Diseño organizativo y excelencia empresarial. Fundamentos teóricos

El mundo actual se caracteriza por un elevado ritmo de renovación y cambio, lo que impone a las organizaciones diseños flexibles y coherentes con las estrategias y las particularidades de la situación. En correspondencia con ello, el presente trabajo tiene como objetivo efectuar un análisis teórico referente al diseño organizacional, los elementos a considerar en el diseño de las organizaciones, así como las particularidades de las organizaciones de excelencia y las tendencias del diseño organizativo en las organizaciones actuales.

Introducción

El diseño organizativo ha venido manifestando un alto dinamismo, en correspondencia con el desarrollo político, económico, social y tecnológico, así como con las transformaciones operadas en el entorno en el que se desempeñan las organizaciones contemporáneas, las que, para sobrevivir, desarrollarse y avanzar hacia la excelencia, tienen que utilizar con racionalidad y visión de futuro, la fuerza potencial de sus recursos humanos.

En consecuencia con estos cambios, el diseño organizacional tiene que orientarse, de forma tal que las organizaciones puedan asimilar esas nuevas exigencias (Peters & Waterman 1984; Arazandi 1994) con una proyección de flexibilidad y movilizadora de talentos internos.

Cuando el ritmo de cambio supera la velocidad con que las organizaciones enfrentan las nuevas circunstancias, los diseños organizacionales establecidos quedan obsoletos y pueden convertirse en una barrera que amenace la supervivencia de la organización. Evitar esto constituye una tarea esencial para el equipo de dirección, tanto en el reconocimiento de la necesidad del cambio como en ser su agente principal.

En correspondencia con ello, el presente trabajo tiene como objetivo efectuar un análisis teórico referente al diseño organizacional, los elementos a considerar en el diseño de las organizaciones, así como las particularidades de las organizaciones de excelencia y las tendencias del diseño organizativo en las organizaciones actuales.

El diseño organizativo. Definición y principales elementos

Para lograr organizaciones de excelencia es necesario el desarrollo de un diseño organizativo con calidad, velocidad y coherencia que permita la realización de los cambios que exigen las condiciones en las cuales se desempeñan la organización, así como aprovechar las oportunidades, que el entorno ofrece. (Kenneth, 1983; Crosby, 1989).

El diseño organizativo de las organizaciones “es un proceso integral, sistemático y proactivo en el cual los miembros de estas se implican en el diseño (conjugando las aspiraciones personales y colectivas) en correspondencia con la situación, para ordenar coherentemente las organizaciones de forma tal que cumplan su misión”. (Castellanos, 1998).

El diseño es: «la definición de la estructura de la organización para conseguir los objetivos”. Según Pereda Marín (1993), algunos autores como Mintzberg (1989); Barto Roig (1983); Pereda Marín (1993) han desarrollado procedimientos para el diseño que, como tendencia, parten de los objetivos generales de la organización, presentando un alto nivel de coincidencia.

El diseño debe:

• Proporcionar orden y claridad: reducir la incertidumbre y la confusión dentro de la organización y facilitar la colaboración; proporcionando un cuadro de referencia en el cual puede desarrollarse el nivel deseado de comunicación interpersonal, y hacer que la vida dentro de la organización sea más ordenada, predecible y controlable.
• Proporcionar continuidad, al crear las condiciones para que la organización como sistema no sea demasiado dependiente de los elementos que lo integran.

El diseño organizativo resulta necesario, identificar factores generales y parámetros que en unidad dialéctica se han de tomar en cuenta en la ejecución del proceso dada la interrelación entre la situación interna del sistema, el contexto y su estructuración y funcionamiento, a saber:

Como factores generales se señalan, el tamaño, considerado por autores tales como Blan Schoenherm (1971), Pugh (1969), Hall, Haas y Johnson (1976), la tecnología planteada por Woodward (1965), Emery y Trist (1969), Perrow (1967), el entorno tratado por Duques y Gaske (1998) asociado al tamaño, señalan factores críticos de operación tales como:

• Actuar como una organización pequeña.
• Orientación a la innovación.
• Simplificación de los procesos.
• Cultura orientada a las personas que la integran y a los clientes.

