Quiero ampliar las que se consideran las "fronteras del management" e incluir aquello que para mí es esencial, lo que yo llamo La Dimensión Humana. Desde mi óptica, el ser humano es un factor central ¿acaso existe una empresa en el mundo que no tenga gente?. No hay tal cosa como las empresas separadas de la gente.
La empresa encarna una ilusión: la de tener identidad trascendente.
"La compañía" es quien decide contratar gente, vender ciertos productos,
expandirse, etc. Esto no existe, "la compañía" no decide nada, lo que
hay es gente que se asocia para producir mancomunadamente algo que no
podrían producir en forma individual o separada. Ese trabajo mancomunado
obtiene objetivos que serían imposibles de lograr si la gente no hubiera
coordinado sus acciones. Eso es una empresa.
Se podría objetar con absoluta razón que en este mundo tan cambiante e
incierto y particularmente en nuestra Argentina actual, es por demás
difícil imaginar y predecir nuestras actividades y proyectos para los
próximos 6 meses. ¿Cómo podríamos entonces estar planificando a diez
años?. Es cierto, pero también lo es el hecho de que, si no empezamos
por imaginar lo que deseamos, difícilmente sepamos hacia dónde ir.
No hay tal cosa en el mundo como La Empresa, La Compañía, La
Organización con o sin fines de lucro, independientemente de la gente
que la compone. De hecho la gente es la esencia. Rescatemos para el
management el Fenómeno Humano, su forma de pensar, de comunicarse, de
coordinar acciones, de resolver conflictos, su manera de vivir en el
mundo del trabajo, que es parte de la forma de vivir como un todo.
Los seres humanos, no obstante el hecho de ser racionales, no son sólo
eso. Involucran una cantidad de otras cosas que suelen nublar nuestra
racionalidad y generan una cantidad de situaciones que son imposibles de
analizar "sólo" desde la lógica.
A pedido de Fredy, a esta altura Ricardo Gil, Director de Recursos
Humanos de EDS Latinoamérica explica la incidencia de estas ideas en su
organización: "La única ventaja competitiva para nosotros es el
desarrollo de nuestra gente ya que nuestros competidores, que son gente
inteligente, son capaces de crear productos como los nuestros, pero
nosotros tenemos la ventaja de tener personas capacitadas que ellos no
tienen, y hacerlo les llevará no menos de dos años (lo que nos tomó a
nosotros)".
"Vivimos como una oportunidad de negocios diseñar una oferta de
liderazgo. Hoy más que vender servicios, vendemos leadership. El trabajo
de Fredy ha generado una transformación increíble en nuestra compañía.
Esto no es teoría, es práctica, está orientado a los negocios y es una
oportunidad para cambiar la vida".
Retoma Fredy: Los programas que hacemos "no transforman a nadie", nada
externo hay que transforme a las personas. Presentamos ideas,
herramientas que, si las personas las adoptan, pueden transformarlas. El
crédito no es del programa, sino de la persona que toma el programa.
Hay una feliz congruencia entre una metodología adecuada y la gente
comprometida a practicar esa metodología.
El management como práctica
Una de las ilusiones más importantes que yo veo en el mundo del
management es creer que la metodología adecuada puede salvarnos. Hoy por
hoy al management se lo considera una teoría, una teoría que después hay
que aplicar. Yo creo que el management, primero y principal, es una
práctica, es una disciplina de comportamiento que, para ser incorporada,
requiere lo mismo que otras disciplinas, como por ejemplo jugar al golf.
A nadie se le ocurre que puede aprender a jugar al golf tomando un
seminario de dos días.
No se trata de "explicar" como se realiza un swing; hasta que la persona
no es capaz de "hacerlo", literalmente no lo sabe. El único "saber" que
cuenta es el "saber hacer", no el tener información. Quien dice que "ya
sabe jugar al golf" está mintiendo, lleva toda una vida aprenderlo.
Management es una forma de vivir en el mundo del trabajo.
