Capacitación del P.C.C. Parte II

04-03-2008

En la entrega anterior mencionábamos que un programa de capacitación es bueno de acuerdo a los resultados, y que estos dependían, además de la parte instructiva y de las horas aula, de la aplicación de las instrucciones, de la evaluación de los resultados y de la reiteración de conceptos hasta lograr el resultado esperado.

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De la misma manera, no se pueden lograr grandes resultados si no existe una capacitación homogénea, es decir, a todos los miembros de la empresa, particularmente a los conductores de la misma o de los grupos a capacitar.

En distintas oportunidades nos encontramos con que los titulares de las empresas mandan a capacitar al personal de base pero los supervisores o incluso ellos mismos, se auto excluyen bajo el falso argumento que "ellos ya saben lo que hay que hacer".

Lo ideal es que todos crezcan: es muy importante que la labor de capacitación se siga fortaleciendo en la práctica diaria, y para ello es necesario que los mandos medios y superiores conozcan los conceptos vertidos en las charlas y además los apliquen ellos mismos.

Simplemente como ejemplo, en nuestras charlas sobre Calidad en la Atención al Cliente, dirigidas al personal de contacto con el cliente, les comentamos que dos detalles muy importantes son la sonrisa y el saludo. Es muy habitual que nos digan: ¿por qué no se lo dicen a nuestros jefes y a nuestros patrones?, ellos no lo hacen ni a los clientes ni a nosotros.

Todos los miembros de la empresa deben re-capacitarse frecuentemente.

EL EMPLEADO "NUEVITO" Y USTED COMO COMPRADOR

A propósito de personal capacitado y vinculado con el tema de selección: ¿Cómo evalúa usted las aptitudes y actitudes del personal que va a contratar?. Por ejemplo: si requiere vendedores, ¿les hace que le vendan algo a Ud. o simplemente les cree, los pone en el salón y que hagan lo que puedan y vayan aprendiendo de a poco o que sea lo que Dios quiera?

Le preguntamos esto porque desde el momento en que esa persona entra en funciones es un representante suyo y de su empresa, y sus acciones y reacciones lo implican a usted y su empresa.

Lo pongo a usted de nuevo en la situación de comprador y ante un error o falla en la respuesta o demora del empleado que lo está atendiendo, el dueño se escuda diciéndole: es nuevito. A usted ¿qué le importa que sea nuevito?, si está ahí es para atenderlo como corresponde, ¿no le parece?.

Ese empresario tiene bien claro que ese nuevito, al cual no lo instruyó inicialmente, si no funciona, lo echa, pero ¿cuánto daño ya causo su inexperiencia y falta de conocimientos?, ¿cuántos clientes ya echó?.

ETAPAS DE CAPACITACIÓN

Existen dos etapas de capacitación:

La primera etapa se denomina Programa Inicial: es la que debe recibir el ingresante inmediatamente a su incorporación a la empresa y antes de comenzar su labor de contacto con el cliente.

Se le debe brindar conocimientos sobre:

- la empresa, sus integrantes y su historia,
- a quién debe responder y las pautas laborales,
- la filosofía y orientación empresarial;
- procesos y técnicas de ventas y atención al público,
- características, ventajas y beneficios, familias y stock de los productos;
- clientes y competidores;
- las campañas publicitarias y promocionales;
- cómo captar y mantener a los clientes;
- todos los detalles de profesionalización en ventas.

Parece mucho, ¿verdad?. Ahora, si usted considera que no hay tiempo para tanto, enseñe de a poco, pero hágalo o siga depositando el futuro de su negocio en manos de probables asesinos de la venta. ¿Conoce el juego de la ruleta rusa?.

La segunda etapa es un Programa Continuo de Capacitación y es más específico, de acuerdo a las necesidades y situaciones que se vayan presentando.

Tiene como objetivos:

• Recordar lo enseñado. Recuerde que el aprendizaje y los cambios se logran a través de la repetición.
• Ampliar conceptos.
• Actualizar información.
• Mantener la motivación y el involucramiento de la fuerza de ventas.

Esta etapa, que es sin tiempos, o sea permanente, incluye: actualización sobre productos, mercados, competencia, políticas empresariales, tendencias de la industria, recordación de deberes y responsabilidades.

¿CON QUÉ FRECUENCIA?

Depende de las necesidades de cada empresa.

Recuerde que: cambia, todo cambia y si no nos actualizamos quedamos obsoletos sobre todo porque hay otros que avanzan.