En mi experiencia he tenido que realizar este rol en varias oportunidades (el de Community Manager), moderando foros y chat, creando contenido, eliminando secciones o productos que no tienen buenas tasas de demanda en la venta o aplicando reingeniería para procesos de Servicio al Cliente. La diferencia es que ahora más que una iniciativa propia es una necesidad latente que ya no puede ser esquivada por la empresa.
Es cierto que aun existen algunos ejecutivos que prefieren hacer el papel de avestruz y esconder la cabeza por temor a que el mundo digital los sobrepase, pero esa actitud sólo puede ir en contra de los intereses de cualquier empresa. Ya no puedes no comunicar, ya no puedes ignorar lo que se dice de ti en la red. Ahora somos todos digitales.
¿Quién es el Community Manager?
Con la llegada de las herramientas 2.0 hay un tema del que poco o nada
se ha conversado. ¿Quién se hace cargo de mantener la relación social de
la empresa o producto?
El primer paso para entrar en forma a la comunidad social digital es
tener claro qué se desea conseguir con el uso de estos canales, a quién
se le va a comunicar y de qué forma. Es decir tener una estrategia que
incluya no sólo las preguntas básicas, sino también que nos indique
cuáles productos o marcas serán elegidas, cuantas y cuáles herramientas.
Crear un blog o una página en Facebook en rigor es bastante simple, si
se siguen los pasos dispuestos por cada una de las herramientas, en
pocos minutos podemos ser dueños de un ‘terrenito en el universo 2.0’.
El punto es: ¿quién se hará cargo de mantener el terreno?
Aquí es cuando la figura del Community Manager comienza a cobrar fuerza
e importancia, primero porque sobre alguien debe recaer la tarea de
mantener los contenidos, pero más importante aun es que dicha persona
será responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender
las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital.
Porque como en toda relación, aquellos simpatizantes de la marca que
sean atraídos por la estrategia digital deben ser atendidos
constantemente. Será entonces el nexo que transmitirá a la empresa las
inquietudes y necesidades de sus simpatizantes (las que también podrán
necesitar ser resueltas tanto en el mundo real como en el digital).
En Web Strategy y en WebWorkerDialy ya se habla ya sobre cuál sería el
trabajo en esencia de un Community Manager, lo que podemos resumir de la
siguiente forma:
1. Escuchar: Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros,
para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o
marca.
2. Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que
comunicar.
3. Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes
dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas,
Ingeniería, etc.
4. Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los
clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente
está reclamando por que el producto que compró por canales remotos
(teléfono, internet) no llegó en el tiempo comprometido, para la empresa
es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.
5. Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la
empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de
descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la
estrategia de manera de servir mejor.
Es más ya estamos hablando de cuáles son los niveles de compromiso con la empresa que tienen nuestros simpatizantes. Aqui tenemos un muy útil cuadro creado por Gartner que grafica los cuatro modos básicos de comportamiento de la nueva 'Generación Virtual', la Generación V:
O sea, estamos hablando que gracias a las comunidades digitales ahora
tenemos información de primera mano sobre nuestras marcas, podemos
realmente leer nuestra reputación, saber sobre nuestros procesos, el
éxito de un lanzamiento o de una campaña.
En resumen enterarnos en qué estamos fallando (para corregirlo) y que
estamos haciendo bien (para incentivarlo).