La información es barata, la herramienta secreta es lo más obvio. Hay
que salir a la cancha, equivocarse, probar, reflexionar sobre los
errores y todo eso lleva un tiempo apreciable.
Todo equipo profesional dedica un 90% de su tiempo a realizar
"prácticas" y quizás un 10% a la "performance". Un equipo de fútbol se
entrena toda la semana para jugar el domingo una hora y media. Los 100
metros llanos se pueden hacer en 9,70 segundos, pero para poder jugar o
correr así los deportistas se entrenan por años.
Hay mucha disparidad entre entrenamiento y realización. En el management
no hay tiempo para dedicar a las "prácticas", todo el tiempo es
"realización".
En el corto plazo de las compañías hay un impulso muy fuerte a resolver
los problemas que tenemos delante, la apuesta es que si queremos mejorar
en management la "capacidad gerencial", el liderazgo de la compañía, esa
mejora requiere una inversión de tiempo y esfuerzo totalmente
desmesurado con respecto al contenido de "información" que se tendrá en
ese tiempo. Ningún libro va a poder "hacer" algo distinto, el que va a
poder hacer algo distinto es la persona, no el libro, la persona debe
invertir tiempo sobre si misma para desarrollar su capacidad y así
operar en forma novedosa respecto a como operaba en el pasado.
Una ventaja competitiva es relativamente fácil de alcanzar en el corto
plazo, pero hacerla "sostenible" es la clave. ¿Cuánto tiempo nos dura
esa ventaja? Nos dura hasta que un competidor hace mejor lo que hacemos
o encuentra una manera de dar un salto técnico que hace que su producto
sea más novedoso que el nuestro.
Ventajas sostenibles en el tiempo
¿Qué puede hacer una empresa para invertir en algo que le de una alta
probabilidad de mantener esa ventaja durante un tiempo razonable que le
permita recuperar la inversión? El desarrollo de las personas da una
ventaja no menor a los dos años, pues ese es el tiempo que el competidor
deberá invertir para alcanzarnos.
Producir un cambio en los comportamientos basado en un cambio de
conciencia lleva tiempo. Cualquier proceso que afecte la capacidad de
liderazgo de la persona para tener efecto va a tener que intervenir en
las capas profundas de la conciencia de esa persona, para luego
manifestarse en los comportamientos diferentes de dicha persona.
Cualquier proceso de este tipo le da a las compañías una cierta ventaja
competitiva sostenible en dos mercados, uno es el mercado de productos,
o sea la capacidad de relacionarse con los clientes, y otra en el
mercado de trabajo, o sea la capacidad de atraer gente altamente
productiva, gente que luego le permitirá a la compañía impactar en el
mercado de productos de una manera distinta a la de sus competidores.
Cada vez más se está revalorizando el impacto que tienen las personas de
una organización en el funcionamiento efectivo de dicha organización.
Hay un libro que a mí me impactó y se llama: "Primero rompa todas las
reglas: Que diferencia a los mejores gerentes del mundo de los demás",
cuyos autores son Marcus Buckingham y Curt Coffman (Editorial Norma,
2000). Los autores pertenecen a la organización Gallup y han utilizado
dos millones de encuestas a empresas y unas ochenta mil entrevistas,
para tratar de discriminar qué es lo que hace que una compañía sea capaz
de atraer a la mejor gente y luego pueda retenerla, para tener una
ventaja competitiva sostenible sobre sus competidores, ventaja que, por
supuesto, redunde en un beneficio económico para la misma.
El objetivo final de toda compañía es cumplir su misión y a través de
ese cumplimiento dar resultados extraordinarios a sus accionistas o
dueños. Ese fue su objetivo de inicio. Para eso se constituyó la
compañía: "Nosotros queremos hacer con estas compañías cosas que no
podrían hacerse sin esta compañía", dijeron quienes las fundaron.
