La comunicación organizacional

Autor: Javier Vásquez Aguilar

Comunicación organizacional

08-09-2008

En las organizaciones, la comunicación está inmersa en los servicios de atención al cliente y es una herramienta básica para que la relación cliente - empresa sea firme y duradera. Por la naturaleza del estudio nos lleva a revisar lo referente a la comunicación organizacional. Sabemos que la comunicación en las organizaciones se da en dos vertientes: interna y externa.

Teniendo esta premisa, indicaremos que los nuevos servicios de atención al cliente en Sedapal son nuevas tendencias de la comunicación en las empresas (recordemos que la Publicidad, Relaciones Publicas, Marketing, por ejemplo son formas tradicionales de comunicación externa) que deben usar las organizaciones para cubrir las necesidades de los clientes, saber cuáles son sus requerimientos y satisfacer sus exigencias, así como recaudar información relevante de los mismos para el beneficio de la organización.

Gerald Goldhaber señala tres definiciones sobre la comunicación organizacional:

Ø “Es el hecho de enviar y recibir información dentro del marco de una compleja organización”.

Ø “Es el flujo de información o el intercambio de información y transmisión de mensajes con sentido dentro del marco de la organización”.

Ø “Es aquel flujo de datos que sirve a los procesos de comunicación e intercomunicación en la organización. Dentro de la organización identifica tres sistemas de comunicación: operacionales (datos relacionados con tareas u operaciones) reglamentarios (órdenes, reglas e instrucciones) y de mantenimiento / desarrollo (relaciones publicas y con los empleados, publicidad, capacitación)”.

Para María Quintana la comunicación organizacional es “un flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes”. Este flujo de mensajes es una actividad constante (ingreso y salida de información, intercambio de mensajes) este intercambio lleva mensajes vitales para la empresa y el cliente.

Quintana nos propone cuatro factores que influyen en la efectividad de la comunicación en las organizaciones: los canales formales de comunicación, la estructura de autoridad de a organización, la especialización de los trabajos y la propiedad de la información.

Como la comunicación organizacional se define como el flujo de mensajes es fundamental conceptuar qué es el mensaje.

Goldhaber define el mensaje como la información que es percibida y a la que los receptores le dan un significado (quienes también podrían ser la fuente) recibe el nombre de mensaje.

Goldhaber señala que los mensajes tratan con información significativa sobre personas, objetos y acontecimientos generados durante la interacción humana y son susceptibles de ser evaluados de la siguiente manera: modalidad del lenguaje (diferencia los mensajes verbales y no verbales. Supuestos receptores: incluyen a las personas que se encuentran dentro y fuera de la organización, incluye mensajes internos: memorándums, reuniones; mensajes externos: campañas de publicidad, relaciones publicas, venta, tareas cívicas, etc. Método de difusión: identifica la actividad de comunicación empleada durante el envió de mensajes a otras personas, implica que los mensajes son extendidos dentro de la organización, pueden ser divididos en dos categorías: Método software: incluye actividades de comunicación orales (cara a cara) como conversaciones, reuniones, entrevistas, discusiones y actividades escritas tales como memos, cartas, boletines, informes, manuales, pólizas, etc. Método hardware: pueden ser actividades tecnológicas como el teléfono, teletipo, microfilm, radio, video tape, computadora. Propósito de Flujo: hace referencia al motivo por el que se envía y se recibe un mensaje dentro de la organización así como la específica función que cumple. A su vez existen tres razones para explicar los flujos de mensajes: mensaje de tarea: están relacionados con aquellos productos, servicios o actividades que tiene una importancia especifica para la organización por ejemplo mensajes para mejorar las ventas, los mercados, la calidad de los servicios, la calidad en los productos, etc. Los mensajes de mantenimiento: tales como mensajes de políticas y regulaciones ayudan a la organización a seguir con vida y a perpetuarse a si misma. Los mensajes humanos: están dirigidos a las personas de la organización, afectan sus actitudes, moral, satisfacciones y realizaciones.

Lo importante es que el flujo de mensajes dentro de la organización es para informar, regular, persuadir e integrar. Los mensajes para informar y persuadir pueden incluirse en los mensajes de tarea. Las funciones regulatorias se parecen a los mensajes de mantenimiento y los mensajes de integración cumplen funciones parecidas a los mensajes humanos.

Goldhaber indica que las redes es el flujo de mensajes entre personas sigue un camino denominado red de comunicación. Una red comunicación puede existir tan solo con dos personas, unas pocas o toda la organización. La dirección de la red ha sido tradicionalmente dividida en comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales, dependiente de quien inicia el mensaje y de quien los recibe. Las comunicaciones descendentes son aquellos mensajes que fluyen desde los superiores hasta los subordinados.

La mayoría de las comunicaciones descendentes implica a mensajes de tarea o mantenimiento relacionado con directrices, objetivos, disciplina, órdenes o preguntas. Las comunicaciones ascendentes son las que fluyen desde los subordinados hacia los superiores sirve para recibir feedback hacer preguntas o hacer sugerencias. Tiene el efecto de mejorar la moral y las actitudes de los empleados, incluyen los mensajes humanos o de integración.

La comunicación horizontal es el intercambio lateral de mensajes entre individuos que se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la organización. Están relacionados con la resolución de problemas, conflictos o rumores.

Javier Vásquez Aguilar - davorarrobaec-red.com

Comunicador Social de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, con 12 años experiencia en el ámbito estatal como privado, supervisando grupos en Contact Center en Sedapal y el Banco de Crédito BCP así como analista de procesos internos. He realizado prácticas Pre Profesionales en medios escritos, un breve paso por radio y televisión como asistente de producción y reportero. He publicado artículos en sobre comunicación y cuentos vía web (Gestiopolis y Educared).

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