, lo que establece una diferencia significativa con
otras que no lo pueden hacer.
Definitivamente, la Administración debe mantener sobre el Sistema de
Telecomunicaciones, la misma preocupación que hubo durante el proyecto que se
encargó de su diseño, especificación, instalación y puesta en marcha.
d. Finalmente cabría agregar la dinámica que hoy muestra cualquier
organización para atender la necesidad de adaptarse a las permanentes
variaciones, de toda índole, que le plantea su entorno. Así como evoluciona la
organización, debe hacerlo su Sistema de Telecomunicaciones, para mantener la
congruencia entre organización y sistema. Para este propósito existe la
Administración.
Por otra parte, hay que sumar la variación de los propios servicios de
Telecomunicaciones. En efecto, a la constante preocupación de adaptarse a las
variaciones del usuario, deben considerarse las novedades comerciales y
tecnológicas del mercado de las Telecomunicaciones, que hacen que, después de
un breve tiempo, las soluciones en uso estén obsoletas o muestren un
preocupante nivel de ineficiencia.
Hay que destacar que la Administración de Telecomunicaciones toma más
importancia, cuando el Sistema corresponde a una organización muy dinámica, es
decir, que está cambiando rápidamente en el tiempo y/o en el espacio. Piénsese,
por ejemplo, en una unidad militar, empeñada en una operación en un cierto
territorio y que va encontrando variadas situaciones a medida que va avanzando.
(Ejemplo: Operación Tormenta del Desierto).
1.8 Otra situación importante a considerar, en lo que a Administración de
Sistemas de Telecomunicaciones se refiere, corresponde al costo del control
comparado con el costo de lo controlado, lo que debiera ser una relación << 1. Y
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aquí entramos a un aspecto crítico: ¿cuál es el costo de mi sistema, que deseo
controlar?
Esta es una pregunta difícil, porque su respuesta tiene 2 componentes: el
costo directo y el costo indirecto.
a. El costo directo contiene los valores que, por concepto de inversión o
gastos, corresponden a Telecomunicaciones. Aquí hay que incluir la compra o
arriendo de equipos, el tráfico, la mantención, la operación, las obras civiles, etc.
El costo directo es relativamente fácil de determinar.
b. Llamamos costo indirecto a la suma de aquellos valores que son
sustituidos por los servicios de Telecomunicaciones. Es decir, cuánto me costaría
hacer lo mismo, con idéntico resultado, si no dispusiera de estos servicios. Y aquí
está la dificultad, porque no es un simple problema de aritmética elemental; debe
considerarse también las diferencias de rendimiento mediante la adecuada
ponderación de unos u otros.
Tomemos como ejemplo el costo de disponer de una máquina de fax
comparado con la alternativa, un mensajero. No cabe duda de que el fax tiene un
rendimiento muy diferente al mensajero, en el sentido que la recepción es
inmediata, en circunstancias que el mensajero tiene que trasladarse físicamente,
lo que le tomará un tiempo mayor, diferencia que debe ser tomada en cuenta.
Se puede mencionar, para mayor claridad, al efecto multiplicador de las
Telecomunicaciones, con referencia al hecho de que estos servicios, con un
costo X, influyen fuertemente en el resultado de otros elementos de la
organización, cuyo costo es varios X. (Fig. 1.1).
Para reafirmar lo dicho, puede mencionarse el siguiente caso real.
Un importante Banco de mi país quiso saber qué pasaría si
repentinamente quedara sin recursos de Telecomunicaciones. Para ello, un grupo
de especialistas llevó a cabo un ejercicio, en el que anotaron los efectos que
gradualmente se irían produciendo. Las dramáticas conclusiones fueron:
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* El primer día no pasaría nada.
* El segundo día......no pasaría nada.
* A la semana el Banco ha quebrado.
Los servicios de Telecomunicaciones, constituidos en un Sistema, deben
ser tan eficaces para la Organización, que estén constantemente “empujándola”
en la dirección del logro de sus objetivos, gracias a la participación de sus
recursos y procedimientos especializados. De manera importante, eso se consigue
por la Administración del Sistema.
1.9 Debe señalarse también que, tratándose de la Administración de Sistemas
de Telecomunicaciones, el trabajo está orientado a las acciones y cuidados que
se deben enfrentar y atender desde el día siguiente en que el Sistema ha entrado
en operación. Las etapas de diseño, especificación y construcción del Sistema ya
quedaron atrás.
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Es decir, dado un Sistema de Telecomunicaciones en funcionamiento, ¿q
debe hacerse para mantener sus niveles de eficacia y eficiencia, supuestamente
satisfactorios en el momento inicial?
No se puede concebir que después de hacer una inversión considerable
para poner en servicio un Sistema de Telecomunicaciones, se le deje abandonado
a su suerte. Algo habrá que hacer para cuidar que esa inversión los mejores
resultados durante el tiempo más prolongado posible. Este principio es
especialmente importante, dada la dinámica que caracteriza a la Organización
(demanda) y a la técnica (oferta). La opción de una solución externalizada no
elimina la necesidad.
Si la demanda y la oferta, esencialmente dinámicas, no están siendo siempre
actualizadas, llegará muy pronto el momento en que el sistema estará obsoleto y
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aparecerán las nefastas soluciones de parche, adoptadas inorgánicamente por
cualquier persona sin capacidad ni oportunidad para ver el sistema global.
Como ejemplo de lo anterior, obsérvese la información contenida en la
sucesión de Figs. 1.2, 1.3 y 1.4, que representan la forma en que evolucionó,
dentro de un lapso de menos de 10 años, un Sistema Privado de
Telecomunicaciones correspondiente a un caso real.
En la primera figura, se aprecia un sistema “limpio”, “claro”, “despejado”, en que un
mínimo de elementos atiende los requerimientos iniciales.
En la segunda figura, el sistema ideal del comienzo ha desarrollado múltiples
“colgajos”, sin que se aprecie un criterio uniforme ni optimizador. Se trata de
agregar cualquier cosa, donde caiga, seguramente por decisión de muchos
participantes, diferentes e independientes.
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La tercera imagen, que corresponde al resultado de la intervención realizada
a los 12 años de funcionamiento, muestra otra vez un sistema óptimo al que se le
han incorporado las novedades tecnológicas. (Las novedades comerciales,
también incluidas y nada de despreciables, lógicamente no se aprecian).
Y si la Administración es una necesidad de muchas (o de todas las)
actividades humanas y de nuestras obras, la inquietud sobre la conveniencia de
estructurar procedimientos para administrar los Sistemas de Telecomunicaciones
seguramente es aplicable a muchas otras situaciones. Por ejemplo, la
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programación de la construcción de un puente es un problema absolutamente
resuelto y se enseñará en to
das las escuelas de ingeniería del mundo, con muy pequeñas variaciones. Pero,
¿qué hay de la Administración del puente después de la inauguración y de su
entrada en servicio? ¿Qué controles se llevan a cabo y qué datos se registran?
¿Cómo se procesa la información recogida? ¿Cuáles son los niveles aceptables?
No puede caber dudas de que esta necesidad se atiende, pero es probable que
haya
tantas modalidades como puentes existen.Si bien estos son apuntes sobre
Telecomunicaciones, presenta principios que son aplicables a casi cualquier
campo. Exagerando un poco la nota, hasta en el
matrimonio se da la situación que se quiere tratar. En efecto, a partir del día
siguiente de la ceremonia nupcial después de cumplidos todos los requisitos
previos de toda índole, seguros de haber dado un paso muy meditado, sentido y
deseado, ¿qué debe hacer la pareja para mantener (o prolongar lo s posible)
las
ideales condiciones iniciales, en definitiva, la ilusión?
Pero por otra parte, la misma Administración de Telecomunicaciones se ha
complicado por la flexibilidad y versatilidad de los equipos y de sus programas de
trabajo. Por ejemplo, ahora existe una gran cantidad y variedad de atributos a
disposición de los usuarios, quienes son una fuente permanente de demanda de
modificaciones.
Dicho de manera muy simple y gráfica, antes “mandaban los alambres”, es
decir, lo que el Sistema hacía se determinaba por el alambrado de sus equipos y
cualquier modificación, si bien factible, se complicaba por tener que hacerse en el
equipo mismo, muchas veces con corte del servicio. Hoy, por ejemplo, cada
dirección (terminal) es un código, parte de un programa computacional, en el que
cabe una gran cantidad de conversiones, direcciones virtuales o fantasmas, etc.,
que se hace remotamente y sin ninguna interrupción para los usuarios.
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1.10 En consecuencia con lo dicho en el párrafo precedente, hay que reconocer
que emprender la tarea de elaborar notas como éstas, dedicadas a un tema tecno
lógico, tiene también el riesgo de una rápida obsolescencia. Es decir, este texto
pronto podría quedar superado por el avance de la tecnología, la cual, en todo
caso
podrá hacer variar el cómo, pero no el qué.
En efecto, el valor de este trabajo es la metodología que plantea, cuyo
contenido tendrá que actualizarse cada vez que surjan nuevos procedimientos y
herramientas tecnológicos.
Sin embargo, en esta ocasión parece que es más importante el factor posi
tivo, o sea, la factibilidad que ahora se observa de llevar a cabo una buena
Administración estaría indicando que la importancia del tema irá creciendo, a
medida que las herramientas sean más poderosas y eficientes. En efecto, la
necesidad de la Administración siempre existió, sólo que antes, su limitado
alcance estaba de acuerdo con la calidad de los medios disponibles.
1.11 El acelerado desarrollo del Sistema Público de Telecomunicaciones
permite ofrecer a sus usuarios, entre otras características, la disponibilidad
detallada de resultados, mucho más amplios y baratos que hasta hace pocos
años. Estos resultados deben permitir al usuario medir el rendimiento y detectar la
necesidad de buscar soluciones más eficientes, posibles en un mercado abierto.
Para aprovechar esta capacidad hay que aplicar los principios que se presentan
en este trabajo.
1.12 Como se verá, la Administración, es decir, el control para obtener el mejor
rendimiento permanente de los recursos que constituyen un Sistema de
Telecomunicaciones, depende de una cantidad de factores, de variada naturaleza,
todos los cuales son tratados en los párrafos que siguen.
Cabe llamar la atención sobre el hecho que la calidad global que se
obtenga del esfuerzo que se dedique a la Administración, depende del conjunto de
factores anteriores, sin olvidar que la estabilidad de una construcción depende del
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ladrillo más débil que la compone, es decir, en nuestro caso, la calidad total estará
limitada por el factor al que se le preste menos atención.
1.13 Este trabajo está especialmente basado en, y orientado hacia, lo que
ocurre en un Sistema Privado de Telecomunicaciones. Sin embargo, vale también
tener presente que los principios y metodologías son igualmente aplicables en un
Sistema Público.
1.14 Otro de los objetivos de la Administración es desarrollar capacidad de
predicción, es decir, al llevar un registro de los eventos y de los recursos
humanos, materiales y económicos utilizados, se sea capaz de predecir, de
adelantarse a los hechos, para tener la mejor reacción estudiada y lista para ser
ejecutada, en el momento preciso.
Idealmente y después de algún tiempo de experiencia, la Administración
debería ser capaz de modelar las distintas situaciones y su tratamiento.
Esto es válido para todos los aspectos inherentes al comportamiento del
Sistema.
1.15 Casi al terminar esta Introducción dejemos constancia de ciertos principios
que deben regir en forma permanente la estructura, el equipamiento, la
configuración, el dimensionamiento, la operación, etc., de todo Sistema de
Telecomunicaciones, que la Administración deberá observar, mantener y cumplir.
Como tiene que existir una perfecta y permanente congruencia entre el
Sistema y la organización (nacional, empresarial, institucional, etc.) a la que sirve,
(ver párr. 1.7 d), el Sistema debió ser diseñado y construido:
a. con suficiente flexibilidad para incorporar con facilidad y oportunamente,
las modificaciones que se requieran a lo largo del tiempo, sea por variaciones en
la demanda (necesidades del usuario) o en la oferta (nuevos productos y servicios,
nuevas condiciones comerciales);
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b. con los medios para detectar instantáneamente las variaciones que
experimenten las necesidades de transporte de información de la Organización; y
c. como un Sistema integrado, condición que comprende dos aspectos:
* las soluciones para los servicios que contiene deben estar basadas en
la mayor cantidad de elementos comunes (optimización de los recursos), y
* desde todo terminal (ej.: voz) se puede alcanzar cualquier otro, del
mismo servicio o red (ej:. telefonía, radiotelefonía).
1.16 En el trabajo que se desarrolla a continuación se presentan el campo de
acción, las responsabilidades y las actividades propias de la Administración de
Telecomunicaciones, las cuales estarán concentradas o distribuidas en diferentes
actores, dependiendo de la forma como se haya contratado el suministro del
Sistema.
En efecto, si el Sistema se ha suministrado íntegramente en un régimen de
outsourcing, gran parte de la Administración estará en manos del mismo
proveedor, correspondiéndole al usuario sólo la tarea de los controles finales y los
planteamientos que deba hacerle al proveedor, cuando se produzcan resultados
deficientes. Por el contrario, si el Sistema esconstituido por partes provenientes
de diferentes fuentes y es el propio usuario quien le da la configuración final, le
corresponderá a éste la mayor parte o toda la atención de las tareas de
Administración.
En cualquier caso e independientemente de quien las atienda o como se
distribuyan, las tareas de Administración son siempre las mismas.
Todas las técnicas y servicios posibles de constituir un Sistema de
Telecomunicaciones, permiten y requieren la aplicación integral de las
metodologías de la Administración que aquí se presentan, independientemente de
quienes sean sus propietarios y de los regímenes contractuales que regulen los
suministros. Es decir, las tareas de Administración son cumplidas por el usuario, el
proveedor o se dividen entre uno y otro, pero no quedan sin atención.
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1.17 Y para terminar, en ntesis se puede destacar que la Administración debe
tener presente que todas las medidas que se decida aplicar tendrán como
condición esencial que serán válidas después del logro del objetivo de la cosa
Administrada, el que debe estar muy claramente determinado, para evitar las
confusiones.
Este es un principio también general, de aplicación continua. Veamos
algunas situaciones.
Si mi objetivo es viajar a Rancagua, yo puedo hacerlo en un helicóptero,
en auto o en bus. Si administro bien mis recursos económicos, lo haré en el medio
más barato, en este caso, el bus.
Pero si mi objetivo fuera viajar a Rancagua en el medio más rápido e
inmediato posible, claramente distinto del anterior, tendría que arrendar un
helicóptero, a pesar de ser más caro.
Nótese que en ambas situaciones primero se está cumpliendo el objetivo,
absorbiendo el gasto correspondiente.
Si se tratara de la administración de un condominio de viviendas, el objetivo
debería ser lograr para los habitantes la mejor calidad de vida, segura, higiénica y
grata. Para ello hay que consumir algunos recursos humanos, materiales y
económicos, que una Administración eficaz tratará de que sean los menos
posibles, aceptando que jamás podrán ser nulos. Igualmente, si erradamente se
planteara como objetivo gastar lo menos posible puede proponerse el absurdo de
prescindir de la Administración, eliminando totalmente los gastos, pero aceptando
vivir en un ambiente de mala calidad, inseguro, sucio e ingrato.
En el caso de las Telecomunicaciones ocurre lo mismo. A partir del
principio de que estos servicios son imprescindibles, porque el objetivo es
disponer de los medios para el intercambio de información, la Administración
tendrá la misión de hacer que se cuente con el servicio de mejor calidad, con el
mínimo empleo de recursos.
1.18 Y un comentario adicional. En mi larga trayectoria profesional, no he
conocido ninguna obra (texto, libro) que abarque toda la temática de la
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Administración de Sistemas de Telecomunicaciones, en la forma amplia que ésta
pretende.
2. FUNCIONES Y OBLIGACIONES DE LA ADMINISTRACION EN
TELECOMUNICACIONES.
La Administración de Telecomunicaciones, además de las tareas genéricas que
se encuentran en todas las áreas, atiende un amplio y variado espectro de
preocupaciones que son específicas, es decir, particulares de esta técnica.
2.1 En general, para Telecomunicaciones pueden anotarse las siguientes
funciones de Administración, explicadas en detalle en los párrafos posteriores:
a. Observación y cumplimiento de la Política de Desarrollo de los servicios
de Telecomunicaciones que la Organización haya establecido.
b. Dictación de normas que regulan todas las funciones, obligaciones,
controles y actividades que afecten al Sistema.
c. Descripción del Sistema.
d. Registro y análisis de aspectos económicos.
e. Control de la ocupación del Sistema.
f. Control del comportamiento técnico del Sistema.
g. Organización y control del mantenimiento de equipos, redes e
instalaciones.
h. Fijación de procedimientos para atender las necesidades de
modificación del Sistema.
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i. Control de los gastos e inversiones.
j. Generación y control del cumplimiento de los contratos.
k. Control de la operación de los servicios.
En la Figura 2.1 se muestran esquemáticamente las funciones de la
Administración de Telecomunicaciones.
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2.2 Más específicamente y relacionado con el párrafo precedente, el
responsable de la Administración del Sistema de Telecomunicaciones de una
organización, debe atender las siguientes obligaciones:
a. Programar y presupuestar las tareas que resulten recomendables para el
mejor logro del objetivo del servicio de Administración.
b. Mantener actualizada la descripción cnica del Sistema, lo que incluye
configuración, equipamiento, dimensionamiento, asignación, instalaciones,
propiedad y toda la información que lo caracteriza. (Ver Cap. 5).
c. Registrar estadísticamente y analizar los gastos mensuales. Presentar a
la Dirección o Gerencia que corresponda, las recomendaciones que resulten
pertinentes. (Ver Cap. 9).
d. Aprobar el pago de los cobros que los proveedores de
Telecomunicaciones presenten a la organización. (Ver Cap. 9 y Cap. 10).
e. Registrar estadísticamente y analizar la ocupación (tráfico) de los
servicios del Sistema y entregar a la Dirección o Gerencia de la organización que
corresponda, las recomendaciones que sean pertinentes. (Ver Cap. 6).
f. Controlar el comportamiento técnico, registrar estadísticamente los
resultados y obtener los datos relativos a la calidad de los servicios que entrega el
Sistema. Recomendar las medidas de mejoramiento. (Ver Cap. 7).
g. Coordinar y supervisar la intervención de proveedores de equipos y
servicios y contratistas de instalaciones, durante los trabajos que estos deban
ejecutar en el Sistema o que lo afecten. Asistir a las pruebas de calidad que
correspondan y aprobar el término de los trabajos. (Ver Cap. 8 y Cap. 10).
21
h. Controlar el inventario de equipos. (Ver Cap. 5).
i. Supervisar la calidad de las instalaciones.
j. Controlar el cumplimiento de las obligaciones impuestas a terceros por
contratos relacionados con el Sistema de Telecomunicaciones. (Ver Cap. 10).
k. Controlar la correcta operación de los servicios del Sistema. Programar y
supervisar la ejecución del reentrenamiento de los usuarios, por quien
corresponda. (Ver Cap. 11).
l. Presentar proposiciones para satisfacer oportunamente las nuevas
necesidades que se presenten, dentro de un plazo apropiado dependiendo de la
envergadura y complejidad de cada requerimiento y de la oportunidad con que es
planteada la necesidad.
m. Proponer medidas de adecuación del Sistema, en cualquiera de los
aspectos que lo caracterizan. (Ver Cap. 16).
n. Estudiar la aplicabilidad de los nuevos servicios y equipos que ofrezca el
mercado de las Telecomunicaciones y hacer las recomendaciones
correspondientes.
