Software as a Service SaaS: el temor de tener los datos fuera de la compañía ¿miedo fundado?

Autor: División consultoría de Evaluando CRM

Tecnología e internet | Satisfacción y servicio al cliente

18-06-2010

Muchos vendors hablan del SaaS (Software as a Service) como el paradigma del software aplicativo. Sin embargo, los clientes no quieren saber nada con dejar en otro lugar los datos sensibles de clientes, facturación, etc. En el caso de un CRM Customer Relationship Management) ¿Por qué una empresa debería confiar en un proveedor de software para que cuide de sus datos más claves?

El Software como Servicio (del inglés, Software as a Service, SaaS) es un modelo de distribución de software en donde la compañía de tecnologías de información y comunicación (IT) provee el servicio de mantenimiento, operación diaria, y soporte del software usado por el cliente. Además, el sistema puede ser consultado por el usuario en cualquier computadora, esté presente en la empresa o no. Bajo este modelo, la información, el procesamiento, los insumos y los resultados de la lógica de negocio del software están hospedados en la compañía de IT.

Ante estas ventajas que parece presentar el Software as a Service, frente al modelo de software tradicional, ¿Por qué aún persiste el temor en los usuarios? ¿Por qué este servicio genera en ocasiones tanta desconfianza? ¿Se debe sólo a la falta de conocimiento sobre el tema presente en los usuarios?

Veamos qué opinan los especialistas:

“No sé si se trata del paradigma del software aplicativo. En todo caso, es una alternativa muy interesante y estoy convencido que es hacia dónde se va a dirigir la oferta de aplicaciones para pequeñas empresas en el futuro cercano”, expresa Ricardo G. Casella, Gerente Comercial en Sistemas Bianchi S.A.

“Yo considero que los temores de los clientes en relación al resguardo de sus datos, están vinculado con falta de información y la vieja cultura de poder “tocar” el recipiente donde guardamos nuestros datos valiosos. Sin embargo, en la vida cotidiana, todo el mundo hace transacciones on line de todo tipo y nadie pregunta donde están sus datos. Se transfieren fondos, se compran y venden acciones y nadie sabe quien se encarga del storage de toda esa información. La clave para modificar la resistencia de los clientes, es sin lugar a dudas, la confianza y seguridad que debe proyectar el vendor, y la motivación para acceder a este servicio, debe estar vinculada a los bajos costos de mantenimiento y al ahorro importante en estructura de hardware. Obviamente que habrá malas experiencias. Yo en particular, conozco un caso muy cercano de una compañía regional, que ha podido consolidar exitosamente este modelo de negocio y hoy tiene alrededor de quince mil usuarios de sus aplicaciones”.

Ricardo Serrats, especialista en venta consultiva, con amplia experiencia en comercialización de Software bajo modalidad SaaS (Software as a Service), coincide en que “El temor de los clientes a dejar los datos fuera de la empresa es simplemente una cuestión cultural”. Y lo compara con el siguiente ejemplo: “Hoy muchísimos usuarios manejan información "sensible" de su vida privada y sus negocios a través de correos electrónicos y redes sociales que tienen hosteada la información en la nube –Internet- y esa información seguro tiene para ellos, el mismo valor que para una empresa tienen sus datos”.

“Esta más que comprobado que el empleado infiel es la mayor fuga de información que tiene una empresa. Lo importante en el momento de adoptar un modelo SaaS, es la correcta elección del proveedor y el SLA (Service Level Agreement) que se acuerda con el mismo respecto al servicio brindado”.

Según Sergio S-, Consultor en NC, “El modelo de distribución de Software as a Service (SaaS), presenta, además, la ventaja de tener la accesibilidad a los datos desde cualquier lugar, los costes, no necesitar de un departamento que se tenga que preocupar del soporte del sistema, etc. Por otro lado, las empresas cambian constantemente, y el programa que hoy es imprescindible en un departamento, quizás en un futuro ya no hará falta. Entonces, ¿Para que quieres tener las licencias de esos programas? Con SaaS, la ventaja es que dejas de pagar el alquiler de esas licencias”, explica Sergio.