Al respecto Duques y Gaske (1998) sugieren entre otras alternativas a considerar en el diseño las siguientes:

• Organizar por producto o por servicio.
• Añadir valor al cliente.
• Crear condiciones para el desarrollo de la iniciativa y creatividad individual.
• Contabilizar por separado las unidades organizativas.
• Medir la agilidad, sensibilidad y atención al cliente.

En cuanto a los parámetros según el criterio de los autores consultados y concretados por Mintzberg los siguientes:

• Mecanismos de coordinación.
• Posiciones individuales de trabajo.

Una organización tiene que diseñarse para que los grupos que la operen, puedan lograr con eficiencia sus objetivos en un entorno cambiante, y bajo la concepción de que nunca pueden ser estáticas, y que no hay una forma para que funcione en todas las clases de situaciones.

La agrupación de unidades en el sistema de autoridad formal con la consiguiente jerarquía de la organización, debe estar en condiciones de cambiar en la medida que cambian las metas y las misiones de la organización, el rediseño estructural debe constituir un proceso de perfeccionamiento continuo que como sistema integre otros elementos de la gestión.

Existen seis bases para realizar el agrupamiento de unidades: por conocimiento y destreza, por proceso y función, por tiempo, por producciones, por clientes y por lugar. (Mintzberg, 1989).

Lograr el compromiso, mediante la participación de los miembros de la organización en el diseño, permite desarrollar procesos de rediseño más rápidos, eficientes y eficaces, y habilidades en el personal para buscar soluciones de manera continua, de forma tal que cada persona pueda ser, además de un recurso, un investigador, un aprendiz y un maestro. (Heckman, 1996).

En nuestro criterio los análisis anteriores confirman que el diseño organizativo, debe hacerse aplicando un enfoque en sistemas, el cual incluye la interrelación entre los parámetros del diseño organizativo, desde una perspectiva integral. Este punto de vista coincide con el expuesto por autores como Rodríguez Fernández & Fernández Fernández (1989) y Mintzberg (1989).

Particularidades del diseño organizativo y tendencias modernas

Las particularidades del diseño organizativo y las tendencias que se ponen de manifiesto hoy en día, constituyen el resultado del surgimiento y evolución de un conjunto de enfoques, referidos entre otros, por Chiavenato (1987) y Koontz & Weihrich (1991), que reflejan diferentes puntos de vista, posiciones y principios para ejecutar el diseño organizacional, pudiendo agruparse en: enfoques centralizados en el trabajo, en las personas y en el sistema organizativo a partir de concebir la organización como un sistema abierto (Fellez Egües, 1995).

Tendencias del diseño organizativo:

• Organizaciones con enfoque situacional y de flexibilidad.
• Estabilidad en el cambio (Hickman & Silva, 1990; Agustina, 1994; Hammer & Champy, 1994; Hernández Cotón, 1994 y Sánchez Gallego, 1995).
• Se acercan el papel del directivo y el del empleado, dada la descentralización de autoridad y la disminución de los niveles jerárquicos.
• Se potencia el liderazgo y los recursos humanos, los que no garantizan por si solos el éxito, sino que deben ser correctamente utilizados, lo que depende, entre otros factores del diseño organizacional (Orero Jiménez, Chaparro Peláez & Pascual Miguel, 1996).
• La arquitectura organizativa está ahora centrada en lograr la máxima flexibilidad y capacidad de reacción ante las variaciones del entorno (Ordóñez Ordóñez, 1995).
• La flexibilidad del diseño organizativo (Ostroff Garvin, 1991; Ordóñez Ordóñez, 1995; López Quero & Rodríguez Pérez, 1995; Muñoz Betemps, 1995; Domínguez Bidagor, 1995), implica una transformación cualitativa de la gestión organizacional.