ñ. Estar disponible para participar en las reuniones de estudio de planes y
proyectos de la organización a las que sea convocado, para emitir la opinión
especializada de Telecomunicaciones.
o. Estar disponible para desplazarse a cualquier lugar en el que la
organización tenga interés para los fines que sean convenientes, dentro del
alcance del servicio.
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3. EL SISTEMA DE TELECOMUNICACIONES.
Resultará evidente que si se desea hablar de Administración de Sistemas de
Telecomunicaciones, lo primero será asegurarse de conocer, por lo menos, las
características más importantes de aquello que se va a administrar.
Se aclara que se incluye este capítulo sólo porque se estima imprescindible
manejar algunos conceptos elementales, a pesar de que no es el objetivo de este
trabajo.
3.1 Definición.
Sistema de Telecomunicaciones es un conjunto de instalaciones,
desplegadas en el terreno, interconectadas, sujetas a determinadas normas
técnicas y administrativas, destinadas a transportar información entre los puntos
en que se produce (o existe) hasta otro (u otros) en que se necesita o utiliza.
En particular, en un Sistema Privado de Telecomunicaciones (SPT), las
instalaciones están dedicadas a atender las necesidades de una organización
específica, sea en régimen de propiedad o de arriendo, real o virtual.
3.2 Principios.
Para lograr el óptimo funcionamiento de un Sistema de
Telecomunicaciones, éste debe cumplir con los siguientes principios, a tener en
cuenta en el momento de su diseño y que posteriormente la Administración debe
mantener durante todo el tiempo de su operación:
a. Como se anuncia en el párrafo 2.1 a., el Sistema de Telecomunicaciones
debe responder a una Política de Desarrollo, previamente dictada, la cual
establece las condiciones en que dicho Sistema debe estar enmarcado.
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En el Apéndice 3.1 se muestra lo que puede ser una Política de
Telecomunicaciones, importante como ejemplo que contiene los aspectos más
relevantes sobre los que debiera pronunciarse toda organización.
b. Tiene que existir una perfecta y permanente congruencia (calce) entre el
Sistema y la Organización a la que sirve.
c. Para cumplir lo anterior el Sistema tiene que:
(1). ser lo suficientemente flexible para incorporar las modificaciones que
se requieran a lo largo del tiempo; y
(2). disponer de los medios para detectar oportunamente las variaciones
que experimente la Organización.
d. Debe ser integrado, condición que envuelve 2 aspectos:
(1). Las soluciones para los servicios que contiene deben estar basadas
en la mayor cantidad de elementos comunes. (Optimización de los recursos); y
(2). desde todo terminal se puede alcanzar cualquier otro, del mismo
servicio o red.
e. Idealmente, debe poseer rutas alternativas, como respaldo en casos de
desperfectos o sobrecarga.
f. Constituido por el mínimo de equipos servicios, que satisfagan
efectivamente las necesidades, considerando adecuados márgenes de seguridad.
g. Los costos de instalación, tanto como los de operación y mantención,
sean los menores posibles. Dentro de estos, considerar la cantidad de personas
de operación y mantención, los espacios y los consumos de energía.
24
h. Satisfaga las necesidades presentes y futuras inmediatas, contemplando
algún margen de crecimiento.
i. Disponga de elementos de control y registro del comportamiento y
ocupación, lo más automatizados posibles.
j. Esté basado en la tecnología más reciente.
k. Ofrezca la mejor confiabilidad.
l. Presente la máxima flexibilidad, en todos los aspectos, es decir,
configuración, dimensionamiento, operación, programación, etc.
m. Los tiempos necesarios para la intervención y solución de fallas sean
permanentemente menores.
n. Aproveche al máximo lo previamente existente.
La mejor confiabilidad se ha logrado con la tecnología electrónica en
reemplazo de los elementos electromecánicos y los diseños modulares, que
permiten el cambio de una unidad fallada en un tiempo muy breve; con las
facilidades de control y autodiagnóstico incorporadas y de intervención remota.
El incremento de la flexibilidad es una caractestica propia de los sistemas
controlados por programación.
El menor requerimiento de espacio es un factor característico de la
tecnología actual, lo cual incide favorablemente en los costos de instalación.
La dimensión de los tiempos de intervención se logra por las facilidades de
mantención que se han mencionado.
3.3 Algunos comentarios.
25
Se complementa lo dicho en los dos párrafos precedentes con algunos
breves comentarios, que a falta de un tratamiento más extenso, permiten aclarar
los conceptos utilizados.
a. Lo primero que puede llamar la atención en la definición dada en el párr.
3.1 es el concepto de conjunto. Es decir, son varios y variados los elementos que
componen un Sistema de Telecomunicaciones, destinados a atender distintas
funciones.
Puede agregarse que hay elementos mecánicos, eléctricos, neumáticos,
hidráulicos, electrónicos, ópticos, térmicos, magnéticos, electromagnéticos, es
decir, de todas las áreas de la física y todas las tecnologías.
Cabe añadir y de manera destacada, la necesidad de considerar la
inteligencia con que hoy está dotado todo Sistema de Telecomunicaciones,
contenida en los programas gracias a los cuales se logra la operación de los
distintos servicios y su adaptación a los particulares requerimientos de los
usuarios.
La diversidad de los elementos que componen un Sistema obliga a la
participación de distintos especialistas, en mayor o menor medida.
b. El segundo concepto destacable, en la misma definición, es el de
instalación. Se denomina así, genéricamente, a cada punto del Sistema, que está
constituido por los elementos necesarios para cumplir la función que dicho punto
tiene, dentro del conjunto.
Perdonando la redundancia, lo normal es que en cada instalación haya
tenido que instalarse algún elemento o equipo.
Lamentablemente para el lenguaje, el proceso de instalar los elementos
constitutivos de una instalación, también se llama instalación.
c. El tercer aspecto que llama la atención es la condición de que las
instalaciones se encuentren desplegadas en el terreno.
26
Aunque ésta es una condición obvia, no está de más señalarla, dado que
el terreno juega un papel muy importante en las características del Sistema, de su
complejidad, de su costo, etc. Hay terrenos fáciles y difíciles, caros y no tanto, etc.
Dependerá de las distancias a cubrir, de la topografía, del clima.
En cualquier caso, el conjunto de las instalaciones ocupa un área de
cierta extensión; no es concebible que exista un Sistema relativamente importante,
con todos sus elementos concentrados en un solo punto.
d. La sujeción a normas técnicas y administrativas es una condición que
puede tener dos versiones.
Por una parte, no cabe dudas de que todo Sistema, no sólo los de
Telecomunicaciones, para ser tales, tienen que estar regidos por normas
adecuadamente estudiadas y dictadas. Desde luego, en un capítulo más adelante
se habla extensamente del tema.
Y por otra parte, sin embargo, también hay que afirmar que siempre
existe un Sistema, por muy anárquico, ineficiente, improvisado e inorgánico que
sea.
e. La información y su transporte es la función y objetivo esenciales del
Sistema de Telecomunicaciones, su razón de ser.
Si se parte de la base de que el Sistema de Telecomunicaciones tiene
que trasladar algo, convendrá, como primer paso, conocer ese algo.
Análogamente, si se desea organizar un servicio de transporte de carga,
será necesario saber, por ejemplo, que dicha carga estará contenida en bultos, pa
quetes y encomiendas, de ciertos pesos y volúmenes; las características físicas
(solidez, humedad, temperatura, etc.) de los contenidos; donde y cuando se
recoge y se entrega. ¿Interesa saber cómo se generó la carga y su contenido y
para qué? Obviamente que no.
Lo mismo ocurre con los servicios de Telecomunicaciones. Es decir,
interesará conocer ciertas características físicas de la información, que afectan al
Sistema, pero nada más.
27
La información es conocimiento contenido (normalmente incorporado de
manera deliberada) en el cambio que experimenta en el tiempo, alguno de los
parámetros de un fenómeno físico, por ejemplo, el sonido de la voz humana. (Si se
dice aaaaaaaaa, durante un tiempo, no se dice nada o muy poco; no hay
conocimiento contenido en ese sonido, porque no cambia). En una página escrita
y por lo tanto estática, el cambio está en el espacio, pero se pasa al dominio del
tiempo en el proceso de barrido, es decir, en el tiempo necesario para recorrerla
recogiendo las figuras que representan los sonidos.
La información puede ser definida, descrita y analizada desde distintos
puntos de vista y con diversos objetivos y alcances, algunos bastante complejos.
Sin embargo, tomando en cuenta sólo el interés de este trabajo la tarea
puede resultar relativamente sencilla.
Nota al pie de la página.
Pero, ¿hay algo más que se pueda decir sobre la información, para entender mejor el concepto? Digamos
simplemente que información, es conocimiento que está almacenado en algún lugar o que se desea
transportar entre dos sitios.
Para entender la sucesión de pasos desde que se concibe hasta que se transmite la información, imaginemos
una situación que es perfectamente análoga a lo que ocurre en un Sistema de Telecomunicaciones. Una
persona se asoma a la ventana de una habitación y desde ahí le dice a otra que está al interior: “Está
comenzando a llover”. El hecho de saber que está comenzando a llover, es información. La primera persona
capta la situación, luego la concibe (la entiende, la clasifica) en su cerebro y guarda la información que la
describe.
A continuación, estructura mentalmente una oración que expresa el conocimiento que desea transmitir. Es
decir, codifica este conocimiento usando los elementos del lenguaje.
Finalmente, y para transmitírselo a la otra persona, emite un sonido y sobre él, monta la oración estructura da
mediante otro proceso de codificación. Aquí se tiene ya una señal acústica variable que contiene la
información.
Bastará que esa señal acústica se transforme en una eléctrica, para tener a la información lista para entrar al
Sistema de Telecomunicaciones.
En efecto, si se considera la información a partir del momento en que es
recibida por el Sistema para su transporte en la dirección requerida, se puede
observar que se trata de una señal eléctrica, continua o discreta, variable, que
será necesario adecuar (codificar) para dejarla en condiciones de que el Sistema
28
la tome y la lleve a su destino. En este punto deberá ocurrir el proceso inverso
(decodificar), adaptándola para su entrega al destinatario.
El transporte implica también la captación previa y la entrega posterior
de la información, normalmente, después de algún procesamiento (análisis,
síntesis, etc.).
En resumen, el objetivo del Sistema de Telecomunicaciones es tomar
esta señal eléctrica, adaptarla para el transporte, transportarla y en el extremo
opuesto, ponerla en condiciones de ser recibida por el destinatario.
f. La congruencia entre el Sistema y la Organización que atiende es una
condición evidente.
El Sistema tiene que estar hecho a la medida del usuario, condición que
la tecnología actual permite, con gran ventaja para el usuario. El mejor Sistema de
una ciudad no le sirve a otra. De igual manera que el Sistema de
Telecomunicaciones que atiende las necesidades de un Banco no le sirve a un
hospital.
Asimismo, el Sistema de Telecomunicaciones de una industria hoy, no le
sirve a la misma industria 5 años después, ya que en el ínter tanto se han
producido cambios en el usuario que alteran sus requerimientos.
La congruencia es una atención permanente de la Administración.
g. La flexibilidad es una condición esencial del Sistema, ya que es
necesaria para poder aplicar, precisamente, los resultados de la Administración.
h. El incremento de la capacidad (de almacenamiento [bits] y de
velocidad de transporte [bps]) constituye una preocupación permanente. Por un
lado, se estudia elevar cada vez más las frecuencias de las emisiones
radioeléctricas, factor del que depende la velocidad de transmisión.
Por otra parte, se desarrollan diversas técnicas de compresión de
la información, lo que permite un mejor aprovechamiento de la capacidad
(velocidad, ancho de banda) disponible.
29
La fibra óptica, en plena evolución, es una herramienta cuya
capacidad de transporte es tal vez su característica más relevante.
i. En la técnica digital, el canal unitario se ha normalizado a la velocidad de
64 Kbps. A partir de esta velocidad básica, es posible derivar varios servicios de
voz, mensajes y datos, subdividiendo el rango mediante dispositivos y técnicas de
canalización. Esta subdivisión puede ser variable, adaptándose dinámicamente a
requerimientos cambiantes en el tiempo.
Para aplicaciones que demanden una mayor velocidad, como debe ser la
interconexión de dispositivos de datos más veloces, se plantea la posibilidad de un
canal (o varios) de banda ancha. (En Chile se ha elegido la velocidad de 2.048
Kbps, correspondiente a 30 canales de voz y 2 de señalización (30 B + 2 D).
En efecto, la función más importante de la Administración es
detectar las necesidades de adaptación a nuevos requerimientos y la
conveniencia de incorporar nuevas soluciones, lo cual sería muy difícil de
cumplir con un Sistema rígido.
3.4 Origen del Sistema.
En el párrafo 1.9 se incluyó la oración: dado un Sistema de
Telecomunicaciones en funcionamiento...” Es evidente, en todo caso, que el
resultado que se logre con su Administración posterior depende, en importante
medida, de la calidad inicial de ese Sistema. No cabe duda de que, si el Sistema
fue muy mal concebido y ejecutado, ni la mejor Administración logrará corregir los
errores con que haya partido.
Vale la pena, entonces, considerar aquí algunas condiciones que debieron
tenerse presentes en el momento de la gestación del Sistema y que,
eventualmente, a la Administración le corresponde verificar, al asumir esa
responsabilidad. Para ello, le convendrá conocer y analizar:
a. Las Bases y Especificaciones que dieron origen al Sistema.
30
b. El (los) contrato(s) que rigen (rigieron) el suministro.
c. Las actas de recepción al término de la instalación.
d. Todos los documentos emitidos que se refieran al desempeño del
Sistema.
El detalle y profundidad con que se han elaborado previamente todos los
documentos anteriores, su grado de cumplimiento por parte del proveedor e
instala
dor y los usuarios, son los antecedentes necesarios para conocer previamente la
calidad del sistema.
3.5 Tipos y composicn.
a. Tal vez la clasificación más importante de Sistemas de Telecomunicaciones
se refiere a la cobertura que atiende. Ase tendrá un Sistema Nacional de Teleco
municaciones, dividido en un Sistema Público de Telecomunicaciones, junto con di
versos y variados sistemas privados de Telecomunicaciones.
En el cuadro de la Figura 3.1 se muestran las condiciones que caracterizan
a los sistemas público y privados de Telecomunicaciones.
31
b. En cuanto a los recursos materiales, en general, todo Sistema de
Telecomunicaciones estará compuesto por equipos y servicios.
En el caso privado, habrá equipos propios o arrendados y servicios
contratados.
32
c. Aunque no está normalizado, suele ser práctico utilizar el concepto de red
para el conjunto de elementos y servicios referidos a una sola cnica (Ej.:
Telefonía) y de sistema, para los que contienen diversas redes (o técnicas). (Ver
Fig. 3.2).
Los equipos son los elementos y dispositivos dedicados e instalados
exclusivamente para el sistema de que se trate. Los servicios, en cambio, son
facilidades que provienen de otros sistemas. En la Figura 3.2 se entrega un
ejemplo en el que se aprecian los conceptos de equipos y servicios.
En un Sistema Privado, la diferencia entre equipo y servicio no es
primordial, salvo desde el punto de vista contable, financiero y del inventario, ya
que los equipos interesan sólo como los elementos que proporcionan un servicio.
En general y como se dijo en la Fig. 3.1, un Sistema puede estar integrado,
entre otros servicios, por:
Redes Telefónica fija y móvil, urbana y rural.
Red de radiocomunicacn.
Red de datos.
Servicio de videoconferencia.
Circuito cerrado de Televisión.
Servicio de buscapersonas.
Servicio de música ambiental y avisos por parlantes.
Es importante consignar que estos servicios y redes están basados en
tecnologías analógica y digital. (Ver Apéndice 3.2).
d. Caben aquí algunos comentarios, para mayor claridad de los conceptos:
(1) Sea cual sea la procedencia de los distintos elementos que constituyen el
Sistema, el objetivo final que interesa y preocupa al usuario es el servicio que de
dichos elementos se obtendrá.
33
(2) La división dada en b., entre equipos y servicios, sirve sólo para destacar
la propiedad o el gimen contractual en que se entregan al usuario, ya que ambos
tienen el mismo objetivo final, prestar un determinado servicio
(3) En definitiva, para los fines de su utilidad, el Sistema de
Telecomunicaciones, que debe funcionar como un todo integrado, no debe presentar
ninguna diferencia entre equipo o servicio, desde el punto de vista del usuario.
34
4. NORMAS E INSTRUCCIONES.
Se preocupa por la existencia actualizada de instrucciones con respecto a
autorizaciones, procedimientos, controles, registros, operación, etc., referidos a
todos los aspectos relacionados con los sistemas y los servicios de
Telecomunicaciones.
Las normas tienen por objetivo básico establecer unidad de criterio entre las
personas que cumplen alguna tarea, tales como los operadores, los usuarios, los
instaladores, etc. Resulta claro que no es conveniente que cada persona que
intervenga en un Sistema de Telecomunicaciones lo haga como mejor le parezca.
Si así fuera, al poco tiempo ese Sistema se habrá convertido en un caos que nadie
entendería.
Además, las normas tienen el propósito de asegurar que cualquier trabajo,
intervención u operación se realice por el procedimiento más adecuado, es decir,
el más seguro, confiable, rápido y que ocupe el mínimo de elementos.
Hay que tener en cuenta que la importancia de los Sistemas de
Telecomunicaciones aumenta con el tamaño y la dispersión de la Organización a
que sirve. En efecto, si necesito comunicarme con mi vecino y mi nea telefónica
está con desperfecto, tengo la alternativa de desplazarme hasta su casa. Distinto
es el caso si deseo hablar con mi pariente que vive a 600 Km. de distancia.
Por otra parte, mientras más grande y dispersa es la Organización, más cuesta
obtener información global de resultados, siempre interesante y necesaria. Es
evidente que la natural dificultad de la distancia se incrementa si no hay un
lenguaje y un procedimiento comunes y uniformes, en cuanto al control de calidad
de los servicios. Es como si quisiéramos saber cuanto arroz genera una empresa
que tiene varias plantas de producción, pero en una lo expresan en Kgr/día, en
otra en q/hora, en otra en ton/mes y por último, en otra no se registra el dato.
La complejidad técnica, la cantidad de componentes, el costo, la variedad y
cantidad de datos necesarios para una completa descripción y control de los
sistemas de Telecomunicaciones, hacen especialmente crítica la condición de
establecer procedimientos y lenguajes uniformes.
35
Entre dichas normas, que se estiman recomendables, deben considerarse los
procedimientos y formas para atender:
a. La descripción del Sistema.
b. El registro y el control del uso (o tráfico) de los servicios.
c. El control del comportamiento técnico de los elementos. El mantenimiento
de equipos y redes.
d. Las necesidades de modificaciones.
e. El control de las inversiones y gastos.
f. Las necesidades de contratación de servicios externos.
g. La operación de los servicios del Sistema.
h. La administración de personal.
i. El acceso a y la circulación por las instalaciones.
j. El tratamiento de situaciones de emergencia.
k. La elaboración y distribución de informes de resultados periódicos.
