Se brinda una información resumida y actualizada del trabajo “ISO 9000, su impacto empresarial y social” elaborado por los autores en el año 2005, con la finalidad de que los trabajadores de la UCT Escambray de La Habana, perteneciente al Ministerio de la Construcción de la República de Cuba, dispongan de información en relación con algunos de los principales resultados que se han reportado en el mundo vinculado al desarrollo e implantación de los sistemas de gestión de la calidad, las dificultades que pueden presentarse durante el proceso y las ventajas que se derivan de tal implantación, con el ánimo de contribuir a la motivación y el desarrollo de tal proceso, a la divulgación de la experiencia internacional, y la propia de los autores, y a incentivar y estimular al desarrollo e implantación de sistemas de gestión de la calidad como una vía importante para lograr mejores resultados en la gestión de esta entidad y, al mismo, tiempo como una herramienta que contribuirá positivamente al mejoramiento de su imagen, competitividad, confianza y seguridad de sus clientes. Se aborda, de manera breve, algunos aspectos asociados a la Gestión de Cambio en las Organizaciones con la finalidad de que estos conocimientos puedan contribuir a una Gestión de Cambio más efectiva y eficaz en el marco de la implantación del Sistema de la Calidad, así como algunas experiencias de los autores al conducir procesos similares.
Introducción
Globalización, unipolaridad, aldea global, no son mitos que matizan el final de un milenio, son realidades que enfrentan fundamentalmente los países en vías de desarrollo al final de una década marcada por un nuevo orden económico que condiciona nuevas formas de hacer, de crear, de investigar y una ampliación en cuanto a los expectativas de los que habitamos este planeta, marcado además por un notable deterioro del medio ambiente.
El papel de la calidad hoy adquiere una condición relevante si tenemos en cuenta la globalización de la economía y el comercio internacional, en el cual el consumidor ha pasado a ser el principal sujeto de todo cuanto hacemos.
Sin dudas, la tendencia cada vez más creciente a la globalización de la economía y el comercio internacionales, junto a los logros científico técnicos alcanzados, han elevado considerablemente el papel de la calidad como factor determinante en los procesos de producción y en los servicios.
El comercio ha puesto de manifiesto junto a otros factores, la necesidad de contar con sólidos Sistemas de Gestión de la Calidad, con calificados laboratorios de ensayos y de calibración de instrumentos de medición, con normas técnicas de probado rigor, así como con efectivos sistemas de certificación y acreditación.
El comercio ha puesto de manifiesto junto a otros factores, la necesidad de contar con sólidos Sistemas de Gestión de la Calidad, con calificados laboratorios de ensayos y de calibración de instrumentos de medición, con normas técnicas de probado rigor, así como con efectivos sistemas de certificación y acreditación.
La calidad y el cambio organizacional.
Es necesario concebir y diseñar un sistema de calidad, que garantice que los aspectos vinculados a la calidad se inicien con educación y terminen con educación, a través de un proceso planificado y ascendente del conocimiento, de modo que se cree una cultura al respecto y, consecuentemente, se desarrollen habilidades y hábitos de trabajo que favorezcan trabajar con calidad. Por esto, es necesario evitar los supuestos intentos por mejorar la calidad a través de una campaña, lo cual limitaría la posibilidad de verla como un proceso continuo, sistemático, de creación y desarrollo de hábitos, sostenido y mantenido durante todo el tiempo, y no a través de picos y slogans momentáneos. La calidad tendrá que ser un producto participativo de consecución permanente, ascendente, sistémica y sistemática.
En Calidad, en el momento actual, el cambio es hacia la Gestión de la Calidad, como la etapa superior del aseguramiento de la calidad y, al mismo tiempo, la ventana que nos conducirá a la Calidad Total, a través de un proceso de mejoramiento continuo, que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes, como elemento principal de nuestra atención y hacia quienes debemos dirigir todos los esfuerzos de nuestra Empresa.
La educación lleva a la conciencia la necesidad para el cambio y proporciona el medio a partir del cual éste puede llevarse a cabo, pero ésta tiene que ser entendida y aplicada como un proceso sistemático y sistémico divorciado de todo formalismo.
Ya nada es sencillo, nada es estable en el mundo empresarial. El ambiente de los negocios cambia a ojos vistas, rápidamente, radicalmente, y en forma que nos deja perplejos.
