En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
El telefonista - o el que atiende el llamado, tenga o no esa tarea - es uno de los integrantes de la primera línea como representante de la empresa.
EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL TELÉFONO Y NO
LIMITARSE A "ATENDER EL TELÉFONO"
El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a
través del teléfono desarrolla una importante función en condiciones muy
delicadas; en esas circunstancias, obviamente, el único contacto es
auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que
realiza contactos en persona, al que se lo ve, se lo oye, se lo huele,
se lo mira, se lo toca.
Es por ello que la comunicación interpersonal a través de un medio
"sofisticado" como el teléfono tiene características que la hacen
diferente de las realizadas por otros medios.
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA COMERCIAL
Empecemos por considerar que cosas suceden cuando llamamos o nos llaman.
- Nadie espera una llamada (por lo general)
- El timbre interrumpe.
- El timbre sobresalta.
CONCLUSIÓN : INOPORTUNA A QUIEN LA RECIBE
A partir de ese momento ocurren una serie de sucesos que entorpecen o dificultan la comunicación, en especial la comercial:
- La incomprensión es más fácil.
- Se habla sin verse, implica que la mímica y los gestos no son útiles.
- Es más difícil mantener la atención porque actúa un solo sentido.
- La otra persona puede estar distraída sin que se note.
- Es más fácil decir "no", ya que cualquier pretexto es bueno para dar
fin a la conversación, ejemplo: cortar.
- Hay menos posibilidades de alcanzar el éxito porque el contacto humano
es menor.
A fin de corregir errores propios empecemos por hacer un rápido examen
de cuales son las cosas que más nos molestan cuando, por ejemplo, en
NUESTRO ROL DE CLIENTES, intentamos establecer una comunicación
telefónica:
- Demoras en levantar el tubo (muchos rings). - Que no identifiquen
con quien hablo (persona, empresa).
- Demoras en el paso de la comunicación entre áreas dentro de la
empresa. - El excesivo tecnicismo, por ejemplo el marcado de códigos
para comunicarnos con las áreas.
- El que no respeten los tiempos de una comunicación de larga distancia.
- Impuntualidad.
- Falta de compromiso. - No predisposición a atender.
- Falta de concreción. - No resolución.
- Falta de ejecutividad. - Insensibilidad.
- Falta de profesionalidad. - Musiquilla.
- Falta de saludo. - Frialdad.
- Falta de sonrisa.
Una vez más tenemos que remarcar que, para la formación y mantenimiento
de los clientes, esta demostrado que son más importantes la calidad de
atención y el servicio que se le brinde, que la existencia y calidad del
producto o su precio.
"SE PIERDEN MAS NEGOCIOS Y CLIENTES POR UNA MALA ATENCIÓN Y MAL SERVICIO
QUE DEBIDO A UN PRODUCTO DE MALA CALIDAD O DE PRECIO ALTO."
INGREDIENTES PARA UNA COMUNICACIÓN EXITOSA
> SABER PREGUNTAR
> SABER ESCUCHAR
> SABER INTERPRETAR
REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO
| Sonría: |
La sonrisa se escucha
por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática. Efecto
psíquico y físico.
|
| Articule: |
Ni cigarrillo ni goma
de mascar. Eso perjudica su locución y hay ruidos inoportunos
que llegan al oído del otro.
|
| Hable lentamente: |
El teléfono no es un
equipo de alta fidelidad. Dese todas las oportunidades para
hacerse comprender: recuerde que no lo ven.
|
| Escuche: |
Cuando el otro habla,
hágale saber que lo está escuchando (sí, ya veo, etc.). Preste
atención a lo que el otro dice.
|
| Anote: |
Eso le permitirá fijar
mejor los nombres, los mensajes y las ideas y le evita hacer
repetir (cosa siempre irritante para el otro)
|
| Explique sus acciones: |
Si debe hacer esperar,
explique lo que va a hacer y porqué, el otro no lo ve.
|
| Utilice formulas de cortesía: |
Introducen
flexibilidad en la conversación y mejoran el contacto humano.
Saludo, "por favor" y "gracias".
|
| Gane tiempo: |
Descuelgue a más
tardar al 3º timbrazo. Si promete volver a llamar, hágalo a la
hora convenida. Si deben llamarle, esté a la hora fijada o deje
un mensaje. Ahorre o ahórrele tiempo y dinero. Resuelva rápido.
|
RECIBIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER
1. Recepción cordial con los siguientes elementos:
- Saludo
- Identificación de la empresa
- Identificación personal
- Apertura
2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que
podrá ayudarle.
3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la llamada.
4. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita dejarle esperando
unos minutos en línea.
5. Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea
para proporcionarle una respuesta.
6. Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere la respuesta de parte de
la persona que llama.
7. Sea exacto en relación al tiempo que durara la retención de la línea.
8. Proporcione alguna imagen visual que permita a la persona que llama
formarse una idea acerca de lo que esta ocurriendo.
9. Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que ofrezca ayudar.
Pregunte "¿cómo puedo ayudarle?" - "¿qué puedo hacer por usted?".
10. Utilice frases de apoyo proactivas. "permítame anotar su nombre y
numero de teléfono y personalmente me encargare de darle su mensaje".
11. Evite el uso de frases cortas y poco útiles.
12. Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.
13. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.
EMITIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER
1. Tener delante todos los documentos que va a necesitar.
2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.
3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.
4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax.
5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un
contestador automático.
6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los
datos.
REGLAS DE ORO
- Sonreír, Sonreír Y Sonreír
- Saber Escuchar
- Prestar Atención
- Anotar Los Nombres
- Sugerir, No Ordenar
- Llevar Registros Ordenados
- No Involucrarse Emocionalmente.