En los párrafos que siguen dentro de este Capítulo 4, se entrega la justificación de
la existencia de normas para cada uno de los picos anteriores. Los capítulos
siguientes están destinados a describir el contenido de las distintas materias que
debe considerar la Administración en el tratamiento de los mismos tópicos,
incluyendo recomendaciones y sugerencias, basadas en experiencias recogidas.
36
4.1 La descripción del Sistema comprende toda la información que permite
conocer, en cualquier instante, todos los aspectos que caracterizan al Sistema,
tales como:
a. Su configuración.
b. Su dimensionamiento.
c. El equipamiento y los servicios que lo componen.
d. La tecnología utilizada.
e. Las capacidades y las asignaciones.
f. Las topologías y los trazados de las redes de distribución.
g. La distribución de facilidades y atributos.
h. La propiedad de los distintos elementos y servicios.
Resulta evidente que para iniciar cualquier tarea de administración, es
necesario conocer, con un adecuado detalle, qué se va a administrar. Con ello, se
logrará dimensionar correctamente la tarea a abordar, su alcance, objetivos
particulares, tecnologías comprometidas, territorio, etc. La forma en que se
registra la información anterior, y otros antecedentes que en cada caso se
determinen, deberá estar establecida por normas uniformes, conocidas y
aplicadas por toda la Organización, para obtener la necesaria compatibilidad.
Las normas relativas a la descripción del Sistema establecerán la forma en
que se titularán y numerarán los distintos documentos y cuáles deberán existir
para cada tipo de instalación.
37
4.2 Las normas deben preocuparse de establecer los procedimientos para
recoger, concentrar, transmitir, procesar y analizar la información referida a la
ocupación del Sistema (tráfico), de tal manera que la forma y la oportunidad sean
compatibles en toda la Organización y se facilite la necesaria síntesis global.
Uno de los factores de que depende la calidad del servicio, preocupación
permanente y principal de la Administración, es la ocupación del Sistema.
En el Capítulo 6 se entregan detalles de contenido y forma de normas
sobre ocupación de Sistemas de Telecomunicaciones.
4.3 La normalización se justifica también por la necesidad de que el registro y el
proceso de la información que describe el comportamiento técnico de los
elementos que componen el Sistema, se desarrolle con un criterio uniforme, lo
cual cobra mayor importancia, como se ha dicho, a medida que la Organización es
más grande y más dispersa, lo que determinará que el Sistema sea complejo.
También aquí se requiere resumir los datos que describen el
comportamiento.
El comportamiento técnico del Sistema es otro de los factores que afecta a
la calidad del servicio.
En el párr. 7 se entregan sugerencias y recomendaciones al respecto.
4.4 Los procedimientos de mantención, que tienen una estrecha relación con el
comportamiento técnico del Sistema ya comentado, deben ser establecidos por la
Administración, para evitar la improvisación y la falta de uniformidad en el Sistema.
La única manera de obtener la xima eficiencia en el esfuerzo que se
realice será por la existencia de normas de mantención.
4.5 Es necesario establecer los procedimientos que se seguirán para atender
las necesidades de modificaciones, que en el caso de los servicios de
Telecomunicaciones, son bastante frecuentes.
En este caso, las normas se justifican por la necesidad de mantener un
cierto orden y evitar el caos que significaría la falta de límites claros para la
38
solicitud de modificaciones al sistema. (Es decir, no cualquier persona puede
solicitar cualquier cosa).
4.6 Como se ha dicho, para cualquier Organización los servicios de
Telecomunicaciones implican costos de niveles importantes, además de que
debido a la alta competencia que caracteriza a este mercado, las condiciones
comerciales que ofrecen los proveedores están en permanente variación.
El registro, el análisis y la síntesis permanentes de inversiones y gastos es
otro aspecto fundamental de toda Administración, lo cual, para asegurar su
efectividad, debe estar adecuadamente normalizado.
4.7 Todos los factores que caracterizan a los sistemas de Telecomunicaciones,
integrados normalmente por una diversidad de servicios y equipos, provenientes
de variadas fuentes, indican que es recomendable que su incorporación esté
regulada por contratos.
Será conveniente que la forma en que se preparen, se tramiten y se
aprueben dichos contratos esté definida para toda la Organización, respetando el
criterio de uniformidad ya recomendado y evitando, como ya se ha dicho
reiteradamente, las improvisaciones.
4.8 La forma de operar los servicios que el Sistema pone a disposición de los
usuarios debe estar establecida de manera clara y completa.
Este es otro factor que influye en la calidad del servicio, ya que con
frecuencia el mal rendimiento se debe a desconocimiento de parte del usuario o a
lo menos, a una indolente falta de motivación, para cumplir con los instructivos de
operación.
Dictar normas de operación, otra responsabilidad de la Administración,
resulta imprescindible, igual que su divulgación y reiteración. Corresponderá al
usuario conocerlas y aplicarlas.
39
4.9 Los resultados de la gestión deberán vaciarse en informes periódicos, cuyo
contenido, estructura, circulación, etc., tendn que estar adecuadamente
establecidos, como única manera de poder resumir y hacer un seguimiento
efectivo de la evolución de los indicadores de calidad y rendimiento.
4.10 En toda Organización pueden producirse situaciones de emergencia, de
diferente naturaleza, las que dependen de diversos factores y presenta variadas
características.
Normalmente dichas situaciones, que debieran estar previstas, sacan a la
Organización de la rutina, obligándola a adecuar la distribución de sus recursos
mientras la emergencia está presente.
La previsión de estas situaciones debe registrarse en las normas de
procedimiento, establecidas para tantas situaciones de emergencia como sea
posible, de carácter general o particular de Telecomunicaciones.
4.11 Además de las normas, conviene dictar instrucciones sobre determinadas
materias que afectan a la calidad y seguridad del Sistema. Por ejemplo:
a. Acceso a y circulación por las instalaciones.
La razón de esta necesidad es la misma que respalda similar medida en
diversas otras instalaciones, como las computacionales, es decir, el
mantenimiento de las rigurosas condiciones ambientales y la naturaleza del
elemento esencial que ahí se maneja: información.
Las instrucciones, emitidas por la Administración, se referirán a:
Los espacios cuyo acceso será sólo con autorización expresa.
Quién otorgará las autorizaciones.
Las circunstancias bajo las cuales personal ajeno puede acceder a las
instalaciones.
Las condiciones que se deben cumplir para ingresar.
b. Cuidado y respeto a las instalaciones.
40
El cuidado se explica por la calidad de los equipos que en las
instalaciones de Telecomunicaciones existen.
Por su parte, la imposición de respeto se debe a la tendencia de que en
las dependencias destinadas a las instalaciones de Telecomunicaciones, suelen
albergar otros elementos, de variados naturaleza y objetivo, que no corresponde
que compartan espacio con los equipos de esta técnica.
La instrucción, en este caso, tendrá que establecer, simplemente, que en
las instalaciones de Telecomunicaciones no podrá haber ningún elemento ajeno al
servicio ni se podrá usar como dependencia de almacenamiento.
5. DESCRIPCION DEL SISTEMA.
5.1 Como resulta lógico, la primera obligación y necesidad de una
Administración de Telecomunicaciones es disponer de una completa información
descriptiva del Sistema a administrar. Ello se cumple con la disposición, a lo
menos, de los siguientes antecedentes, señalados como ejemplos:
a. Plano de la configuración y dimensionamiento del Sistema.
Podemos tomar como ejemplo, el Sistema descrito en la Figura 1.4.
Esto es lo que se llamaría la concepción del Sistema, es decir, su visión
global, sin duda la más importante y fundamental, porque a través de ella se
puede apreciar lo que se espera del conjunto.
Previo a la confección de dicho plano se tendrá que establecer un código
que contenga los símbolos y abreviaturas que conocerán y usarán todos los que
participen en su elaboración o uso, requisito muy importante para que la forma en
que se consigne la información descriptiva del Sistema y de sus instalaciones, sea
compatible en toda la Organización. Como es evidente, no conviene inventar
nada, aprovechando, en cambio, los símbolos y abreviaturas oficiales o los que
normalmente usan los servicios especializados, a nivel nacional.
La existencia de este código facilita el proceso de la información, en
especial de su síntesis y de la visión global del Sistema.
41
En el Apéndice 5.1 se entregan ejemplos de símbolos oficiales o de uso
común. Lo más importante es que tanto los símbolos como los nombres y las
abreviaturas, sean únicos, conocidos y aplicados en todo el Sistema.
b. En el mismo plano descrito anteriormente se registrará el lugar geográfico
de cada instalación; el tipo, marca y modelo de cada equipo; la capacidad de los
equipos; las características fundamentales de los enlaces (tipo, propiedad,
capacidad, distancia, tecnología).
Aquí se entra en algunos detalles, a partir de la información del párrafo
precedente.
En la Fig. 1.2 se mostró un ejemplo de diagrama de Sistema de
Telecomunicaciones. Como se aprecia, la figura entrega la siguiente información,
también señalada en el párrafo anterior:
(1). Los lugares de cada instalación.
(2). Los tipos de equipos existentes en cada instalación, con su marca,
modelo, propiedad y capacidades.
(3). Los lugares que se encuentran interconectados.
(4). Las capacidades de las vías de interconexión (enlaces), su propiedad
y la técnica usada en cada caso.
(5). Los servicios externos recibidos
Se logra que a la primera mirada se capten todos los aspectos
fundamentales que deben conocerse de un Sistema.
c. En las instalaciones de radiocomunicaciones, corresponde anotar lo que
haya dispuesto la respectiva Administración Nacional de Telecomunicaciones, en
el caso de Chile, la Subsecretaría de Telecomunicaciones en su Resolución
352 (1). Además, conviene contar con planos de planta de cada instalación, del
emplazamiento y orientación de las antenas, de la posición de las torres, etc.
Es necesario conocer y entender lo dispuesto en la Resolución antes
mencionada y por lo tanto, ella queda incorporada a este trabajo.
Nota al pie de la página.
42
(1) (Esta Resolución establece las condiciones que en la República de Chile debe cumplir un peticionario de
Servicio Limitado de Radiocomunicación, es decir, el que formará parte de una red privada, también llamada
empresarial, para presentar la respectiva solicitud de permiso y la asignación de la(s) frecuencia(s) de
operación. Según el objetivo que tienen estos apuntes, se estima que ésta es una situación típica en que
podrían participar sus lectores. Las peticiones de autorización referidas a los servicios públicos de
Telecomunicaciones o los de radiodifusión, que deben ser preparadas por especialistas en el tema, tienen que
cumplir condiciones mucho más estrictas y considerar una mayor cantidad y variedad de información.
ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE TELECOMUNICACIONES Ing. EDGARDO ZAMORANO I.
d. Planos de planta indicando el recorrido y configuración de las redes físicas y la
posición de cada equipo o elemento.
No cabe duda de que el conocimiento de la forma en que cada uno de los
elementos del Sistema ocupa el terreno es una información relevante, ya que la in
tervención física después de ejecutada la instalación, es una necesidad
permanente.
La Fig. 5.2 presenta la descripción de una red de cables, que debe mane
jar la Administración. Cada elemento de la red debe estar descrito con todos los
antecedentes que puedan ser necesarios. Tipo y dimensión de las maras,
material de los postes, características de las cajas de distribución, acceso a cada
elemento, etc. Es decir, el técnico que necesite intervenir no debiera encontrarse
con
con ninguna sorpresa o imprevisto a la hora de abordar un trabajo en terreno.
e. Registro de la categoría o atributos de cada anexo de central telefónica o
terminal.
Como se sabe, las centrales telefónicas modernas ofrecen una gran canti
dad y variedad de servicios y accesos, los que se asignan a los anexos por
programación, determinando diferentes categorías o clases de servicio. Cada una
de
estas categorías debe estar definida y además, debe indicarse a cual categoría o
clase de servicio pertenece cada anexo.
Lo mismo ocurre con los atributos asignados a otros terminales, como
pueden ser los de transmisión de datos y todas sus múltiples aplicaciones.
43
La información recién señalada puede estar incluida en el Registro de
Cables, que se menciona más adelante.
f. Las asignaciones, es decir, la relación entre servicios y usuarios.
Dentro de un Sistema hay varios elementos que son asignables unívoca
mente con los usuarios del mismo. Por ejemplo, los números de una central
telefónica.
Para mantener el orden, estas asignaciones deben estar contenidas en
un registro permanentemente actualizado.
44
ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE TELECOMUNICACIONES Ing. EDGARDO ZAMORANO I.
45
La asignación permite conocer cuál es la situación de la capacidad de
cada conjunto de elementos asignables, para determinar el momento oportuno de
revisar la disponibilidad e iniciar una ampliación; o para saber a quién corresponde
determinado servicio, frente a una necesidad de suspensión, reparación, etc.
Esta información puede estar en el Registro de Cables, mencionado en el
párrafo que sigue.
g. Registro de cables.
Esta es una de las asignaciones importantes de un Sistema. Las redes de
cables de distribución están constituidas por una determinada cantidad de líneas,
que hacen un recorrido por el terreno (oficina, ciudad, industria, edificio, etc.), para
repartir servicios Telefónicos, de facsímil, de datos, etc. Por cada línea (par,
circuito) se distribuye uno de estos servicios.
Conocer la asignación en la red, es decir, saber qué servicio va por cada
línea, cuáles líneas están libres, cuáles tienen desperfectos, etc., es una tarea
fundamental de Administración. También se necesita registrar el nombre del
usuario, el tipo de terminal que tiene, su posición física, etc. En el Apéndice 5.2 se
entrega un modelo de un Registro de Cables y se anuncia un programa
computacional que facilita la Administración de una red, con entradas múltiples y
extracción de datos seleccionados.
Durante el servicio normal, las necesidades de intervención en la red de
distribución son permanentes, para fines de mantención y para la ejecución de
nuevas instalaciones o traslados de servicios. En ambos casos el conocimiento de
la asignación de la red es imprescindible, para identificar rápidamente el punto en
46
que se debe intervenir, evitando pérdidas de tiempo y por lo mismo, mejorar la
calidad y la disponibilidad del servicio.
Los servicios externos, que normalmente implican líneas de servicios
públicos o de otros sistemas asociados, son parte esencial de todo sistema y de
su Administración y por lo tanto, su conocimiento mediante un detallado registro es
importante. En el Apéndice 5.3 se presenta un formato modelo para atender esta
necesidad.
h. Memorias descriptivas.
El objetivo de las memorias es complementar la información contenida en
otros documentos, como los planos. Son textos, generalmente in extenso, que
pueden entregar conocimientos variados sobre un Sistema, de acuerdo a sus
características y los fines específicos que pueda tener el documento.
Así habrá memorias sobre la distribución de los elementos que componen
el Sistema, la forma en que están instalados, cómo deben operarse o controlarse
los servicios, el procedimiento de recoger información de tráfico, etc.
Las memorias estarán mutuamente apoyadas con los planos ya
mencionados.
i. La descripción de las redes de servicios sicos, que puedan afectar al
comportamiento de los servicios de Telecomunicaciones o el diseño y las
especificaciones de las futuras instalaciones, es una necesidad de la
Administración.
Es muy importante lo referido a alimentación de energía eléctrica.
También la descripción de redes de agua y alcantarillado, considerando a veces la
profundidad.
5.2 Asignación de espacios.
47
La asignación de los espacios es otra información que importa tener
registrada, para poder controlar lo existente y en especial, programar los cambios
que sean necesarios.
Aquí, lo más frecuente será lay outs con la distribución en planta, aunque
también podrán ser necesarias vistas verticales de edificios (para mostrar bajadas
de cables) y la estructura de torres de antenas.
Este, igual que otros aspectos que se tratan en este trabajo, debió quedar
resuelto cuando se instaló el sistema. Sin embargo, a la Administración le podrá
corresponder la reasignación de espacios, atendiendo a requerimientos en tal
sentido, que provengan de la evolución del sistema.
6. OCUPACION DEL SISTEMA.
La calidad del servicio es el aspecto más importante que la Administración del
Sistema de Telecomunicaciones debe estar permanentemente conociendo,
corrigiendo, mejorando. Depende de varios factores mencionados en diferentes
partes de este trabajo. Uno de dichos factores se refiere a la forma en que se
atiende la demanda de servicio que el Sistema recibe, tema que se analiza en este
párrafo.
La ocupación del Sistema, o sea, volumen de tráfico que por él circula y su
distribución en el tiempo, es el antecedente básico que debe ser registrado y
permanentemente analizado y optimizado, como tarea básica de la
Administración.
A partir de la definición de Sistema de Telecomunicaciones (ver párr. 3.1), se
entiende que el tráfico que circula por el Sistema es el antecedente más
importante, pues informa sobre las condiciones en que dicho Sistema está
cumpliendo su objetivo fundamental.
6.1 Se entiende por Tráfico a las características que presenta la demanda por
servicio de comunicaciones dentro de un Sistema y la forma en que ésta es
atendida.
48
De lo anterior, en primer lugar se infiere que la forma que tiene la demanda
de servicio no es igual para las distintas organizaciones y comunidades que la
generan, dependiendo de su naturaleza y otras características. ¿Qué significa la
forma que tiene la demanda? Es el comportamiento que tiene esta demanda frente
a determinados parámetros que la definen. Veamos algunos de tales parámetros:
a. La duración de las llamadas.
b. La distribucn del tiempo de ocupación y de la cantidad de llamadas sen
los orígenes.
c. La distribución del tiempo de ocupación y de la cantidad de llamadas
según los destinos.
d. La distribución de la demanda dentro de cada período diario.
Si se grafican los datos anteriores para un período de tiempo (Ej.: 24 horas)
correspondientes a áreas de oficinas, habitacionales, un Banco o una industria, se
verá que arrojan valores y formas diferentes.
No es objetivo de estos apuntes profundizar en la Teoría de Tráfico. Pero
como constituye una materia esencial para todo estudio referido a Sistemas de
Telecomunicaciones, a continuación se recordarán algunos conceptos y
definiciones básicos.
Existen varios conjuntos de definiciones, dependiendo del organismo que las
plantee, como la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT),
administraciones nacionales, universidades, fabricantes, etc. Aquí se entregan
algunas que son fáciles de encontrar en documentos y trabajos frecuentes.
(1). Volumen de tráfico: Es la cantidad de minutos de comunicación que se
cursa (acumulativamente) a través de una vía (ej.: línea) o elemento (ej.: terminal)
de un Sistema, dentro de un período de tiempo.
49
Unidades corrientes de expresión del Volumen son el min/llam, el
min/día o el min/mes.
Se dice, entonces, que una llamada tuvo como duración un volumen de
1,7 min o un determinado servicio cursó un volumen diario de 400 min o de 8.500
min mensuales.
(2). Tráfico medio. Es el volumen medio en un período de tiempo.
(3). Tráfico punta. Volumen máximo en un período de tiempo.