Ahora, cualquier cosa que hagamos no basta. A lo que debemos acostumbrarnos es al cambio incremental, al que no podemos gestionar gradualmente, con planificación cuidadosa y lenta; si cuidadosa, pero no lenta y, en esta situación, tenemos que ser capaces de crear y garantizar un amplio consenso y ejecución controlada. Así, nos vemos obligados no sólo a administrar el cambio sino que tenemos que crearlo, en ocasiones grandes cambios y rápidamente. En estos momentos si nos detenemos mucho tiempo a considerar los asuntos con mucha calma, la situación se modificará ante nuestros propios ojos, y nuestros juicios cuidadosos ya no tendrán aplicación.
Es importante entender que las viejas maneras de administrar ya no funcionan. Los diagramas organizacionales, los sistemas de comunicación, las jerarquías, la dirección vertical, todo el aparato de técnicas de administración de mando y control, ya no nos sirven en las actuales condiciones.
Calidad, cambio y competitividad.
La competitividad es hoy una de las características sobresalientes dentro del mercado empresarial del mundo entero, por lo cual los métodos de administración no deben estar divorciados ni obviar los estilos y las técnicas de dirección que nos ayudan a ser más competitivos. Es importante tener suficiente visión para vislumbrar los escenarios posibles, los cuales son altamente cambiantes, de manera tal que nuestra organización pueda adaptarse, ajustarse y responder de una forma rápida a esos cambios.
El tema de la competitividad continuará siendo en los años venideros la piedra angular para la supervivencia de las empresas. Las organizaciones no competitivas no tienen futuro y no pueden continuar en el mercado más allá de los próximos 2 a 3 años. Esto significa que se está produciendo una selección natural en la cual sólo los más preparados podrán subsistir.
Los cambios son constantes y se suceden cada vez con más velocidad. El ejecutivo de hoy no puede esperar la estabilidad de hace 20 años, tiene que vivir forzosamente en el cambio. Las decisiones que se toman hoy pueden no servir mañana, y en este contexto la resistencia de las personas al cambio es el gran enemigo de la empresa, que se ve obligada a realizar los que sean necesarios para ajustarse a las nuevas condiciones, ser competitiva y sobrevivir, sin más garantía de que en el futuro surgirán más cambios para resolver las nuevas situaciones de competitividad que se presenten.
El tema de la resistencia a cambiar es la gran fuerza negativa que se opone al progreso y hace peligrar el futuro. En síntesis:
- Competitividad
- Cambios continuos
- Resistencia al cambio,
son los tres elementos que ponen en peligro la vida de las Empresas, y que todo el personal de dirección debe conocer, dominar y trabajar prestando una atención primordial con la finalidad de gestionarlos oportuna y adecuadamente.
Pero estos temas no son solamente para la dirección, pues son temas de conciencia de grupo que deben ser enfrentados por toda la masa trabajadora. El objetivo, hoy, es mejorar y, mañana, ser una Empresa de Excelencia, por lo que todos debemos unificar nuestros esfuerzos para ello.
El cambio podrá llegar a ser tan profundo que sobrepasará los límites de una simple cuestión técnica. Tocará no solamente lo que nuestros directivos hacen sino lo que ellos son. No sólo su sentido de la tarea y cómo abordarla, sino su sentido de sí mismos. No sólo su manera de ver el mundo sino su manera de vivir en el mundo.
La dirección tiene la obligación de proporcionar elementos, herramientas, información, mediante acciones formativas, para que todo trabajador pueda entender la situación y colaborar para lograr un objetivo común: el futuro. Los directivos tienen que convertirse en líderes educadores, entrenadores, capacitadores de sus colaboradores.
Hoy, muchos líderes y directivos piensan que los negocios se hacen con números (como el “balance general”), o fuerzas (como “las fuerzas del mercado”), o incluso de carne y hueso (“nuestro personal”). Pero eso visto fríamente, de manera aislada y sin la necesaria integración que requiere, pudiera convertirse en una equivocación. En primer lugar, y en general, los negocios se hacen de ideas; ideas, expresadas en palabras y acciones. Como expresara Fidel en ocasión de un discurso pronunciado en el aula Magna de la Universidad Central de Venezuela el día 3 de Febrero de 1999 “Una revolución sólo puede ser hija de la cultura de las ideas”.
El mundo empresarial de hoy reconoce que el éxito de una Empresa depende de la forma en que se traten sus recursos humanos, de cómo se trata la resistencia al cambio y de la forma de motivar e integrar al personal en un proyecto que ilusione. La dirección debe crear ilusión, dar confianza y motivar, crear ideas y ponerlas en práctica.
Los protagonistas del cambio son las propias organizaciones y éstas están formadas por personas, así que el secreto radica en el adecuado tratamiento de los recursos humanos.
