EL BUEN NEGOCIO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Autor: Olman Martínez
Ventas
02-10-2007
La puesta en marcha de cualquier Programa de Satisfacción Total del Cliente (STC), hace necesario que las jefaturas de la empresa se conviertan en verdaderos líderes en cuanto a la calidad del servicio en cada una de sus áreas.
La responsabilidad de los jefes es trascendental en este proceso, en
cuanto al apoyo que brinden a sus colaboradores en las tareas de
contacto con el cliente. Esta función requiere de la adopción de nuevos
métodos de administración y de un nuevo estilo de liderazgo.
Necesario también es convencernos, ahora más que nunca, del hecho de que
el servicio al cliente es un buen negocio. Más claro aún es decir que la
operación del negocio debe adoptarse, como organización, desde la
perspectiva y la percepción del cliente.
Esto significa que la satisfacción del cliente no solo corresponde a los
departamentos que tienen contacto con el público, sino que es una
responsabilidad de toda la organización.
La primera máxima del STC es que se trata de un enfoque total de toda la
organización, y que cuando hablamos de calidad en el servicio debemos
anotar que el cliente, de por sí, espera esa calidad --y está pagando
por ella-- por lo que ahora se espera la Satisfacción Total del Cliente;
o sea, calidad más los valores agregados que se le deben dar.
Otra consideración relevante es la conciencia de que el servicio al
cliente no es lo que la organización le debe o quiere dar, sino lo que
éste necesita, desea o espera. Por eso la importancia de los mecanismos
de acercamiento con el cliente, para determinar sus necesidades.
El nuevo enfoque de la administración se dirige, más que a la eficiencia
interna marcada por la productividad, a una orientación hacia el
cliente, al mercado, y a satisfacer en su totalidad las expectativas del
consumidor. Ahora se piensa que las organizaciones deben buscar el éxito
en sus buenas relaciones con los clientes y en un manejo y conocimiento
oportunos de la percepción que éstos tengan de la organización.
Podemos invertir millones en campañas de publicidad, podemos construir
nuevos edificios e implantar nuevos sistemas tecnológicos, podemos sacar
al mercado los mejores productos. Pero en este nuevo siglo, y seguro por
mucho tiempo, los clientes darán su patronazgo a aquellas empresas que
les demuestren un genuino interés y un trato diferencial.
No hay duda: el servicio al cliente es el mejor negocio ahora y en
muchas décadas por venir.
Olman Martínez es Presidente de La Universidad de las Ventas, empresa
del Grupo Edinter Consultores, con sede en San José, Costa Rica. Olman
Martínez es un reconocido conferencista motivacional y experto
capacitador de vendedores, con trayectoria de años en todo el Continente
Americano. Si desea enviar un email al autor, hágalo por medio de la
siguiente dirección: omartinez@uventas.com (Derechos Reservados
U-Ventas).
Universidad de las Ventas.
Cedido por: Estr@tegia Magazine
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