La gente de Gallup trató de discriminar cuáles eran las variables
fundamentales que distinguían lugares excepcionales para trabajar,
lugares donde la gente se volvía excepcionalmente productiva aún
proviniendo de lugares mediocres. Buscaban poner en claro qué es lo que
le permite a una compañía distinguirse como un lugar excelente para
trabajar y un lugar donde los clientes consiguen cosas que no podrían
conseguir en ningún competidor
Ellos lo concentraron en doce preguntas: "Nosotros hacemos esta encuesta
(encuesta de clima) y de acuerdo a lo que contesten sus empleados les
podemos decir cómo está operando su empresa con respecto a sus
posibilidades: es una empresa excelente, es una empresa promedio o es
una empresa mediocre". A este proceso lo llaman un análisis estadístico
de discriminantes que son, de los miles de preguntas que ellos hacen,
las doce que les dan más información sobre las empresas (excelentes,
promedio, mediocres).
Quiero dejar en claro: Ser una empresa excelente significa ser una
empresa que gana dinero cumpliendo con su misión. No se trata de una
empresa que es un lugar "agradable" para trabajar. Eso puede ser una
variable intermedia, pero cuando Gallup les está vendiendo a los
directorios o a los CEOs este tipo de encuesta lo que les dicen es: "Les
ofrecemos un diagnóstico de vuestra capacidad para operar como empresa
con fines de lucro en forma efectiva".
Veremos que las doce preguntas son sorprendentemente obvias. Están
ordenadas en orden de importancia:
1. ¿Sé lo que se espera de mí en el trabajo?
2. ¿Tengo los materiales y el equipo que necesito para hacer bien mi
trabajo?
3. ¿Tengo oportunidad en mi trabajo de expresar mis mejores capacidades
cada día?
4. ¿He recibido en los últimos siete días algún reconocimiento o
felicitación por hacer un buen trabajo?
5. ¿Le importo como ser humano a mi supervisor?
6. ¿Se preocupa mi supervisor por mi desarrollo profesional y humano?
7. ¿Son tomadas en cuenta mis opiniones?
8. ¿Es mi trabajo importante como parte de la misión y el propósito de
la compañía?
9. ¿Están mis colegas comprometidos en hacer trabajos de alta calidad?
10. ¿Tengo un mejor amigo en el trabajo?
11. ¿He hablado con alguien sobre mi progreso en los últimos seis meses?
12. ¿He tenido oportunidades durante este último año para aprender y
crecer?
Con respecto a la 1º pregunta Fredy comenta: Esto es como preguntarle
si la gente respira, mi reflexión es ¿Cómo vas a ir a trabajar si no
sabes lo que se espera de ti en tu trabajo? La inmensa mayoría de la
gente contestó que no lo sabía con certeza absoluta (enfáticamente sí).
Esta es la pregunta más importante para ver si el lugar de trabajo es un
lugar excelente, un lugar que le permite a uno crecer y brindar
servicios o productos a los clientes en forma sobresaliente y no tiene
una respuesta enfática. La respuesta promedio es "Y, más o menos".
Esta respuesta es la que aparece doce años después que Peter Senge
publicara La Quinta Disciplina y desde entonces no se habla de otra cosa
que no sea La Visión Compartida, La Importancia de la Visión, Los
Objetivos Compartidos. El libro de Peter tuvo un impacto dramático en el
mundo y todos dijeron "Sí, es fundamental". Se vendieron millones de
ejemplares del libro, se estima que es uno de los best-sellers más
grandes de la historia de acuerdo a Business Week en términos de
management y cuando la gente de Gallup hace la encuesta y preguntan
"Usted tiene una visión compartida" la inmensa mayoría dice NO.
Fíjense la diferencia entre el "saber que" (tener la información) y el
"saber cómo hacerlo", que es la capacidad para desarrollar esta visión
compartida. Mucha de la gente que dice NO, ha tomado los cursos con
Peter, o conmigo, pese a lo cual existe una gran diferencia entre saber
que la visión compartida es importante e invertir tiempo, esfuerzo y
recursos para desarrollar esa capacidad de la gente para saber qué se
espera de ellos en el trabajo.
