Un sistema de gestión de calidad realmente integrado, ¿Realidad o utopía?

Autor: Carolina Cuervo Benavides

Gestión de la calidad

18-11-2008

Los últimos años todas las empresas se han visto enfrentadas a las exigencias del mercado nacional e internacional, se aplica el concepto de sistemas y herramientas de gestión y surge una pregunta: ¿eso con que se come?.

La realidad es que con los procesos de modernización, todas las organizaciones, tanto gubernamentales como privadas, se han visto “sometidas” a certificarse nacional e internacionalmente; procesos de implementación que han tenido que abordar sin la preparación adecuada y, con altísima inexperiencia tanto de las empresas y cabe decir sin ánimo de herir susceptibilidades, como de algunos consultores y asesores.

Por tal razón, es natural que usted gerente de organización pública o privada, tenga la impresión de que los sistemas y herramientas de gestión no son más que una carga demasiado pesada, demasiado costosa o demasiado innecesaria.

Y es que es lógica su reacción cuando después de 1 o 2 años de implementación, llega una auditoría interna y le levanta más de 30 no conformidades, o usted percibe que aunque ha habido un cambio de actitud, el trabajo no es el suficiente como para que se formen y operen verdaderos equipos de trabajo, o a pesar de los grandes esfuerzos de la alta dirección, aun no se tiene una estructura lógica que evidencie una implementación real, peor aún dentro de su organización se habla solo de un sistema y aunque se han hecho esfuerzos de implementación del sistema integrado el otro (o los otros), parecieran no existir, o está percibiendo la primera señal de derrota, su sistema entra en una fase de letargo que pareciera llevar irremediablemente a la extinción y con ella el sentimiento de haber perdido el tiempo, los esfuerzos y los recursos.

La verdad es que la integración de sistemas de gestión también es un arte y requiere una gran visión, conocimiento profundo de la organización y sobre todo una estructura sólida del sistema implementado que permita soportar el peso del nuevo sistema sin desgastar a la organización ni mucho menos crear un nuevo sistema de gestión.

Y es que la integración no es tan fácil como parece y menos cuando la estructura del sistema que se encuentra operando es tan básica que requiere profundos cambios.

Por ello, señor gerente, el primer paso de la fórmula para tener éxito es creer en los sistemas de gestión. Para nadie es mentira la alta rentabilidad de las empresas petroleras por ejemplo, quienes están obligadas a implementar sistemas integrados de gestión para poder ejercer su oficio. Esto desmitifica pero sobre todo desobliga la implementación, la hace necesaria para incrementar la productividad y rentabilidad de su organización.

La verdad es que los sistemas de gestión integrados son herramientas que facilitan a la organización la gestión, la administración y el control de todos los procesos, mejoran la imagen corporativa e incrementa la competitividad de su negocio, a mediano plazo y si su sistema es efectivo, se recupera la inversión hecha y a largo plazo incrementan la rentabilidad de su negocio. No le parece una buena alternativa.

Presento a continuación unos tips que facilitan la creación de un esquema verdaderamente integrado de gestión, y que después del creer, le pueden ayudar a tomar decisiones frente a la implementación de su sistema integrado:

1. Es importante verificar que la implementación de un sistema integrado se encuentre dentro de los objetivos estratégicos de la organización. No se puede olvidar que las decisiones deben estar en manos de la alta dirección que es quien tiene la responsabilidad, pero sobre todo la autoridad. Se debe entender que toda implementación requiere recursos (humanos, financieros, técnicos, tecnológicos y físicos), una implementación es una inversión a mediano plazo de la organización.

2. Realizar el comparativo entre los dos (ó más) sistemas que pretende implementar con los que ya están implementados o entre ellos mismos. Generalmente dentro de nuestras organizaciones existen personas inquietas que conocen del tema y pueden ser un soporte importante para la implementación, pero cuidado, esta actividad debe ser desarrollada por un experto en el tema, el hecho de leer acerca del suicidio no nos hace suicidas verdad?.

3. Realizar el diagnóstico: Esta actividad permitirá identificar si realmente la plataforma existente resiste la nueva implementación y cuáles son las estrategias que generen menor impacto al interior de la organización y que garanticen un nivel de acogida del sistema tal, que permita su implementación. Ojo señores gerentes, este diagnóstico debe ser realizado por un especialista y debe, necesariamente estar acompañado por las personas que conocen la organización y que, si es el caso han venido trabajando en la implementación de herramientas o sistemas de gestión al interior de su organización. Este trabajo en equipo entre el (los) especialistas y el (los) conocedores de la organización, cualquiera que sea su nivel jerárquico, es uno de los hitos que garantizará el éxito de su implementación con el mínimo uso de recursos.

Es importante aclarar que esta actividad dura mínimo un mes, y consta de varios pasos, como por ejemplo: que el especialista conozca a fondo la organización, que se realice una auditoria de diagnóstico, que se haga un análisis por parte del especialista de los resultados de la auditoria, entre otros.

4. Realizar el plan de implementación: Este trabajo se realiza por el mismo equipo que realizó el diagnóstico, pero aquí debe estar además involucrado el representante de la dirección, o la persona con autoridad con el fin de direccionar las estrategias adecuadas para la organización desde la perspectiva directiva.

5. La alta dirección debe aprobar el plan de implementación y divulgarlo. Este plan de implementación debe ser estratégico, táctico y operativo (esto exige un alto nivel de detalle, programación y asignación de recursos.

6. Divulgar este plan. Toda la organización debe conocer sus tareas frente a la implementación, cuándo y cómo las debe hacer. Operativizar este plan es tarea de la alta dirección así como de los mandos medios de la organización. En este punto, la organización decide hasta que nivel requiere al grupo de expertos; sin embargo si el plan es detallado, no los requería más que unas pocas horas semanales y en las capacitaciones. Esto optimiza recursos.

7. Implementar el plan. Si se ha hecho un buen trabajo de planeación, usted contrató un buen consultor y tiene alineado su equipo de trabajo, no debe preocuparse demasiado en esta fase. Sus preocupaciones se limitarán a realizar el seguimiento, controlar y actuar en caso de que alguna actividad se desvíe del programa.

Es muy importante que dentro de su organización exista un equipo que este reportando durante la marcha, a la alta dirección acerca de lo acertadas o no de las estrategias tomadas. Siempre que se implementa un nuevo sistema o herramienta de gestión, se está impactando la cultura organizacional, de manera que el riesgo de falla que se corre se debe al desconocimiento de la respuesta del recurso humano de su organización, riesgo que debe estar mitigado, sin embargo la realidad es que jamás se podrá crear una estrategia que lo elimine, por ello hay que mantenerlo supervisado.

De manera que, un sistema integrado de gestión lejos de ser una utopía, es una herramienta necesaria que garantiza competitividad a su organización, genera mayores rendimientos, mejora la imagen corporativa, todo ello a través de la maximización del control de su organización y el uso de técnicas que hagan efectiva la toma de decisiones.

Parece mentira pero es verdad, las herramientas y sistemas de gestión están aquí para quedarse y con una buena asesoría se convertirán en el mejor aliado estratégico de su negocio.

Carolina Cuervo Benavides

Ingeniera civil.

Especialista alta gerencia.

Sistemas de gestión integrados.

carolinacuervobarrobagmail.com

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