Tanto en la Argentina como en el mundo, las empresas comenzaron a deshacer cambios que habían implementado bajo el paraguas de una operación globalizada.
Las empresas trabajan cada vez a mayor escala y buscando bajar costos en insumos y mano de obra. Los productos que se consumen en Estados Unidos se fabrican en Malasia. La planta industrial que abastece a la Argentina está en Brasil. El call center de atención al cliente para toda América latina funciona en México. Pero ¿es siempre una cuestión de mejora y eficiencia en los costos? ¿Se tienen en cuenta la efectividad del negocio y la calidad de los servicios?
Sin lugar a duda el extremo de la globalización es la
despersonalización: empleados que reportan a jefes que no conocen
personalmente, con intereses contrapuestos entre dos departamentos de
una misma estructura matricial. Ejecutivos que emplean demasiado tiempo
en videoconferencias para pasar reportes y evaluaciones de desempeño,
pero cada vez menos tiempo para entender la realidad del país donde
opera su negocio. Consumidores atendidos por el call center que brinda
soporte técnico para instalar la nueva computadora que compró por
Internet sin intervención humana de por medio. Recibiendo instrucciones
en forma remota por una persona que ni siquiera habla su mismo idioma.
En el mundo globalizado actual para las empresas no es suficiente
alcanzar los objetivos por país, sino que los resultados se miden por
unidad de negocio y por región. Las variables se complican, cada vez hay
más correlación e interdependencia entre las mismas.
La globalización nos brinda la posibilidad de ofrecer productos y
servicios sin fronteras, como así también de consumirlos. Sin embargo,
¿es posible la globalización sin despersonalización?
Las compañías comenzaron a deshacer algunos de los cambios que
oportunamente implementaron bajo el paraguas de una operación
globalizada y que luego llevaban hacia la despersonalización, por
ejemplo:
• Volvieron a instaurar la figura de Country Manager o Gerente General para lograr mayor coordinación en cada una de sus filiales y para evitar que la estructura matricial se transforme en una telaraña que opaque la visión local.
• Advirtieron que no es lo mismo un telemarketer multilingüe que una persona que entienda la realidad cultural de la comunidad a la que está sirviendo.
• Adaptaron la implementación de su estrategia global, adecuándola a la realidad cultural, estilo de vida, gustos y costumbres de cada mercado local.
• Volvieron al Customer Relationship Management como forma de aprendizaje desde sus Clientes y para adaptar la organización a las necesidades de éstos.
Teniendo en cuenta todos los cambios que están haciendo las empresas
para evitar la despersonalización: ¿a quién hay que capacitar hoy, a los
empleados o al CEO? Evidentemente, no alcanza con brindar capacitación
al personal para llevar a la práctica nuevas tendencias o nuevos modelos
de negocios. La alta dirección de las empresas deben valerse de soporte
externo para internalizar los cambios como propios y para poder
comunicarlos e implementarlos adecuadamente.
Las prácticas contra la despersonalización se basan en los siguientes
principios básicos:
• El reconocer que hay que constantemente ADAPTAR las organizaciones a los tiempos que se viven y a la demanda del mercado que cambia cada vez más rápido.
• La importancia de COMPARTIR información, experiencias y necesidades para realizar los ajusten necesarios.
• El poder que brinda ASIMILAR el lugar del otro para medir el impacto de los cambios.
• La efectividad en la implementación como resultado de CONTENER durante el proceso de adaptación a cada uno de los sectores involucrados en los cambios que se practiquen.
En síntesis, instaurar estas prácticas para evitar la
despersonalización dentro de una organización implica dos fases: AC1
Adaptar - Compartir y AC2 Asimilar - Contener. Manteniendo el ejercicio
de trabajar en equipo dentro de un círculo virtuoso que se retroalimente
entre AC 1 y AC 2 para facilitar la visualización de oportunidades de
mejora, la participación de todo el personal e internalizar este proceso
como propio desde cada área de la organización. Donde el compromiso que
muestre la dirección como líder del cambio se verá reflejado en el
involucramiento del equipo y obteniendo como resultado aportes realmente
valiosos.
Sin lugar a dudas, cada vez es más efectivo el cambio de roles dentro de
las empresas para vivenciar el lugar del otro y actuar en consecuencia
realizando los ajustes que permitan mejorar la operación dentro de las
prácticas contra la despersonalización.
No hay tiempo que perder. Las empresas que logren hacer de estas
prácticas un ejercicio permanente, se verán altamente beneficiadas en la
mejora de sus procesos con vista a las necesidades cambiantes del
mercado. Y fundamentalmente, en la integración de todas sus áreas para
alcanzar los objetivos que se impongan como meta.