No es la visión compartida de la compañía, es la visión compartida entre
quienes trabajan juntos todos los días. La gente de Gallup descubre que
la mayoría de la gente NO sabe qué se espera de ellos en el trabajo.
A la 2º pregunta: ¿Tengo los materiales y el equipo que necesito para
hacer bien mi trabajo?, la mayoría de la gente dice "NO, si yo tuviera
mejores materiales y el equipo que necesito podría ser más productivo y
tendría más satisfacción, y considero que le daría más satisfacción a
mis clientes".
En mi opinión la pregunta tiene un dejo de "víctima". La pregunta que yo
les haría a los empleados es "¿Si no los tienes, por qué no los
pides?.¿Qué es lo que te impide en esta cultura hacer un pedido de ayuda
para que alguien te aporte los materiales?".Como se trata de una
decisión económica, posiblemente te contesten: "Es cierto que con ese
material podrías hacer cosas mejores, pero el costo de ese material (o
equipo) no se justifica dado lo que el cliente no está dispuesto a pagar
por la mejoría del producto que podrías entregarle con ese
equipamiento". La gente entiende que se está haciendo lo más conveniente
desde el punto de vista económico, aunque esto no sea técnicamente lo
más eficiente.
Hay una conversación muy importante sobre pedidos y sobre negociación
que está totalmente omitida. Los supervisores sólo piensan "A ver cómo
hacemos para darle a la gente los elementos que necesitan". Pero ¿quién
sabe mejor que el empleado lo que le hace falta?
Para mí el problema está en la cultura de la compañía, donde el empleado
no tiene la capacidad para hacer un pedido y acordar, ser escuchado y
entender con su manager cuál es la ecuación que se justifica tomando en
consideración el costo/beneficio de un particular equipo necesario para
brindar mejores servicios a sus clientes.
La 3º pregunta es: ¿Tengo oportunidad en mi trabajo de expresar mis
mejores capacidades cada día?.
Fíjense la cantidad enorme de gente que vive con un cierto
resentimiento y una cierta resignación pensando que su capacidad no es
aprovechada. Esto es como una espada de dos filos porque cuando uno
tiene mucha energía, cuando puede expresarse, es muy creativo, pero esa
misma energía cuando no puede expresarse se estanca y se vuelve
venenosa, estresante, se convierte en resignación, sensación de
impotencia, resentimiento y en las compañías hay un desperdicio tremendo
de gente que tiene mucho para dar, pero no encuentra la forma de
canalizarlo y en esa imposibilidad se sienten coartados en su humanidad.
Y esa energía con el filo de atrás corta también, pero en el sentido de
volverse resentido, desapoderado, no cuidado, desvalorizado. No es
posible tener una compañía excelente con gente que se siente así.
¿Quién de nosotros no se ha sentido alguna vez así?
La 4ª pregunta es: ¿He recibido en los últimos siete días algún
reconocimiento o felicitación por hacer un buen trabajo?.
Lo que voy a decir puede interpretarse como una receta, pero no lo es:
Si quieren crear un lugar de trabajo altamente generativo, donde la
gente se sienta florecer y dé lo mejor de sí, es tan sencillo como en
cada semana felicitar (no falsamente sino apreciando sus
comportamientos), diciéndole a la persona "Me doy cuenta, existís y te
veo". Decir "te veo" es uno de los regalos más importantes que uno le
puede hacer a otro ser humano. Es espejarse (reflejarse) en otro ser
humano. A los 30, 40 o 50 años podemos "morir" espiritualmente si
vivimos en una comunidad que no nos refleja y no nos reconoce como seres
humanos.
Una manera de reflejarnos y reconocernos uno al otro es apreciarnos.