(4). Intensidad de tráfico: Es el volumen que se registra en un período,
dividido por la duración de dicho período. Se expresa en Erlangs. La intensidad de
tráfico entrega el porcentaje de ocupación con respecto al tiempo de observación
de un determinado servicio de Telecomunicaciones.
(5). Tráfico ofrecido. Es la intensidad de tráfico que llega a un elemento de
un sistema, para ser cursado.
(6). Tráfico cursado. Intensidad de tráfico que es aceptada por el elemento.
(7). Tráfico desbordado. Intensidad de tráfico que se deriva hacia una ruta
alternativa.
(8). Tráfico perdido o rechazado. Intensidad de tráfico ofrecido que no se cursa
ni se desborda.
(9). Tráfico de espera. Intensidad de tráfico derivado a esperar la
disponibilidad de facilidades en la dirección o destino deseados.
(10). Tráfico originado. Tráfico producido por las fuentes de tráfico de una
red, sin tomar en cuenta su destino.
50
(11). Tráfico terminal. Es el que se destina a una red o a una central
considerada, sin tomar en cuenta su procedencia.
(12). Tráfico interno. Es el que se origina y termina en la red que se
considere. También llamado tráfico local.
(13). Tráfico saliente o de salida. Es el destinado a una instalación ajena a
la red considerada, sea originado dentro o fuera de ésta (tránsito).
(14). Tráfico entrante o de entrada. Es el destinado a la red considerada,
originado fuera de ella.
(15). Tráfico de tránsito. Es el que pasa a través de la red o central
considerada, que no se origina ni termina en ella.
(16). Hora cargada: Lapso de 60 minutos de duración continua en que se
produce el máximo volumen, durante un día.
En un gráfico que muestre el volumen instantáneo diario cursado por
una instalación o a de Telecomunicaciones, la hora cargada corresponde al
rango de tiempo que determina la mayor área bajo la curva.
(17). Volumen en la hora cargada: Es la cantidad total de minutos de
comunicación que se registran durante la hora cargada.
(18). Factor de concentración: Porcentaje del volumen diario que se
produce durante la hora cargada.
(19). Intensidad en la hora cargada: Es la intensidad medida en la hora
cargada, o sea, el volumen en la hora cargada, expresado en minutos, dividido por
60.
51
(20). Congestión o bloqueo. Condición en la que se encuentra un Sistema,
red o central, al que se ofrecen llamadas que es imposible cursar, por falta de vías
disponibles.
(21). Congestión interna. Condición en la que no puede realizarse una
conexión entre una entrada determinada y cualquier salida conveniente, debido a
la falta de vías libres entre dichos puntos.
(22). Intento: Acto o procedimiento mediante el cual un usuario expresa su
deseo de establecer una comunicación.
(23). Grado de servicio: Probabilidad de pérdida o rechazo a un intento de
comunicación, descartando la situación en que el terminal llamado está ocupado.
Se mide en porcentaje entre la cantidad de éxitos y la de intentos.
(24). Duración de la llamada: Tiempo que toma la comunicación, incluido el
de operación. Es decir, comprende los tiempos de establecimiento, de
conversación y de liberación de una llamada. (Se le conoce también como
holding time).
El tiempo de conversación es el tiempo tasable.
(25). Accesibilidad. Potencial de conexión entre un elemento de una etapa
y el conjunto de elementos de la etapa siguiente de un Sistema, red o equipo.
(26). Grading. Organización de la forma en que se conectan grupos de
elementos paralelos o consecutivos, que no tienen accesibilidad total, para
optimizar el rendimiento en la atención de una cierta demanda.
El grading tiene plena vigencia a nivel de Sistema.
52
6.2 La configuración y el dimensionamiento del Sistema serán aquéllos que
satisfagan cada tipo de necesidades, es decir, ajustado a la demanda específica
de cada caso, de la manera más eficiente. Sin embargo, como todo es dinámico,
estas necesidades van variando en el tiempo, con mayor o menor rapidez, por
distintas causas. De ahí que sea necesario un seguimiento de la evolución de la
Organización o comunidad atendida por el Sistema de Telecomunicaciones, que
implique variaciones de la demanda.
El dimensionamiento que el Sistema debe mantener, debe ser aquél que
proporcione un servicio de una calidad que satisfaga las expectativas de la
0rganización, con una calidad y un costo aceptables. Si el Sistema presenta una
dimensión menor que la necesaria, la calidad del servicio será inferior a la
esperada y por lo tanto, no dará el apoyo que otras funciones de la Organización
requieren, que consecuentemente se verán resentidas; por el contrario, si tiene
una dimensión mayor, habrá un mal aprovechamiento de los recursos, es decir,
será un servicio más caro que lo que debía ser.
Cabe aclarar que el Sistema puede justificadamente estar
sobredimensionado, según la exclusiva perspectiva de Telecomunicaciones y
de los procedimientos y métodos que rigen esta técnica. Son los casos en que la
administración
superior de la Organización decide, por razones ajenas al campo de Telecomunica
ciones, que determinado servicio debe existir aunque no haya una demanda que
lo justifique. Por citar dos ejemplos, pueden ser las situaciones en que está
afectada la seguridad de las personas o la continuidad de la producción.
Es evidente que podrá haber servicios, aunque no tengan tráfico, pero que
sean vitales en determinadas emergencias en que se precisa una inmediata
reacción.
6.3 Uno de los factores que incide en la calidad del servicio, preocupación
principal de la Administración de todo Sistema de Telecomunicaciones, es la
relación que exista entre la intensidad de tráfico en la hora cargada (el
parámetro que preferentemente describe las características de la demanda), la
53
dimensión del Sistema (la cantidad de líneas disponibles para atender la
demanda) y el grado de servicio aceptado (ya definido más arriba). La relacn
entre estos parámetros dio origen a las Tablas de Erlang, las que se encuentran
disponibles en Internet, para su aplicación inmediata, en varias versiones. Por
ejemplo en:
www.math.vu.nl/~koole/ccmath/ErlangC/index.php;
www.Teleco.com.br/en/en_erlangc.asp;
www.erlang.co.uk/excel.htm
La intensidad en la hora cargada se determina a partir de los datos que
describen las llamadas registradas, recién mencionados.
6.4 Diversos métodos han existido para observar o medir el tráfico en una
instalación de Telecomunicaciones. Con el avance tecnológico, que ha significado
la capacidad de disponer de mejores recursos para el registro y el manejo de
información, esta importante tarea se ha hecho más eficaz y eficiente. Es decir, el
análisis del tráfico, una necesidad de máxima importancia que siempre ha existido,
con independencia del tamaño del Sistema de que se trate, hoy resulta
absolutamente factible.
En efecto, las centrales telefónicas modernas, las redes de
radiocomunicación, las redes de transmisión de datos, etc., disponen de los
elementos para registrar todos los eventos que en ella ocurren, anotando todos los
factores que es necesario conocer para su completa descripción. Por ejemplo, en
una llamada telefónica queda constancia de:
(1). La identificación del terminal que la genera.
(2). La identificación del terminal de destino.
(3). La hora inicial.
(4). La hora de término.
(5). La duración.
(6). La vía usada.
54
(7). La fecha.
Después del registro, debe procederse a la síntesis de la información
recogida, para lo cual hay varios programas computacionales disponibles. En la
dirección
http://www.erlang.com/calculator/erlb/ hay un ejemplo de los muchos que se
pueden encontrar en Internet.
6.5 Trabajemos a continuación tres casos, con situaciones reales de empresas
de tamaño pequeño o mediano y tratemos de obtener las conclusiones que
podrían interesar.
Se puede observar que cada uno corresponde a una situación diferente y
que se plantean buscando destacar distintos resultados, que dependen del caso
específico. A eso se debe la diferencia de formas que presentan. De cualquier
forma, los tres se refieren al mismo tema, el tráfico telefónico.
Primer caso. SINTESIS DE LA DEMANDA DE TRAFICO DE SALIDA
Volumen mensual [Min/mes]
242.560
Volumen diario [Min/día]
10.107
Volumen hora cargada [Min h.c.]
1.415
Intensidad en hora cargada [Erlangs h.c.]
23,58
neas para 1 % derdida
34
En este caso, se trató de determinar la cantidad de líneas telefónicas
necesarias para cursar un tráfico, del que se conoce la cantidad de minutos
mensuales cursados. A partir de ese dato inicial y como se observa, se hacen los
sucesivos cálculos hasta llegar el resultado buscado.
Segundo caso. DURACION MEDIA DE LAS LLAMADAS
55
Después de resumir el tráfico externo (de entrada y de salida) que ha
cursado en un mes una central telefónica privada, se obtienen los siguientes
valores promedios diarios.
H O R A
CANTIDAD
DE
LLAMADAS
MINUTOS
TOTALES
DURACION MEDIA DE
LA LLAMADA
(minutos)
7 8
2
5
2,5
8 9
42
101
2,4
9 10
242
496
2,04
10 11
259
541
2,08
11 12
266
596
2,24
12 13
319
740
2,31
13 14
213
383
1,8
14 15
134
387
2,88
15 16
291
673
2,31
16 17
358
843
2,35
17 18
232
645
2,78
18 19
188
424
2,25
19 20
73
105
1,43
20 21
33
85
2,57
21 22
5
7
1,4
22 23
8
24
3
23 24
12
49
4,08
TOTAL
2.677
6.100
2,28
Para simplificar el cuadro que sigue, cada período de 60 minutos coincide
con el lapso de una hora reloj, lo que no tiene que ser necesariamente así en la
realidad.
Con relación a los aspectos que se desea destacar, en la situación podemos
observar y concluir:
56
(1) Existe una clara variación de la demanda, a lo largo del día.
(2) La duración promedio de la llamada es menor que lo probablemente
esperado.
(3) La duración promedio aumenta notoriamente en la noche. Se deberá a
que la naturaleza de esas llamadas es distinta a la de las diurnas. Quizás, los
vigilantes aprovechan de hacer llamadas personales en vez de cumplir sus
obligaciones.
(4) La hora cargada se produce entre las 16 y 17 horas.
(5) El volumen en la hora cargada es 843 min.
(6) El factor de concentración es 13,82 %.
(7) La intensidad en la hora cargada en 14,05 Erlangs.
(8) Aplicando las tablas de Erlang, para un grado de servicio dado de 1 %
de pérdida se requiere contar con 23 líneas.
Tercer caso. INTENSIDADES DE TRAFICO Y GRADOS DE SERVICIO
Unidad o grupo
I h.c.
Grad.
Serv.
Cant.
líneas
Líneas
3 %
Conc.
%
Ent
Sal
BW
PABX Ent
18,5
0
18,5
15
19
25
11,76
PABX Sal
0
21,1
21,1
7
25
28
12,05
Serv. Mant. PC
0,06
0,08
0,14
0,9
2
2
15,94
Gcia. General
0,22
0,48
0,7
0,008
7
3
13,24
Cent.cnica
1,26
0,06
1,32
0,9
5
4
12,51
Serv.cn. PC
0,35
0
0,35
0,5
3
2
15,28
Gcia. Comercial
0,75
0,61
1,36
1
5
4
12,58
DEAL
0,24
0,22
0,46
0,1
4
2
15,21
Capacitación
0,12
0,12
0,24
20
1
2
21,52
FAXs
0,44
0,42
0,86
4
3
3
14
Gcia.cnica
0,14
0,18
0,32
25
1
2
13,74
Servicios
0,12
0,05
0,16
12
1
2
13,03
57
A. Bancos
0,24
0,15
0,39
28
1
2
12,42
Ingeniería
0,03
0,15
0,18
15
1
2
13,84
Medios Magnéticos
0,32
0,06
0,38
28
1
2
23,54
Gcia. de Software
0,09
0,14
0,23
18
1
2
13,25
Automatizacn
0,09
0,3
0,39
28
1
2
13,47
Administracn
0,03
0,38
0,41
6
2
2
13,85
Cons. Software
0,02
0,14
0,15
13
1
2
17,83
SGcia. Operaciones
0,04
0,2
0,24
20
1
2
14,13
Repuestos
0,05
0,17
0,22
20
1
2
13,63
Total
22,7
24,3
47,1
86
97
11,34
La información corresponde al registro del tráfico telefónico de una empresa
relativamente importante en cuanto a su tamaño y que presenta una buena
dependencia de la calidad del servicio telefónico, para calificar el resultado del
servicio posventa a sus clientes.
Lo que el usuario ha pretendido ver es la calidad de servicio con que
cuentan distintas unidades de su Organización, para redistribuir sus recursos. Las
diferencias se aprecian a la vista.
6.6 El análisis del tráfico es tal vez la actividad más importante de la
Administración del sistema, porque se preocupa del objetivo principal del servicio.
El estudio del tráfico debe referirse a cada uno de los componentes dentro
de un sistema. La calidad global será igual a la calidad de su parte más débil.
Al detectarse una debilidad, la medida de corrección dependerá de la
naturaleza del elemento que presenta esa debilidad. Así, podrá requerirse
modificar el dimensionamiento de una vía de comunicación, la programación del
encaminamiento de las comunicaciones o en el caso que se detecte un mal
aprovechamiento de los recursos, tal vez deba insistirse en las instrucciones de
operación a los usuarios.
58
6.7 En síntesis, el control de la ocupación del sistema se refleja en sus 2
parámetros fundamentales: configuración y dimensionamiento, señalados
especialmente en el párr. 4.1.
En efecto, a través de los procedimientos de control de la ocupación, la
Administración podrá verificar que estos parámetros estén permanentemente en
sus valores óptimos, dados los requerimientos que se vayan observando. De lo
contrario, si no se atiende esta función, será inevitable que el sistema se degenere, a
partir de su situación inicial, ya que cada usuario terminará incorporando las
pequeñas soluciones que demandan sus necesidades individuales. Así, se
observará la evolución (y degradación) que muestran las Figs. 1.2, 1.3 y 1.4, en que
por pérdida de la calidad del servicio (o por la aparicn de necesidades no
detectadas ni atendidas de forma centralizada y global) aparecen sistemas
Telefónicos satélites de la central principal y neas directas que dependen de la red
blica, “parches” que afectan negativamente a la eficiencia global.
6.8 Finalmente, en el Apéndice 16.3 se propone un formato para el Informe de
Administración, que incluye los aspectos relacionados con el Tráfico, tratado en
este capítulo.
7. COMPORTAMIENTO TECNICO DEL SISTEMA.
7.1 Se ha dicho que una de las preocupaciones fundamentales de la
Administración es velar, permanentemente, por la calidad del servicio, concepto
que comprende varios aspectos, uno de ellos el tráfico, comentado en el párrafo
anterior.
Otro de esos aspectos se refiere a la calidad técnica del Sistema, lo que
se puede resumir en:
a. La forma en que se cumplen las normas técnicas de calidad
internacionales (Unión Internacional de Telecomunicaciones), nacionales
59
(Subsecretaría de Telecomunicaciones) o las propias del usuario (especificaciones
del servicio, condiciones del contrato).
b. Los desperfectos o fallas, sus soluciones, las necesidades de
intervención, el consumo de repuestos, los tiempos fuera de servicio, los costos,
etc.
c. Los índices estadísticos de ocurrencia de fallas.
La Administración se preocupará, igual que en todos los otros aspectos
que atiende, de determinar y aplicar las medidas para lograr la mejor calidad
técnica del Sistema, al mínimo costo. Dichas medidas debieran estar contenidas
en normas e instrucciones sobre mantención, es decir, aquéllas que regulan las
acciones que se llevan a cabo sobre el Sistema, referidas a su comportamiento
técnico.
Sin embargo, las medidas correspondientes a la mantención no siempre
son responsabilidad de la Administración del Sistema. En efecto, lo que atañe a
ésta es la verificación de la calidad, ya que su logro corresponde al proveedor del
servicio, que puede ser distinto de la organización usuaria.
7.2 Las normas de calidad (párr. 7.1 a.) constituirán una permanente
referencia, por lo cual, la Administración se preocupará de mantener información
completa y al día, estableciendo y manteniendo las vías de actualización (desde el
exterior y hacia el interior) e incorporando las novedades que constantemente se
producen en este campo.
7.3 Las normas de calidad técnica del usuario debieran estar contenidas en las
especificaciones que rigieron el proyecto que generó al Sistema, cuyo
comportamiento dependerá, en primer término, de la forma (amplitud y
profundidad) en que se han preparado dichas especificaciones y de su grado de
cumplimiento por parte del proveedor e instalador.
60
A pesar de la evidencia de este principio, hay que destacar que en la
realidad es frecuente observar casos en los que esta condición básica no se
cumple, la mayoría de las veces, por un descuido del futuro usuario, es decir, de
quien constituye la primera causa de todo el proceso. Son los casos en los que las
especificaciones, que deben ser establecidas por el consumidor, están ausentes,
son incompletas o demasiado blandas. Naturalmente esto ocurre cuando estas
especificaciones no han estado a cargo de un especialista en el tema.
Aquí cabe un paréntesis. Si bien es cierto que en todas las especialidades
existen los llamados “espontáneos”, es decir, personas que sin preparación se
atreven a asumir responsabilidades y tomar decisiones para las que no están
capacitadas, en el campo de las Telecomunicaciones la ocurrencia parece ser
mayor. Y buscando una explicación al fenómeno, la única razonable podría estar
en que esta técnica se ha desarrollado desde del simple teléfono que ha habido en
cada casa, en forma gradual e imperceptible, a pesar de la aceleración que ha
experimentado a partir del inicio de los ‘80. Y hay personas que, habiendo
compartido toda su vida con el teléfono, no se han percatado de los cambios que
se han producido. De ahí que, como ven el problema de una tremenda sencillez,
no le tienen el respeto que debean. Esta podría ser una causa que explica la
existencia de especificaciones inadecuadas.
Recién se hacía mención al proyecto que generó el Sistema cuyo
comportamiento técnico se quiere controlar. Cabe aclarar que siempre que se
desee introducir una modificación o llevar a cabo la instalación de un servicio, por
pequeña que sea, habrá un proyecto, aunque en los casos más sencillos todo el
proceso sea mental, breve y rápido. Ello implica el desarrollo de las siguientes
etapas clásicas, ponderadas de acuerdo a la modalidad que la Política de
Desarrollo de Telecomunicaciones (ver Apéndice 3.1) determine para el suministro
y que decidirá a quien y en q medida le corresponde la atención de cada
actividad del proyecto:
(1). Definición del objetivo y de las necesidades que se desea satisfacer.
Es el factor que da inicio a todo trabajo, su justificación.
61
Es interesante partir de la base que la necesidad a atender es
información básica que está en poder del usuario. Al especialista o responsable
del servicio de Telecomunicaciones le corresponde establecer y aplicar
mecanismos para extraerla y darle una forma adecuada para su análisis y para
montar un procedimiento para su satisfacción.
La satisfacción constituirá el objetivo del trabajo a realizar y en
especial, de la solución que se proponga.
(2). Diseño del Sistema. Concepción de la solución global.
Es el comienzo de la solución técnica que se ofrece a la necesidad
definida. Es la solución a nivel de Sistema o dicho en otros términos, es la
especificación de las características técnicas del Sistema, que lo afectan o pueden
afectar en su conjunto. En el caso de una modificación o ampliación, es la forma
en que los nuevos elementos se integran al Sistema ya existente.
