La calidad puesta a prueba en la gestión de servicios de salud

Autor: Mauricio Lefcovich

Gestión de la calidad

03-03-2008

El pasado 12 de Octubre de 2007 en el periódico español El País se dio a conocer una serie de noticias referentes a graves fallos ocurridos en distintos países de la Unión Europea.

Analizada la información, se deduce de ella la falta de aplicación de principios fundamentales en materia de calidad y seguridad.

En primer lugar tenemos el titular “La falta de higiene causa la muerte a 90 personas en tres hospitales ingleses”; luego en los comentarios se informa que las muertes se produjeron por tres brotes de infecciones provocadas por la bacteria Clostriudium difficile que afectaron a 1500 pacientes entre abril de 2004 y septiembre de 2006. Se aclara que éstos tres hospitales son gestionados por el consorcio privado Maidstone and Tumbridge Wells.

La investigación sobre el caso fue iniciada por especialistas del Sistema Nacional de Salud de Inglaterra (NHS) a raíz de denuncias recibidas por la falta de higiene en los hospitales gestionados por el consorcio antes mencionado.

Los investigadores concluyeron que esos problemas se debían sobre todo a que el personal sanitario ponía más empeño en cumplir los objetivos de reducción de las listas de espera (velocidad de atención) fijados por el Gobierno que en cuidar de los pacientes. Las enfermeras estaban “demasiado ocupadas” como para perder el tiempo en lavarse las manos y cumplir las normas de higiene en vigor en el centro. Se observaron según los investigadores desde “olor a diarrea” hasta sábanas utilizadas por anteriores pacientes o enfermos obligados a hacer sus necesidades en la cama porque nadie tenía tiempo para acompañarles al baño.

¿Qué podemos extraer de ésta primer noticia? En primer lugar la falta o ausencia total de un compromiso ético tanto de parte de las autoridades como del personal. Segundo, la falta o carencia de un seguimiento estadístico (SPC) que permita alertar acerca de la anomalía (los casos se dieron entre el 2004 y el 2006). El tercer aspecto es la tan mentada fijación de objetivos numéricos (castigados no sin su justa causa por Deming) en cuanto a la reducción de las listas de espera fijados por el gobierno, y llevadas a cabo por los gestionadotes privados sin incrementar los recursos o mejorar el uso de ellos, sino simplemente presionando para su obtención al coste que fuera.

Segundo titular “Uno de cada 13 enfermos que ingresa en un centro hospitalario en España adquiere una infección” Según se manifiesta en el periódico “los expertos asumen que adquirir una infección nosocomial es un riesgo asumible e inevitable cuando se permanece ingresado en un centro hospitalario”. Es necesario aclararles a estos presuntos expertos que el número de casos reconocidos implica un nivel en sigma de 2,926 o lo que es lo mismo 76.923,08 fallos por millón de oportunidades, lo cual representa una cifra absolutamente inadmisible para los actuales parámetros de calidad (tener en cuenta que las organizaciones de excelencia persiguen un nivel de 6 sigma lo cual es representativo de sólo 3,4 defectos por millón de oportunidades).

Entre los detalles que contiene la nota se dice: “Por último, el personal sanitario, si descuida su higiene, puede ser vehículo de transmisión de microorganismos de un paciente a otro” (sic).

Finalmente se aclara que para el año 2005 la cantidad de muertes atribuibles a un proceso infeccioso es de apenas 7.500 personas, o lo que es lo mismo tan sólo el 2% de los casi 400.000 fallecimientos. Esto muestra la total falta de conocimientos de parte del periodista, sino su ausencia de principios éticos, ya que la muerte que puede ser evitada es de por sí algo más que grave, es gravísimo. Debería tomar consciencia de que el afectado dentro de ese “pequeño” 2% podría ser él o uno de sus seres queridos.

Tercer titular “La sanidad catalana implantó lentes defectuosas en 20 pacientes de cataratas”; luego prosigue “El Instituto Catalán de la Salud (ICS) se ha visto obligado a repetir decenas de operaciones de cataratas tras detectar una partida de lentes defectuosas que fueron implantadas a pacientes operados en la red de hospitales públicos de Cataluña hace seis años”.

Prosigue más adelante “Las lentes intraoculares son del modelo H60M/SN y formaban parte de una partida defectuosa servida por los laboratorios Bausch & Lomb a diferentes centros hospitalarios”. Por último se aclara: “El ICS conocía el problema desde 2001 a través de los propios laboratorios, que retiraron el modelo de lentilla del mercado. Sin embargo optaron por informar de forma “individual” a cada paciente a medida que les hacían “revisiones”, en lugar de emitir un comunicado, para evitar “alarmismo”, según explicó la doctora Montserrat Figuerola, directora adjunta de Asuntos Asistenciales del ICS” Las lentes intraoculares defectuosas han provocado opacidad y pérdida de visión a numerosos pacientes.

En primer lugar tenemos una falta o ausencia de control en la fuente o sea en Bausch & Lomb, luego existe una falta de control previo al uso del material (sistemas a prueba de errores – Poka Yoke), en tercer lugar se incurrió en el grave error de no dar un aviso inmediato a los afectados a los efectos de evitarles mayores daños. Muchas organizaciones, aún con los mejores sistemas de calidad pueden cometer errores, pero bien toman conocimiento de ello pasan a adoptar medidas de carácter correctivo para con los usuarios o consumidores de sus productos, algo que acá a todas luces no se realizó. La doctora Figuerola expresa “hoy en día quizás habríamos informado de manera global”.

Cuarto titular: “Esta niña no es nuestra”. “Dos parejas crían durante diez meses a dos bebés que fueron intercambiadas al nacer en un hospital de la República Checa”. Preguntas ¿es admisible éste error? ¿podemos aceptar un fallo de esta naturaleza en uno de los países con mayor nivel culturar del mundo? ¿qué fallo acá?

Primero se carece de un sistema a prueba de errores, segundo el personal carece del nivel mínimo de concentración para evitar errores, tercero no hay una capacitación para la calidad del servicio.

Conclusiones finales: Primero: le pueden intercambiar su bebé en un país del “primer mundo”. Segundo: usted o un allegado suyo pueden fallecer simplemente por internarse en un centro hospitalario debido entre otras causas a la total falta de higiene de sus trabajadores, y a que son más importantes lograr velocidad que calidad en la atención. Tercero: aunque las lentes u otro componente sean de una empresa que presuntamente siguen los criterios de excelencia de EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) su salud está en peligro. Cuarto: no sólo en África o América Latina se cometen graves errores, a veces son mucho mayores los cometidos en los países centrales, como cuando se informa que en Estados Unidos cuatro personas contrajeron el HIV de un mismo donante en un transplante.

Mauricio Lefcovich

Consultor en Administración de Operaciones.

mlefcovicharrobahotmail.com

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