En un mercado de alta competitividad sólo los monopolios, los cuales nunca son completos, pueden subsistir. Dentro de estas reglas, que los directivos de las empresas de servicios no adopten las medidas necesarias para generar altos niveles de satisfacción resulta claramente incomprensible, máxime cuando con más afanes propagandísticos que estratégicos se gastan innumerables recursos en capacitaciones destinadas al personal.
Sucesos que he vivido como cliente de diversas empresas europeas me
demostraron y confirmaron que una cosa es la publicidad y otra muy
distinta los servicios reales que dichas empresas prestan.
Por supuesto esa falta de ética comercial, alta falencia en servicios y
bajo nivel de calidad termina siempre afectando seriamente los niveles
de competitividad, y con ello la capacidad de la empresa para conservar
su cuota de mercado y generar niveles de rentabilidad acordes a las
exigencias del mercado inversor.
Renfe y los suicidad
En España la empresa de transporte ferroviario Renfe se da el lujo de no
cumplir con los horarios, con diferencias en los horarios de llegada de
más de una hora, lo cual de acuerdo a las normativas vigentes en España
debería dar lugar a la devolución del precio del pasaje. Bueno, puede ir
a quejarse sin problemas, pues la respuesta será siempre que en verano
mucha gente se tira a las vías para suicidarse.
El problema es que ello
me sucedió en varias oportunidades, lo cual hace que lo que dicen los
empleados de la empresa sea poco creíble, menos cuando ya desde un
principio el tren ha llegado con 40 minutos de atraso a la estación en
la cual he tomado el tren.
Por supuesto, la complicidad de los organismos de contralor del Estado
sumados a ciertas y graves irregularidades en los controles da lugar a
que estos sucesos se repitan de manera continua y sistemática.
En ésta empresa y sus servicios se da una total falta de mejora. Nada le
importa a sus directivos el buen servicio al cliente y sus niveles de
satisfacción, total tienen la “vaca atada”.
Eso sí, según una publicidad televisiva “Renfe presta calidad y
puntualidad”. Muy buen chiste.
Al Italia – Una aerolínea para probar y no volver a viajar
Hace más de un año viaje con esta aerotransportadota donde los servicios
abordo fueron lisa y llanamente pésimos, con escasa y mala comida, muy
desagradables conductas del personal (aero-mozos) para con los viajeros.
Cómo puede concebirse que un miembro del personal le diga a una mujer
que le pidió agua para tomar un remedio, que sólo por esta vez se le
haría el favor. O que las personas que pidieran edulcorantes (algo que
tiene el más pequeño bar) se les manifestaran que no se contaba con
ello.
Si se quiere más aún, basta informar de sus impuntualidades, continuos
cambios de puertas y horarios de transbordos, y malísimos servicios de
atención e información a los clientes.
A más de un año de vivida tal experiencia y ver en los diarios que Al
Italia pidió la quiebra, que duda cabe que la competitividad y
continuidad de una empresa depende directamente de los servicios que
ésta presta a sus clientes. La diferencia entre Renfe y Al Italia es que
la primera posee el monopolio en determinados tramos de servicio, en
tanto que la segunda carece de tal privilegio, lo cual la ha expuesto a
empresas con mejores y mayores preocupaciones en materia de calidad y
satisfacción al cliente.
Conclusiones
Al Italia pierde actualmente casi tres millones de dólares diarios. La
mala gestión del personal, la competencia de aerolíneas más baratas y
los altos precios del combustible son puestas como excusas. Ahora bien,
si el precio del combustible es la causa de tal situación, otras
empresas tendrían que estar en igual situación y pedir sus respectivas
quiebras.
Cuando la calidad de la gestión competitiva es dejada de lado, cuando la
corrupción se come la calidad y la capacidad de servicio, cuando los
sindicatos actúan de forma irracional y contraria a las necesidades de
la empresa, es lógica y natural que las empresas terminen de ésta forma.
* Diario La Prensa – 1º de Septiembre de 2008 (ANSA y AP).