(3). Redacción de las bases administrativas y especificaciones técnicas.
Condiciones que tendrán que cumplirse en el suministro y en la operación
posterior.
Es la definición de las características de detalle que la solución
propuesta tendrá y que, lógicamente, no están consideradas en la etapa anterior.
A manera de ejemplo se puede mencionar:
La ganancia de una antena.
La orientación de una antena.
La altura de la torre de una antena.
La pérdida máxima aceptable para un cable de alimentación de
antena.
La potencia de un transmisor de radio.
La sensibilidad de receptor de radio.
La cantidad de frecuencias y tonos subaudibles de un enlace de
radiocomunicación.
La forma a alimentación de energía.
La cantidad de anexos de una central telefónica.
62
Las facilidades de los anexos de una central telefónica.
La tecnología de una central telefónica.
La velocidad de transmisión de un facsímil.
(4). Solicitud de ofertas.
Aquí se incluyen todas las opciones para ejecutar la solución, que
implican participación de entes ajenos, desde la licitación pública hasta la simple
solicitud de cotización. La modalidad que se use dependerá naturalmente, de la
naturaleza de la organización, de las normas que al respecto cada organización
tenga, de la magnitud de la obra, etc.
En párrafo aparte se habla de la forma en que se debe proceder a la
contratación de los trabajos.
(5). Evaluación y análisis comparativo de las soluciones. Negociación.
Contrato.
La comparación de las ofertas debe hacerse sobre la base de los
parámetros definidos en las especificaciones técnicas, convenientemente
ponderados para establecer la importancia relativa entre ellos.
Paralelamente a las especificaciones, toda adquisición o contratación
debe ceñirse a condiciones administrativas, que también determinan una pauta de
comparación. Se supone que estas condiciones administrativas, de uso general en
la organización, son elaboradas por una unidad especializada en estas materias.
(6). Contratación.
Seleccionado el oferente más favorable, corresponde la firma de un
contrato (eventualmente una simple Orden de Trabajo), antes del inicio de los
trabajos. Aspectos ineludibles a considerar dentro de un contrato de suministro de
equipamiento o de servicio de Telecomunicaciones son:
El precio y la forma de pago.
El plazo de entrega del servicio correspondiente.
El tiempo de duración del contrato y las eventuales condiciones de
renovación. (Aspecto importante es el estudio de la tarifa, que debe sufrir una
63
importante rebaja, suponiendo que el equipamiento se habrá depreciado en el
primer período de vigencia).
El entrenamiento a los usuarios y operadores y la entrega de los
instructivos adecuados. (Ver Cap. 11).
La entrega de información técnica y de Administración completa.
El soporte de una garantía efectiva (que responda por el servicio, no
por elementos) dentro de un plazo aceptable.
El compromiso de otorgar servicio de mantención cuando cese la
garantía, a un costo conocido y de una calidad establecida (igual a la garantía).
El texto del contrato será más simple, en la medida que las condiciones
administrativas y técnicas que rigen la selección sean claras y completas.
(7). Diseño de la instalación.
El diseño de la instalación es el conjunto de planos y otros documentos
que la describen y que han sido anteriormente mencionados. Este diseño se
realiza más apropiadamente después de conocer la marca y el modelo del
equipamiento en que se basará el sistema, red o servicio a instalar.
(8). Instalación. Puesta en marcha. Recepción. Capacitación.
Estas son cuatro actividades que van juntas en todo proyecto de
Telecomunicaciones. Hay diversas modalidades para la realización de las tres
primeras, por ejemplo, si se llevan a cabo por etapas o totalmente, por áreas
geográficas, orgánicas o por técnicas.
En algún momento debe ejecutarse la capacitación de los
operadores y usuarios, aplicando los principios que se señalan en el Cap. 11,
mencionados preferentemente para la recapacitación.
Debe tenerse presente que, en determinados proyectos, se requerirá de
la aprobación previa de la Subsecretaría de Telecomunicaciones para proseguir con
el desarrollo del proyecto, lo que se solicita de acuerdo a un procedimiento
establecido por la norma pertinente. (Ver www.subtel.cl).
Por otra parte, en cuanto al cumplimiento de las condiciones
establecidas por el futuro usuario por parte del proveedor o instalador, y a pesar
64
de que el área comercial de las empresas de Telecomunicaciones ha mejorado
muchísimo en el último tiempo, alcanzando un nivel de profesionalismo que en
general da plenas garantías, no se puede descartar absolutamente la existencia
de proveedores, de equipos o servicios, que no hayan llegado a ese mismo buen
nivel. Es decir, la precaución sigue siendo válida.
En síntesis, la determinación de las necesidades a atender, las
condiciones técnicas y administrativas que satisfacen dichas necesidades, el
suministro, la instalación y la recepción del Sistema, son parte de un proceso
especializado, no improvisable.
7.4 La normalización, en cuanto al comportamiento técnico del Sistema, se
debe referir a:
a. Las condiciones de capacitación que debe cumplir el personal de
mantención;
b. la forma en que se atienden las reparaciones;
c. el stock de repuestos;
d. la frecuencia de las intervenciones preventivas;
e. los procedimientos de mantención (avisos y registros de fallas); y
f. los registros y estadísticas de mantención.
7.5 Como resulta evidente y lógico, la capacitación del personal de mantención
debe garantizar, en primer lugar, su idoneidad técnica a toda prueba, con la mejor
capacidad de diagnóstico y para resolver situaciones imprevistas.
Además y de manera muy importante, el personal de mantención tiene que
tener consciencia de que, normalmente, deberá actuar en el ámbito del usuario,
65
ajeno a la especialidad, donde existen otras prioridades y condiciones de trabajo,
a veces, distantes de las ideales de Telecomunicaciones.
Tan importante como la capacidad de resolución de la situación es la
capacidad de hacer sentir al usuario que está debidamente apoyado y que su
problema es prioritario.
Este es un aspecto psicológico que influye fuertemente en la calificación
final del servicio por el usuario.
7.6 El comportamiento técnico del Sistema tiene que ver directamente con su
mantención y el cumplimiento de los principios que rigen esta actividad, previa su
adaptación a las condiciones particulares de cada caso. En dichos principios se
basan las recomendaciones contenidas en los párrafos siguientes.
Junto con la instalación de todo equipo o elemento de Telecomunicaciones,
tiene que quedar establecida la forma en que se atenderá su mantención
preventiva y correctiva. Es decir, la mantención es una función que debe estar
resuelta durante la etapa de proyecto, aunque la Administración posterior pueda
introducir modificaciones para mejorar su rendimiento.
Por principio, la mantención de los equipos de Telecomunicaciones debe ser
atendida por el mismo proveedor, sujeta a un contrato redactado en términos
establecidos en el momento de la adquisición.
Un concepto a tener en cuenta es el referido al compromiso de visitas
preventivas, el que ha ido perdiendo significado (aunque no puede desaparecer
del todo), a medida que la electrónica ha dominado la construcción de los equipos.
Actualmente tiene más sentido el compromiso en que el contratista de mantención
acepta, contra el pago de un honorario fijo, mantener en perfecto estado de
funcionamiento los equipos a su cargo, independientemente del esfuerzo que
tenga que dedicarle para lograrlo.
A la Administración le corresponde supervisar la mantención en todos los
aspectos, especialmente en lo que respecta a su organización y a los resultados,
lo que no debe entenderse que tenga que encargarse, necesariamente, de su
ejecución.
66
7.7 Si las condiciones lo permiten, lo ideal es disponer de una organización de
mantención con estructura de árbol, tanto en lo que respecta al personal técnico
como a los repuestos y talleres, todo dependiendo, claro está, de la magnitud y
dispersión de la Organización. Aprovechando la organización administrativa del
país, podrá hablarse, por ejemplo, de centros nacional, regionales y locales.
En principio, hab entonces intervenciones más complicadas, que
requerirán de personal y elementos más especializados e intervenciones más
simples, en que ocurrirá lo contrario.
Probabilísticamente, las intervenciones complicadas deben ser menos
frecuentes que las simples.
7.8 Dado lo dicho en el párrafo precedente, corresponderá a la Administración
preocuparse porque existan las normas que fijen niveles de intervención, para
definir responsabilidades, impidiendo que alguien se exceda sin el conocimiento
suficiente o al revés, que no se resuelva un problema simple por esperar
innecesariamente a un especialista distante.
Las normas podrán provenir de diferentes fuentes, algunas de la propia
Administración, otras de los proveedores. De cualquier forma, deberán formar un
conjunto armónico.
Habrá distintos niveles de mantención, dependiendo de las condiciones en
que se haya acordado el suministro del servicio o sistema, de la preparación
técnica del personal que compone cada nivel y del grado de complejidad o
profundidad de las situaciones en que pueden intervenir. Esta división en niveles
es especialmente conveniente y necesaria cuando existen instalaciones apartadas
de los lugares de mayores recursos (centros urbanos). En tales casos, parece
atractivo que los niveles de mantención más bajos sean absorbidos por personal
de la propia organización usuaria, pero preparado, dirigido y supervisado por el
proveedor o contratista, quien no debe perder la responsabilidad total y final por el
servicio.
67
Así, habrá que determinar quién hace qué, dentro del Sistema, con respecto
a su mantención. Es decir, hasta dónde puede llegar cada tipo de especialista que
participa en la atención del Sistema.
En la Fig. 7.1 se entrega un cuadro que contiene un ejemplo de la que podría
ser una distribución de responsabilidades de mantención, por niveles del personal
técnico.
7.9 A la Administración del Sistema le corresponde definir qué niveles de
mantención habrá y quiénes los cubren.
68
N I V E L E S D E M A N T E N C I O N
I
I I
I I I
Revisar indicadores lu
minosos.
Encender y apagar
equipos.
Reponer fusibles.
Reemplazar unidades
defectuosas.
Aclarar dudas de
operación a los usuarios.
Reponer fusibles.
Inicializar equipos y
servicios.
Hacer determinadas
anotaciones en la bitácora
de mantención.
Ejecutar ciertas
instalaciones.
Recargar material
fungible (papel, cinta,
tinta, etc.).
Reponer fusibles.
Leer y registrar
mediciones de
Instrumentos de los
equipos.
Todas las acciones de
mantención, necesarias,
que superen la capacidad
de los otros niveles.
Fig. 7.1 Distribución de responsabilidades de mantención por niveles.
a. El primer nivel de mantención lo constituye el operador del equipo o
servicio o el usuario.
69
Su responsabilidad se reduce, normalmente, al aseo exterior, a la
medición de niveles y a informar de inmediato que se detecte una anomalía, por
los canales que la Administración haya establecido.
b. El segundo nivel correspondería a cierta capacidad de intervención dentro
de la Organización del usuario, a la que le toca la interpretación de las alarmas y
el reemplazo de unidades.
Este nivel es especialmente necesario en instalaciones alejadas de los
centros urbanos más importantes.
c. El tercer nivel cuenta con los ximos recursos humanos y técnicos y le
corresponde la efectiva reparación de los elementos fallados.
Otro aspecto importante son las instrucciones que deben estar en
conocimiento de los usuarios, referidas a los pasos a seguir en el caso de
detección de anomalías o desperfectos. Estas instrucciones deben estar
contenidas en los manuales de operación que haya preparado y distribuido el
proveedor, junto con la capacitación de los usuarios. (Ver Cap. 11).
Corresponde aquí indicar a todos los usuarios, qué debe hacer toda vez
que detecte alguna anomalía, real o aparente, en el servicio de que dispone.
Interesa señalar a quien debe acudir y muy importantemente, conviene
que el instructivo indique qué se debe informar, de tal forma que el técnico
enfrente la situación con la mejor información posible, que acorte su tiempo de
búsqueda y diagnóstico, de tal manera que pueda determinar y aplicar la solución
adecuada en el mínimo tiempo.
7.10 Cabe reiterar un principio establecido al comienzo de este trabajo. Las
instrucciones a que alude el párrafo anterior deben ser uniformes para cada uno
de los puntos geográficos que constituyen el Sistema y sus usuarios.
7.11 En cuanto al stock de repuestos, hay varios principios que le cabe a la
Administración hacer respetar.
70
Como se dijo en el párrafo 7.7 y como principio general, convendrá
disponer de una estructura tipo árbol, contemplando distintos niveles de
almacenamiento de repuestos.
Consideremos, en todo caso, que en el estado actual de la tecnología,
cuando se habla de repuestos se refiere a equipos o unidades, de fácil e inmediata
sustitución. La reparación efectiva ocurre en una sola instalación, que
probablemente es de propiedad del proveedor correspondiente.
7.12 La forma en que se organice la mantención, los niveles que se establezcan
y los lugares en que se llevará a cabo cada función, determinan varias previsiones
y acciones que deberían haberse realizado en las etapas que dieron origen a la
instalación a mantener. Nos referimos al proyecto y a la negociación del suministro
con el proveedor.
En efecto, antes de la puesta en servicio deberá estar resuelta la forma en
que se atenderán las futuras necesidades de mantención, lo que implica:
a. Determinar los lugares geográficos en que estarán radicados los distintos
niveles.
b. Programar y ejecutar los entrenamientos que se necesiten para
capacitar a los funcionarios del usuario que atenderán los primeros niveles de
mantención.
c. Definir los niveles de repuestos que tendrá el usuario, en los casos en
que se encuentre alejado de las instalaciones del proveedor.
d. Establecer los procedimientos administrativos que regulan los procesos
de atención de la mantención.
Es evidente que la mejor oportunidad para establecer todos los aspectos
anteriores son las bases administrativas y las especificaciones técnicas que el
71
usuario tiene que preparar para la selección del proveedor, (ver párr. 7.3),
complementadas con la oferta del proveedor elegido.
7.13 La Administración debe pronunciarse sobre la necesidad de que existan
talleres de mantención, en todos los aspectos que ello implica: lugares, objetivos,
dotación de recursos humanos y materiales, técnicas específicas, etc.
7.14 La tecnología actual permite exigir al proveedor de equipos, en la
negociación del suministro, que las reparaciones sean hechas mediante la
sustitución de unidades, primando la continuidad del servicio por sobre cualquier
otra consideración.
Esta condición es aplicable durante el período de garantía y
posteriormente, en el supuesto que el usuario acuerde un servicio de mantención
con el proveedor, lo cual es fácil de conseguir en los casos en que la solución se
ha basada en la compra de equipos.
En el caso de contratación del suministro de servicios, la situación es
bastante más simple, porque el proveedor se compromete a su continuidad y
todas las reparaciones corren con su cuenta, las que atenderá en el mínimo
tiempo posible para sufrir las menores consecuencias en sus honorarios.
Existe una tercera opción, el leasing, que presenta algunas complicaciones
dado que tiene la estructura de un préstamo financiero, poco ligado al producto a
que se destine, salvo como garantía de servicio del mismo. El usuario tendrá que
considerar esta restricción y tratar de lograr la mejor garantía de servicio, en los
términos que se han planteado.
7.15 Debe elaborarse una historia completa de cada desperfecto que se
presente, con el objetivo de ganar experiencia que permita el acortamiento de los
tiempos de intervención futuros.
Con dicho propósito, hay que registrar las circunstancias en que se
presenta cada falla, anotando con el máximo detalle las condiciones en que se
encontraba el Sistema, el síntoma observado, las pruebas que fue necesario
72
realizar, el diagnóstico, la identidad de los técnicos que intervinieron y la solución.
Como parte de esta última, corresponde dejar constancia de los repuestos
utilizados. Las intervenciones por mantención correctiva pueden originarse en una
alarma que automáticamente alerte al personal responsable o en un reclamo de
algún usuario.
Para el segundo caso, cada usuario tiene que aplicar el procedimiento, a
seguir desde el instante en que detecta una anomalía, incluido en el instructivo de
operación que será parte de la Guía Telefónica Interna, suponiendo un Sistema
Privado de Telecomunicaciones.
La Administración tiene que prever la necesidad de hacer seguimiento a
cada aviso y evaluar el resultado final.
Un ejemplo de procedimiento de aviso y reparación podría ser el siguiente:
a. En las instrucciones que como se dijo deben ser parte de la Guía
Telefónica Interna se incluye, con el nombre de REPARACIONES un número al
que los usuarios deben llamar.
Condiciones ideales para ese número:
(1). Ojalá sea 104 u otro breve y fácil de memorizar.
(2). Uniforme para todo el Sistema.
b. En el punto de recepción de la petición de intervención se abre una
boleta (idealmente electrónica), la que debe contener los siguientes datos, a lo
menos:
(1). Nombre, número telefónico o casilla electrónica y de quien da el
aviso.
(2). Fecha y hora del momento.
(3). Descripción del síntoma.
(4). Fecha y hora del inicio de la intervención.
(5). Diagnóstico.
(6). Solución adoptada.
(7). Elementos empleados en la reparación.
73
(8). Identificación del técnico realizó la reparación.
(9). Fecha y hora del término de la intervención y del reingreso al
servicio. Nombre del usuario que recibe.
7.16 La Administración del Sistema deberá establecer la forma en que se
registra estadísticamente el comportamiento técnico, que permita:
a. Obtener conclusiones válidas para programar intervenciones
preventivas que resulten aconsejables.
b. Optimizar el procedimiento de reacción ante desperfectos.
c. Prever la ocurrencia de situaciones que afecten a la calidad del
servicio.
d. Elaborar el programa óptimo de mantención preventiva.
e. Determinar los requerimientos de personal especializado.
f. Definir el parque de elementos de repuesto y su distribución en el
territorio que ocupa la Organización.
7.17 Los factores que indican cuál es el comportamiento técnico de un Sistema,
normalmente utilizados son:
a. Disponibilidad.
Es la relación que existe entre un tiempo total de observación y el
tiempo del desperfecto. Para ello se aplica la expresión:
Tiempo total Tiempo fuera de servicio
74
Tiempo total
La disponibilidad se expresa en porcentaje. En promedio, la
disponibilidad de un servicio es aceptable por sobre el 95 %, dependiendo de la
incidencia que cada servicio tenga en el rendimiento global de la Organización
usuaria.
El tiempo total debiera definirse en función de lo que a la Organización
interese. Por ejemplo, para un hospital o una industria puede ser todo el año 24
horas diarias. En cambio en una gran tienda puede ser sólo dentro de las horas
laborables.
b. Tiempo medio entre fallas (MTBF).
Tal como su nombre lo indica, es el tiempo promedio transcurrido entre
dos desperfectos.
El MTBF debe calcularse y registrarse a nivel del Sistema global y
parcialmente a sus componentes.
El MTBF deberá establecerlo cada vez el usuario, antes de decidir un
contrato por servicio o adquisición. 6 meses es un período aceptable, aunque
dependerá de las circunstancias y de la negociación.
c. Tiempo medio de reacción ante fallas.
Es el tiempo promedio que transcurre desde el momento de la
detección y aviso de la falla hasta que el personal técnico responsable está sobre
el problema.
El tiempo de reacción ante fallas se mide en horas y sedirectamente
proporcional a la magnitud del área del servicio afectada.
d. Frecuencia de los desperfectos.
Cantidad de oportunidades en que cada tipo de desperfecto ocurre
dentro de un período de tiempo.
