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En el mundo competitivo de las empresas de hoy, debemos asegurarnos que el proceso esté dirigido a mejorar el nivel de satisfacción del cliente como resultado de nuestras actividades.

OBJETIVO: Este curso tiene como objetivo delinear los conceptos básicos de calidad que debe manejar cualquier trabajador de una empresa, desde las jefaturas hasta el personal de menor grado, tanto en el área productivas como en áreas administrativas y ventas. Conocer técnicas de identificación y solución de problemas, tipos de inspección y principalmente conocer cual es su responsabilidad en la calidad de un producto terminado y en el grado de satisfacción del cliente, independiente cual sea su puesto de la organización.

INTRODUCCIÓN

En el mundo competitivo de las empresas de hoy, debemos asegurarnos que el proceso esté dirigido a mejorar el nivel de satisfacción del cliente como resultado de nuestras actividades.

Para que esto ocurra se requiere el compromiso en tiempo y esfuerzo de toda la organización, en comprender lo que está sucediendo dentro de la empresa, por que está sucediendo en tal o cual forma y cuál es el papel que debe desempeñar cada uno de nosotros para ocasionar mejoras en los sistemas.

Dentro de nuestro trabajo podemos ocasionar grandes progresos haciendo nuestra labor con calidad, lo cual se traduce finalmente en productos de calidad y eso es lo que el cliente espera de nosotros.

Observamos día a día que los adelantos tecnológicos en materia de procesamiento y control en las empresas van rápidamente en aumento, pero para las empresas alejadas de grandes centros mundiales como lo es nuestro país, se hace muy difícil obtener rápidamente estos adelantos tecnológicos y aún dentro de nuestro país hay empresas con mayores o menores recursos.

Pero gran parte de estos adelantos los podemos suplir y finalmente llegamos a competir en algún grado con estas empresas, reemplazando la alta tecnología con mayor rendimiento, eficiencia y superando cada vez más nuestra calidad de fabricación y de servicio.

Puede que este lejos de ser la empresa con más adelantos en el área, pero depende de nosotros exclusivamente cuando queramos que sea la mejor.

EL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD

En nuestra vida diaria está muy ligada a nosotros la palabra “calidad” y aunque todo el mundo habla de ella e insisten que tienen calidad en sus artículos, así también cuando compran un artefacto para su hogar exigen calidad, nos gusta vestirnos con ropa de calidad, comer alimentos de buena calidad, en fin, vivimos rodeados de esa mágica palabra llamada calidad y la exigimos, pero en definitiva, ¿sabemos de verdad lo que significa calidad?.

Definir la palabra calidad es algo muy amplio, habría tantas definiciones como personas en una sala de clases, quizás una de las más técnicas como definición es la siguiente:

“Calidad es el grado de adaptación de un producto a las necesidades de un usuario”.

Esto en otras palabras significa darle al cliente lo que quiere, cuando lo necesita, y a un precio justo, es darle una buena razón para que vuelva a comprar nuestros productos.

Calidad es en definitiva, no solo la calidad intrínseca del producto, es también la rapidez y la forma de satisfacer las necesidades del cliente, entregar pedidos en forma correcta, facturar correctamente y una amplia respuesta de nuestros servicios post-venta.

Además debemos suministrar productos y servicios a un costo que el cliente este dispuesto a pagar y para lograr este objetivo tenemos que reducir al mínimo el número de errores y correcciones que podamos tener en nuestros procesos tanto productivos como administrativos.

CIRCUITO DE CALIDAD

En la definición de Calidad se menciono que era “el grado de adaptación de un producto a las necesidades del usuario”. Esto significa que cada artículo que se fabrica responde y debe estar por lo tanto de acuerdo a una necesidad, lo cual nos obliga a que antes de crear un producto debamos plantearnos las siguientes interrogantes:

Que queremos producir.
Cuál es el objetivo.
Cómo lo vamos a producir.

Esto nos lleva a crear una serie de etapas para la fabricación de un producto, a los cuales se les denomina “Circuito de Calidad” y se establece de la siguiente manera

De acuerdo a este esquema, el “Circuito de Calidad” esta compuesto de los siguientes pasos:

1.- Un mercado que tenga necesidad del producto que se plantea producir.
2.- Fijar los objetivos. El “que” se requiere producir.
3.- Establecer un programa para la elaboración del producto, que fije las etapas de producción y
control.
4.- Diseñar el producto con sus normas y especificaciones.
5.- Comenzar con su producción contando con el personal y la maquinaria adecuada para la
elaboración de un producto de buena Calidad y un costo razonable.
6.- Establecer una red de distribución adecuada al mercado que puede ser por vendedores, por
representantes, distribuidores, como también venta directa al público o todas a la vez.
7.- Contar con una red de asistencia y servicio técnico acorde al mercado.
8.- Cumplidas estas etapas, estamos recién en presencia de un producto realizado capaz de poder satisfacer las demandas y exigencias del mercado.