En la actualidad siempre serán necesarios nuevos diseños organizacionales, una nueva filosofía, otra forma de dirigir las organizaciones o de configurarlas, que permita y facilite integrar a las personas en una dinámica de cambio como la forma de ser competitivos y subsistir. Las personas no son, ni pueden ser, sujeto pasivo del cambio; son el propio instrumento de cambio y según sus actividades, comportamientos, hábitos, costumbres, creencias, intereses y emociones serán capaces de orientar más o menos la Empresa hacia el éxito.
En el caso de la formación profesional de arquitectos, ingenieros y otros perfiles profesionales no es común el manejar estos aspectos básicos, al no impartirle un grupo de asignaturas que les proporcionen los conocimientos básicos sobre la forma de reorientar actitudes y comportamientos; por tal motivo, el nuevo modelo Empresarial, el nuevo diseño y la nueva acción de la dirección es, sin lugar a dudas, la formación humana (enseñar a cambiar las actitudes y la cultura organizacional) de base, que ha faltado en esa educación pero sin la cual no es posible la cooperación que ayude a desarrollar la competitividad de una Empresa.
Los valores cambian con el reconocimiento de la persona. Sólo el individuo es capaz de dominar la tecnología existente y de crear nuevas técnicas y, además, de generar las ideas que podrían revolucionar su Empresa.
La persona es capaz de concebir ideas, aportar mejoras, sugerir cambios actuando en equipo. Así, la idea de grupos de mejora, comités de calidad y círculos de calidad va calando en las organizaciones, que, realizando un giro de 180° respecto al comienzo del siglo, cifran ahora su éxito en los aportes y la colaboración de los trabajadores.
Las personas pueden planificar, organizar, cooperar, influyendo sobre su entorno y sobre su futuro. El primer interesado en que la Empresa continúe adelante es el trabajador, quien ha dejado de ser sujeto pasivo, que espera a “ver qué pasa”, para transformarse en sujeto activo que discute, promueve mejoras, busca el ahorro de tiempo, de costos y la mejora de la calidad como camino de la supervivencia y del desarrollo.
Pero en todo este cambio de valores está implícito un cambio cultural, un desarrollo de la mentalidad, un nuevo aprendizaje y entrenamiento para la coordinación, cooperación, trabajos en equipo, cambio de actitudes, motivaciones o percepciones.
El factor humano hoy es la clave, y el cliente es la clave del negocio. Cliente es aquel que repite, es fiel, recomienda a los conocidos por la satisfacción del producto y del trato recibido.
Pero existe otro concepto de cliente: el cliente interno, es decir, aquella persona a quien le entregamos nuestro trabajo y que “compra” de alguna manera los elementos o servicios que le ofrecemos. Pero ¿qué elementos compra, en qué condiciones, en qué estado?, ¿cómo es tratado, cómo son entendidas sus expectativas y necesidades?
Es injusto que un trabajador o un dirigente cargue con la triste y poco motivadora tarea de arreglar cosas mal hechas por otros; es injusto que dedique su tiempo (su vida) a revisar, buscando y solucionando errores que él no ha cometido que son responsabilidad de su “vendedor interno”. Debe considerarse que cada persona compra / transforma / vende, y así se establece la cadena vendedor cliente dentro de la Empresa.
Se crea un nuevo concepto de propiedad: “yo comprador no quiero aceptar trabajo mal hecho por otros”, “tengo derecho a ello”. “Mi trabajo es mi propia Empresa y no puedo permitirme el lujo de desperdiciar el tiempo en revisar, controlar o arreglar lo que otro compañero me entrega”. (¡Cada cual no puede permitirse a sí mismo hacer algo que no esté bien!).
Pero para que todas las personas en la Empresa se integren a estas ideas, es necesaria una formación amplia, a todos los niveles, por la que todo trabajador o dirigente conozca e interprete el papel que le corresponde a la perfección, de la forma apropiada para lograr el éxito.
Nuevas funciones, nuevas actitudes, nuevos valores, son un cambio de cultura en la Empresa que nos llevará hacia los próximos años. Quien no comprenda y quien no ponga en práctica estas ideas no tiene futuro. El éxito radica, repito, en la nueva gestión de los recursos humanos, en la nueva formación que prepare a las personas para el “saber ser” tanto como para el “saber hacer”, único método para implicarlas a todas en la ilusión de este Proyecto Común del cual todos saldremos beneficiados, incluyendo por supuesto, a los clientes, integrados en un nuevo modelo de gestión gracias al que todos ganemos.
Resultados positivos derivados de la aplicación de un Sistema de Calidad.
- Las compañías SUSTITUYEN sus enfoques pragmáticos por otros más metódicos.
- Mayor FORMALIZACIÓN y uso de la información escrita, más registros y controles de los procesos.
