Un enfoque basado en procesos

Autor: Ing. Clemente Valdés Herrera

Producción, procesos y operaciones

03-05-2010

El enfoque basado en procesos posibilita la realización, en cualquier actividad productiva, de servicios o comercial, de un análisis para el perfeccionamiento de estas actividades y el mejoramiento de la competitividad.

Antecedentes y generalidades

En sentido general las organizaciones, desde los tiempos de Taylor, Fayol, Weber y otros, que iniciaron en el siglo XIX un diseño organizacional que ha sido el tradicional hasta nuestros días. El mismo ha mantenido, con algunas variantes de forma pero no de contenido, la estructura organizacional piramidal, la jerarquía con el poder de decisión en la cima y una división del trabajo por funciones agrupadas en departamentos, direcciones u otras áreas y sin una orientación hacia el cliente.

Es indiscutible que estamos habituados a pensar y actuar con la división por funciones y no por procesos, lo cual debe llevarnos a una profunda reflexión para trabajar con nuevas variantes más eficaces y eficientes.

La división por funciones crea fronteras en los departamentos o áreas de trabajo lo cual inclina al cumplimiento de los objetivos particulares del área y limita una visión más amplia e importante que constituye el cumplimiento de los objetivos y la misión de la organización.

Proceso y enfoque basado en procesos. Definición

Las organizaciones tienen una misión y para cumplirla desarrollan variadas actividades, definimos un proceso como “un conjunto de actividades que recibe elementos o recursos de entrada y los transforma en salidas, o sea, resultados”.

En las organizaciones existen variados procesos interrelacionados entre si, y en múltiples ocasiones las salidas o resultados de un proceso constituyen la entrada de otro.

Podemos expresar, en sentido general, que el conjunto de actividades para la realización de un producto, la prestación de un servicio o el desarrollo de una actividad comercial constituye un proceso.

Cuando en una organización “aplicamos un sistema de procesos los que se identifican, se interrelacionan y se gestionan para garantizar un resultado deseado y que satisfaga las necesidades del cliente decimos que contamos con un enfoque basado en procesos”.

Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y continuo control sobre los procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a dudas representa una ventaja competitiva para la organización. Permite además un desempeño mejor y la obtención de mejores resultados no sólo en los procesos sino en los productos y servicios, así como la posibilidad de un mejoramiento continuo de manera integral.

Pasos generales para conseguir un enfoque basado en procesos

Le brindamos un grupo de pasos generales para garantizar un enfoque basado en procesos de manera adecuada, esto no significa que en todas las organizaciones estos pasos deban ser estrictamente iguales ni que el tiempo de duración de ellos deba ser el mismo, recordemos que cada organización tiene sus características y especificidades por lo que es de gran importancia tener en cuenta este aspecto, y ampliamos, no solamente tenerlo en cuenta para este enfoque sino como cuestión presente en todo momento.

Exponemos nuestra recomendación:

• Identificar todos los procesos de la organización especialmente los principales para el cumplimiento de la producción o los servicios, que como expresamos con antelación provienen del conjunto de actividades que garantizan los objetivos y la misión, tener en cuenta además los aspectos que permiten garantizar los requerimientos y expectativas de los clientes. Una vez identificados debe valorarse el objetivo que persigue cada proceso; sus elementos de entrada y de donde provienen, los resultados y hacia quien van dirigidos; los recursos necesarios, especialmente los humanos con sus competencias, los materiales, equipos, herramientas, la seguridad y salud en el trabajo; así como la secuencia del mismo.

• Determinación de las características de los procesos, la realización de un adecuado control que posibilite una comprensión correcta de estos, determinando sus fallas o errores y las posibles desviaciones que ocurran. Lo anterior sobre la base de un grupo de indicadores correctamente seleccionados y bajo un procedimiento definido previamente.

• Los puntos anteriores no se realizan para tener conocimientos sin acción sino para, a través de un minucioso y bien enfocado análisis garantizar un mejoramiento de los procesos. El análisis debe basarse en un seguimiento sistemático que permita evitar o corregir las desviaciones que ocurran mediante una evaluación final de indicadores claves que como ejemplos planteamos: cantidad y calidad de las reclamaciones, conocimiento de la satisfacción de los clientes externos e internos, cumplimiento de los cronogramas de trabajo, comparación de ventas y costos con periodos anteriores, entre otros. Esto nos posibilita mejorar los procesos y el desempeño y los resultados generales de trabajo, sobre la base de los indicadores que hayamos determinado y realizado con la creatividad suficiente que permita hacer las variaciones convenientes, en los procesos, la eliminación de alguno(s) o la inclusión de otro(s).

Gestión de un enfoque basado en procesos

Muchas organizaciones ven claramente los recursos humanos, las materias primas, los materiales, los recursos financieros cuando trabajan en la administración o gestión en ella pero no valoran ni tienen en cuenta los procesos, no se trata de estar a la moda sino de aprovechar las oportunidades que nos brinda esta variante como una verdadera ventaja competitiva para la organización.