RELACIÓN COSTO/CALIDAD

En una etapa del circuito de Calidad se menciono la frase “buena calidad y costo razonable”.

Sabemos que al fabricar un producto éste tendrá un costo de fabricación es que se incluye materia prima, consumo de energía, insumos, pago al personal, mantención y en general todo el gasto que se origina en la elaboración del producto y su entorno.

Sabemos también que estos artículos tendrán en el mercado un precio que debe estar de acorde al de la competencia de productos similares y también a la calidad que este tenga durante su uso.

Para conseguir una buena calidad y un precio justo, los costos de fabricación tienen que estar en un margen razonable y dentro de estos costos están los asignados al control de calidad de los cuales deben mantener un equilibrio entre el costo de calidad y el valor intrínseco la calidad.

Para comprender mejor este equilibrio, observaremos a continuación lo que se conoce como “Esquemas de Jurán”, en los que se grafica en primer lugar cuál es la calidad óptima de fabricación, luego cuál es el costo mínimo para mantener la calidad.

Se considera calidad óptima el justo equilibrio entre el costo de calidad y el valor de calidad.

Analizando el cuadro 1 podemos observar que aunque aumentemos nuestros costos en calidad ya sea incorporando una nueva tecnología, más personal para control y más calificado (por consiguiente más caro), se llega a un punto en que el valor de la calidad de un producto queda estacionario y no se logra una mayor calidad por más que controlemos. Por consiguiente hay que buscar un punto medio entre la calidad que se desea obtener y el gasto que origina conseguirla.

En el cuadro 2 vemos a medida que se incorporan más costos a controlar la calidad, se pueden reducir las pérdidas por artículos defectuosos, pero se llega a un punto que es más caro controlar la calidad que los beneficios que esta reporta. No olvidemos que estos costos van incluidos en el precio final del artículo y puede llegar un momento que sea tan costoso, aunque sea de la mejor calidad, que no tendremos un mercado que esté dispuesto a adquirirlo y nuestra labor no tendrá sentido.

Por esta razón es que todas las empresas y en ocasiones organismos internacionales dan las pautas de calidad, fijando especificaciones con rangos mínimos y máximos de artículos defectuosos o cantidad de defectos por unidad .

La mejor forma de resolver este problema es tener el personal justo y calificado para controlar la calidad y en el área productiva contar con trabajadores altamente especializados en cada etapa del proceso, con clara conciencia de lo que es trabajar con calidad, capaz de autocontrolar su propio trabajo y corregir las deficiencia que se produzcan en el proceso, solo por el hecho de ser mejor y querer hacer mejor su trabajo.

No debemos olvidar que la calidad de un producto no la obtiene el que controla, ésta se va fabricando junto con el producto y la hace el trabajador que labora directamente en el proceso.

INCORPORAR LA CALIDAD AL PROCESO PRODUCTIVO

El tema de mantener calidad en el proceso productivo está en la generalidad de los casos en una nebulosa de deseos, ideas, criterios, exigencias del consumidor, artículos similares de la competencia, etc.

El personal involucrado en la calidad del producto es también muy variado y sus intereses, en consecuencia, son muy diversos. Interviene en este tema ventas, adquisiciones, diseño, la disponibilidad de dinero para adquisición de insumos, materias primas y materiales tiene una fuerte influencia en la calidad. Las áreas de producción deben limitarse y ajustarse a todos ellos y su trabajo tiene incidencia directa en la calidad final del producto. Aún con todas esas limitaciones la Gerencia de Operaciones debe entregar un producto terminado que satisfaga la Gerencia de Ventas, quienes lo aprecian por la respuesta del cliente, a un costo dentro de los márgenes establecidos por la Gerencia General, solucionando los problemas generados por la falta de coherencia entre lo exigido y lo provisto por los distintos eslabones de esta cadena.

Aunque la Gerencia General es responsable de las decisiones que afectan la calidad, tenemos que preocuparnos mucho de la manera que se va a controlar. Uno de los requisitos más importantes es el de establecer políticas claras de calidad y deben ser por escrito.