Apreciar honestamente y en forma íntegra. Uno de los capítulos de mi
libro, el capítulo en que hablo del Feedback, explico cómo decirle al
otro que su performance no me satisface sin ser desmotivante. Esto es
sumamente importante, pero mucho más importante es cómo decirle al otro
que lo que hizo para mí es causa de aprecio, de orgullo y de
reconocimiento a su esfuerzo. Ambos reconocimientos son difíciles, y
vemos por la pregunta de la gente de Gallup, que la mayoría de la gente
no hace esto.
Hay una traba muy profunda que todos tenemos como seres humanos
(vergüenza) que nos hace difícil operar de esta manera.
La 5ª pregunta: ¿Le importo como ser humano a mi supervisor? Estas
preguntas no vienen de un teleteatro, son del libro "Primero rompa todas
las reglas: Que diferencia a los mejores gerentes del mundo de los
demás" de Marcus Buckingham y Curt Coffman, libro de negocios que se
vende a managers y que ha sido un best seller, que no lo compra la gente
común sino técnicos en management porque con él quieren ganar más dinero
al estudiar como manejar sus empresas. ¿Le importo como ser humano a mi
supervisor? Lo que los escritores encontraron es que la política de la
compañía es relativamente intrascendente en su impacto con respecto al
impacto que tiene el supervisor directo de la persona.
Uno puede trabajar para la mejor compañía del mundo, pero si su manager
es un desconsiderado le hará la vida desgraciada. No importa cuán buena
sea la compañía ni cuantas stock options le hayan dado. Trabajar con un
desconsiderado que no lo reconoce a uno como ser humano NO VA A SER
EFECTIVO.
Ese es el clarísimo mensaje, después de 2.000.000 de encuestas con
managers de todo el mundo.
No hay curso donde le enseñen a uno cómo mostrarles a los supervisados
que a uno le importan como seres humanos. Esto no es una técnica, les
tiene que importar "realmente", y una vez que les importe tienen que
aprender como expresarlo y aquí sí hay técnicas, pero si a uno no le
importa la gente no hay técnica en el mundo que le vaya a servir.
Tienen que trabajar con ustedes mismos y reflexionar "¿qué tengo que
hacer para conectarme con los demás y sentir que me importan como los
seres humanos que son?". Una vez que siento eso intensamente, la
pregunta es ¿Cómo puedo ahora expresarlo de una manera virtuosa?. Pero
la expresión es el segundo paso, el primer paso es incorporarlo como una
filosofía de vida, y eso no se puede hacer en dos días, no importa cuan
bueno sea el seminario.
La 6º pregunta: ¿Se preocupa mi supervisor por mi desarrollo profesional
y humano? Fíjense ustedes, son seis preguntas, pero todas dicen lo mismo
¿Cómo funciona mi vínculo con mi supervisor y existe su interés en
permitirme desplegar lo mejor de mis capacidades?.
La 7º pregunta: ¿Son tomadas en cuenta mis opiniones?. En verdad lo que
está proponiendo esta pregunta es ¿Existo como ser humano? El hecho que
alguien acepte y escuche mis opiniones significa que me acepta y me
escucha como un ser humano. Existo. Cuando mis opiniones no son
escuchadas, sencillamente no existo.
La mayoría de la gente no sabe qué significa que sus opiniones sean
"tomadas en cuenta".
Me ha pasado que alguien en una discusión me diga: ¡Pero no me estás
escuchando!
¿Cómo que no te estoy escuchando, te puedo repetir todo lo que dijiste?
¡No, pero eso no importa, no me escuchás!
Un momento ¿Cuál es tu estándar? ¿Qué quiere decir que no te escucho?
¿Cómo sabrías que te estoy escuchando? ¡Porque entrarías en razón!
Ah.., ¿O sea que escucharte quiere decir que esté de acuerdo contigo?
¡Bueno, es obvio, sí! Si me escucharas te darías cuenta que yo estoy en
lo cierto.
Veamos, ¿Y si yo estuviera de acuerdo contigo, que pasaría?
¡Y, harías lo que te digo!