75
La frecuencia de aparición de desperfectos no debe ser muy alta. Es
decir, cualquier falla que se repite idénticamente dentro de un plazo de días,
semanas o incluso meses, debe ser investigada a fondo para determinar su
verdadera causa y atacar el problema en su origen.
Un mes es un período de tiempo de observación de una duración
adecuado, para los parámetros definidos de a. a c.
7.18 Los parámetros correspondientes al comportamiento técnico del Sistema
tienen que quedar registrados en cada instalación y, al mismo tiempo, enviados
hacia el punto en que se centraliza la Administración, siguiendo la trayectoria y los
tiempos que se establezcan. (Ver cap. 16).
La transferencia de información desde los niveles inferiores hasta el
ximo superior, siguiendo la pirámide organizacional, se podrá hacer fácilmente
aprovechando los medios de transmisión de datos actuales.
7.19 La información relativa a las fallas tendrá que analizarse en forma
sistemática, para sacar las conclusiones estadísticas que favorezcan la mejor
planificación de mantención, es decir y como siempre, la que permite el mejor
resultado con el mínimo esfuerzo.
7.20 Una de las conclusiones importantes que deben sacarse de toda la
estadística del comportamiento técnico del Sistema se refiere a las
recomendaciones sobre la frecuencia óptima de las intervenciones por mantención
preventiva, para cada tipo de instalación o componente.
No es intención de estos apuntes profundizar sobre el tema. Cabe
recordar, sin embargo, que existe un punto crítico para la cantidad de
intervenciones preventivas, que optimiza la disponibilidad, por sobre el cual el
resultado tiende a revertirse. Además de las recomendaciones del fabricante, los
resultados estadísticos que obtenga la Administración del Sistema irán indicando
cuál es la frecuencia más recomendable.
76
No obstante lo anterior, debe considerarse que la mantención preventiva
tradicional ha disminuido considerablemente en el último tiempo, gracias a la
tecnología en que se basan los equipos actuales. Nos referimos a las facilidades
de autocontrol permanente, de autodiagnóstico y alarmas remotas y a la
construcción modular de estos equipos, todos factores que han hecho más breves
las intervenciones por mantención correctiva y por lo tanto, menos dramáticas
para las mediciones de la disponibilidad de los servicios.
7.21 Hay otro aspecto que si bien no se refiere a mantención ni reparación de
desperfectos, incide en la calidad del servicio que percibe el usuario y puede
considerarse como parte del comportamiento técnico del servicio. Nos referimos a
la reacción frente a peticiones de modificaciones y trabajos menores.
Al respecto, la Administración también debe establecer el procedimiento
para atender este requerimiento, que es de un volumen normalmente importante,
de tal forma que periódicamente se pueda conocer la calidad del servicio que se
está recibiendo.
7.22 En párrafos posteriores, al tratar el tema del informe periódico de
Administración, se indicará el contenido que éste tendrá con relación al
comportamiento técnico del Sistema y se entregan ejemplos de formatos.
7.23 Las intervenciones por mantención o cualquier otra causa, que se haga en
todo equipo o instalación, tiene que quedar registrada en una bitácora que debe
existir junto a cada elemento.
La forma, contenido, material de que está hecho, las instrucciones para su
llenado, etc., son parte de las normas de Administración sobre el tema.
En el Apéndice 7 se entrega un modelo de formato de bitácora.
7.24 Otro aspecto importante, que no es mantención propiamente tal, es lo
referido al consumo de servicios básicos, como energía (eléctrica y de otra
naturaleza), agua, combustible, etc.
77
Resulta conveniente aprovechar la estructura de la Administración para
controlar estas variables y tratar de minimizar estos gastos.
7.25 Las obras civiles también requieren una particular atención, con la
participación de personal y elementos especializados, de una complejidad y
variedad proporcional a la magnitud, cantidad y variedad de obras a atender.
En este rubro cabe mencionar a los edificios, casetas, caminos, torres, los
que no tienen el beneficio de la tecnología y por lo tanto, son más dependientes de
la mantención preventiva. Por lo tanto, los programas de revisiones y controles
periódicos son más necesarios.
7.26 El control y la regulación de las condiciones ambientales suelen ser
críticos. Aquí corresponde preocuparse de la temperatura, la humedad, la calidad
del aire, las vibraciones, etc.
Por su parte, la alimentación de energía eléctrica es el otro aspecto que
exige una especial preocupación, en particular, en cuanto a las variaciones de
tensión, el ruido y las interrupciones.
7.27 Los últimos conceptos de este párrafo, en la medida que sea conveniente
o necesario, debieran ser considerados en el respectivo registro estadístico. En el
Apéndice 16 párr. 3 se incluyen ejemplos de formatos y contenidos de diversas
estadísticas de mantención.
7.28 Se inició este capítulo planteando como objetivo la calidad del servicio.
Tras el mismo objetivo, es recomendable hacer participar al usuario, tanto
como sea posible, de los “secretos” y “misterios” de las Telecomunicaciones.
Introducirlo a la técnica, enseñarle, hacérsela amistosa, restarle hostilidad.
No hay que olvidar que lo desconocido es siempre distante, indiferente,
hermético.
78
Así, toda vez que se requiera tocar el tema, sea para aclarar ideas antes de
una decisión o para buscar la mejor solución a un requerimiento, se haga en
términos conocidos.
8. MODIFICACIONES AL SISTEMA.
La experiencia demuestra que inmediatamente después de que se pone en
servicio un nuevo Sistema de Telecomunicaciones, comienzan las necesidades de
cambios, derivados básicamente de dos causas: variaciones de la demanda (lo
que el usuario quiere y necesita) y variaciones de la oferta (lo que el mercado y la
técnica proponen).
Frente a las necesidades por variaciones de la demanda, es inconcebible no
reaccionar con la máxima eficacia, junto con mantener una permanente
preocupación por la eficiencia. De otra forma, se forzará a la solución existente,
corriendo el riesgo de permitir, aunque sea por omisión, la aparición de soluciones
de parche, que tomarán espontáneamente los usuarios al sentirse no atendidos.
Por otra parte, las aplicabilidades de las novedades de la oferta (nuevos
servicios, nuevas modalidades comerciales) deben ser consideradas prontamente,
para agregar dentro del menor tiempo posible las condiciones que signifiquen una
ventaja al usuario.
8.1 Hay que tener presente que cualquier modificación presentará varios
aspectos a considerar.
a. En primer lugar, estará el costo directo, es decir, cuanto cuesta su
ejecución, sobre lo cual tendrá que estar establecido, seguramente de acuerdo al
monto, quién puede conceder la autorización para la inversión o el gasto.
El costo directo será determinado por la Administración de
Telecomunicaciones.
79
b. Junto con el costo anterior, deberá considerarse el costo indirecto, el cual,
si se hace en forma completa, considerando todos los factores, tendría que ser
inferior al costo presente.
Es muy probable que en este cálculo tengan que participar varias
personas, cada una aportando un conocimiento específico, respecto al área que
dominen.
c. Otro punto importante a tomar en cuenta se refiere a las variaciones en la
operación que pueda implicar la modificación que se desea. La Administración del
Sistema también deberá prever este aspecto y con la máxima oportunidad,
preparar y distribuir las correcciones a los instructivos que se vean afectados.
Hay que tener presente que una modificación en cualquier punto,
independientemente de su magnitud, puede alterar o afectar a cualquier otro del
Sistema, lo cual debe preverse para contrarrestar los efectos indeseados.
d. También la Administración del Sistema deberá estudiar y determinar la
fecha en que se procederá a la modificación, la que dependerá de la magnitud que
dicha modificación tendrá y del impacto que producirá, a los usuarios y a los
servicios preexistentes.
8.2 La evaluación de todos los factores anteriores permitirá decidir la
conveniencia de proceder a la modificación, desde los puntos de vista económico
y técnico.
La decisión económica podrá corresponder a diversos cargos de la
Organización, dependiendo del monto y del área que se vea afectada. De ninguna
manera conviene que ello esté en manos lo de especialistas en
Telecomunicaciones, porque se corre el riesgo de no considerar otras funciones
tanto o más importantes.
La decisión técnica tendrá que estar en manos sólo de la Administración del
Sistema.
80
8.3 Las necesidades de modificación se producen, en primer lugar, por la
dinámica propia del usuario, la que genera variaciones en la demanda.
Toda Organización muestra, normalmente, un alto grado de dinamismo. Las
actividades económicas están constantemente modificando sus estructuras, sus
procedimientos, sus áreas de acción, sus mercados, sus productos, su dotación
de personal, la ubicación de sus grupos de trabajo, las personas que ocupan
distintos cargos, etc.
Por otra parte, la solución de Telecomunicaciones debe ser
permanentemente congruente con la Organización a la que sirve, es decir, tiene
que existir un calce perfecto entre el Sistema y la Organización. Por lo tanto, si la
Organización evoluciona, el Sistema tiene que ser capaz de seguirla, en perfectas
sincronía y oportunidad.
Si el Sistema de Telecomunicaciones no está atento a seguir las variaciones
de la Organización, llegará a producirse una total disociación entre la necesidad
(de transporte de información) y su solución (de Telecomunicaciones). Cada
cambio al interior de la Organización motivará una reacción de parte de sus
servicios de Telecomunicaciones.
8.4 Las variaciones de la demanda, motivadas por cambios de la Organización
usuaria del Sistema, pueden ser de variada magnitud (costo, plazo, impacto, etc.).
En primer término, la normativa debe establecer la necesaria relación entre
nivel orgánico y autoridad para disponer la ejecución de todos los trabajos
rutinarios posibles y los extraordinarios. Las variaciones mayores serán de origen
gerencial o de la planificación de la Organización. Las menores, provendrán de las
unidades y de los usuarios. Digamos, para ser justos, que habrá otras de magnitud
intermedia y que pueden estar basadas en las conclusiones de la propia
Administración.
En general, será la Administración quien proponga las reglas bajo las cuales
se atenderán las necesidades de modificación.
81
8.5 A la Administración de Telecomunicaciones le corresponde asimilar todos los
aspectos que puedan interesar a la Organización usuaria, en lo que a
modificaciones al Sistema se refiere. Por ello, debe participar en el estudio de
todos los cambios que se vayan a producir dentro de dicha Organización, de
cualquier naturaleza, previendo la forma en que reaccionará el Sistema de
Telecomunicaciones, frente a las nuevas condiciones. Sólo quedará excluida de
los cambios que se programen para las actividades que no requieren servicios de
Telecomunicaciones. (O sea, ninguna).
Esta condición obedece al principio, ya señalado, de que todo cambio que
se produzca en la Organización debe producir alguna adecuación del Sistema de
Telecomunicaciones, mayor o menor.
Por otra parte, hay que prever la posibilidad de que haya iniciativas,
generadas en otras áreas, que impliquen cambios en Telecomunicaciones que
sean impracticables, sea por razones técnicas o económicas.
En la elaboración de planes comerciales, de producción o industriales, la
participación o la consulta a Telecomunicaciones es imprescindible. Lo mismo
ocurre en la concepción y programación de todo proyecto originado en cualquier
área de la Organización.
8.6 Las necesidades de cambios pueden provenir, también, de las
observaciones que la propia Administración ha hecho, a través de los registros
estadísticos que maneja.
Si la demanda por servicio (tráfico) aumenta o disminuye, como producto de
cambios en las condiciones de trabajo de la Organización, la Administración
deberá proponer las modificaciones que se justifiquen, redimensionando los
servicios y aplicando, en general, las ventajas de la economía de escala.
8.7 Se reconoce que el mercado de las Telecomunicaciones es el más dinámico
del último tiempo. Está constantemente presentando nuevas soluciones técnicas,
en nuevas condiciones comerciales.
82
Es fácil que la solución óptima encontrada y aplicada a una Organización
deje de serlo en un plazo muy corto, mucho antes que lo conocido hasta hace
poco tiempo, debido, precisamente, a la constante renovación de las soluciones
que los proveedores proponen, con ventajas siempre crecientes y precios cada
vez más atractivos.
La Administración tiene la responsabilidad de estar permanentemente
informada de las novedades, técnicas y comerciales, que el mercado anuncia,
determinar su aplicabilidad y hacer las proposiciones que procedan, con los
respectivos planes, programas y costos.
8.8 Entre otros aspectos, habrá que establecer los niveles jerárquicos que están
facultados para solicitar y autorizar modificaciones, con sus respectivos límites de
acción.
Las normas que rijan sobre este aspecto tendrán muy presente que las
Telecomunicaciones se basan en una técnica cara, compleja y trascendente,
imposible de improvisar. Además, y tal vez lo más importante, se refiere al hecho
de que todo buen Sistema de Telecomunicaciones es integrado, lo que significa,
entre otros aspectos, que una intervención en cualquier punto afectará, en mayor
o en menor medida, al resto del Sistema, como ya fue dicho.
8.9 Cada trabajo a realizar debe estar dispuesto y programado adecuadamente,
previendo contar con los recursos humanos y técnicos necesarios y muy
especialmente, tratando por todos los medios que el servicio existente no se
interrumpa. Todos estos aspectos deben estar considerados en la Orden de
Trabajo que habrá emitido la autoridad responsable.
8.10 Todas las modificaciones que se realicen, sean cambios, traslados,
ampliaciones, retiros, reprogramaciones, etc., deberán ser registrados
inmediatamente en los planos y otros documentos descriptivos de la instalación o
servicio (bitácora) del Sistema afectado. (Ver párr. 7.23).
83
8.11 Las modificaciones de mayor envergadura serán motivo de un proyecto, el
que deberá tener el tratamiento administrativo que cada organización tenga
dispuesto. (Ver rr. 7.3). En general, un proyecto no debe ser parte de la
Administración.
En cambio, las intervenciones de menor tamaño podn ser manejadas por
la propia Administración, para lo cual, ella tendrá que elaborar el diseño, la
especificación, someter el presupuesto para aprobación y preparar el programa
correspondiente, junto con ejecutar la instalación y la prueba de puesta en marcha
del caso.
9. INVERSIONES Y GASTOS.
En primer lugar, hay que decir que una buena Administración tiene un costo,
que debiera estar acotado de alguna manera. (Podría ser absurdo que la
Administración cueste más que la operación de lo administrado).
¿Hasta cuánto conviene gastar en Administración? Si quisiéramos establecer
una regla, podría decirse que se puede gastar hasta igualar lo que, gracias a la
Administración, se economice en gastos directos, más lo que se gane en
rendimiento global. Ello, además de consideraciones “no aritméticas”.
La instalación y la operación de un Sistema de Telecomunicaciones exigen la
necesidad de atender inversiones y gastos, que no son en absoluto despreciables.
Por ello, un control riguroso se justifica plenamente. Además, el control es la única
forma de determinar el grado de eficiencia de la solución que se esté aplicando en
un determinado momento y la conveniencia de modificaciones.
Por otra parte, la dinámica comercial del mercado de las Telecomunicaciones,
con proposiciones y tarifas en constante variación, será aprovechable en la
medida que se disponga de información histórica de un tiempo razonable,
ordenada y detallada.
Por último, el registro y control estadísticos son necesarios para disponer de los
antecedentes requeridos para la preparación de presupuestos y de programas de
flujos de caja.
84
9.1 Las inversiones deberán obedecer a planes y programas elaborados con
una adecuada anticipación, de tal forma que en ningún momento se tenga que
improvisar una inversión. (Esta condición se consigue, precisamente, a través del
cumplimiento de todas las recomendaciones contenidas en este trabajo).
Los planes y programas, dentro de los que debe estar encuadrada toda
inversión, tendrán una orientación eminentemente técnica y partirán por un
análisis y definición de los efectos que la inversión producirá a nivel de Sistema,
es decir, dentro de todo el conjunto de servicios de Telecomunicaciones existente.
Las inversiones que maneja la Administración corresponden a los
requerimientos financieros para atender las innovaciones o modificaciones del
Sistema, relativamente menores, es decir, de un monto (económico) o magnitud
(relativa al tamaño del Sistema) que no justifique la definición de un proyecto,
situación en la cual el caso caería fuera de su ámbito de responsabilidades.
9.2 Igual que en otros aspectos de los que se preocupa la Administración,
procede aquí fijar los niveles de autorización de inversiones y gastos, es decir, a
qué cargos orgánicos y bajo qué condiciones, circunstancias y montos se podrán
autorizar dichos movimientos.
9.3 Tanto las inversiones como los gastos deben quedar registrados según la
forma en que esté establecido. Puede ser por localidad o instalación, por red o
servicio, por unidad orgánica, etc. La forma en que se registren será la adecuada
para su posterior procesamiento, de acuerdo a los resultados que se desee lograr
y que se mencionan en el Capítulo 15, pertinente al informe de Administración
periódico.
9.4 En cuanto a las inversiones:
a. Los períodos de observación podrán ser naturalmente más largos que los
gastos.
85
b. Puede ser conveniente registrar las inversiones también separadamente,
por unidades, servicio de Telecomunicaciones, área geográfica, etc.
9.5 Los gastos deben corresponder a los servicios contratados.
Dentro de los gastos, están todas las necesidades relativas a la operación,
insumos, personal, mantención, uso (tráfico).
El control de los gastos se hace más simple en la medida que los
documentos de referencia (Bases, Especificaciones y Contrato) se prepararon con
más cuidado, previendo todas las situaciones que pueden presentarse durante la
prestación del servicio. Uno de los aspectos importantes para lograr esta
simplicidad, es mediante la externalización del total de los requerimientos, con lo
que el usuario logra entenderse con un solo proveedor, que debe concentrar todas
las soluciones, eventualmente y si es necesario, subcontratando parte de ellos y
asumiendo el total de las responsabilidades correspondientes.
9.6 Además de los datos que se mencionan en el Capítulo 15 relativos al
contenido del informe periódico de resultados, conviene que el registro y el
procesamiento de la información sobre inversiones y gastos se programe para
obtener conclusiones referidas a:
a. Montos totales que la Organización invierte y gasta, anuales y mensuales.
b. Montos por unidades organizacionales, por servicio de
Telecomunicaciones, por área geográfica, por usuario o terminal.
c. Relación producción/gastos.
d. Costo del minuto de comunicación, para cada uno de los servicios, por
unidad de distancia, si procede.
86
En el Apéndice 15 se propone un formato de Registro de Gastos, como
parte del Informe Periódico de Administración.
9.7 Hay que decir que las inversiones por parte del usuario tienden a disminuir,
gracias a nuevas soluciones tecnológicas (que permiten la existencia de, por
ejemplo, las redes privadas virtuales) y comerciales, como el outsourcing, en que
el proveedor se compromete a la solución integral.
Por su parte, el registro y control de los gastos tiende a simplificarse debido a
la posibilidad de contratar sistemas integrales, que incluyen todos los servicios que
una organización requiere, por el cual se extiende una sola factura de cobranza.
10. CONTRATOS QUE AFECTAN A LOS SERVICIOS DEL SISTEMA.
La descripción de un Sistema no está completa si no se conocen los contratos
que regulan la participación de los agentes proveedores de los servicios que lo
integran.
La Administración debe conocer en detalle cuáles son sus obligaciones y
derechos, frente a cada uno de los servicios suministrados a la Organización. Le
corresponderá, en primera instancia, atender las obligaciones y exigir el
cumplimiento de los derechos.