Hay muchas ventajas en una política de calidad escrita, primero demanda pensamiento, segundo son un medio de comunicación, especialmente en lo relacionado con autoridad, tercero delinean los objetivos primordiales del programa de control y por último crean un intercambio de información mediante el cual la dirección puede determinar el grado en que se están cumpliendo las políticas de calidad.

Cuando los objetivos de calidad quedan quedan por escrito. se tornan significativos y tienen una gran tendencia a la unificación de los criterios, promueven además la armonía, motivan la acción y permiten la planificación de las operaciones.

QUE ES ¿LA CALIDAD TOTAL?

Hemos visto y analizado que es calidad dentro de una empresa productiva y se hace necesario tener una idea básica de lo que significa calidad total como tal, esto lo haremos basándonos en la siguiente definición:

“CALIDAD TOTAL es el conjunto de esfuerzos desplegados por los diferentes medios de una organización, que se integran para el desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible fabricación y servicio a completa satisfacción del consumidor y al nivel más económico”.

Como pueden apreciar, esta definición habla de los diferentes estamentos de una organización, no se refiere específicamente a un grupo, ya sea inspectores, analizadores, como tampoco a áreas especificas. Se refiere a cada uno de los componentes de la empresa, por que tal como la seguridad, la calidad es una responsabilidad de cada integrante de nuestra organización desde la Gerencia General hasta el más modesto trabajador.

Calidad Total se basa principalmente en normas, especificaciones y principios éticos que regulan el proceso de fabricación para lograr una buena calidad final al mínimo costo, evitando pérdidas innecesarias. Esta etapa se denomina “Normalización” y definiremos por norma a “toda especificación que ha resultado ser buena a través del tiempo”. En suma, son los requisitos que debe tener un producto para ser de buena calidad.

Calidad Total es la incorporación de la calidad a los insumos, procesos y terminación de los artículos a fabricar. Controlar la calidad en nuestras distintas operaciones implica inspecciones durante la llegada de los insumos, durante el proceso y al final de la línea de producción. Además implica el obligado establecimiento de normas y estándares de calidad y la estandarización de procedimiento con el respecto a la constancia en la determinación de nuestros requisitos de calidad.

De manera que, para obtener el control sobre la calidad debemos controlar la calidad de salida de productos en cada punto de nuestros procesos de fabricación.

Cuando definimos nuestros requisitos de calidad, cuales son los productos aceptados y cuales rechazados (reprocesados, clasificados en segunda calidad o desechados) y establecemos un procedimiento de registro escrito, indicando el número de piezas o lotes aceptados, rechazados o desechados, estamos en presencia del primer paso a un programa de control de calidad.

Aunque el registro solo nos proporciona un historial, ciertamente nos indica cuál es el nivel de calidad en que se está produciendo. Cuanto más definido podamos hacer el procedimiento de inspección y cuanto más específicamente podamos definir los defectos, mayor será la interrelación que tendremos entre nuestros inspectores y más acertados estaremos en los estándares preescritos.

Si posteriormente recibimos quejas o devoluciones de nuestros consumidores, tenemos que redefinir nuestros criterios o tomar acciones ya sea correctivas o disciplinarias con aquellos trabajadores que no cumplen los estándares preestablecidos. Las acciones correctivas son parte fundamental de la calidad.

De esta forma podemos tener una inspección final, un control de calidad un control estadístico, éste último constituido por un control de calidad a través de la ley de excepciones, este control por excepción se conoce como “control por muestreo” y depende para su confiabilidad de otra ley, la de las “probabilidades matemáticas” o la “ley del azar”.

En el lugar de inspeccionar artículos en procesos en un 100% en cada etapa, seleccionamos muestras y posteriormente basándonos en los datos obtenidos, juzgaremos estas muestras tomadas, como representativas del lote o partida. Si la muestra tiene defecto o está fuera de las especificaciones establecidas todo el lote será rechazado e inspeccionado al 100%, pero si la muestra arroja valores dentro de los límites de control entonces la partida completa se acepta y puede seguir a la próxima etapa de proceso.

La inspección, por lo tanto, constituye el corazón o centro motor del control de calidad como programa, es decir, cuando hablamos de control de calidad o estadística nos estamos refiriendo simplemente al grado y la forma de inspección.

