Se brinda una información resumida y actualizada del trabajo “ISO 9000, su impacto empresarial y social” elaborado por los autores en el año 2005, con la finalidad de que los trabajadores de la UCT Escambray de La Habana, perteneciente al Ministerio de la Construcción de la República de Cuba, dispongan de información en relación con algunos de los principales resultados que se han reportado en el mundo vinculado al desarrollo e implantación de los sistemas de gestión de la calidad, las dificultades que pueden presentarse durante el proceso y las ventajas que se derivan de tal implantación, con el ánimo de contribuir a la motivación y el desarrollo de tal proceso, a la divulgación de la experiencia internacional, y la propia de los autores, y a incentivar y estimular al desarrollo e implantación de sistemas de gestión de la calidad como una vía importante para lograr mejores resultados en la gestión de esta entidad y, al mismo, tiempo como una herramienta que contribuirá positivamente al mejoramiento de su imagen, competitividad, confianza y seguridad de sus clientes. Se aborda, de manera breve, algunos aspectos asociados a la Gestión de Cambio en las Organizaciones con la finalidad de que estos conocimientos puedan contribuir a una Gestión de Cambio más efectiva y eficaz en el marco de la implantación del Sistema de la Calidad, así como algunas experiencias de los autores al conducir procesos similares.
INTRODUCCION
Globalización, unipolaridad, aldea global, no son mitos que matizan el
final de un milenio, son realidades que enfrentan fundamentalmente los
países en vías de desarrollo al final de una década marcada por un nuevo
orden económico que condiciona nuevas formas de hacer, de crear, de
investigar y una ampliación en cuanto a los expectativas de los que
habitamos este planeta, marcado además por un notable deterioro del
medio ambiente.
El papel de la calidad hoy adquiere una condición relevante si tenemos
en cuenta la globalización de la economía y el comercio internacional,
en el cual el consumidor ha pasado a ser el principal sujeto de todo
cuanto hacemos.
Sin dudas, la tendencia cada vez más creciente a la globalización de la
economía y el comercio internacionales, junto a los logros científico
técnicos alcanzados, han elevado considerablemente el papel de la
calidad como factor determinante en los procesos de producción y en los
servicios.
El comercio ha puesto de manifiesto junto a otros factores, la necesidad
de contar con sólidos Sistemas de Gestión de la Calidad, con calificados
laboratorios de ensayos y de calibración de instrumentos de medición,
con normas técnicas de probado rigor, así como con efectivos sistemas de
certificación y acreditación.
El comercio ha puesto de manifiesto junto a otros factores, la necesidad
de contar con sólidos Sistemas de Gestión de la Calidad, con calificados
laboratorios de ensayos y de calibración de instrumentos de medición,
con normas técnicas de probado rigor, así como con efectivos sistemas de
certificación y acreditación.
La calidad y el cambio organizacional.
Es necesario concebir y diseñar un sistema de calidad, que garantice que
los aspectos vinculados a la calidad se inicien con educación y terminen
con educación, a través de un proceso planificado y ascendente del
conocimiento, de modo que se cree una cultura al respecto y,
consecuentemente, se desarrollen habilidades y hábitos de trabajo que
favorezcan trabajar con calidad. Por esto, es necesario evitar los
supuestos intentos por mejorar la calidad a través de una campaña, lo
cual limitaría la posibilidad de verla como un proceso continuo,
sistemático, de creación y desarrollo de hábitos, sostenido y mantenido
durante todo el tiempo, y no a través de picos y slogans momentáneos. La
calidad tendrá que ser un producto participativo de consecución
permanente, ascendente, sistémica y sistemática.
En Calidad, en el momento actual, el cambio es hacia la Gestión de la
Calidad, como la etapa superior del aseguramiento de la calidad y, al
mismo tiempo, la ventana que nos conducirá a la Calidad Total, a través
de un proceso de mejoramiento continuo, que satisfaga las necesidades y
expectativas de los clientes, como elemento principal de nuestra
atención y hacia quienes debemos dirigir todos los esfuerzos de nuestra
Empresa.
La educación lleva a la conciencia la necesidad para el cambio y
proporciona el medio a partir del cual éste puede llevarse a cabo, pero
ésta tiene que ser entendida y aplicada como un proceso sistemático y
sistémico divorciado de todo formalismo.
Ya nada es sencillo, nada es estable en el mundo empresarial. El
ambiente de los negocios cambia a ojos vistas, rápidamente,
radicalmente, y en forma que nos deja perplejos.
