Comprendiendo a nuestros clientes

02-10-2007

Nuestras acciones constituyen lo único que nos permite concretar nuestras aspiraciones, deseos y sueños. Especialmente si las mismas se realizan apropiada y efectivamente. En los negocios, el éxito se alcanza cuando lo realizado obtiene el efecto más importante: la satisfacción que perciben nuestros clientes actuales y potenciales.

Philip Kotler expresó que "venderle a un cliente existente resulta cinco veces más rentable que hacerlo con uno nuevo". Pero para aprovechar esta oportunidad es necesario tomar decisiones estratégicas que nos permitan lograrlo exitosamente.

¿Pero, cuán preciso es nuestro conocimiento de nuestros clientes en el día de hoy? ¿Cuáles son sus preferencias y requerimientos respecto a lo que ofrecemos? ¿Están conformes con lo que nos han comprado y le hemos proveído? ¿Qué es lo que provocaría que reiteren sus compras con nuestra empresa?

POR DÓNDE EMPEZAR

Luego de su lanzamiento o puesta en marcha de la actividad, la única manera de obtener la información objetiva de quienes son los destinatarios de toda inversión o esfuerzo, es determinante hasta el grado de llegar a ser fundamental para su evolución. Lo más interesante es que dicha información se obtiene simplemente "preguntando". Dale Carnegie, prestigioso autor y pionero de las relaciones públicas, expresó "que a la gente le agrada que le pregunten y se preocupen por ellos".

Precisamente, al preguntar sobre cómo se siente y también respecto a cómo le estamos proveyendo satisfacción, obtendríamos así valiosa información y también le estaríamos demostrando nuestro interés y sincera preocupación por el grado de deleite que brindamos.

Esto puede lograrse a través de diferentes medios, tales como: personalmente, telefónicamente, por fax, por correo, por e-mail y hasta a través de un formulario por Internet.

Cuando el medio a utilizar se basa en una plataforma "on-line" que cubre todos los aspectos necesarios, desde la formulación del cuestionario pasando por un procesamiento inmediato hasta la visualización de los datos obtenidos, facilita enormemente el hecho de acceder a la información clave para tomar toda decisión al respecto, minimizando sensiblemente los riesgos que se corre en caso de tomarla sin ella.

PROFESIONALES

A pesar de existir algunas referencias de aplicación lo más recomendable resulta cuando interviene un profesional del área correspondiente. De esta forma no sólo se pueden desarrollar las preguntas más apropiadas para cada requerimiento, sino que a su vez facilitará la correcta interpretación e implicancias de las respuestas obtenidas.

Cualquiera sea el método que emplee, lo importante serán las preguntas que les formule y que le provean la valiosa información que necesita para minimizar todo riesgo en la acción que emprenda en pro y para beneficio de ellos.

Interpretando objetivamente las respuestas obtenidas, podrá medirse qué es lo que más los motiva acorde a las preferencias del grupo encuestado. Sólo de esta manera podrá emprender las acciones que deben realizarse con el mínimo de riesgo.