- Una Política de la Calidad definida, aplicada y evaluada, tiene fuerte IMPACTO EN LOS PROGRAMAS DE FORMACIÓN INTERNA, lo que muestra más preocupación para fortalecer planes de promoción de los empleados y compromete a todos los miembros de la Organización.
- La implantación de un S.C supone un TRABAJO EN EQUIPO que desarrolla la comunicación y cooperación entre las diferentes áreas y especialistas.
- Se incrementa la burocracia, pero es una BUROCRACIA MÁS FLEXIBLE que ayuda al desarrollo y mejor desenvolvimiento de la empresa.
- Las compañías que limitan sus objetivos a parar el golpe de la competencia, o simplemente a la obtención del certificado ISO no generan efectos sociales sustanciales.
- Las compañías que han implantado SC tienden a ser más dinámicas, transparentes, capaces de reaccionar a corto y largo plazo, cuyos empleados muestran mayor profesionalidad, por tanto más adaptados y adaptables al mundo cambiante actual.
- El número de empleados tiende a un ligero aumento, cambiando las características y calificación de los mismos.
En las figuras de la 1 a la 3 se muestran algunas de las principales razones para desarrollar e implantar sistemas de la calidad, las principales dificultades, así como los resultados derivados de su implantación, a partir de estudios y encuestas realizadas internacionalmente a más de 2000 empresas.
Algunos comentarios generales.
Es importante destacar que a la implantación de un Sistema de Calidad, así como a todo lo que genere un cambio organizacional, estarán asociados diversos factores que impedirán la obtención de los beneficios demostrados que de él se derivarán. Estos, suelen emanar en alto grado en las personas, cuyas actitudes erradas constituyen las causas fundamentales.
A continuación, se mencionan algunos de los que con mayor frecuencia han tenido que enfrentar los autores en la práctica diaria y cotidiana de la parte de su vida profesional dedicada a estos menesteres:
- Pasividad entre los altos ejecutivos y gerentes al no apreciar los beneficios del sistema o enfatizar sólo en las inversiones necesarias y el tiempo de implantación.
- Personas que están satisfechas con la marcha de los acontecimientos, no comprenden ni visualizan los problemas; están satisfechas con sus status quo.
- Personas egocéntricas que se consideran los “mejores”, los “sabios”, trasmitiendo este erróneo sentimiento a la imagen de la organización.
- Los que piensan que la mejor manera de hacer algo y la más fácil es aquella que ellos conocen y siempre han aplicado; o sea, sólo confían en su propia e insuficiente experiencia.
- Personas que no son capaces de trabajar en Equipo y sólo desean destacarse, pensando siempre en sí mismas.
- El desánimo, los celos, la envidia, la desconfianza en los resultados, la impaciencia.
- Personas con falta de visión estratégica, que no son capaces de apreciar lo que sucede o puede suceder no sólo en su entorno inmediato, sino más allá de éste. No tienen ningún tipo de información de como evoluciona y se prevé pueda evolucionar el mundo.
- Personas que siguen viviendo en el pasado, con los conocimientos técnicos inherentes sólo a la actividad profesional específica para la cual se formaron y en la cual han desarrollado sus actividades laborales principales.
- El compromiso contraído con “otros”, no con el Sistema.
- Falta de apoyo de la máxima dirección, aún cuando expresa su deseo en implantar el Sistema.
- No comenzar con educación, continuar con educación y terminar con educación.
- Límites de tiempo fijados. Todo bien rápido.
- Falta de conocimiento sobre las necesidades inherentes a la implantación de un SC.
- Las metas, sobre todo las “metas cortas” emocionales, no bien fundadas en el conocimiento de lo que se va a hacer.
Para lograr despejar estas actitudes erradas es necesario aplicar muchos de los conceptos y técnicas que pudieran resumirse en: firmeza en las convicciones, espíritu de cooperación, espíritu entusiasta de pionero, deseo de lograr adelantos importantes para la organización, confianza, paciencia y capacidad para perseverar y, finalmente, buenas tácticas y estrategias para superar dificultades.
Conclusiones
1. El trabajo presentado podrá contribuir favorablemente a divulgar los principales resultados obtenidos a nivel mundial en relación con el desarrollo y la implantación de los sistemas de gestión de la calidad, e interiorizar lo que significa un trabajo enfocado en este sentido para incrementar la competitividad de la organización.
2. Permitirá captar la atención de la máxima dirección de la organización y de todos sus trabajadores, así como incentivar, motivar y estimular a los mismos para el diseño, implantación y la aplicación activa y consciente de su propio Sistema de Gestión de la Calidad.