Ahora, cualquier cosa que hagamos no basta. A lo que debemos
acostumbrarnos es al cambio incremental, al que no podemos gestionar
gradualmente, con planificación cuidadosa y lenta; si cuidadosa, pero no
lenta y, en esta situación, tenemos que ser capaces de crear y
garantizar un amplio consenso y ejecución controlada. Así, nos vemos
obligados no sólo a administrar el cambio sino que tenemos que crearlo,
en ocasiones grandes cambios y rápidamente. En estos momentos si nos
detenemos mucho tiempo a considerar los asuntos con mucha calma, la
situación se modificará ante nuestros propios ojos, y nuestros juicios
cuidadosos ya no tendrán aplicación.
Es importante entender que las viejas maneras de administrar ya no
funcionan. Los diagramas organizacionales, los sistemas de comunicación,
las jerarquías, la dirección vertical, todo el aparato de técnicas de
administración de mando y control, ya no nos sirven en las actuales
condiciones.
Calidad, cambio y competitividad.
La competitividad es hoy una de las características sobresalientes
dentro del mercado empresarial del mundo entero, por lo cual los métodos
de administración no deben estar divorciados ni obviar los estilos y las
técnicas de dirección que nos ayudan a ser más competitivos. Es
importante tener suficiente visión para vislumbrar los escenarios
posibles, los cuales son altamente cambiantes, de manera tal que nuestra
organización pueda adaptarse, ajustarse y responder de una forma rápida
a esos cambios.
El tema de la competitividad continuará siendo en los años venideros la
piedra angular para la supervivencia de las empresas. Las organizaciones
no competitivas no tienen futuro y no pueden continuar en el mercado más
allá de los próximos 2 a 3 años. Esto significa que se está produciendo
una selección natural en la cual sólo los más preparados podrán
subsistir.
Los cambios son constantes y se suceden cada vez con más velocidad. El
ejecutivo de hoy no puede esperar la estabilidad de hace 20 años, tiene
que vivir forzosamente en el cambio. Las decisiones que se toman hoy
pueden no servir mañana, y en este contexto la resistencia de las
personas al cambio es el gran enemigo de la empresa, que se ve obligada
a realizar los que sean necesarios para ajustarse a las nuevas
condiciones, ser competitiva y sobrevivir, sin más garantía de que en el
futuro surgirán más cambios para resolver las nuevas situaciones de
competitividad que se presenten.
El tema de la resistencia a cambiar es la gran fuerza negativa que se
opone al progreso y hace peligrar el futuro. En síntesis:
Ø Competitividad
Ø Cambios continuos
Ø Resistencia al cambio,
son los tres elementos que ponen en peligro la vida de las Empresas, y
que todo el personal de dirección debe conocer, dominar y trabajar
prestando una atención primordial con la finalidad de gestionarlos
oportuna y adecuadamente.
Pero estos temas no son solamente para la dirección, pues son temas de
conciencia de grupo que deben ser enfrentados por toda la masa
trabajadora. El objetivo, hoy, es mejorar y, mañana, ser una Empresa de
Excelencia, por lo que todos debemos unificar nuestros esfuerzos para
ello.
El cambio podrá llegar a ser tan profundo que sobrepasará los límites de
una simple cuestión técnica. Tocará no solamente lo que nuestros
directivos hacen sino lo que ellos son. No sólo su sentido de la tarea y
cómo abordarla, sino su sentido de sí mismos. No sólo su manera de ver
el mundo sino su manera de vivir en el mundo.
La dirección tiene la obligación de proporcionar elementos,
herramientas, información, mediante acciones formativas, para que todo
trabajador pueda entender la situación y colaborar para lograr un
objetivo común: el futuro. Los directivos tienen que convertirse en
líderes educadores, entrenadores, capacitadores de sus colaboradores.
Hoy, muchos líderes y directivos piensan que los negocios se hacen con
números (como el “balance general”), o fuerzas (como “las fuerzas del
mercado”), o incluso de carne y hueso (“nuestro personal”). Pero eso
visto fríamente, de manera aislada y sin la necesaria integración que
requiere, pudiera convertirse en una equivocación. En primer lugar, y en
general, los negocios se hacen de ideas; ideas, expresadas en palabras y
acciones. Como expresara Fidel en ocasión de un discurso pronunciado en
el aula Magna de la Universidad Central de Venezuela el día 3 de Febrero
de 1999 “Una revolución sólo puede ser hija de la cultura de las ideas”.
El mundo empresarial de hoy reconoce que el éxito de una Empresa depende
de la forma en que se traten sus recursos humanos, de cómo se trata la
resistencia al cambio y de la forma de motivar e integrar al personal en
un proyecto que ilusione. La dirección debe crear ilusión, dar confianza
y motivar, crear ideas y ponerlas en práctica.
Los protagonistas del cambio son las propias organizaciones y éstas
están formadas por personas, así que el secreto radica en el adecuado
tratamiento de los recursos humanos.
