El éxito de una organización está condicionado por la satisfacción que la misma sea capaz de generar a sus clientes, y que esto último sea positivamente percibido por los mismos, de acuerdo a sus características, expectativas, necesidades y deseos.
Por lo tanto, la idea de realizar una gestión de relaciones con los
clientes (CRM) no debe ser una decisión a la ligera. Este es un proceso
complejo y vital para el éxito empresarial, lo cual requiere de
compromisos, una adecuada planificación y una acertada concatenación
entre los diversos subprocesos que lo conforman.
Defina en primer lugar, si la estrategia de relaciones con los clientes
(CRM) que piensa diseñar, será parte de la estrategia global de la
empresa. Esto le permitirá delimitar el alcance del plan. Si es así,
debe asegurarse que la misma ayude a lograr los objetivos de la
organización.
Una exitosa gestión de relaciones con los clientes implica
frecuentemente lograr cambios de actitudes en las personas que integran
la organización, cambios en las prácticas de relacionarse con los
clientes, lo cual puede implicar cambios en la manera de hacer negocios.
Todo esto impondrá decisiones, algunas fáciles de tomar, y en otros
casos, decisiones que pueden ser traumáticas, por los cambios que se
pretenden alcanzar. Eso no podrá hacerlo si no cuenta con el compromiso
de la alta directiva. Por lo tanto, como segundo paso, antes de
emprender cualquier proyecto, cuente con el compromiso de los altos
directivos de la empresa, quienes al final deberán tomar algunas de esas
decisiones. De lo contrario, de acuerdo a mi experiencia en situaciones
similares, le recomiendo no emprender ningún proyecto de este tipo, pues
se arriesga al fracaso.
Es muy difícil que solo una persona por si solo pueda crear y dar vida a
una gestión de relaciones con los clientes, en este sentido, como tercer
paso, seleccione el equipo con el que trabajará. Las personas que lo
integrarán deben tener actitudes abiertas al cambio, creativas,
capacidad para generar empatía con los clientes, comprender los
objetivos de la organización, comprometerse con ellos y en consecuencia
dedicarse a su logro. Incluya personas de las diversas áreas funcionales
involucradas con el proyecto que emprende.
Como cuarto paso, planifique cuidadosamente y realice sesiones de
trabajo para diseñar las estrategias de relaciones con los clientes.
Antes de iniciarlas, prepárelas en detalle, envíe a cada uno de los
participantes información que considere necesaria. Durante las reuniones
realice un brainstorming, primero para revisar los conceptos y
herramientas asociadas a la realización de la gestión, y luego para el
diseño de las estrategias. Al trabajar de esta manera, estará fomentando
la participación y le dará cohesión al grupo. Es importante en este paso
no desaprovechar ninguna buena idea, aunque algunas de ellas no tengan
aplicabilidad en lo inmediato, le podrán servir en el futuro, por tanto,
tome notas de ellas.
Como quinto paso, de la cantidad de ideas que surjan, redúzcalas a una
pequeña cantidad, no mas de cinco, en función de las cuales se redactará
la estrategia central de relaciones con los clientes. Para hacer esa
selección, comience creando los criterios de selección, lo cual podrá
lograr con otro brainstorming. En este proceso recuerde siempre que a
todas las ideas debe dárseles la bienvenida, nunca las evalúe antes de
haber culminado con este proceso. Déle oportunidad a cada uno de los
participantes.
Es
Director de Horwath Consulting - República Dominicana Presidente de
Marketing Consulting Associates, S.A. - Venezuela Economista (Pontificia
Universidade Católica do Rio de Janeiro, Brasil, 1.980) Magister
Scientiarum en Ciencias Administrativas (Universidad Central de
Venezuela, Caracas , 1.996. Mención Honorífica y Mención Publicación)
Especialista en Finanzas (Universidad Central de Venezuela, Caracas,
1.992) Consultor en el área de marketing, ventas y desarrollo de bases
de datos. Entre sus clientes se cuentan importantes empresas nacionales
e internacionales como: C.A. Goodyear de Venezuela, C.A. Venezolana de
Pinturas, Chaplin & Co., Grupo Felipe Rodríguez (Panamá), Industrias
Químicas Andinas, S.A. (Ecuador), Alibalca, etc. Autor de los libros
Manual de Marketing Directo y El Vendedor Eficaz, así como de numerosos
artículos. Conferencista internacional. Profesor de Postgrado en
diversas universidades nacionales. 