Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy convulso. La constante carrera por conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada día más fuerte y la única vía para sobrevivir en ese medio es concebir productos de mayor calidad. Es por eso que no existe asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de nuestra nación depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad. Por lo tanto se hace imprescindible definir que se comprende por calidad. Al respecto se han propuesto innumerables definiciones, unas más abarcadoras que otras. Para comenzar se analizan las definiciones de calidad promulgadas por algunos de los gurús de la calidad:
Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos requisitos.
W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente.
Feigenbaum (Feigenbaum, 1990), todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con la necesidades del cliente, son consideradas calidad.
Joseph Jurán (Jurán, 1993) define calidad como: Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.
Algunas instituciones también han definido el término calidad, a continuación se relacionan algunos ejemplos de las mismas:
La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) lo define como el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos.
La Real academia Española define la calidad como: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie.”
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como: “Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”.
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.
| Etapa | Concepto | Finalidad |
| Artesanal | Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. |
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| Revolución Industrial | Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad. (Se identifica Producción con Calidad). |
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| Segunda Guerra Mundial | Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) | Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. |
| Posguerra (Japón) | Hacer las cosas bien a la primera |
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| Postguerra (Resto del mundo) | Producir, cuanto más mejor | Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra |
| Control de Calidad | Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. | Satisfacer las necesidades técnicas del producto. |
| Aseguramiento de la Calidad | Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. |
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| Calidad Total | Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. |
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Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
Philip Crosby afirma que “Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento”.
Joseph Juran declara que “(…) es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo”.
Kaoru Ishikawa: Calidad Total es cuando se logra un producto es económico, útil y satisfactorio para el consumidor Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando satisface las necesidades o expectativas del usuario o cliente, en función de parámetros como:
- Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.
- Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificadas, sin fallos y por un periodo determinado.
- Servicio o medida que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto o servicio.
Para algunos la relación entre la calidad de un producto o servicio y el precio que el cliente debe pagar no queda suficientemente contemplada en las definiciones anteriores y prefieren definir la calidad dejando claramente indicada la calidad/precio, que será en definitiva, el aspecto diferencial en el que se basará el cliente a la hora de adquirir un producto o un servicio. Y por tanto podemos definir la calidad como aquello que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora.
Las definiciones anteriores coinciden en que la calidad consiste en la satisfacción de los requerimientos de los clientes, las cuales cada vez abarcan más aristas y por lo tanto se vuelven más exigentes.
Las definiciones también reflejan diferentes puntos de vista por lo que para un mejor análisis han sido agrupadas en varias categorías que se relacionan a continuación:
Definiciones trascendentes
Consideran la calidad como una cualidad innata, es una característica absoluta y universalmente reconocida. Se consideran trabajos de gran calidad aquellos que sobrepasan las modas, cuya imagen de calidad perdura invariable en el tiempo.
Ocasionalmente se relaciona la calidad con los trabajos artesanos de precisión, en oposición con la fabricación en masa. Por ejemplo, la Gioconda de Da Vinci sería una obra cuya calidad nadie pondría en duda.
Los promotores de esta concepción trascendente de la calidad niegan la posibilidad de dar una definición precisa sobre la calidad, ya que se aprende a reconocerla a través de la propia experiencia.
Ejemplos de definiciones trascendentes:
«Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos…, aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qué es». Robert Pirsing.
«Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad… Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento». Barbara W. Tuchman.
Consideran la calidad como una característica medible. Las diferencias de calidad significan diferencias en la cantidad de un ingrediente o cualidad que posee el producto. Esto conduce a una concepción jerárquica de la calidad, ya que según la cantidad del atributo deseado que contenga el producto, es posible ordenar los productos de menor a mayor calidad. Sólo será posible una clasificación libre de ambigüedades si se tiene una clasificación equivalente, válida para todos los compradores, según la característica en cuestión. Por ejemplo, si se considera la lana como una característica de calidad y se ofrecen dos jerseys: uno 100% lana y otro 75% lana, se considerará de mejor calidad el jersey 100% de lana.
Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economía. En un primer momento la economía identificó la calidad con la durabilidad del producto, ya que así la calidad era fácilmente incorporable a los modelos económicos.
Ejemplo de definiciones basadas en el producto:
«Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado». Lawrence Abbott.
«La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado». Keith B. Leffler.
Pero estas definiciones a pesar de ser una aproximación acertada, en ciertas ocasiones fallan. Por ejemplo la calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Además pueden existir productos de alta calidad, pero muy diferentes entre sí. Las definiciones que dan respuesta a estos fallos y son las basadas en el producto.
Definiciones basadas en el usuario
Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la óptica del usuario. Estas definiciones reconocen que los compradores individuales tienen gustos diferentes, además asumen que los productos que mejor satisfacen sus necesidades son los que consideran como productos de más calidad. Esto hace de la calidad una característica altamente subjetiva.
En Marketing se dice que determinadas combinaciones de los atributos de un producto conducen a la mayor satisfacción de un cliente específico y que la calidad significa el cumplimiento de los estándares y el hacerlo bien desde la primera vez. Lo cual se corresponde con las definiciones basadas en la producción.
En el campo de la Economía se considera que las diferencias de calidad pueden interpretarse como desplazamientos en la curva de demanda del producto.
Respecto de un producto en cambio se habla de “fitness for use”.
Ejemplo de definiciones basadas en el usuario:
«Calidad es aptitud para el uso». J.M.Juran.
«Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer». Westinghouse.
«Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida». AT & T.
«Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve». Stanley Marcus.
Pero los anteriores enfoques tienen dos problemas:
1. ¿Cómo agregar las preferencias individuales?
Suele resolverse este problema asumiendo que los productos de alta calidad son los que satisfacen las necesidades de la mayoría de los consumidores, pero este planteamiento no tiene en cuenta la diferencia de peso que cada individuo otorga a las características de calidad y la dificultad de lograr un modelo estadístico sin sesgos a la hora de agregar las preferencias.
2. ¿Cómo distinguir aquellos atributos del producto que añaden calidad al producto de aquellos que simplemente maximizan la satisfacción del cliente?
Definiciones basadas en la producción
Están basadas en la oferta. Prácticamente todas identifican la calidad con el cumplimiento de las especificaciones. Se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las mismas, se consideran disminuciones de la calidad.
La misma concepción se aplica también a los servicios. En este caso, las exigencias son la adecuación a cada cliente y el cumplimiento de los horarios previstos.
Este tipo de definiciones se centran en el proceso interno del producto y no prestan la debida atención a las percepciones del cliente.
Ejemplo de definiciones basadas en la producción:
«Calidad (significa) conformidad con los requisitos» Philip B. Crosby.
«Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación». Harold L. Gilmore.
Definiciones basadas en el valor
Definen la calidad en términos de costos y precios, es decir, un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un precio razonable.
Es decir, si el usuario solicita pide un auto muy económico y fácil de aparcar en ciudad, el modelo que cumpla con las condiciones a un mejor precio será el de mejor calidad. Esta concepción es cada vez más importante, diversos estudios así lo demuestran, pero es difícil de aplicar en la práctica.
Ejemplo de definiciones basadas en el valor:
«Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable». Robert A. Broh.
«Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: (a) el uso actual; (b) el precio de venta del producto». Armand V. Feigenbaum
La definición de diccionario se encuentra que el término calidad se define como: “la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie”.
Definiciones de la calidad según UNE-EN ISO 9000:2000
La definición de calidad que ofrece la UNE-EN ISO 9000:20002 es muy general, ya que trata de responder a todos los interrogantes posibles, en todos los campos posibles. Es la siguiente:
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1.
Los requisitos a los que se refiere la norma son:
Las necesidades o expectativas establecidas o Las implícitas u obligatorias.
Para comprender mejor esta definición
En el caso de un carpintero. El cliente viene a él, y le pide que le haga una mesa. El cliente definirá con seguridad un conjunto de características de la mesa.
Por ejemplo le indicará cómo debe ser, si la quiere ovalada, redonda, cuadrada o rectangular… en caso de que sea rectangular, le indicará el ancho y el largo de la mesa, la altura que debe tener…. toda esta serie de características, son las necesidades establecidas.
Pero hay todo un conjunto de necesidades implícitas que también definen si la mesa va a satisfacer sus necesidades o no. Por ejemplo, el cliente seguramente no lo va a mencionar específicamente, pero es totalmente seguro de que le gustaría que la mesa no fuera coja; que ésta se parta al apoyar peso en la mesa y que quiere que la pintura o el barniz no se estropeen con el tiempo.
Los clientes no pueden especificar toda la lista completa y exacta de características que el producto o servicio que solicitan debe reunir. Hay que “adivinar” todas las características que el cliente desea y que influyen en la calidad que va a percibir en dicho producto o servicio. Además dependiendo del producto o servicio del que se trate la identificación de dichas características serán más o menos complicada. Estas necesidades coinciden con las referidas en las definiciones basadas en la fabricación ya que cuando el cliente solicita un eje para un bicicleta él quiere que le sirva y para eso tiene que tener determinadas medidas, estar confeccionado con una aleación específica que lo haga lo suficientemente resistente para no quebrarse.
Teniendo en cuenta el análisis de las anteriores definiciones de calidad se considera oportuno adoptar la siguiente definición:
Calidad es la capacidad o aptitud que tiene un producto (servicio), determinado por sus características, de satisfacer los deseos y/o necesidades de un cliente en un momento o periodo específico.
Cuando se habla de la satisfacción de deseos se hace referencia a los requisitos expresados por el cliente y en el caso de las necesidades aquellos que el cliente no expresa claramente y que en ocasiones ni él mismo es capaz de identificar, pero que si percibe su presencia o ausencia (se sabe lo que es, pero no se logra definir).
Clientes pueden considerarse como las partes implicadas en el proceso, suele hablarse de clientes internos (trabajadores fundamentalmente) y externos (consumidores).
La calidad está referida a un momento específico, lo que ayer fue considerado de alta calidad, hoy pudiera ser considerado de menos calidad, aunque existen obras cuya calidad es imperecedera en el tiempo.
Bibliografía
- Crosby P. Quality is free, Mc Graw Hill, EE.UU, 1979.
- González C. Conceptos generales de calidad total. Disponible en www.monografias.com. [Consultado: 4 de Mayo de 2006]
- Deming W. E. “Quality, productivity and competitive position”. Universidad de Cambridge, EE.UU. 1982.
- Feigenbaun A.V.” Total Quality Control”, Cuarta Edición. Mc Graw Hill, EE.UU. 1990.
- ISO 9001: 2000. Sistema de Gestión de la Calidad- Requisitos.
- Juran J. M. “Manual de Control de la Calidad”. Cuarta Edición, Mc Graw Hill, Interamericana de España S.A, España, 1993