Las organizaciones no tienen por qué desaparecer, sino que es posible reformarlas y actualizarlas continuamente para que nunca les llegue la hora final o la edad del retiro. Si desean conservarse prestas a enfrentar el futuro, no pueden dejar de ser organismos vivos, palpitantes y alertas; nada puede considerarse perpetuo y no pueden ser creadas para perder, según Crosby (1989) es por ello que, es necesario lograr organizaciones con estructuras “biológicas” y una redefinición del trabajo en función de la misión, que elimine todo cuanto pueda «osificar» las estructuras, pues en el futuro, dada la complejidad y dinamicidad del entorno, será muy importante el servicio, la innovación, la calidad, la disminución del trabajo repetitivo, las políticas de personal, los tamaños racionales y el “aplanamiento”, para que las organizaciones puedan triunfar. En la propia concepción de las organizaciones, deben preverse mecanismos que aseguren su mejoramiento continuo (con tratamientos convencionales o no) o incluso, que identifiquen el momento a partir del cual y para su supervivencia, se requiere realizar un proceso de reingeniería (Cardona Labarga, 1986).

En correspondencia con lo anterior y tomando en consideración los criterios de Tarragó Sabate (1985); Barcelo Matutano (1988); Guinjoan Farré & Pérez Pellicer (1990); Ohmae (1990); Peters (1992); Toffler (1993); Domínguez Bidagor (1995); Ilundaín, (1995); Hernández Cotón (1995); Alvarez Fernández (1996); Riego Fernández (1996) y Rosenberg (1997) se pueden concluir los rasgos que caracterizan las tendencias en el diseño organizativo.

En el campo del diseño organizacional y en correspondencia con estas tendencias, se han desarrollado nuevas formas organizativas, entre las que pueden destacarse: las de responsabilidad compartida, redes de aprendizaje, de alto rendimiento, horizontales y virtuales (Rummler, 1988; Rockart, 1989; Peters, 1992; Novas, 1994; Ordóñez Ordóñez, 1995 e Hidalgo Nuchera, 1997).

Cada una de estas formas posee sus rasgos específicos, y elementos comunes, entre los que se encuentran: el trabajo en equipo, la participación, la descentralización de la autoridad, el trabajo en función de objetivos, la orientación al cliente y la implicación.

El enfoque situacional en el proceso de diseño organizativo

Particular importancia en los procesos de diseño tiene el enfoque situacional o de contingencia, el cual incluye estudios basados en el determinismo contextual y estudios que parten de la dirección a saber. (Desremeux, 1986 ; De Val, 1989).

El determinismo contextual vincula el diseño de la organización, a un conjunto de factores contingentes, a los cuales el diseño debe dar respuesta sustentados en la dirección, vinculan el diseño a las decisiones del equipo directivo y consideran que la organización tiene capacidad para seleccionar e influir sobre sus contingencias y no está obligada a asumir pasivamente lo que se le imponga. (Mintzberg, 1989).

Por lo que puede afirmarse que el enfoque situacional establece cómo debe funcionar una organización bajo diversas condiciones y a partir de ahí, establecer diseños organizativos, Considerando que los miembros de las organizaciones definen a su vez estrategias para cambiar o moderar los factores contingentes. Resulta de interés además a los efectos de la presente investigación las premisas básicas de la Teoría de Sistemas, con respecto a la interdependencia y la naturaleza orgánica de la organización, así como la necesidad de preservar la flexibilidad frente a los cambios del entorno, la perspectiva sistémica contribuye a lograr la coherencia articulada, equilibrada y realizadas de forma oportuna que permite que la organización funcione eficazmente. (De Val, 1985; Chiavenato, 1987; Mintzberg, 1989; Pardo, 1989, Villa Cellino, 1992).