“Otra de las ventajas es que todas las empresas necesitan cada vez mayores presupuestos para seguridad, y si parte de sus datos están en el proveedor de IT, pueden rebajar ese presupuesto”, agrega.

Pese a estos datos, Daniel Aisemberg, Director de Evaluando CRM, asegura que “Uno de los argumentos que las empresas esgrimen con mayor frecuencia es que los datos residan fuera de la compañía y estén en un Data Center. Son pocas las empresas que quieren que sus bases se encuentren fuera de su oficina”.

“Creo que hay una brecha en el discurso de los vendors que deben trabajar para que sus clientes derriben este mito”, opina Daniel.

Juan Martinez, Business Developement en Own Business, coincide con Daniel en relación al rol de los vendors. “De los grandes, prácticamente sólo Microsoft habla de SaaS, e IBM recién empieza a hacerlo. Los demás, posiblemente no tengan una solución que funcione adecuadamente, y esto hace que no les interese hablar del tema e incluso que por el momento lo ignoren, ya que no pueden ir en contra”.

Hernán Emilio Seivane, Product Manager - Gerente de Producto - Tactica, Software de CRM & ERP para Pymes, nos comparte una mala experiencia que tuvo con el uso de este modelo:

“Mi experiencia con el modelo SaaS fue desastrosa. Confié el backup a una empresa que después cambio el nombre y luego quebró y perdieron los datos de millones de usuarios”, cuenta.

¿Qué hacer frente a esta situación?

“Antes de sacar conclusiones, habría que ver cuál fue el nivel de compromiso del proveedor respecto de esos datos”, apunta Aisemberg.

“En parte coincido con Ricardo respecto de la cuestión cultural o mítica. Yo hacer la siguiente pregunta: ¿Dónde tendrías 2.000.000 de dólares en billetes? ¿En la caja fuerte de tu oficina o en un Banco? La respuesta es evidente. Una vez depositados en el Banco los 2.000.000 están protegidos y, si alguien robara el Banco, ese dinero siempre estará en tu cuenta. Desde mi punto de vista, con los datos sucede algo parecido”, concluye.

“Sin embargo, el mito sigue vigente e insisto en que son pocas las empresas que quieren que sus bases se encuentren fuera de su oficina”.

Hace poco tiempo salió publicada en boletines de prensa y se comentó en diferentes foros la siguiente información:

Una empresa de PaaS (Platform as a Service) anunció el 19 de Febrero que saldría del negocio, pues la situación económica no le permitiría continuar. Los clientes tendrían tiempo hasta el 30 de Abril para extraer y migrar sus datos de las aplicaciones a otros servicios. Si bien los clientes pueden disponer de sus datos "en bruto", no pueden hacer lo mismo con los proceso que definieron utilizando la infraestructura provista por esta compañía. Es decir que, de alguna forma, tendrán que reescribir sus aplicaciones.

“Los usuarios ¿No tendrían derecho a iniciar demandas judiciales por lucro cesante o algo por el estilo?”, cuestiona Daniel.

Juan Martinez, considera que “Efectivamente la volatilidad de las empresas de soluciones para Cloud Computing (sean SaaS –software as a service, PaaS -platform as a service- e IaaS -infrastructure as a service-) es la mayor inseguridad para los clientes. Se trata de buscar la alternativa que te pueda ofrecer más garantías. Aunque en este mundo, al final, todo está en venta y pueden pasar muchas cosas incontrolables siempre. Tal vez tengan derecho a demandas, pero dependerá en gran parte del tipo de contrato que tuviesen con ellos”.

“Esas cosas siempre han pasado, hay empresas que tienen un ERP (Enterprise Resource Planning) o un CRM (Customer Relationship Management) personalizado y el proveedor que hizo y mantenía el programa, cierra. En este caso el cliente está obligado a elegir otro software, o bien contratar a alguien de la empresa que cierra para que los mantenga, a un coste que, lógicamente, no tenían previsto.

