Sobre calidad, competitividad y servicios

Autor: Mauricio Lefcovich

Mejores prácticas

01-09-2008

En un mercado de alta competitividad sólo los monopolios, los cuales nunca son completos, pueden subsistir. Dentro de estas reglas, que los directivos de las empresas de servicios no adopten las medidas necesarias para generar altos niveles de satisfacción resulta claramente incomprensible, máxime cuando con más afanes propagandísticos que estratégicos se gastan innumerables recursos en capacitaciones destinadas al personal.

Sucesos que he vivido como cliente de diversas empresas europeas me demostraron y confirmaron que una cosa es la publicidad y otra muy distinta los servicios reales que dichas empresas prestan.

Por supuesto esa falta de ética comercial, alta falencia en servicios y bajo nivel de calidad termina siempre afectando seriamente los niveles de competitividad, y con ello la capacidad de la empresa para conservar su cuota de mercado y generar niveles de rentabilidad acordes a las exigencias del mercado inversor.

Renfe y los suicidad

En España la empresa de transporte ferroviario Renfe se da el lujo de no cumplir con los horarios, con diferencias en los horarios de llegada de más de una hora, lo cual de acuerdo a las normativas vigentes en España debería dar lugar a la devolución del precio del pasaje. Bueno, puede ir a quejarse sin problemas, pues la respuesta será siempre que en verano mucha gente se tira a las vías para suicidarse.

El problema es que ello me sucedió en varias oportunidades, lo cual hace que lo que dicen los empleados de la empresa sea poco creíble, menos cuando ya desde un principio el tren ha llegado con 40 minutos de atraso a la estación en la cual he tomado el tren.

Por supuesto, la complicidad de los organismos de contralor del Estado sumados a ciertas y graves irregularidades en los controles da lugar a que estos sucesos se repitan de manera continua y sistemática.

En ésta empresa y sus servicios se da una total falta de mejora. Nada le importa a sus directivos el buen servicio al cliente y sus niveles de satisfacción, total tienen la “vaca atada”.

Eso sí, según una publicidad televisiva “Renfe presta calidad y puntualidad”. Muy buen chiste.

Al Italia – Una aerolínea para probar y no volver a viajar

Hace más de un año viaje con esta aerotransportadota donde los servicios abordo fueron lisa y llanamente pésimos, con escasa y mala comida, muy desagradables conductas del personal (aero-mozos) para con los viajeros.

Cómo puede concebirse que un miembro del personal le diga a una mujer que le pidió agua para tomar un remedio, que sólo por esta vez se le haría el favor. O que las personas que pidieran edulcorantes (algo que tiene el más pequeño bar) se les manifestaran que no se contaba con ello.

Si se quiere más aún, basta informar de sus impuntualidades, continuos cambios de puertas y horarios de transbordos, y malísimos servicios de atención e información a los clientes.

A más de un año de vivida tal experiencia y ver en los diarios que Al Italia pidió la quiebra, que duda cabe que la competitividad y continuidad de una empresa depende directamente de los servicios que ésta presta a sus clientes. La diferencia entre Renfe y Al Italia es que la primera posee el monopolio en determinados tramos de servicio, en tanto que la segunda carece de tal privilegio, lo cual la ha expuesto a empresas con mejores y mayores preocupaciones en materia de calidad y satisfacción al cliente.

Conclusiones


Al Italia pierde actualmente casi tres millones de dólares diarios. La mala gestión del personal, la competencia de aerolíneas más baratas y los altos precios del combustible son puestas como excusas. Ahora bien, si el precio del combustible es la causa de tal situación, otras empresas tendrían que estar en igual situación y pedir sus respectivas quiebras.

Cuando la calidad de la gestión competitiva es dejada de lado, cuando la corrupción se come la calidad y la capacidad de servicio, cuando los sindicatos actúan de forma irracional y contraria a las necesidades de la empresa, es lógica y natural que las empresas terminen de ésta forma.

* Diario La Prensa – 1º de Septiembre de 2008 (ANSA y AP).

Mauricio Lefcovich

Consultor en Administración de Operaciones.

mlefcovicharrobahotmail.com

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