Debemos reflexionar sobre las limitaciones que tiene la utilización de los diseños organizacionales tradicionales, así como la importancia y los beneficios que nos brinda el enfoque basado en procesos. En no pocas organizaciones al confrontar determinadas situaciones negativas o problemas con sus resultados de trabajo, piensan y actúan haciendo solamente variaciones en su estructura organizativa sin identificar ni valorar los procesos con que cuentan para el cumplimiento de sus objetivos.

La gestión basada en procesos concibe a la organización como un sistema que interrelaciona varios subsistemas que son los procesos que la conforman, esto permite, da la posibilidad de, identificar los procesos y analizarlos para de esta manera poder valorar los que deben ser perfeccionados garantizando una proyección y un desempeño más eficaz y más eficiente. Unido a lo anterior es necesario trabajar en función de los requerimientos de los clientes como aspecto esencial de la organización y crear concepciones nuevas para el trabajo en equipo.

La gestión basada en procesos posibilita mejorar el desempeño integral del trabajo, la productividad, la calidad, la reducción de los costos y otros elementos o indicadores importantes de la organización.

A pesar de todo lo expuesto, es una realidad que muchos expresan comprender la importancia del enfoque y la gestión basada en los procesos, pero aún son pocos los que actúan y desarrollan ésta, lo que significa que es insuficiente la consolidación de la necesidad del cambio y para lo cual además es necesario la modificación hacia una nueva cultura de trabajo que contemple también la atención y la satisfacción de los requisitos del cliente y un enfoque sistémico.

Rediseño organizacional a través del enfoque basado en procesos

Si el enfoque basado en procesos y su gestión es un paso trascendental para cualquier organización, es muy importante también el rediseño de la organización, donde de forma general podemos exponer determinados elementos a desarrollar.

Constituye un aspecto esencial la eliminación de las actividades que no aporten, o sea, no agreguen valor al producto, al servicio o al proceso, las que sólo tienden a incrementar los costos, se pueden citar como ejemplos un grupo de cuestiones como: actividades innecesarias, ya sean por mal diseño del producto o por un deficiente procedimiento; controles inadecuados o fuera de lugar sin justificación alguna y que en múltiples ocasiones hasta los cargos que los realizan son innecesarios también; demoras originadas por disímiles razones como, falta de organización, indisciplinas, falta de materiales u otras; movimientos o traslados innecesarios ya sean de personas, materiales o documentos; actividades que se repiten sin razón alguna, las que deben sen eliminadas también; excesos de inventarios o de información; errores o deficiencias en el trabajo que originen la utilización de excesos de recursos ya sean humanos, materiales o financieros.

Eliminadas las actividades que no aportan valor nos quedan las que si lo hacen, las cuales en ocasiones poseen un nivel de complejidad innecesario también por lo que debemos analizar y ejecutar su simplificación o su integración o agrupación con otras a través de distintas variantes que pudieran ser, agruparlas en un puesto de trabajo o combinarlas en distintos puestos. La composición de equipos de trabajo para determinadas actividades en conjunto conforma otra técnica que se pudiera emplear.

El desarrollo de la tecnología y sobre todo las técnicas de computación y automatización nos permite no sólo humanizar el trabajo sino agilizarlo o permitir el incremento de la satisfacción laboral al liberar al hombre de actividades tediosas, aburridas, enajenantes con volúmenes excesivos de datos o cálculos muy complejos o largos.

Sugerencia especial

No por lo breve de este comentario final pensemos que no tiene una importancia trascendental, para el autor es decisiva, el aspecto lo constituye la participación de todos los trabajadores de la organización en la definición y análisis de los procesos, su enfoque, gestión y demás elementos que estudiamos. La participación que nos referimos no es una involucración formal sino una participación consciente y que se tengan en cuenta, se valoren y se apliquen las sugerencias y proposiciones correctas que emitan todos. Solamente así los resultados serán los deseados y los adecuados.

Resumen

No repetiremos las cuestiones planteadas sobre las definiciones de proceso y enfoque basado en éste, ni su gestión, pero si se recomienda que se estudien minuciosamente para que su comprensión cabal permita el estudio y aplicación de los demás aspectos relacionados con los pasos generales y con el rediseño de la organización bajo un enfoque basado en procesos.

Para nuestros dirigentes, técnicos y trabajadores en general es muy importante que estos conceptos formen parte de su cultura para que de manera conjunta se puedan acometer en las organizaciones a las cuales pertenecen la aplicación de los mismos para alcanzar resultados superiores de trabajo, disminuir los costos e incrementar la satisfacción laboral elemento este de suma importancia para la motivación de los trabajadores sin la cual la inclinación adecuada hacia el trabajo no sería posible. Enfatizamos en esto.

Bibliografía

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Rodríguez, F., Blanco, H., y Valle, E., El enfoque de procesos: Una
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Ing. Clemente Valdés Herrera - clementearrobatecnoex.gae.com.cu  

Ingeniero Industrial de profesión. Fundamentalmente me he desempeñado trabajando en el sector empresarial en distintas especialidades como Recursos Humanos, Organización del Trabajo, Ejecutivo, Director en empresas y en uniones de empresas además como profesor durante varios años en Institutos Politécnicos en varias asignaturas, así como Conferencista donde he elaborado y desarrollado varias temáticas. He recibido varios Postgrados e impartido también sobre varias especialidades.

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