La calidad total

Autor: José Ariel Giraldo López

Calidad

12-07-2007  

 

Los consumidores de hoy están exigiendo altos grados de calidad, a precios justos, con rapidez en la entrega y sobre todo con un buen nivel de servicio, al ofrecer calidad debemos dar valor agregado para exceder las expectativas del cliente frente a la competencia de manera que nos diferenciemos en la oferta. La calidad total es sentido común, es hacer para no repetir, las cosas es hacer para el cliente, quien es el que mueve los procesos y define la calidad en cuanto a aptitud de uso y satisfacción de sus necesidades.

Control de calidad, proceso seguido por una empresa de negocios para asegurarse de que sus productos o servicios cumplen con los requisitos mínimos de calidad, establecidos por la propia empresa. Con la política de Gestión (o administración) de Calidad Óptima (GCO) toda la organización y actividad de la empresa está sometida a un estricto control de calidad, ya sea de los procesos productivos como de los productos finales.

En el caso de producción de bienes, la GCO implica que tanto el diseño, como la producción y la venta, la calidad de los materiales utilizados y los procesos seguidos se ajustan a unos patrones de calidad establecidos con antelación. Algunas veces este patrón viene definido por la ley; por ejemplo, la legislación relativa a la seguridad y materiales empleados en la fabricación de juguetes, o la legislación que regula las emisiones contaminantes de los coches. La exigencia de una mayor o menor calidad depende de muchos factores. Cuanto mayor es la vida del producto, menores serán las ventas, porque los consumidores no tendrán que volver a comprarlo, por lo que la calidad suele ser menor.

La importancia otorgada durante los últimos años al control de calidad es una respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un asesor económico estadounidense, W. Edwards Deming, el que señaló que "el consumidor es la parte más importante de la línea productiva", y el que enseñó a los japoneses los distintos métodos de control de calidad.

Otro estadounidense, Joseph Juran, también desempeñó un papel crucial a la hora de promocionar la idea de vigilar la calidad y crear métodos de control. Entre los pasos que estableció para controlar la calidad destacan: la importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control férreo de la calidad; la búsqueda de métodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y la aplicación de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas; la necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor calidad mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje, así como la revisión de los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.

El entusiasmo creado en torno a la idea de una GCO durante la década de 1980 ha tenido como primer efecto el que las empresas tengan entre uno de sus objetivos prioritarios el control de calidad, y en segundo lugar ha conseguido eliminar el liderazgo en calidad de las empresas japonesas. En efecto, un reciente estudio realizado por las universidades de Boston y Waseda, en Tokio, y del Instituto Europeo de Administración de Empresas, demuestra que algunas compañías estadounidenses superan en calidad a empresas japonesas. Es posible que los esfuerzos para aumentar la calidad sean incompatibles con otros objetivos de las empresas, a medida que éstas contrastan el objetivo de máxima calidad con otras metas, como por ejemplo, la necesidad de reducir costes.

EN QUE HACEMOS CALIDAD?

En la administración de la empresa
En los productos o servicios ofrecidos
En el comportamiento individual en la vida laboral
En nuestras relaciones interpersonales
En el desempeño de la empresa
En la imagen de la empresa
En la promoción de los productos o servicios

RECORDEMOS

LA CALIDAD TOTAL ES ASUNTO DE CADA UNO EN PARTICULAR.
SI NO HAY CALIDAD EN SU VIDA PERSONAL Y FAMILIAR. . .
NO PODRÁ DECIR QUE TIENE CALIDAD EN OTRAS ACTIVIDADES.

La calidad total asegura que todos los productos y/o servicios se logren de una manera óptima, sin embargo esta va mas allá, es una filosofía empresarial y una manera de pensar y trabajar de todos en un empresa . Su objetivo es el mejoramiento continuo de todos los procesos, con un protagonista; la persona humana. Que es el principio y fin de la organización. Las personas son quienes producen, quienes hacen la calidad, quienes innovan y quienes producen para el cliente. La calidad total no es un programa que se emprende y tienen fin, es un proceso que se inicia y no termina por que la calidad de los productos y/o servicios siempre será SUSCEPTIBLE DE SER MEJORADA.

Para iniciar la calidad total la alta dirección debe liderar el proceso buscando la excelencia, los mandos medios deben ser consecuentes con las directrices emanadas de la dirección, deben establecer un compromiso, ejercer protagonismo, llevar el mensaje de mejoramiento continuo y hacer el apostolados de la calidad total. Los diferentes niveles practicarán los hechos que conduzcan a la realización de la calidad.
La calidad no se hace con órdenes, ni con inspección, se hace con educación, capacitación, y participación de todos. Es un proceso educativo que empieza con educación, sigue con educación y siempre es educación.

“CAPACITAR A TODOS LOS QUE HACEN LA CALIDAD”

El error de no saber quien hace la calidad es problema de todos y esto implica capacitación en todos los niveles. La calidad la hacemos todos en la organización.

RECUERDA LA CALIDAD EMPIEZA EN TI

HACEMOS CALIDAD CUANDO SATISFACEMOS AL CLIENTE

La satisfacción de las necesidades del cliente es la clave par la supervivencia de las organizaciones, permite lograr la rentabilidad esperada por los accionistas y se asegura la participación en el mercado, se gana la preferencia del cliente por nuestros productos. Para lograr esto debemos cambiar la forma de administrar la empresa, evolucionando hacia el trabajo en equipo, motivando a los empleados para que cambien su manera de pensar frente al trabajo que desempeñan, involucrándolos en los procesos de toma de decisiones y generando mayor compromiso por parte de estos.