Mientras la inspección por si sola casi siempre representa solo una opinión, el Control de Calidad y la inspección final la formalizan dentro de una estandarización preescrita y cuidadosamente redactada para avalar esta opinión. El control de calidad estadístico precisa aún más esto, al establecer un nivel de medición de calidad mediante el porcentaje de defectos en la Planta.

Inspección Final es una operación que se realiza al completarse el proceso de fabricación. Tiene como finalidad determinar si el producto terminado fue hecho no de acuerdo a las especificaciones y las tolerancias exigidas, definiendo si el producto es aceptado o rechazado. Generalmente esta inspección se realiza sobre hechos consumados, salvo los defectos que pudieran ser reprocesables para eliminarlos, pero el reproceso eleva el costo del producto, el cual al no poder transpasarse al precio encarece el artículo y es menor la ganancia que se obtiene de él.

Cuando se hace una inspección al 100% el cliente podría estar seguro que los productos serán de calidad requerida, esto puede ofrecer a la empresa una reputación de buena calidad en sus productos, pero el resultado es que tiene un costo mas elevado debido al alto porcentaje de rechazos o segunda calidad y por ejecutar una operación que por sí sola añade más costo al producto.

La experiencia señala que una inspección al 100% no es un 100% efectiva y la razón es que el ojo humano es incapaz de distinguir lo bueno y lo malo durante 8 horas seguidas. Esto puede verificarse en empresas que tienes inspección final al 100% y aún así persisten los reclamos y devoluciones.

De la misma manera, la inspección al 100% no actúa como acción correctiva eficaz, ya que las fallas encontradas no quedan todas registradas y los datos no son suficientes, tampoco se retrocede a la operación que puede haber causado la falla.

Igualmente los inspectores con frecuencia reciben instrucciones verbales y carecen de datos escritos para guiarse o retroceder por un fallo. El inspector tiene que hacer uso de su propio juicio o buscar el del supervisor, quien a su vez, emplea su propio juicio. En pocas palabras, lo totalidad de la inspección final está basada en la habilidad, eficiencia, juicio y experiencia de una persona.

TIPOS DE INSPECCIÓN

En el control de calidad se distinguen dos tipos de inspección para controlar los procesos productivos, estos son: Inspección por Atributos e Inspección por Variables. Pero antes de conocer estos dos tipos de inspección definiremos el concepto inspección.

“Se entiende por inspección el conjunto de procedimientos de medición, de verificación y ensayos que tienen por objeto comparar un producto con su especificación”.

Inspección por atributos es el tipo de inspección en que cada artículo es clasificado simplemente en defectuoso o no defectuoso o sea cuenta el número de defectos por unidad, de acuerdo a un conjunto de especificaciones.

Inspección por variables es la inspección de una unidad de medida en la que una característica especifica de calidad es medida con una escala continua, como ocurre con kilogramos, centímetros, metros por segundo, etc. y su valor es anotado.

CLASIFICACIÓN DE DEFECTOS

Defecto crítico: es un defecto que de acuerdo al buen criterio y experiencia, puede presentar condiciones peligrosas o riesgos de accidentes en los usuarios o aquellos que dependan del producto, como también impedir la función táctica del artículo final.

Defecto mayor: es un defecto que sin ser crítico puede dar por resultado una falla o reducir la posibilidad del uso del artículo que está destinado.

Defecto menor: no reduce en forma apreciable la posibilidad de uso un artículo para el fin que está destinado o que interpretado en relación a las normas establecidas muestra una discordancia que no produce consecuencias apreciables en el uso o funcionamiento del producto.

CLASIFICACIÓN DE DEFECTUOSOS

Defectuoso crítico: tiene uno o más defectos críticos.

Defectuoso mayor: tiene uno o más defectos mayores pero ningún defecto critico.

Defectuoso menor: tiene uno o más defectos menores pero no tiene defectos críticos o mayores.

Unidad de producto: es la cantidad de producto inspeccionada para medir sus características de calidad de acuerdo a sus especificaciones .

Porcentaje defectuoso: se obtiene dividiendo el número de unidades defectuosas por el total de unidades inspeccionadas y el resultado se multiplica por 100

Porcentaje defectuoso: Numero de unidades defectuosas x 100
Número total de unidades

CAUSAS ASIGNABLES Y NO ASIGNABLES

Dentro de un proceso de producción inevitablemente se van produciendo fallas en las distintas operaciones, algunas por deficiencia en el manejo de los materiales y/o maquinarias y otras que no son causas directas de éstas deficiencias. A estas fallas se les da el nombre de “causas asignables” y “causas no asignables”.