En la actualidad siempre serán necesarios nuevos diseños
organizacionales, una nueva filosofía, otra forma de dirigir las
organizaciones o de configurarlas, que permita y facilite integrar a las
personas en una dinámica de cambio como la forma de ser competitivos y
subsistir. Las personas no son, ni pueden ser, sujeto pasivo del cambio;
son el propio instrumento de cambio y según sus actividades,
comportamientos, hábitos, costumbres, creencias, intereses y emociones
serán capaces de orientar más o menos la Empresa hacia el éxito.
En el caso de la formación profesional de arquitectos, ingenieros y
otros perfiles profesionales no es común el manejar estos aspectos
básicos, al no impartirle un grupo de asignaturas que les proporcionen
los conocimientos básicos sobre la forma de reorientar actitudes y
comportamientos; por tal motivo, el nuevo modelo Empresarial, el nuevo
diseño y la nueva acción de la dirección es, sin lugar a dudas, la
formación humana (enseñar a cambiar las actitudes y la cultura
organizacional) de base, que ha faltado en esa educación pero sin la
cual no es posible la cooperación que ayude a desarrollar la
competitividad de una Empresa.
Los valores cambian con el reconocimiento de la persona. Sólo el
individuo es capaz de dominar la tecnología existente y de crear nuevas
técnicas y, además, de generar las ideas que podrían revolucionar su
Empresa.
La persona es capaz de concebir ideas, aportar mejoras, sugerir cambios
actuando en equipo. Así, la idea de grupos de mejora, comités de calidad
y círculos de calidad va calando en las organizaciones, que, realizando
un giro de 180° respecto al comienzo del siglo, cifran ahora su éxito en
los aportes y la colaboración de los trabajadores.
Las personas pueden planificar, organizar, cooperar, influyendo sobre su
entorno y sobre su futuro. El primer interesado en que la Empresa
continúe adelante es el trabajador, quien ha dejado de ser sujeto
pasivo, que espera a “ver qué pasa”, para transformarse en sujeto activo
que discute, promueve mejoras, busca el ahorro de tiempo, de costos y la
mejora de la calidad como camino de la supervivencia y del desarrollo.
Pero en todo este cambio de valores está implícito un cambio cultural,
un desarrollo de la mentalidad, un nuevo aprendizaje y entrenamiento
para la coordinación, cooperación, trabajos en equipo, cambio de
actitudes, motivaciones o percepciones.
El factor humano hoy es la clave, y el cliente es la clave del negocio.
Cliente es aquel que repite, es fiel, recomienda a los conocidos por la
satisfacción del producto y del trato recibido.
Pero existe otro concepto de cliente: el cliente interno, es decir,
aquella persona a quien le entregamos nuestro trabajo y que “compra” de
alguna manera los elementos o servicios que le ofrecemos. Pero ¿qué
elementos compra, en qué condiciones, en qué estado?, ¿cómo es tratado,
cómo son entendidas sus expectativas y necesidades?
Es injusto que un trabajador o un dirigente cargue con la triste y poco
motivadora tarea de arreglar cosas mal hechas por otros; es injusto que
dedique su tiempo (su vida) a revisar, buscando y solucionando errores
que él no ha cometido que son responsabilidad de su “vendedor interno”.
Debe considerarse que cada persona compra / transforma / vende, y así se
establece la cadena vendedor - cliente dentro de la Empresa.
Se crea un nuevo concepto de propiedad: “yo comprador no quiero aceptar
trabajo mal hecho por otros”, “tengo derecho a ello”. “Mi trabajo es mi
propia Empresa y no puedo permitirme el lujo de desperdiciar el tiempo
en revisar, controlar o arreglar lo que otro compañero me entrega”.
(¡Cada cual no puede permitirse a sí mismo hacer algo que no esté
bien!).
Pero para que todas las personas en la Empresa se integren a estas
ideas, es necesaria una formación amplia, a todos los niveles, por la
que todo trabajador o dirigente conozca e interprete el papel que le
corresponde a la perfección, de la forma apropiada para lograr el éxito.
Nuevas funciones, nuevas actitudes, nuevos valores, son un cambio de
cultura en la Empresa que nos llevará hacia los próximos años. Quien no
comprenda y quien no ponga en práctica estas ideas no tiene futuro. El
éxito radica, repito, en la nueva gestión de los recursos humanos, en la
nueva formación que prepare a las personas para el “saber ser” tanto
como para el “saber hacer”, único método para implicarlas a todas en la
ilusión de este Proyecto Común del cual todos saldremos beneficiados,
incluyendo por supuesto, a los clientes, integrados en un nuevo modelo
de gestión gracias al que todos ganemos.
Resultados positivos derivados de la aplicación de un Sistema de
Calidad.
Ø Las compañías SUSTITUYEN sus enfoques pragmáticos por otros más
metódicos.
Ø Mayor FORMALIZACIÓN y uso de la información escrita, más registros y
controles de los procesos.