El análisis de los factores generales requiere ser completado con el estudio de la situación interna de la organización analizada esta a través de un diagnóstico, lo que permite, determinar las causas que influyen en la transformación de las organizaciones, y evaluar el desempeño de la organización a través de tres dimensiones básicas: la eficiencia, la eficacia y la satisfacción de los participantes, tanto de forma general o integral como de forma parcial (Hall, 1982 ,Kennert, 1983; Rodríguez Salazar, 1990 y Schmitt, 1994).

A partir de los últimos años del siglo XX, el diseño organizacional se ha caracterizado entre otros aspectos por:

• El carácter holístico.
• Descentralización de la información y la toma de decisiones.
• Orientación al cliente.
• Organizar en función de las actividades que integran la cadena de valor de la entidad.
• La coordinación de la gestión se realiza de forma horizontal, multidisciplinaria y basada en la secuencia de actividades de organización.
• Aplanamiento de las estructuras organizativas.
• Formulación de estrategias basadas en la participación.
• Diseño participativo.
• Informatización de los procesos.
• Orientación humanística.
• Desarrollo del liderazgo transformacional.
• La temporalidad de la forma organizativa.
• Coherencia con el entorno y la situación interna.

Estas tendencias, al ser aplicadas en los procesos de diseño presuponen como características al diseño las que se relacionan a continuación:

• Aplicación de la estructura plana, con la posibilidad de una motivación mucho más alta a niveles inferiores.
• Combinación del autocontrol con la supervisión de la tecnoestructura y los niveles superiores de dirección.
• Amplitud y enriquecimiento en los puestos de trabajo.
• Integración de la estructuración al proceso estratégico, de forma tal que facilite el trabajo en función de la visión.
• El trabajo en equipo, basados en una gestión y actuación autónoma en correspondencia con las políticas organizacionales.
• Orientación al cliente, prestando atención a la continuidad de su demanda.
• Definición del sistema administrativo al proceso de diseño.

Los rediseños son tan importantes como el diseño inicial y debiendo asegurar el perfeccionamiento continuo, la adaptación e influencia a los cambios del entorno y el cumplimiento de la misión ante la sociedad. Finalmente, resulta conveniente precisar que el diseño constituye uno de los elementos básicos para lograr el avance de las organizaciones hacia la excelencia, lo que constituye una aspiración de la sociedad moderna y una condición para garantizar su progreso.

La excelencia en las empresas modernas

La excelencia para las empresas modernas, al operar en un entorno generalmente complejo requiere acelerar los procesos de modernización, aumentando la velocidad de los cambios revolucionando las actitudes para integrarlas al ritmo de la modernidad. La modernización no es adquirir el último grito de la moda en materia de tecnologías, ni adoptar aisladamente técnicas gerenciales de boga, significa buscar incorporarla al concierto de empresas de clase mundial, considerando todos los parámetros que componen una estrategia empresarial enfocada a las mejoras continuas: trabajo en equipo, autodiagnóstico de fortalezas y debilidades, asertividad en el decir y el hacer, auto capacitación y adquisición de conocimiento, respeto y colaboración con los proveedores, clientes y subordinados, formalización de la visión, misión y objetivos, honestidad personal, intelectual y profesional, planeación participativa, medición y control de gestión y el desempeño, pero sobre todo, una férrea voluntad de reconocer errores y corregir proactivamente el rumbo cuantas veces sea necesario, superando las condiciones adversas y sacando provecho de las favorables.

Toda empresa de clase mundial o por la excelencia requiere del conocimiento y la informatización, como sustento del desarrollo tecnológico en la adquisición y procesamiento de los mismos, así como del establecimiento una base de normativa basada en estándares internacionales como, Las Normas ISO destacándose:

ISO 9000 (Calidad), ISO 10012 y 13 (Normatividad, especificaciones y medición), ISO 14000 (Medio ambiente y desarrollo sustentable), ISO 18000 (Seguridad industrial y social), ISO 21000 (Capital intelectual).