En mi opinión, las cosas en informática siempre están aceleradas, el futuro puede estar en SaaS (Software as a Service) y las primeras empresas fuertes que se posicionen mandarán en los próximos años”, opina Sergio.

Javier Barochovich, Propietario de TI Gestion S.A. considera que “Hay que realizar también un análisis de globalización y de cómo esta interfiere en las culturas de cada región. Por ejemplo, seguramente sea más fácil en un futuro cercano vender soluciones SaaS (Software as a Service) en países desarrollados o en vías de desarrollo que en países o regiones subdesarrolladas.

“Creo que para las IT este cambio será favorecedor, sólo espero que estas altas barreras de entrada que se tiene actualmente sean derribadas”, concluye.

“Desde mi visión, no cabe duda que cada vez mas compañías eligen la modalidad SaaS. En algunos casos solo es parte de un proceso de maduración tecnológica, ya que el ROI (retorno de inversión) que proporciona es a corto y mediano plazo, y en lo que a seguridad respecta, no hay como tener los servidores tercerizados y acceder a la información desde cualquier parte del mundo. Pero también es real que cualquiera no puede dar este servicio con todas las normas de seguridad necesarias, y es clave tomar precauciones en la selección del proveedor”. Walter Escalada, Responsable Comercial en CoreBI, comparte su know how, y detalla a continuación los puntos que una empresa debería tener en cuenta a la hora de contratar al proveedor:

1. Que la compañía tenga experiencia en el mercado, con varios clientes como caso de éxito a quien consultar referencias.

2. Consultar a los clientes que no son caso de éxito también, ya que nunca es fácil tener todos los clientes como caso de éxito. De esta manera, uno sabría con lo que se podría encontrar, con respecto a soporte, tiempos reales de implementación, etc., ya que no todo es rosa, no solo por parte de los proveedores, sino también por parte de los clientes, que en ocasiones no suelen entender ciertas cuestiones que luego generan mal entendidos. Por eso es importante documentar todas las minutas de reuniones en común, así queda el registro de lo que se hablo con respecto a lo que se va a hacer, o no.

3. Considerar los recursos disponibles que tiene la compañía para cumplir con el proyecto.

Ante todo lo dicho, a Daniel Aisemberg no se le escapa esta pregunta:

“¿El modelo SaaS, no es una forma de romper con el modelo actual de los vendors (equipos, licencias, consultoría, fee anual)? ¿Por qué deberían impulsarlo los vendors si atenta contra su modelo actual?”

Para Ricardo G. Casella, “El modelo SaaS, no rompe con el modelo actual de nuestra industria. Todo lo contrario, lo simplifica, disminuye sensiblemente el costo interno y los recursos involucrados a soporte y actualización de versiones. En relación a los servicios de consultoría en terreno, capacitación, cursos, etc., son transparentes a cualquier modalidad de licenciamiento. Finalmente me parece que el modelo SaaS es muy conveniente para pequeñas empresas. Para las de rango medio y grandes, que necesitan soluciones muy personalizadas, tengo mis dudas”.

Por cierto, “Creo que hay varios factores que influyen en la decisión del usuario, el más directo, tiene que ver con el grado de madurez que deberá alcanzar este modelo en la consideración del mercado, para lo cual será muy importante la tarea de divulgación de las empresas que ofrezcan este servicio. En forma indirecta influye la cultura de adquisición de bienes y servicios en nuestro país, que probablemente por los vaivenes de nuestra economía, no ha podido incorporar alternativas comerciales que son utilizadas en otros países, (leasing, por ejemplo). Además, en el contexto actual, para el empresario la posibilidad de considerar en un escenario inflacionario, que su proveedor más sensible sea el que le “custodie” el bien más importante de su organización (sus datos), lo intranquiliza. En consecuencia, lo que deberíamos hacer es proporcionar en nuestra comunicación al mercado, información relevante que permita neutralizar preconceptos, para que se pueda ver con claridad los beneficios de este modelo de negocio”, expresa Ricardo.