Ø Una Política de la Calidad definida, aplicada y evaluada, tiene fuerte
IMPACTO EN LOS PROGRAMAS DE FORMACIÓN INTERNA, lo que muestra más
preocupación para fortalecer planes de promoción de los empleados y
compromete a todos los miembros de la Organización.
Ø La implantación de un S.C supone un TRABAJO EN EQUIPO que desarrolla
la comunicación y cooperación entre las diferentes áreas y
especialistas.
Ø Se incrementa la burocracia, pero es una BUROCRACIA MÁS FLEXIBLE que
ayuda al desarrollo y mejor desenvolvimiento de la empresa.
Ø Las compañías que limitan sus objetivos a parar el golpe de la
competencia, o simplemente a la obtención del certificado ISO no generan
efectos sociales sustanciales.
Ø Las compañías que han implantado SC tienden a ser más dinámicas,
transparentes, capaces de reaccionar a corto y largo plazo, cuyos
empleados muestran mayor profesionalidad, por tanto más adaptados y
adaptables al mundo cambiante actual.
Ø El número de empleados tiende a un ligero aumento, cambiando las
características y calificación de los mismos.
En las figuras de la 1 a la 3 se muestran algunas de las principales
razones para desarrollar e implantar sistemas de la calidad, las
principales dificultades, así como los resultados derivados de su
implantación, a partir de estudios y encuestas realizadas
internacionalmente a más de 2000 empresas.
Algunos comentarios generales.
Es importante destacar que a la implantación de un Sistema de Calidad,
así como a todo lo que genere un cambio organizacional, estarán
asociados diversos factores que impedirán la obtención de los beneficios
demostrados que de él se derivarán. Estos, suelen emanar en alto grado
en las personas, cuyas actitudes erradas constituyen las causas
fundamentales.
A continuación, se mencionan algunos de los que con mayor frecuencia han
tenido que enfrentar los autores en la práctica diaria y cotidiana de la
parte de su vida profesional dedicada a estos menesteres:
Ø Pasividad entre los altos ejecutivos y gerentes al no apreciar los
beneficios del sistema o enfatizar sólo en las inversiones necesarias y
el tiempo de implantación.
Ø Personas que están satisfechas con la marcha de los acontecimientos,
no comprenden ni visualizan los problemas; están satisfechas con sus
status quo.
Ø Personas egocéntricas que se consideran los “mejores”, los “sabios”,
trasmitiendo este erróneo sentimiento a la imagen de la organización.
Ø Los que piensan que la mejor manera de hacer algo y la más fácil es
aquella que ellos conocen y siempre han aplicado; o sea, sólo confían en
su propia e insuficiente experiencia.
Ø Personas que no son capaces de trabajar en Equipo y sólo desean
destacarse, pensando siempre en sí mismas.
Ø El desánimo, los celos, la envidia, la desconfianza en los resultados,
la impaciencia.
Ø Personas con falta de visión estratégica, que no son capaces de
apreciar lo que sucede o puede suceder no sólo en su entorno inmediato,
sino más allá de éste. No tienen ningún tipo de información de como
evoluciona y se prevé pueda evolucionar el mundo.
Ø Personas que siguen viviendo en el pasado, con los conocimientos
técnicos inherentes sólo a la actividad profesional específica para la
cual se formaron y en la cual han desarrollado sus actividades laborales
principales.
Ø El compromiso contraído con “otros”, no con el Sistema.
Ø Falta de apoyo de la máxima dirección, aún cuando expresa su deseo en
implantar el Sistema.
Ø No comenzar con educación, continuar con educación y terminar con
educación.
Ø Límites de tiempo fijados. Todo bien rápido.
Ø Falta de conocimiento sobre las necesidades inherentes a la
implantación de un SC.
Ø Las metas, sobre todo las “metas cortas” emocionales, no bien fundadas
en el conocimiento de lo que se va a hacer.
Para lograr despejar estas actitudes erradas es necesario aplicar muchos
de los conceptos y técnicas que pudieran resumirse en: firmeza en las
convicciones, espíritu de cooperación, espíritu entusiasta de pionero,
deseo de lograr adelantos importantes para la organización, confianza,
paciencia y capacidad para perseverar y, finalmente, buenas tácticas y
estrategias para superar dificultades.
CONCLUSIONES
1. El trabajo presentado podrá contribuir favorablemente a divulgar los
principales resultados obtenidos a nivel mundial en relación con el
desarrollo y la implantación de los sistemas de gestión de la calidad, e
interiorizar lo que significa un trabajo enfocado en este sentido para
incrementar la competitividad de la organización.
2. Permitirá captar la atención de la máxima dirección de la
organización y de todos sus trabajadores, así como incentivar, motivar y
estimular a los mismos para el diseño, implantación y la aplicación
activa y consciente de su propio Sistema de Gestión de la Calidad.