Aunque no corresponde específicamente a la Administración, es conveniente
detenerse un instante en la gestación de los contratos.
La negociación y los términos del contrato por la prestación de servicios de
Telecomunicaciones son aspectos tanto o más delicados que los otros que definen
una solución a necesidades por estos servicios, en especial, a medida que
aumenta el tamaño y la dispersión territorial del usuario.
Ello se debe, entre otras causas, a la dificultad natural que presenta la
implementación de grandes Sistemas. Por ello, no existe real posibilidad de
arrepentirse una vez materializada una decisión, ya que el cambio de proveedor
no es algo que pueda hacerse de la noche a la mañana. En otras palabras, se
87
trata de reconocer que una vez instalado un Sistema, en la mayoría de los casos
el proveedor tiene todas las ventajas a su favor.
10.1 Con relación a los contratos que afecten al Sistema de
Telecomunicaciones, la primera norma debe establecer que no puede haber
servicios externos que no estén regulados por un contrato de prestación.
10.2 En segundo término, la Administración propondrá el contenido de los
contratos referido a las condiciones de cumplimiento permanente, durante la
vigencia del servicio.
La organización debe intentar, en especial cuando exista una mayor
cantidad de servicios contratados a diferentes proveedores, disponer de formatos
tipos que faciliten la redacción en cada caso particular.
10.3 Otro aspecto importante es establecer la forma en que se tramitarán los
contratos, incluyendo la participación de todos los actores que tienen alguna
responsabilidad, asegurando que en las decisiones se tomen en cuenta todas las
opiniones especializadas que deben existir en cada caso.
10.4 Considerando la velocidad con que evoluciona la tecnología en el campo
de las Telecomunicaciones, al usuario no le conviene acordar plazos mayores que
4 años. Es cierto que se puede establecer una condición en que el proveedor se
comprometa a actualizar técnicamente la solución en uso, pero llegado el caso no
resultará fácil comprobar su cumplimiento.
10.5 Corresponde a la Administración preocuparse de prever todas las acciones
que convengan, oportunamente, con respecto al término de la vigencia de los
contratos.
88
10.6 Como primera obligación de la Administración, está dominar el
conocimiento de cada contrato referido al Sistema de Telecomunicaciones y
realizar todos los controles que sean pertinentes, para asegurar su más estricto
cumplimiento.
10.7 La Administración llevará un registro con los comentarios que le
merezcan las condiciones de los contratos que, según su opinión, deban ser
modificadas, complementadas, aclaradas o eliminadas, como experiencia para la
renovación del mismo o la negociación de otro, cuando llegue el momento.
10.8 Se estima perfectamente lícito y aceptable que el proveedor pueda
introducir todos los cambios tecnológicos que convengan, bajo las siguientes
condiciones:
a. No impliquen ningún costo para el usuario, sea de instalación o de
renta.
b. No afecten negativamente la calidad del servicio.
c. En el caso de renovación del período de vigencia del contrato, no
significar un aumento en la tarifa que se había pactado.
Para fomentar que el proveedor tome la iniciativa de introducir avances
tecnológicos en la solución existente, se puede acordar que las ventajas ecomicas
que impliquen dichos avances sean de beneficio del proveedor, durante el período
de vigencia del contrato.
11. OPERACION DE LOS SERVICIOS DEL SISTEMA.
11.1 Se ha dicho reiteradamente que la misión fundamental de la
Administración es lograr el mejor aprovechamiento posible de los servicios que
89
constituyen el Sistema de Telecomunicaciones. Uno de los medios mediante el
cual se consigue ese objetivo es el dominio que los usuarios deben tener del
manejo de dichos servicios.
Las normas sobre operación son un conjunto de instructivos sobre la
forma en que los usuarios tendrán acceso a los distintos servicios que el Sistema
ofrece y la manera de activarlos. En el Apéndice 11 se propone un formato para la
elaboración de este documento, a repartir a los usuarios junto con su capacitación.
En lo que respecta al servicio telefónico, interesa que los usuarios
dispongan de instrucciones claras sobre la forma de establecer todas las
comunicaciones que sean posibles (códigos de acceso, necesidad de intervención
de operadoras, etc.) y de activar las facilidades de las centrales telefónicas.
Las instrucciones deben referirse también a las restricciones que puedan
existir en cuanto al acceso a las determinadas direcciones o facilidades, como por
ejemplo, al servicio de larga distancia público, las condiciones para establecer una
conferencia, etc.
Con relación a las comunicaciones escritas, las normas deben definir las
personas que están autorizadas para enviar documentos, en cada una de las
direcciones posibles, los formatos y el lenguaje y abreviaturas a usar.
En el caso que existan varias vías para dar curso a una comunicación o
mensaje, las instrucciones deben referirse a las prioridades en la elección de
rutas, incluyendo los procedimientos de acercamiento por rutas de menor costo.
11.2 Las instrucciones deben estar contenidas en un Instructivo de Operación,
que se entregue en un formato claro y preciso, de la mínima extensión posible, sin
largas explicaciones, en un formato como el propuesto en el Apéndice 11.
Por el contrario, no es conveniente entregarle al (a la) usuario(a) más
información que la que en su caso requiere, por ejemplo, un manual completo en
el que él (ella) tenga que buscar su caso particular. Ante la innegable dificultad, va
a desistir y abandonar el intento. Para el propósito señalado, es recomendable que
90
las instrucciones se impriman en hojas separables, lo cual permite entregarle a
cada interesado sólo las que le corresponden a su nivel.
11.3 La forma en que se operan los servicios de un Sistema de
Telecomunicaciones es tanto o más importante que los otros aspectos que se han
mencionado en los párrafos precedentes.
¿De qué serviría ser propietario del más moderno de los aviones si no se
sabe pilotarlo o de un fino violín si no se puede sacar ninguna melodía?
11.4 Para facilitar el acceso y la operación de los diferentes servicios que
puede ofrecer el Sistema de Telecomunicaciones, la preparación de los
instructivos de operación deben ser elaborados respetando principios didácticos,
de tal forma que su utilización sea fácil, rápida y segura.
La confección y distribución del primer instructivo de operación es
responsabilidad de los encargados del proyecto. Sin embargo, sus consecuencias
afectarán directamente a la Administración futura y por esa razón, caben aquí
algunos comentarios.
El instructivo debe constar de gráficos y cuadros, tantos como sea
razonablemente posible y contener lo las instrucciones que le corresponda a
cada usuario, según su categoría, función, cargo, equipos a utilizar, etc.
La existencia de instructivos generales, en los que cada persona debe
buscar su caso particular, perjudica el rendimiento. Los instructivos que
normalmente ofrecen los proveedores tienen la limitación de ser de tipo standard,
es decir, son todos iguales, sin considerar las diferencias entre modelos de equipo
o la clase de servicio de los usuarios. Por lo tanto, cada uno de ello tiene que
buscar en el manual su caso particular.
El responsable de la Administración, si tiene la oportunidad (y ojalá la
consiga), debe lograr que existan tantas versiones del instructivo de operación
como tipo de usuarios haya. Con ello, el procedimiento de acceso posterior a la
información se hace más amigable y se fomenta el uso de las facilidades del
Sistema.
91
11.5 Para dar comienzo a la operación de un nuevo sistema, red o servicio, es
tradicional el desarrollo de un entrenamiento inicial, normalmente a cargo del
respectivo proveedor, oportunidad en que se entrega el correspondiente instructivo
de operación.
Dicho entrenamiento tiene que estar totalmente orientado al caso
específico de que se trate y condicionado en las bases y especificaciones que
dieron origen a la instalación. Es decir, no es aceptable la entrega de una
capacitación tipo standard, que no considere, en cada caso, las particularidades
de la organización de que se trate. Por ejemplo, al entrenar a usuarios de una
central telefónica, que es parte de una red más amplia, el encargado de la
capacitación debe conocer el resto de esa red y utilizar ese conocimiento para
poner diversas aplicaciones como ejemplos.
11.6 El entrenamiento inicial siempre resulta muy poco eficaz, aunque los
usuarios hayan entendido todo de inmediato, dado que el tema no tiene nada de
complicado. Se tiende a olvidar gradualmente lo recibido, reteniendo sólo con una
reducida cantidad de instrucciones, las de uso más frecuente, limitando el accionar
a una mínima parte de las potencialidades del servicio.
Para mayor dificultad, el instructivo de operación que se habrá recibido
estará a los pocos días relegado a un rincón del escritorio o lugar de trabajo y
poco después, estará definitivamente extraviado y por último, ni siquiera se sabrá
que alguna vez existió uno.
11.7 Por ello, la Administración debe programar y ejecutar reentrenamientos,
los que convendrá acotar en su contenido, en la cantidad de destinatarios y por
supuesto, en el tiempo destinado cada vez al efecto. Con ello, se logra que esta
actividad tenga un carácter de más permanente y no se distrae excesivamente al
personal de sus otras obligaciones.
El control de la ocupación del sistema (Cap. 6) podría ser una fuente
importante de información sobre la necesidad de programar reentrenamientos, si
92
considera estadísticas de la aplicación de características y facilidades. La falta de
uso de atributos típicos podría indicar que se desconocen.
La reiteración de instrucciones de operación no tiene que ser,
necesariamente, obligando al personal a asistir a exposiciones de tipo tradicional.
Es evidente que se puede recurrir a otros medios, como circulares, afiches y
especialmente, procedimientos de telecapacitación, con comentarios sobre los
resultados estadísticos recogidos.
11.8 Las observaciones que se hagan del rendimiento del sistema, según lo
que se anota en el Cap. 15, son la base para determinar las necesidades de
reentrenamiento.
Esas observaciones indican las “fallas de operación” que deben ser
corregidas, su intensidad, amplitud, trascendencia e importancia, prioridad, etc.
11.9 Puede haber hasta 3 niveles de operación en un Sistema de
Telecomunicaciones:
a. Los usuarios.
b. Las operadoras.
c. Los encargados de los dos primeros niveles de mantención. (Ver párr.
7.8).
Cada uno debe estar convenientemente capacitado y disponer de la
información necesaria, para responder las constantes consultas.
11.10 Un aspecto importante que debe cuidar la Administración se refiere a
evitar que la operadora atienda otras obligaciones aparte de la simple
transferencia de las llamadas de entrada.
Funciones adicionales, más o menos frecuentes de observar, suelen ser:
93
a. Recepción de visitas.
b. Recepción y registro de correspondencia.
c. Preparación de llamadas, externas e internas.
d. Atención de informaciones telefónicas sobre personal, aspectos
comerciales, organizacionales, procedimientos, etc.
e. Verificación de cobros por servicios telefónicos.
f. Distribución (manual) de gastos, entre unidades y personas.
g. Cajera.
Funciones como las anteriores pueden justificarse en organizaciones de
mínimo tamaño, siempre que no entorpezcan ni entraben la fluidez ni la calidad del
servicio esencial.
11.11 Disponer de instructivos almacenables en PCs es una buena alternativa,
considerando que es un recurso de uso bastante difundido y creciente.
Si existe red de datos, la posibilidad es aun más favorable, ya que es un
excelente medio para actualizar la información para los usuarios.
11.12 Las características de la organización podrían hacer recomendable la
existencia de soluciones de operación automática, los que deben estar muy bien
dimensionados, para que constituyan un aporte efectivo.
Entre estas soluciones, se pueden mencionar para una red telefónica:
a. El servicio de Selección Directa de Anexos (S D A).
94
b. El servicio de operadora automática, con o sin opción de mensajería
de voz. (Interactive Voice Response, IVR).
c. Automatic Call Distribution, ACD.
d. Computer Telephone Integration CTI.
e. Call and Contact Center.
12. ADMINISTRACION DE PERSONAL.
El personal es uno de recursos esenciales del que depende el resultado que
se obtendrá del Sistema de Telecomunicaciones. Su correcta administración, por
lo tanto, incidirá en la calidad, en el rendimiento y en el costo del servicio que se
logre.
12.1 En un Sistema de Telecomunicaciones se puede encontrar personal
dedicado a:
a. La operación.
b. La mantención.
c. Los proyectos y obras.
d. La Administración.
Cada una de estas actividades requiere personal especializado y
capacitado para el efecto.
95
La operación concentra, como el nombre lo dice, a los(las)
operadores(as).
La mantención reúne a la gente dedicada a la reparación, sea preventiva
o correctiva, que trabaja en terreno o en talleres. El personal de proyectos y obras
atiende todo lo referido a modificaciones del sistema, desde su trabajo teórico
previo hasta la ejecución. La Administración se encarga de todo lo que fue definido
al inicio de este trabajo.
12.2 La Administración de Personal debe velar por:
a. La adecuada dotación, estableciendo los requerimientos en cuanto a
cantidad, calidad, dependencia orgánica y ubicación física del personal.
b. La justa y oportuna calificación del personal, para lo cual deben existir
las pautas correspondientes, en conocimiento de los afectados.
c. La constante capacitación.
d. Los reemplazos.
12.3 La Administración debe considerar que cada una de estas actividades ge
nera tipos de trabajos que presentan ciertas particularidades.
a. Así, por ejemplo, la que realizan las operadoras telefónicas o
los(las) agentes de los centros de llamada o de contacto, es reconocidamente una
actividad pesada, para cuya atención es recomendable establecer turnos no muy
extensos, con descansos programados de algunos minutos durante los cuales el
personal abandona el recinto de operación.
La capacitación de las operadoras debe considerar que ellas son la
“portada telefónica” de la organización. Por lo tanto, además de conocerla muy
96
bien, deben estar dotadas de sicología y paciencia para atender y encauzar los
pedidos difíciles, que nunca faltan.
Dependiendo del tráfico y de la cantidad de llamadas que requieran un
mayor tiempo de atención de la operadora, será conveniente que exista una
posición de desborde, destinada a evacuar consultas, informaciones y otros
servicios e especiales.
b. La mantención exige una excelente capacitación y la disponibilidad
para trabajar en horarios muchas veces irregulares, con jornadas que pueden
exceder el tiempo legal. La adecuada motivación del personal es imprescindible,
con aplicación del principio de que la continuidad del servicio constituye siempre la
primera prioridad.
c. Los proyectos y obras impone la participación de personal
especializado
que domine la técnica de que se trate y que conozca muy bien el sistema en el
que va a trabajar y al usuario.
d. Por último, para la Administración se necesita personal ordenado, que
conozca muy bien al Sistema, los procedimientos establecidos y las cnicas que
se aplican.
97
13. ACCESO A Y CIRCULACION POR LAS INSTALACIONES.
13.1 Acceso y circulación.
En general, por las instalaciones de Telecomunicaciones no debe circular
personal ajeno a ellas. Por lo tanto, en circunstancias excepcionales el ingreso
debe ser autorizado por quien tenga la capacidad para ello, de acuerdo a lo
establecido por la Administración General de la organización.
La razón de esta restricción es la misma que respalda similares medidas
en muchas otra áreas, como las instalaciones computacionales, es decir, el
mantenimiento de rigurosas condiciones ambientales para el logro de un excelente
nivel de higiene, de seguridad y de cuidado de equipos delicados y, por otra parte,
la naturaleza del elemento esencial que ahí se maneja: información.
Corresponde a la Administración de Telecomunicaciones definir las áreas
restringidas y los procedimientos de acceso y otorgar las autorizaciones, con las
debidas precisiones.
El contenido de tales procedimientos dependerá de las circunstancias, en
particular, de la arquitectura interior y del tamaño de las instalaciones.
Las instrucciones, emitidas por la Administración, se referirán a:
Los espacios cuyo acceso será sólo con autorización expresa.
Quién otorgará las autorizaciones.
Las circunstancias bajo las cuales personal ajeno puede acceder a las
instalaciones.
Las condiciones que se deben cumplir para ingresar.
13.2 Cuidado y respeto de las instalaciones.
Es muy frecuente observar que las instalaciones de Telecomunicaciones
no son debidamente cuidadas ni respetadas, lo cual, a nuestro juicio, depende en
98
gran medida de los proveedores quienes, quizás para no “complicar” el suministro,
no establecen las exigencias debidas en el momento de la negociación.
En ese sentido hay que decir también que si el usuario fuera más riguroso
con la garantía y la calidad futura y responsabilizara contractualmente al
proveedor de ellas, éste se vería obligado a establecer condiciones de instalación
más apropiadas.
Por otra parte, también es frecuente ver que el lugar de instalación,
aunque haya sido cuidadosamente establecido al inicio, con el tiempo tiende a
degradarse o degenerarse. Es así que es fácil encontrar, en el mismo lugar, otros
elementos que no sólo no tienen nada que ver con el servicio, sino que resultan
francamente perjudiciales. Nos referimos a archivos antiguos, máquinas diversas
en desuso, elementos de propiedad privada, materiales de oficina, hasta útiles de
aseo.
La instrucción, en este caso, tendrá que establecer, simplemente, que las
instalaciones de Telecomunicaciones deberán permanecer con llave y en ellas no
podrá haber ningún elemento ajeno al servicio ni se podrá usar como dependencia
de almacenamiento de ningún tipo de especia, permanente o temporal.
La Administración deberá estar muy atenta a impedir que ocurran estos
hechos, que atentan al servicio en muchos aspectos.
El cuidado se explica por la calidad de los equipos que en las
instalaciones de Telecomunicaciones existen.
14. TRATAMIENTO DE SITUACIONES DE EMERGENCIA.
Como se sabe, existen diferentes tipos de situaciones de emergencia. En una
primera aproximación, se puede decir que las hay de dos naturalezas: las internas
y las externas. Es decir, las que se producen dentro del propio Sistema de
Telecomunicaciones y las que provienen de otros ámbitos.
Por otra parte, es distinta la situación cuando la afectada es sólo la instalación
de Telecomunicaciones o, por el contrario, cuando compromete la operación de
99
toda la organización, llegando incluso a detenerla. Cuando gran parte o todos los
servicios se ven interrumpidos y en consecuencia, también se suspende la
operación, son otras las medidas de reparación y las correspondientes a
Telecomunicaciones, quedan subordinadas a las de carácter general.
Las situaciones de emergencia serán más trascendentes, en la medida que se
trate de una instalación más autónoma, lo que implica, necesariamente, una
mayor cantidad de elementos.
Por el contrario, hay soluciones que, entre otras ventajas, reducen la cantidad
y complejidad del equipamiento de las instalaciones del usuario, lo que de cierta
manera, simplifica y facilita la recuperación en casos de emergencias.
Un ejemplo claro de esta situación es la solución VPN (Red Privada Virtual)
que, naturalmente, exige una menor cantidad de equipos en las dependencias del
usuario.
14.1 Las internas.
En un buen proyecto y en una buena Administración posterior, todas las
situaciones de emergencia de carácter interno deben estar previstas y sus
programas de reacción detalladamente establecidos y conocidos. Así tiene que
ser, por
que los efectos de las emergencias inciden en la calidad de servicio y en la
disponibilidad, dos de los parámetros básicos por los cuales se miden los
resultados.
Algunas de las previsiones se pueden referir a:
a. El sistema tendrá todas las redundancias que sean necesarias,
dependiendo de la calidad que se haya especificado.
