¿Cómo manejar a un deudor alterado?
Autor: Eduardo Buero
Servicio al cliente
24-08-2007
En toda nuestra gestión de cobranzas, nos tocan superar situaciones conflictivas con clientes conocidos y no conocidos.
Y allí radica el primer concepto importante a tener en cuenta, son
clientes y si les cobro, podría volver a venderle, o sea que tengo que
estar atento y otorgarle importancia a cada contacto. Manejar un cliente
alterado tiene que ver con cuestiones nuestras y con cuestiones del
otro.
Básicamente tenemos que tener presente lo importante de escuchar la
queja, el problema, la incertidumbre, sin interrumpir, propiciando que
se descargue sin frenarlo ni decirle que se calme o que baje la voz.
Nunca discutir. El elevar la voz a un tono superior al cliente para que
me escuche genera una bola de nieve en donde ambos van a tratar de
superar y se eleva demasiado el tono de la conversación. Además, ninguno
se escucha, ambos hablan al mismo tiempo, es totalmente inútil para
todos: para el deudor, para el cobrador y para la empresa que
represento.
Tampoco responder con ironías mediante bocaditos de nafta hacia el fuego
como “eso es problema suyo” o “el Banco no le va a conseguir trabajo” o
“no me grite que no soy su empleada”. Cuidado, muérdase la lengua,
cuente hasta diez y escuche atentamente para detectar el momento
propicio para retomar la negociación.
Resulta importante hacer comentarios demostrando estar escuchando con
atención como por ejemplo ..Ajamm...entiendo... También comentarios de
profundización del problema, a fin de mostrarme interesado en lo que me
esta relatando y así decirle ...por qué razón le parece que paso
eso?.....que obra social tiene?...y como esta la situación
actual?......que es lo que esperaba y no se cumplió?.....que espera como
solución que le podamos dar?......voy a averiguarlo inmediatamente...
Por supuesto que si la causa del no cobro es por problemas de mi empresa
le explicare que son dos temas distintos, hay servicio técnico, hay
posibilidad de reclamarlo en tiempo y forma, etc. pero también tomo el
reclamo y es imprescindible que exista un circuito de resolución del
problema interno y debería alguien ser responsable de hacerle
seguimiento del tramite a efectos de que yo mismo sea quien tenga al
tanto al cliente de la evolución y finalmente la respuesta favorable o
no a lo solicitado.
Es importante ser yo el nexo porque si se realiza desde otros sectores
es muy posible que se comunique fríamente tanto la buena como la mala
noticia y el caso, por el reclamo inicial, merece una explicación
personalizada en ambas respuestas. Muchas veces el cliente no espera
lograr lo que pide pero si necesita y espera una respuesta. Quizás sólo
una disculpa. Algunas empresas, revierten su problema interno con una
atención, pero la factura se debe.
Además, debo tener especialmente en cuenta escuchar lo que dice a fin de
analizar el caso y hacer preguntas y repreguntas, como por ejemplo ¿por
qué me dice eso?, así justifica sus dichos y puedo detectar mentiras o
exageraciones. Nunca nos cuentan el problema en forma objetiva. La única
forma de descubrirlo es repreguntando.
Nunca debo estar pensando que responder cuando me están hablando y
tampoco debo pensar en otra cosa porque repetidamente escucho lo mismo
porque se nota. En nuestra expresión de los ojos y movimientos faciales
se nota y eso enoja mas al cliente.
Otra circunstancia vital que debo prestarle atención es tratar de
detectar que tipo de personalidad tiene el otro. Muchas veces la persona
que agrede verbalmente, que habla gritando, que parece llevarse el mundo
por delante, en realidad esconde una personalidad insegura detrás de esa
"pantalla sobresegura".
En este caso debo tratar que se sienta bien y una forma es elogiarlo,
demostrarle que es muy importante lo que esta diciendo y que nos va a
servir de mucho para poder mejorar el servicio de todos los clientes,
que ha sido muy hábil en percibir el inconveniente y será muy útil la
observación, que le agradecemos el reclamo porque si no tuviera él la
actitud segura de presentar la queja no nos hubiéramos enterado y no
habríamos tenido la oportunidad de solucionarlo, etc. En otros casos,
elogiarle la historia de cliente, la trayectoria, la importancia de su
empresa en el mercado, la calidad de servicio que tiene, en fin, logros
que hagan sentirlo seguro y que no tenga que desplegar su ataque con
nosotros.
Hay que pensar muchas veces que el hombre está frustrado porque no logra
despegar a su empresa de la crisis y además lo estamos llamando para
cobrarle, entonces descarga su frustración con el cobrador cuando el
problema es otro.
Además, jamás es un tema personal y no debo tomarlo como tal. Yo tengo
que tener un termostato para no subir más presión que la normal y
tampoco estar frío y desatento.
Por ultimo, a veces nos ayuda el silencio cuando nos están gritando.
Solo unos segundos de espera para responder luego de haber finalizado el
reclamo genera sorpresa en el cliente porque no se espera falta de
reacción. Lo que espera precisamente es molestarnos y si nosotros no
solamente no discutimos sino que nos quedamos pensando, produce
inquietud en el otro y lo hace pensar si fue claro, si no fue demasiado
agresivo, o lo que sea pero nunca lo esperaba y por lo tanto comenzamos
a dominar la escena.
Allí, le hacemos una pregunta con tono de voz normal y tranquila y
seguimos adelante. Esta técnica del silencio así como la indiferencia
ante las barbaridades que dijo resulta muy adecuada para atender los
gritos telefónicos en donde hay mayor despliegue en la agresión porque
al no tenernos enfrente es como que los decibeles aumentan libremente a
niveles que si estuviera en persona quizás no se registrarían. Debemos
tomar conciencia que nosotros no podemos cambiar la personalidad del
otro, pero si podemos manejarla.
Para eso debemos conocer bien nuestro producto o servicio, el detalle de
la deuda, la historia del deudor y las posibles objeciones o problemas y
como responderlas para poder enfrentar las situaciones habituales con
seguridad y alertas para no entrar en el juego del deudor.
Así entonces, no vamos a sentirnos amilanados o disminuidos sino seguros
que tenemos una respuesta precisa, directa para todo.
En fin, todo lo necesario para cobrar más y mejor, para atender a
nuestro cliente y así lograr manejar la “crisis” y dirigir la
conversación hacia el arreglo del pago.
Todo para cobrar, pero también para volver a venderle nuestro producto.
Hasta la próxima.
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Maximiliano Korstanje
Cedido por: Estr@tegia Magazine
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