Causas asignables: son aquellas que no son producidas por el azar, y producen grandes variaciones en los resultados de calidad, se pueden identificar y corregir.

Causa no asignables: son aquellas causas de variación provocadas por el azar generalmente son inherentes al proceso y no son identificables para su corrección.

PRINCIPIO DE PARETO

Una de las herramientas más indicadoras de causas de rechazo y que nos permiten una visión objetiva de los puntos a atacar en la solución de estos rechazos es el llamado “Principio de Pareto” o como también se conoce “Ley del 80/20”.

Pareto, un economista italiano, reconoció que la mayor parte de la riqueza de su país estaba en manos de muy poca gente. Aproximadamente el 80% del dinero estaba en el 20% de la gente.

En muchas situaciones, un patrón similar llega a ser aparente cuando consideramos la relación entre el número de artículos y su construcción a la extensión del problema.

Este patrón fue mencionado como la ley del 80/20 y se demuestra en muchas formas.

Por ejemplo, en el área de confección de una empresa el 80% del producto fallado corresponde a un 20% del total de fallas que registra dicha área. Llevando este mismo ejemplo al área de ventas de una empresa podemos determinar que el 80% de los pedidos son efectuados por el 20% de los clientes.

El principio del 80/20 no significa exactamente que el 80% del problema este en el 20% de los datos considerados. Las cifras pueden ser 70/30, 90/10 o aún 60/40. La proporción por si misma no es tan importante como el hecho que son las causas principales las que se enfatizan.

El principio de Pareto no debe usarse como herramienta aislada, se tiene que intentar aplicar en conjunto con el “Análisis de Causa y Efecto”.

ANÁLISIS DE CAUSA Y EFECTO (diagrama de espina del pescado)

El principio de Pareto nos permitió encontrar cuales eran los problemas de mayor incidencia en los resultados de calidad, pero no nos permitió obtener un medio para la solución de estos problemas. Es aquí donde e análisis de causa y efecto pasa a ser una herramienta de comprobada técnica para ayudar a entender las causas verdaderas que están detrás de un problema.

Cada problema es el efecto resultante de una causa particular o una combinación de causas. Conocemos el efectos pero necesitamos encontrar la causa que lo origina.

Por ejemplo, si una máquina no funciona puede ser por diversos motivos: falla eléctrica, falla mecánica, falla del material, error del operador, etc. Conocemos el efecto: la máquina no parte, pero debemos descubrir la causa, manera de proveer una solución al posible problema.

Las causas son representadas en un diagrama de causa y efecto o espina de pescado, como demuestra el la siguiente figura:

PREPARACIÓN PARA EL DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

- Identifique el problema que se tratara de resolver
Con un análisis de Pareto se puede ayudar a trabajar sobre el problema.
- Programe una sesión conjunta con las personas más idóneas que puedan colaborar con ideas
sobre el problema y sus posibles causas.
- Enuncie el problema como efecto al final del diagrama de espina de pescado.
- Agregue ramificaciones a la espina principal, cada ramificación representa una causa en particular. La mayoría de las situaciones serán abordadas utilizando las cuatro principales categorías de causas: Máquinas o equipos, Métodos de trabajo, Material y Mano de obra, (las4 M.) y el diagrama queda como se enuncia en la figura anterior.
- Discuta la información presentada a manera de determinar las causas más sobresalientes. Una decisión sobre la causa puede ser tomada por:

a).- Votación de la mayoría.
b).- Usando el sistema de Pareto los datos conocidos.

Recuerda usar como técnicas asociadas a Pareto y sesiones con colaboradores de ideas.

No reduzca la clasificación estándar, 4 M son con frecuencia las elegidas para ayudarlo a encontrar otras agrupaciones preferencia.

Escuche las causas para resolver el problema. Recuerde que todas las ideas deben ser tomadas en cuenta al comienzo del trabajo, luego se seleccionan las ideas que se acerquen más al problema.

Utilice el diagrama “Espina de Pescado” en pasos sucesivos de un proceso para extraer causas comunes que nos ayuden a la solución del problema.

Utilice el diagrama “Espina de Pescado” para concentrar razones para efectuar mejoras, tanto como para encontrar las causas de los problemas.

Recuerde siempre escuchar a los demás, todos dentro la organización tienes ideas y quienes están más cerca de los problemas y conocen mejor las soluciones son los trabajadores que se desempeñan en las áreas donde se producen estos problemas. No subestime la capacidad de los que lo rodean, ellos son el mejor apoyo a su gestión.

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