Según Hernán Seivane, “El modelo SaaS -Software as a Service- para los vendors es espectacular. Es menos problemático el soporte, ya sea visitas al cliente, control remoto o actualización. Adicionalmente crea un flujo fijo de ingresos. El problema, considero, no son los vendors, sino los clientes. Hay clientes que no quieren ni dar los datos para migrar de sistema, así que, a partir de esa premisa, solo resta imaginar…”

Ricardo Serrats, agrega al debate, que, en su opinión:

- El modelo ha llegado para quedarse y va a seguir creciendo, y el desafío va a ser darle inteligencia al "hard" para optimizar la información que va a estar disponible y va a tener cada vez más volumen en la nube.

- Hay vendors que están muy atados al modelo tradicional de venta de licencias y que no tienen vocación de servicio, por lo cual van a ser saboteadores naturales de este modelo donde el foco esta claramente en el servicio. Seguramente durante un largo tiempo van a coexistir en un modelo hibrido.- Respecto a las empresas corporativas, el mayor enemigo siguen siendo las "corporaciones" (valga la redundancia) de los departamentos de IT internos, que en los casos de dichas organizaciones suelen ser numerosos, y temen perder poder y su trabajo frente a esquemas de tercerización; cuando no ven que lo que hacen es pasar de simples bajaparches o cambiadiscos a un nivel de mas relevancia donde deben monitorear que se cumplan los niveles del SLA acordado con el proveedor.

Patria Rocha, Customer Relationship, Project Management & Financial Control, coincide con Hernán en que “Si bien la teoría dice que todo cliente debería estar conciente de la información mínima indispensable para hacer una migración de sistema, la carencia de cultura en ERP & IT para muchos empresarios puede ser el punto medular del problema.

Por otro lado, la simplicidad, flexibilidad, control, accesibilidad y costo, en los que algunos equipos comerciales basan una venta al mostrar un software tradicional SaaS, puede funcionar para ciertos momentos del negocio de cualquier industria.

Hay corporativos con operaciones robustas que hacen una elección de un ERP o CRM dado lo complejo que puede ser su administración y números, así como la confidencialidad de estos. El entregar los datos, ya sea bajo esquema de hosteo, o bajo una licencia adquirida, resulta benéfico, dado que brinda seguridad en todos sentidos al cliente. Sin embargo, la inversión es muy significativa. Si bien los modelos como SaaS cubren la necesidad inmediata y a bajo costo, ¿Qué pasa cuando una empresa crece? ¿Qué sucede cuando la necesidad sobrepasa lo comprado?”, se pregunta.

Y el debate podría extenderse mucho más, ya que el tema está presente en el mercado actual y va tomando mayor relevancia de acuerdo a los avances de la tecnología y a las nuevas posibilidades que nos brinda.

Desde Evaluando CRM, creemos que habrá convivencia de ambos modelos por un largo tiempo. Posiblemente, más tarde o más temprano, disponer de soluciones "listas para ser usadas" sin necesidad de adquirir infraestructura propia o inmovilizar capital será una opción conveniente para la mayoría.

Excepto quizás, como expresa Ricardo C., para empresas de rango medio y grandes, que necesitan soluciones muy personalizadas. Sin embargo, queremos hacerles notar algo que observamos todos los meses en Evaluando ERP y también, aunque en menor medida, en Evaluando CRM:

Una de las preguntas que hacemos cuando un interesado busca soluciones es acerca de la clase de proyecto, dándole a elegir entre adquirir software, alquilar software, alquilar software y plataforma, o contratar un servicio operado por un tercero. Entre el 60% y 80% responde que prefiere adquirir software. Este seguimiento lo venimos haciendo desde Junio de 2007. Es decir, que hay una historia de datos interesante. ¿Cómo se explica esto? ¿Se explica por una percepción errónea de parte del usuario? ¿Se explica por falta de conocimientos sobre el tema? En cualquier caso ¿Que habría que hacer para que el usuario vea los beneficios que ofrece el modelo de Software as a Service?

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