Si bien el libro Cómo organizar a la gente no es de reciente publicación, como sucede con los estupendos y muy vigentes manuales del maestro de maestros Dale Carnegie, entre otros, a menudo utilizo algunos de sus valiosos aportes para sustentar mis conferencias sobre el desarrollo de habilidades de comunicación organizacional, cobijados bajo el mismo título de este artículo. Estos vistazos en retro son, paradójicamente, refrescantes, pues nos ayudan a tomar cierta distancia de la avalancha informativa y documental, a veces cargada de esnobismos, y nos acercan de nuevo a las fórmulas perennes del éxito y la prosperidad en el mundo empresarial y de negocios.
John Naisbitt, el autor de Macrotendencias, no ahorró elogios en su
momento acerca de esta magnífica obra: “La juiciosa guía de Mary Kay
para la nueva administración centrada en la gente es un antídoto
maravilloso contra todos esos aburridos libros de texto sobre
administración”.
Mary Kay Ash, fundadora de la Mary Kay Cosmetics, empresa líder en el
mercado de los productos de belleza, con cientos de miles de entusiastas
y exitosas consultoras alrededor del mundo a principios de los años
ochenta, tuvo el acierto de referirse en profundidad al fascinante y no
muy practicado talento de saber escuchar. Mi primera intención era
escribir unas cuantas notas relacionadas con el rumor y los
malentendidos en las organizaciones, pero al repasar los mencionados
apuntes, extraídos del purísimo día a día de esta sobresaliente “mujer
de negocios”, cambié de parecer.
Incluso hojeé de nuevo el libro y volví a deleitarme con ideas tan
estimulantes como estas:
1. “Dedicado a todos aquellos que todavía creen que la gente y el
orgullo son los dos activos principales para construir un negocio
próspero”. 2. “Nuestro criterio de preocuparnos por la gente nunca ha
entrado en conflicto con nuestras necesidades como empresa que produce
utilidades. Sí, mantenemos la vista fija en las ganancias, pero eso no
se nos ha vuelto una obsesión imperativa. Para mí, P&G no significan
solamente ‘Pérdidas y Ganancias’… Significan también ‘Personas y
Gratificaciones’
Asumo el compromiso, en próximos artículos, de extenderme en otras
potentes y agudas apreciaciones de la señora Kay acerca de cómo
organizar a la gente, pero por ahora les dejaré los anunciados apuntes
sobre la subestimada aunque imprescindible habilidad de escuchar activa
y efectivamente:
1. En el colegio nos enseñaron a leer, a escribir y (tal vez) a
hablar... Pero nunca nos enseñaron a escuchar. Sin embargo, aunque la de
escuchar puede ser la más menospreciada de todas las habilidades de
comunicación, es un hecho que los buenos coach de los empleados escuchan
más de lo que hablan.
2. Una gran corporación contrató a un administrador para ocupar el
puesto de gerente de ventas, pero poco sabía de las particularidades del
negocio. Cuando los vendedores de la empresa acudían a él para hacerle
preguntas, no había mucho que pudiera contestarles... No obstante, el
hombre realmente sabía escuchar...
3. ... Sin importar qué le preguntaban, él les contestaba: ¿qué piensa
usted que se debe hacer? Y ellos mismos salían con la solución. Él
respondía que estaba de acuerdo y ellos se marchaban felices, pensando
que el nuevo gerente era algo fantástico.
4. ESA ES UNA VERDADERA TÉCNICA DE ESCUCHAR.
5. Dice Mary Kay: “Muchos de los problemas que escucho no requieren que
les ofrezca solución. Yo resuelvo la mayoría de ellos simplemente
escuchándolos y dejando que la parte afligida se desahogue hablando. Si
escucho lo suficiente, por lo general la persona saldrá con una solución
adecuada.
6. Si estoy hablando con alguien en una sala atestada de gente, trato de
hacer que esa persona se sienta como si fuéramos los únicos presentes y
me cierro a todos los demás. Miro directamente a esa persona. Así
entrara en la sala un gorila, probablemente no lo notaría”.
7. La gente puede distraerse debido a sus más pequeños prejuicios. Tal
vez usted esté irritado por determinado acento. Conozco a sureños que no
pueden soportar el acento de Nueva York, y a neoyorkinos que sienten lo
mismo por el acento sureño. Como consecuencia, dejan que algo tan
insignificante como eso los distraiga del valor de los pensamientos de
otra persona.
8. Escuchar siempre será una de las prioridades más altas de nuestra
organización.
9. Hoy en día, nuestra gran organización de ventas es un valiosísimo
recurso al que recurrimos para obtener nuevas ideas. Continuamente nos
ponemos en comunicación con nuestras consultoras de belleza para que nos
informen, desde su punto de vista, qué está sucediendo en el campo.
10. Aunque muchas compañías tienen la oportunidad de escuchar a los
integrantes de su fuerza de ventas, muchas fallan en cumplir con tal
requerimiento. En una ocasión, un agente de seguros de vida que logró un
gran éxito me confió que su compañía ignora totalmente lo que sus
representantes les dicen a las personas de la oficina principal...
11. ...”Yo ya no me molesto ni siquiera en hacer sugerencias”, me dijo,
“porque no le prestan la menor atención a lo que yo o cualquier otro
agente tenga que decirles...
12. …Siempre que ofrecía alguna idea en pro de determinado cambio, los
de nuestro departamento de ventas se limitaban a decir: tú sigue
vendiendo y deja que nosotros nos preocupemos por los tipos de pólizas
que ofrecemos... Tenemos todo tipo de expertos para elaborar las
pólizas. Ni siquiera desperdicies tu tiempo pensando en eso. Haz tu
trabajo y deja que nosotros hagamos el nuestro...”.
13. A esa compañía de seguros no sólo le faltaba visión, al no
aprovechar algunas sugerencias potencialmente buenas, sino que en el
proceso también estaba lesionando la moral de los integrantes de su
fuerza de ventas.
14. Dice Mary Kay: “En nuestra organización escuchamos con todo cuidado
lo que la gente tiene que decir, pero es más importante aún la acción
que emprendamos en respuesta a lo que hemos escuchado. Este hecho de
pasar a la acción consiste en:
a. Analizar el aspecto técnico y la aplicabilidad de procedimientos de
una posible solución.
b. Poner a prueba la solución con grupos objetivos.
c. Llevar los resultados al cuerpo general de los asociados.
d. Conseguir el respaldo de todos.
e. Llevar a cabo los cambios necesarios.
15. Dice Mary Kay: “He hablado por teléfono con personas que estaban al
otro lado del mundo y he sentido el entusiasmo que generaban. Los
vendedores que descuellan vendiendo por teléfono son la mejor prueba de
que el entusiasmo puede transmitirse con éxito simplemente con la voz”.
Medellín, 28 de enero de 2007