Las capacidades que pueden ir alcanzando las empresas en su desarrollo generan diferentes estadios o categorías, en la presente investigación las categorías de: confiables, competentes y de clase mundial. En correspondencia con la clasificación del Centro Mexicano de Gestión Empresarial y aceptada por la Empresa de Gestión del Conocimiento y la Tecnología.

Organización Confiables: Aquellas que han demostrado su capacidad de entregar productos o servicios reproductibles sistemáticamente y saben administrar sus flujos de efectivos con un método simple de costeo; tienen una organización que asegura que la empresa es por lo menos capaz de mantenerse en este nivel. Típicamente, estas organizaciones hacen esfuerzos esporádicos, identificables pero sin continuidad, tanto en el desarrollo de una actividad de entender al cliente como en su capacidad de innovación.

Organizaciones Competentes: Aquellas que han demostrado su capacidad de entregar productos en competencias con otras que concurren al mercado, tanto en calidad como en precio y oportunidad, y son capaz de imitar con rapidez el desarrollo de la competencia. Tienen una organización integrada en equipos de trabajo para lograr una buena productividad, entender al cliente y proponer mejoras para diferenciar sus productos. Típicamente, estas empresas han desarrollado una buena velocidad de respuesta a nuevas demandas del mercado o a nuevas ofertas de la competencia, saben adaptar tecnologías y soluciones de otros y tienen una capacidad incipiente de innovación.

Organizaciones Clase Mundial: Aquellas que han sido capaces de asumir el liderazgo en su campo a través de la innovación sistemática, con un alto grado de calidad, con los costos más bajos del mercado y con el talento de interpretar expectativas y el valor en uso del cliente a través de valores tecnológicos para operar con una mejora continua en el valor agregado.

Tienen certificación ISO 9000 y una organización con alta delegación y empowerment que propicia el desarrollo de su gente. Estas organizaciones realizan esfuerzos programados, sistemáticos y persistentes tanto en la innovación planeada y organizada como en la atención a clientes, con metas muy claras en cuanto al valor agregado que se busca mejorar.

Al respecto, resulta de interés las características de las organizaciones de excelencia planteadas por: Berry, Parasuraman and Zeithami, Delivering Service Quality. (2004).

Tangibilidad

• Las empresas excelentes tienen equipos de apariencia moderna.
• Las instalaciones físicas son visualmente atractivas.
• Los empleados tienen apariencia pulcra.
• Los materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc.) son visualmente atractivos.

Fiabilidad

• Cuando prometen hacer algo, lo hacen.
• Cuando un cliente tiene un problema, las empresas excelentes muestran un sincero interés en solucionarlo.
• Realizan bien el servicio la primera vez.
• Concluyen el servicio a tiempo.
• Insisten en mantener registros exentos de errores.

Capacidad de respuesta

• En una empresa excelente, los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
• Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
• Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes.
• Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.

Seguridad

• El comportamiento de los empleados de las empresas excelentes trasmite confianza a sus clientes.
• Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la organización.
• Los empleados son siempre amables con los clientes.
• Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

Empatía

• Estas empresas tienen una atención individualizada para todos sus clientes.
• Tienen horarios de trabajo adecuados para todos sus clientes.
• Una empresa excelente tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
• Se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.
• Los empleados de estas empresas comprenden las necesidades específicas de sus clientes.

Conclusiones

La formación y el perfeccionamiento de organizaciones constituye una consecuencia del desarrollo técnico, económico y social, que requiere de un proceso que tiene como fin, crear las condiciones para que las referidas organizaciones logren los objetivos que dieron origen a su creación, siendo, a su vez, la aplicación de los procesos de mejoramiento de éstas una necesidad para garantizar su supervivencia y desarrollo en un entorno turbulento y dinámico.

El diseño organizativo ha evolucionado en correspondencia con los enfoques que lo sustentan. Las concepciones más modernas se orientan a la participación, la flexibilidad, el carácter sistémico, proactivo y situacional, en correspondencia con las características del entorno.

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