La calidad total es un estilo gerencial y una filosofía basada en el respeto por la persona humana, el desarrollo de la creatividad, la orientación hacia el cliente, empleo de técnicas estadísticas, mejoramiento de la tecnología mejoramiento continuo. Buscando la eliminación de desperdicios de reprocesos para mejorar la productividad y la competitividad.

La calidad incluye los siguientes aspectos:

CALIDAD DEL TRABAJO DE CADA INTEGRANTE DE LA ORGANIZACIÓN

CALIDAD DEL COSTO

CALIDAD DE LA ENTREGA

CALIDAD DE LA SEGURIDAD

CALIDAD EN EL ESTADO DE ANIMO DE LOS EMPLEADOS

CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA

Los objetivos del mejoramiento continuo son:

1. Afrontar los problemas del mañana
2. Mantener un nivel competitivo
3. Producir la demanda del cliente
4. Estimular la creatividad
5. Lograr los objetivos a largo plazo

ENFOQUES PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD

LOS 14 PASOS DE E. DEMING

1. Constancia en el propósito de mejorar permanentemente
2. Adoptar la nueva filosofía
3. No depender de la inspección masiva
4. No adjudicar contratos basados en el precio
5. Mejorar el sistema de producción y de servicio
6. Instituir la capacitación en los procesos
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Eliminar barreras entre las unidades de la organización
10. Eliminar slogans que no se cumplen
11. Eliminar cuotas, administrar por cifras
12. Eliminar barreras que impiden el sentimiento de orgullo por un buen trabajo
13. Establecer vigorosos programas de educación y entrenamiento
14. Hacer que todos trabajen para la transformación

LOS 10 PASOS DE JURAN

1. Concientización de la necesidad y de la oportunidad
2. Fijar objetivos
3. Organización
4. Capacitación
5. Realizar proyectos
6. Reportar progresos
7. Dar reconocimiento
8. Comunicar resultados
9. Contabilizar logros y fracasos
10. La calidad como parte de los procesos normales

LOS 14 PASOS DE CROSBY

1. Compromiso de la gerencia
2. Conformación de equipos de mejoramiento
3. Medición de la calidad
4. Evaluación de costos
5. Conciencia de calidad
6. Acción correctiva
7. Programa cero defectos
8. Entrenamiento
9. Establecer día cero defectos
10. Fijación de objetivos
11. Eliminación de causas de error
12. Reconocimiento
13. Consejos de calidad
14. Hacerlo de nuevo

EL MODELO DE LA EAFIT

1. Capacitación del grupo gerencial
2. Adopción gerencial de la calidad total
3. Comunicación gerencial de la decisión
4. Determinar el coordinador del proceso logístico
5. Iniciar la capacitación masiva
6. Incluir la calidad en la misión y difundirla
7. Normalización y estandarización de requisitos
8. Reentrenamiento del grupo directivo
9. Establecimiento del sistema de costos
10. Establecimiento del sistema de auditoría de calidad
11. Uso de la calidad como concepto normal

EL MODELO DE IGOR

1. El trabajador debe saber lo que se espera de el
2. Hay que enseñarselo a hace, capacitarlo y entrenarlo debidamente
3. Darle las herramientas físicas y mentales
4. Definir un modelo de medición claramente definido y entendido por el trabajador
5. Definir un modelo de recompensas
6. Tener un sistema abierto de gerencia que permita que la comunicación fluya oportunamente
7. Establecer un sistema de dirección participativa
8. Crear un clima de bienestar para todo el personal, que mantenga alta la moral y los niveles de motivación
9. Crear un sistema de retroalimentación permanente del proceso con indicadores claves de éxito

LAS POLÍTICAS DE CALIDAD

La calidad es la adecuación a unas especificaciones que ha de reunir el producto para adaptarse a las necesidades del cliente. Al diseñar un producto se deben conocer los gustos y necesidades del cliente; asi como las limitaciones del proceso productivo para desarrollar un conjunto de especificaciones óptimas.

La función de calidad de una empresa está integrada por un conjunto de responsabilidades que asegura que los productos se obtienen a niveles óptimos.

Una empresa moderna y bien organizada ha de tener una política de calidad que incluya :

1 Los objetivos de calidad para cada área de actividad de la empresa
2 Una estructura de personas preparadas
3 Programas de actuación para alcanzar los objetivos
4 Un presupuesto suficiente para llevar a cabo los programas

Las políticas de calidad han de tener en cuenta:

1 Políticas empresariales que integren clientes internos y proveedores en el mejoramiento de la calidad.
2 Políticas del talento humano aplicando excelentes técnicas de administración de este para obtener altos niveles de eficiencia y calidad.
3 Políticas de producción para el cumplimiento de especificaciones y normas de cada producto y de cada proceso.
4 Políticas con clientes externos para brindar confianza cumpliendo las condiciones de venta y ofreciendo un adecuado servicio. Políticas de conformidad para garantizar el cumplimiento de las especificaciones de los inventarios.

 

José Ariel Giraldo López

Administrador de empresas

Especialización en mercadeo y administración pública

Estudios de gerencia estratégica de mercadeo

jagl1022arrobagmail.com

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
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