La Gestión de la Calidad Total describe una serie de principios en la que basa su filosofía de gestión, el siguiente artículo se refiere al 4 principio de los Sistemas de Gestión de la Calidad: Enfoque en el proceso. Se describen los conceptos fundamentales del enfoque en los procesos, las herramientas más utilizadas, así como sus diferencias con las estructuras tradicionales o departamentales.
De los Gestión Tradicional a la Gestión por Procesos
Actualmente, las organizaciones, independientemente de su tamaño y del sector, han de hacer frente a mercados competitivos en los que han de conciliar la satisfacción de sus clientes con la eficiencia económica de sus actividades.
Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la orientación hacia el cliente. La Gestión de Procesos percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente. Supone una visión alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras organizativas de corte jerárquico – funcional, que pervive desde mitad del XIX, y que en buena medida dificulta la orientación de las empresas hacia el cliente.
Tabla 1. Diferencias entre la Gestión Tradicional y la Gestión por Procesos (Fuente: Cáravez, 2001 y Elaboración Propia).
| Gestión Departamental | Gestión por procesos |
| Enfoque funcional con organización en forma vertical | Enfoque en procesos con organización en forma horizontal |
| Valor añadido a las estructuras funcionales | Valor añadido a los clientes, a la sociedad |
| No contempla procesos de gestión | Contempla procesos de gestión: soporte y logísticos |
| La responsabilidad es compartida | La responsabilidad es única: propietario del proceso |
| Principio de jerarquía y control | Principio de autonomía y de autocontrol |
| Orientación de las actividades hacia los Departamentos | Orientación hacia el cliente externo e interno |
| Burocracia y formalismo. Centralizado en toma decisiones. | Eficiencia, flexibilidad y descentralización en toma de decisiones. |
| Mando por control basado en vigilancia | Mando por excepción basado en apoyo o supervisión |
| Mejoras con ámbito limitado, el departamento | Mejoras con ámbito transfuncional y generalizado, el proceso. Mejoramiento continuo |
| Eficiencia basada en la productividad | Eficacia basada en la competitividad |
El enfoque en los procesos
Según [Cáravez, 2001] el enfoque en los procesos significa:
La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.
La gestión por procesos es una forma de organización en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización, donde los procesos así definidos, son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización.
La gestión por procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptarlo a las necesidades de los clientes.
Los términos relacionados con la Gestión por Procesos, y que son necesarios tener en cuenta para facilitar su identificación, selección y definición posterior son los siguientes según [Amozarrain, 2005] y [ISO 9000, 2000]:
Proceso: conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
Proceso clave: son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
Sistema: estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.
Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Un proceso es una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados (Ver Figura 1).
Gestión por procesos y satisfacción del cliente
Por lo tanto un proceso consta de:
| Entradas | Responsables |
| Salidas | Normas |
| Actividades | Instrucciones |
| Requisitos de controles (Tablero de Control) | Contenidos de trabajo |
| Medición de la eficacia | Puestos de Trabajo |
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar un gran número de actividades relacionadas entre sí.
Habitualmente, los procesos se clasifican entre:
Los procesos claves: son aquellos que afectan de modo directo la prestación del servicio y por tanto la satisfacción del cliente.
Los procesos estratégicos: son aquellos que permiten desarrollar e implantar las estrategias de la organización de la que se trate.
Los procesos de soporte: son todos aquellos que permiten la operación de la organización y que sin embargo no son considerados claves por la misma, sino que dan apoyo a dichos procesos. Son lo relacionados con RRHH, sistemas de información, financieros, limpieza, mantenimiento.
Herramientas más utilizadas en la Gestión por Procesos
Entre las herramientas más utilizadas en la gestión por procesos encontramos el diagrama de bloques el cual muestra los pasos más importantes dentro de un proceso desde el punto de vista del cliente. No se hace al detalle y se concentra en las operaciones claves. La elaboración del diagrama de bloques ayuda a conceptualizar el proceso y es de fácil interpretación (Ver Figura 2).
Diagrama de Bloques y Actividades
Otra de las herramientas utilizadas son los diagrama de flujo de procesos, una representación gráfica de la secuencia en que se realizan las actividades necesarias para desarrollar un proceso (Ver Figura 3).
Para facilitar la comprensión del funcionamiento del proceso y sus relaciones con otros procesos se construye un Mapa de Procesos utilizando el método SIPOC (Supliers, Inputs, Process, Outputs, Customers de sus siglas en inglés).
Esta técnica permite identificar cuales son los suministradores del proceso en cuestión, las entradas de cada suministrador al proceso, el proceso propiamente dicho o sea las etapas o fases del proceso (estas son representadas en un diagrama de bloques), las salidas que emite el mismo y los clientes externos e internos que reciben las salidas. (Ver Anexo 1).
Diagrama de flujo de procesos
El enfoque en los procesos es una de las filosofías más utilizadas en la actualidad en nuestras empresas, la horizontalidad de los procesos permite concentrar esfuerzos en la satisfacción de las necesidades de los clientes, elevando no solo la eficiencia del sistema, sino también una mayor eficacia de las organizaciones.
Conclusiones
El Modelo de Gestión basada en Procesos permite eliminar las barreras funcionales que construyen los departamentos de las organizaciones integrando los procesos del sistema.
El enfoque en los procesos permite mayor identificación de la organización con los procesos claves y por ende el énfasis de la administración en estos contribuye al éxito empresarial, permitiendo el control de los puntos claves de la organización.
Los procesos son la anticipación de las necesidades del cliente y por ende este ultimo su razón de ser, un modelo de gestión por procesos permite elevar el nivel de servicio a la sociedad que se beneficia del sistema.
Referencias bibliográficas
Cáravez S. Y. (2001) Procedimiento para la mejora de procesos turísticos. Universidad de Cienfuegos. Cienfuegos. Tesis en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas.
Gestión de Procesos (2005). En
ISO 9000 (2000). Proyecto de norma internacional. Sistema de gestión de calidad. Principios fundamentales y vocabulario.
Anexo 1. Mapa SIPOC para mostrar de forma detallada la estructura de un proceso (Fuente: Cáravez, 2001).
Mapa SIPOC para mostrar de forma detallada la estructura de un proceso