100
b. De acuerdo al Plan de Mantención, se deberá disponer de unidades
críticas para sustituir las que presenten un desperfecto, en el mínimo plazo. (Ver
Cap. 7).
c. Habrá personal capacitado para reemplazar a los que se ausenten, en
especial, operadores(as) y agentes.
Este personal estará constantemente desempañando los puestos a
cubrir, en períodos discontinuos, para no perder sus capacidades.
14.2 Las externas.
Las causales externas son más difíciles de prever en su totalidad, debido
a que ocurren dentro de un espectro mucho más amplio de factores y a que, en
algunos casos, al personal de Telecomunicaciones sólo le cabe una actitud más
bien pasiva. Entre varias otras, se pueden mencionar las siguientes situaciones,
que deben estar previstos en un buen Plan de Emergencias:
a. Corte de suministro de energía eléctrica.
Esta situación, aunque externa, estará totalmente prevista. Sin
embargo, puede ocurrir que se presente un corte sólo en el circuito de
alimentación de un determinado equipo, por ejemplo, una central telefónica, lo que
queda resuelto de
forma automática y sin interrupción gracias a las baterías de respaldo. Al respecto,
cabe recordar dos aspectos importantes:
No debe ocurrir que no haya ninguna indicación que denuncie la
entrada de las baterías, lo que se sabrá sólo cuando ellas hayan agotado su carga
y el equipo que alimentaban se apague.
La solución es colocar una alarma, que advierta al responsable del
servicio que debe revisar y reparar el corte principal, inmediatamente después de
que las baterías iniciaron su respaldo.
101
Otro aspecto importante es colocar un temporizador para que las
baterías reaccionen sólo si el corte se produce durante las horas de trabajo. Ha
ocurrido que la interrupción ha ocurrido a las 22 horas, cuando la oficina está
cerrada, las baterías se consumen a lo largo de la noche (cuando no hay tráfico),
resultando que al inicio de la jornada siguiente, no hay servicio telefónico.
b. Destrucción (total o parcial) del recinto de la instalación.
Hay casos en los que una situación como ésta se puede dar. Por
ejemplo, en una faena minera, un camión choca contra una caseta que aloja una
estación repetidora de una red de radiocomunicación. (Las repetidoras no están
siempre en la cumbre de un cerro).
Dependiendo del riesgo que se habrá previsto en el proyecto y de las
condiciones de operación, la Administración deberá contar con los elementos para
recuperar el servicio en el más breve plazo.
c. Destrucción o interrupción de tendidos físicos. Caída de postación por
fenómenos atmosféricos o choque de vehículos.
La posibilidad de rutas alternativas y de respaldo vía inalámbrica son
soluciones posibles.
d. Inundación.
Es muy extraño que una instalación de telecomunicaciones y sólo ella se
inunde. Sin embargo, situaciones como ésta han ocurrido. Se registra un caso de
claro error de proyecto.
Similar a b.
e. Incendio.
Similar a b.
102
15. ADMINISTRACION DINAMICA DEL ESPECTRO.
Bajo este título, se presentan los atributos y facilidades que interesan a la
Administración, derivados de la tecnología digital, como producto de una de sus
características esenciales: su capacidad de manejo de información.
En efecto, la expresión digital de cualquier señal original (o sea, la generada
por la fuente original), se puede descomponer al detalle más elemental (1 bit),
para analizarla, descomponerla, componerla, etc.
Esta mayor capacidad de manejo que la tecnología digital posee, (comparada
con la analógica), le permite a la Administración disponer de una importante mayor
cantidad de herramientas y procedimientos, que entregan una versión mucho más
completa sobre el comportamiento del sistema y sobre las opciones para un mejor
aprovechamiento de los recursos, o sea, una mejor administración de los mismos.
La tecnología digital le entrega al sistema la capacidad de detectar las
variaciones de la demanda y de adaptarse instantáneamente a ella (event
monitoring event correlation), aprovechando su flexibilidad.
La Administración siempre ha sido necesaria y por lo mismo ha existido. Pero
ahora ha dado un tremendo salto hacia adelante gracias a la tecnología digital,
que ha facilitado la observación del comportamiento, la captación y registro de
información y la adopción inmediata de medidas de adecuación, todo con la
precisión de esta tecnología.
Algunos de los atributos o facilidades de que puede disponer un sistema
moderno y que la Administración debe considerar:
a. Detección de fallas, aislamiento automático de la unidad o elemento
afectado y generación del aviso correspondiente.
b. Modificación del plan de encaminamiento por fallas o requerimientos de
tráfico.
103
c. Uso de rangos de velocidades compartidos.
Esta última facilidad es la que le da el nombre al presente párrafo.
En una configuración de sistema típica, habrá varios nodos interconectados
de tal manera que constituyan una malla (normalmente un grafo incompleto),
mediante vías de distintas velocidades.
Cada una de estas vías estarán dimensionadas para transportar cierta
cantidad de información, que será la suma de varios requerimientos, por ejemplo,
voz, datos, videoconferencia, telemedida, etc., demanda que presenta alguna
variación a lo largo del día.
La Administración Dinámica del Espectro es una técnica que permite
asignar la velocidad total de la a de manera variable en el tiempo, de acuerdo a
la demanda instantánea y a las prioridades que se definan. Un ejemplo típico es
establecer que durante la jornada laboral tenga cierta preferencia el tráfico
telefónico, asignando toda la velocidad a la transmisión de datos en el resto del
tiempo.
El procedimiento está basado en un programa computacional, cilmente
controlable y modificable.
Esta técnica no se explica en detalle en este texto, porque escapa a su
alcance.
16. INFORME PERIODICO DE ADMINISTRACION.
En los párrafos precedentes, se mencionó la necesidad de recoger información
relativa al uso, a los aspectos económicos y al comportamiento cnico (fallas) del
sistema.
Antes de entrar al detalle, veamos un diagrama esquemático del proceso, para
entender mejor el contenido que debería tener el Informe Periódico:
16.1 En primer lugar, debe establecerse qué información es la que interesa
recoger. En ese sentido, se pueden mencionar, a manera de ejemplo, los
siguientes parámetros, teniendo presente que todo esto tiene por objetivo conocer
104
la calidad del servicio que se está logrando en su más amplio espectro, los
aspectos económicos relacionados y la dinámica del Sistema:
a. Tráfico.
Cantidad de llamadas, comunicaciones o mensajes.
Tiempo de duración de cada llamada, comunicación o mensaje.
Fecha y hora de cada llamada, comunicación o mensaje.
Identificación del origen y destino de cada llamada, comunicación o
mensaje.
Vía usada en cada llamada, comunicación o mensaje.
Cantidad de intentos fallidos desde cada origen y a cada destino.
Cantidad de llamadas atendidas por la operadora telefónica.
Tiempo de reacción de la operadora.
Cantidad de llamadas de entradas abandonadas.
b. Comportamiento técnico.
Cantidad de desperfectos ocurridos por servicios, equipos o
instalaciones.
Frecuencia de ocurrencia de esos desperfectos.
Tiempos de duración de los desperfectos.
c. Gastos e inversiones.
Rentas por distintos tipos de servicios o equipos.
Gastos por tráfico por cada uno de los servicios.
Instalaciones.
Adquisiciones.
d. Ejecución de trabajos menores.
Instalaciones.
Traslados.
Modificaciones.
105
e. Reprogramaciones.
Toda la información anterior, si es necesario y posible, estará particionada
por unidades o actividades dentro de la Organización, para incorporarla a la
evaluación de sus respectivos rendimientos y costos de operación.
Cada Organización debe darse su propio esquema y mantenerlo en el
tiempo
16.2 Definida la información requerida, corresponde establecer los
procedimientos mediante los cuales ella será recogida en cada uno de los lugares
en que proceda o convenga y los períodos de tiempo en que ello debe realizarse.
Se dice “los procedimientos” porque puede que haya más de uno solo,
uniforme para todo el Sistema. En efecto, eso dependerá del equipamiento, de las
condiciones y otras características de cada una de las instalaciones y servicios.
Así, podrán existir desde procedimientos manuales hasta otros totalmente
automatizados. Para cada lugar, instalación o servicio del Sistema, la
Administración debe establecer el procedimiento de captura de información que
más convenga, a partir del contenido definido para cada punto, unidad, etc.
El período que cubra cada recolección (fechas inicial y final y duración), en
cambio, idealmente debe ser uno solo para todo el Sistema. Sin embargo, aquí es
probable toparse con una dificultad basada en las diferencias en las fechas de
cierre que pueden tener distintos proveedores de servicios, vinculados al Sistema.
El Administrador deberá tratar de eliminar esas diferencias, con oportunidad de las
negociaciones que se lleven a cabo para la selección y contratación de dichos
servicios, con el propósito de tener la máxima uniformidad posible.
16.3 Una vez recogida la información anterior, por los niveles orgánicos que
corresponda y en la forma y frecuencia establecidas, procede su transmisión
106
desde el lugar en que se recoge hacia donde se procesará. Para ello debe
establecerse, para cada tipo de información:
a. El recorrido que deberá hacer.
b. La forma en que estará presentada.
c. La oportunidad de su transmisión.
d. El medio a utilizar.
e. Las características técnicas propias de la transmisión. (Ej.: velocidad,
horario, vía utilizada, etc).
16.4 El traspaso de información tendrá como objetivo su concentración en
niveles orgánicos superiores o especializados, con el propósito de procesarla,
para obtener antecedentes totales tales como:
a. Inversiones totales.
b. Inversiones por redes o servicios.
c. Gastos totales.
d. Gastos por redes o servicios.
e. Inversiones por lugares geográficos.
f. Gastos por lugares geográficos.
g. Cantidad total de comunicaciones.
107
h. Cantidad total de minutos de tráfico telefónico.
i. Cantidad total de mensajes.
j. Cantidad de comunicaciones, minutos de tráfico telefónico y mensajes
desde cada origen y hacia cada destino.
k. Cantidad de comunicaciones, minutos de tráfico telefónico y mensajes
por día laboral promedio.
l. Duración promedio de comunicación telefónica.
m. Extensión promedio de mensaje.
n. Día de máximo tráfico en el período. Variación con respecto al
promedio.
ñ. Distribución porcentual en tiempo, costo y en la cantidad de las
comunicaciones de salida de cada lugar geográfico hacia los diferentes destinos.
o. Determinación de la comunidad de intereses entre los distintos lugares
geográficos.
p. Cantidad de fallas totales.
q. Cantidad de fallas por red o servicio.
r. Tiempo total fuera de servicio.
s. Tiempo medio entre fallas.
108
t. Tiempos de reparación por redes o servicios.
u. Tiempo de falla por redes o servicios.
v. Confiabilidad o disponibilidad.
w. Cantidad de intervenciones por instalaciones menores, horas x hombre
y costos. (Apéndice 16.1).
La forma en que se procesa la información básica dependerá de las
facilidades que existan para el efecto. La frecuencia en que este análisis debe
realizar
se lo determinará la Administración, en concordancia con la movilidad de la
organización, es decir, la necesidad de análisis puede ser menos frecuente
mientras menos variaciones ocurran dentro de ella, a lo largo del tiempo
.
Como se dijo antes, cada Organización debe establecer su propio
procedimiento. A manera de ejemplo, el Apéndice 16.2 muestra varias
posibilidades de cálculo para aplicar en diversos objetivos o circunstancias
El procesamiento de la información tiene por objetivo la preparación de un
Informe de Administración, que contiene el resultado global, cuyo formato puede
ser el que se muestra en el Apéndice 16.3. En éste se incluye la información
recogida según varios capítulos anteriores, a partir del cual, cada organización
tiene que definir su propio modelo.
16.5 Las situaciones anómalas, extrañas o extraordinarias reveladas por el
informe, se consultarán a los funcionarios o unidades que tengan alguna
responsabilidad o relación, para que entreguen la explicación que proceda.
109
16.6 Abundando en el tema, la Administración de un Sistema de
Telecomunicaciones contempla la obtención, transmisión y procesamiento de
diversa información referida a su comportamiento, uso y costo, con el objeto de
disponer de una estadística que permita:
a. Definir los valores normales y sus rangos de variación aceptables, de
todos los parámetros que definen al Sistema.
b. Detectar las variaciones excesivas de cualquier parámetro, para buscar
la explicación de su causa, determinar su efecto y disponer la reacción que
corresponda.
c. Estudiar permanentemente la relación entre los parámetros, para
determinar medidas de mejoramiento.
16.7 Convendrá tener una curva que registre el comportamiento en el tiempo
de cada uno de los parámetros que considere el Informe, propuesto en el
Apéndice 16.1. A continuación, se darán algunos ejemplos de situaciones que se
manifiestan como variaciones importantes y que debieran implicar alguna reacción
de la Administración del Sistema.
a. El gasto en un lugar geográfico aumenta. Diversas causas pueden
originar un aumento parcial en el gasto. Descartando el abuso (que también puede
existir y debe preverse), el aumento en el gasto puede deberse a un cambio en la
demanda, debido a alguna modificación de la situación (aumento de las
actividades de la organización o del lugar específico, transferencia a
Telecomunicaciones de actividades o funciones que ocupaban otros medios, etc.).
Si el mayor gasto se debe a un legítimo aumento de las necesidades, la
Administración debe determinar si procede una ampliación de la solución, lo que
puede significar un cambio total del tipo de solución o una ampliación de la misma
110
(Ej.: tráfico telefónico que pasa del servicio público a una línea privada
permanente o aumento de la cantidad del mismo tipo de líneas existentes).
b. El gasto en un lugar geográfico disminuye. Lo más probable es que
corresponda a una disminución en las actividades de la organización. En tal caso,
lo que procede es estudiar la conveniencia de disminuir proporcionalmente los
servicios de Telecomunicaciones, esperando un tiempo prudencial en que la
disminución se asiente y dejando alguna reserva, o sea, sin eliminar en forma
drástica. (Cuando se sugiere una disminución proporcional, se refiere a una
proporción aplicando la teoría de tráfico, de la cual se hace mención en el capítulo
6).
c. El gasto en una red o servicio aumenta. (Sin que haya crecido el
tamaño de la red o del servicio). El gasto en una red propia puede aumentar
porque los costos de mantención crecen, por lo repuestos y/o la mano de obra. El
gasto en un servicio arrendado puede aumentar porque las tarifas, que
normalmente debieran ser negociables por el usuario, han experimentado alzas.
En ambos casos, la Administración debe determinar si existen otras soluciones,
que satisfagan de igual forma la necesidad, pero a un costo menor.
d. La cantidad de comunicaciones por lugar geográfico varía. Si la
cantidad de comunicaciones aumenta, se observará una pérdida en la calidad del
servicio. (Habrá una mayor demanda y se tendrá atochamiento). En el caso
opuesto, existirá un servicio subutilizado. En ambas situaciones debe estudiarse la
conveniencia de realizar las modificaciones del caso, suponiendo la permanencia
de las nuevas condiciones.
e. La duración promedio de la comunicación telefónica aumenta. Esto
puede deberse al abuso o a que se esusando una vía telefónica para transmitir
información que debiera usar otro medio más eficiente. Por ejemplo, dictar
información contenido en un documento, como un listado con antecedentes de
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personal, de materiales, etc., que serían mejor transmitidos vía fax o correo
electrónico. La Administración debe investigar, detectar y corregir.
f. El tráfico, medido de cualquier manera, con un lugar no perteneciente a
la organización, aumenta. Si esta situación se presenta, estaría indicando que
existen puntos de interés fuera de los propios de la organización. En primer
término, debe buscarse una solución eficiente para esta necesidad y además,
avisar a quien corresponda para determinar la conveniencia de incorporar ese
lugar al territorio de la organización. Un Banco, que está integrado por su Oficina
Central y un conjunto de agencias y sucursales, nos sirve de ejemplo. Si se
detecta que el tráfico con un lugar en que no hay oficina bancaria aumenta,
debería estudiarse la conveniencia de instalar alguna forma de representación.
g. La cantidad de fallas o de tiempo de fallas aumenta. Esta es una
situación que debe observarse con la máxima atención. La cantidad de fallas o del
tiempo de fallas aumenta porque hay un equipo que ha cumplido su vida útil o
porque el servicio de mantención es de mala calidad o porque se ha introducido
una causa externa perturbadora. En todos los casos corresponde una intervención
de la Administración.
h. El tiempo de reparación aumenta. Se puede deber a una pérdida en la
calidad del servicio de mantención, por algún cambio en los recursos humanos o
por falta de oportuno suministro de repuestos.
El control adquiere total validez cuando se ha acumulado una suficiente
estadística que permita conocer cuales son los valores “normales” o referenciales
y explicar las desviaciones que se produzcan.
Lo ideal es que, con el tiempo, el control sea muy simple y rápido,
restringido a ciertos parámetros globales relevantes.
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17. INICIACION DE UN PROCESO DE ADMINISTRACION.
Está dicho que la Administración es un proceso permanente, que comienza el
día en que el Sistema entra en operación. Por esa razón, ella debe planificarse y
organizarse durante la etapa de proyecto, que dio origen al Sistema.
Sin embargo, habrá muchas ocasiones en que ese ideal no ocurra y haya que
organizar la Administración tiempo después, cuando el Sistema esté en plena
operación. Vamos a ponernos en ese caso, que es el que presenta un mayor
grado de complejidad o dificultad.
17.1 La forma en que se inicie la Administración depende de la historia de
cada Sistema.
Lo simple, es que se trate de un sistema nuevo, probablemente de una
organización también nueva, como podría ser una industria recién establecida. Por
ejemplo, todas las instalaciones correspondientes a la explotación de un
yacimiento minero que inicia la producción.
Resultará evidente que en tal caso, junto con la puesta en marcha del
Sistema se inicie su Administración.
17.2 Lo frecuente, en cambio, es que se trate de un sistema constituido por un
conjunto de equipos, servicios e instalaciones, que se fueron agregando en el
tiempo y que no obedecen a una concepción global óptima.
En este caso, llegará el momento en que debido a la complejidad, costo o
dispersión del sistema se llegue a la conclusión de que es necesario atender su
Administración.
Ello significará que a partir de ese instante, habrá que dar inicio a este
proceso, lo cual significará instalar una variedad de operaciones y controles, que
hasta entonces no existían, por lo menos de manera sistematizada.
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17.3 Podría afirmarse que en cualquier sistema de Telecomunicaciones, la
Administración siempre existe, aunque a veces pueda hacerlo de manera
rudimentaria, implícita, permanentemente improvisada.
Pero en algún momento, especialmente dependiendo del tamaño o
dispersión del sistema, se tomará conciencia de la necesidad de sistematizar esta
actividad.
17.4 Si se trata de un sistema nuevo, convendrá que dentro de sus
especificaciones se haya considerado la necesidad de establecer su
Administración y que el proveedor deberá contemplar.
Al tratarse, en cambio, de un sistema con algún tiempo de uso al cual se
le quiere agregar facilidades de Administración, habría que proceder de la
siguiente manera:
a. Disponer de una completa descripción, incluyendo configuración,
dimensionamiento, equipamiento, instalaciones, calidad de la mantención,
condiciones de operación, proveedores.
b. Conocer los costos de operación del sistema.
c. Conocer los contratos que afectan al Sistema.
d. Definir las medidas que haya