Ahora entiendo tu estándar. Escucharte es que yo haga lo que deseas
¿no? ¡Sí!
Entonces explícame cual es la diferencia entre "escuchar" y "obedecer".
¿Por qué llamás "escuchar" a "obedecer"?
Una dificultad no es sólo que la gente siente que sus opiniones no son
tomadas en cuenta, sino que no hay un buen estándar en management para
definir que sus opiniones sean tomadas en cuenta.
Resulta imposible administrar una compañía si tengo un equipo de diez
personas y cada uno de ellos quiere que su "opinión" sea tomada en
cuenta. Es decir que cada uno quiere que lo que él dice sea lo que haga
el equipo.
Eso es imposible con varias opiniones distintas ¿Qué hacemos entonces?.
Hay que redefinir qué significa que las opiniones de uno "sean tenidas
en cuenta" y eso no es trivial. Lleva un gran esfuerzo, inversión de
tiempo, preocupación acerca del comportamiento, estudiar qué significa
ser honesto, qué significa escuchar al otro; cosas aparentemente
triviales pero que se constituyen en todo un desafío para nuestra
habitual manera de comportarnos.
La 8º pregunta es: ¿Es mi trabajo importante como parte de la misión y
el propósito de la compañía?. Es decir "¿Hemos creado un equipo con un
estándar de alta calidad en el trabajo, la producción y la
responsabilidad compartida?". Mucha gente se siente desmotivada porque
no hay estándar. "Hacemos lo mejor que podemos", es muy desmotivante
para quien quiere operar en forma impecable, tener una cultura y un
entorno anodino.
La 10º pregunta es: ¿Tengo un mejor amigo en el trabajo?. La pregunta no
es si tengo "un amigo", sino "¿Alguno de mis mejores amigos trabaja
aquí?". La gente de Gallup encontró que esto era un discriminante
importante. La gente que tiene un mejor amigo en su trabajo es más
productiva.
La pregunta 11º es: ¿He hablado con alguien sobre mi progreso en los
últimos seis meses?. Vemos que aquí nuevamente aparece, ¿Le importo a
alguien en esta compañía?.
Piensen ustedes ¿A cuántas de estas preguntas contestarían enfáticamente
que sí? ¿A cuántas contestarían que no?.
Ahora bien ¿Qué contestaría la gente que trabaja para ustedes ante estas
doce preguntas? ¿Qué dirían ellos? ¿Qué piensan ustedes? ¿Han hablado
con ellos en los últimos seis meses? ¿Han merituado y conversado sobre
sus progresos y su plan de carrera? ¿les ha mostrado que a usted le
importan como seres humanos?. Y finalmente ¿Han tenido oportunidades
este año para aprender y crecer?.
De las doce preguntas, con la investigación más grande de la historia,
no hay un data base más importante que este. Los discriminantes fueron
fijados con la estadística más moderna y más dura que hay, y veamos,
¿Cuántas de las doce preguntas se refieren a las máquinas? ¿Cuántas de
las doce preguntas se refieren a la tecnología? ¿Cuántas de las doce
preguntas se refieren a la planta industrial? ¿Cuántas de las doce
preguntas se refieren al ser humano?
A quien me diga que el management es una disciplina técnica, algo no
debe estarle funcionando bien.
Ninguno de los mencionados autores está orientado hacia los recursos
humanos. Son estadísticos, investigadores expertos en estadística.
Hicieron ese libro basados en sus estudios estadísticos acerca del
comportamiento de los managers.
A mi libro lo llamé Metamanagement, más allá del management. Lo que
intento decir es que considero equivocada la forma en que la gente
definió las fronteras del management. En vez de ir más allá del
management, lo que quiero es CORRER las fronteras del management para
que todo lo que estamos hablando (cómo se hacen pedidos, cómo la gente
se comporta impecablemente el uno con el otro, cómo el ser humano se
siente apreciado en su entorno de trabajo) NO es más allá del
management, ES EL CORAZÓN DEL MANAGEMENT.
