La calidad, una realidad exitosa para las empresas

Autor: Danilo Cuevas A.

Gestión de la calidad

14-05-2009

Condiciones ineludibles para que la calidad sea una realidad exitosa en cualquier empresa.

Hay condiciones que debe cumplir cualquier empresa que desea obtener un alto nivel de Calidad para asegurar que esta sea permanente, aceptada, percibida y certificada por sus clientes. Lo primero que debe quedar bien claro es que la Calidad la establecen los clientes, no la empresa, y pesa más para los clientes los requisitos implícitos que los explícitos (Ej. El Servicio). Por esto, establecer un sistema que permita satisfacer permanentemente los requisitos de los clientes no es un trabajo trivial y que se logre con poco o nada de recursos (tiempo y dinero entre otros). Es muy importante que antes de que una empresa se decida a implementar un sistema de aseguramiento de la Calidad sepa a que se enfrenta y cuales son los principales compromisos que debe cumplir para que se logre con éxito el objetivo de lograr la Calidad. De eso precisamente se trata, de hacer un compromiso total y perenne con la Calidad.

Primero que todo la Alta Dirección debe tener claro que es Calidad y todo lo relacionado con ella. Por esto, es un requisito tomar un curso o seminario, ya que la Alta Dirección de la empresa es la que debe comprometerse primero seria y formalmente, pero para esto debe saber cuales son los compromisos que debe asumir (incluyen principalmente liderar el proceso de asegurar la Calidad, cambio de la cultura organizacional, suministro de recursos, tiempo y dinero). Hasta que la Alta Dirección no este plenamente convencida, decidida y comprometida con la Calidad, es mejor no iniciar la implementación, porque es casi seguro que el objetivo no se cumplirá.

Además la Alta Dirección debe ser totalmente conciente de todos los cambio que la Calidad genera en todos los niveles de la empresa, los cuales debe conocer, propiciar, implementar, respaldar, mantener y mejorar. Estos cambios son:

• La Alta Dirección debe unificar los criterios, principios, reglas o normas (Políticas, Reglamentos, Fichas técnicas, Requisitos, etc), las cuales debe establecerlas por escrito, darlas a conocer públicamente y hacer seguimiento al cumplimiento. Es responsabilidad de la Alta Dirección revisar y hacer los respectivos cambios cuando sean necesarios. Ese es el liderazgo que requiere la Calidad de la Gerencia. Auque lo ideal es que la Gerencia personalmente lidere el proceso de implementación, cuando no dispone del tiempo suficiente para hacerlo debe nombrar un representante con todo el respaldo y la autoridad para que le ayude. Otro error es que la Alta Dirección en este punto “Escurre el bulto” y deja solo al Representante a su suerte y compromete seriamente el éxito del proyecto. Generalmente las empresas no ven necesario que la estrategia (si la tienen) sea conocida por todos los involucrados y menos alineada (este problema se soluciona entre otros con el Balance Scored Card). Con respecto a la Calidad la Alta dirección debe empezar por formalizar su compromiso por medio de la Política de Calidad, la cual debe estar por escrito y ser publicada por la empresa y conocida por todos los involucrados (incluyendo clientes, empleados y proveedores).

• Es recomendable en la mayoría de los casos contratar un asesor externo. Porque uno de los principales problemas que enfrenta la implementación de la Calidad es la RESISTENCIA AL CAMBIO, y la forma más efectiva para resolverlo es con el conocimiento y presencia de una persona o empresa externa, eso sí, que demuestre que sabe del tema, que ha sido exitoso en proyectos anteriores y sobre todo que tenga la credibilidad de todos en la empresa, especialmente de la Alta Dirección que es la que muchas veces más resistencia demuestra (no tanto con palabras sino con acciones contradictorias o falta de acción).

• Todos en la Empresa sin excepción debe comprometerse por escrito y cumplir con las normas y criterios establecidos. Se debe hacer un seguimiento del cumplimiento de las normas y criterios establecidos y este registro será la base con la cual se juzgará las sanciones o los reconocimientos correspondientes.

• Todas las decisiones que se tomen, no solo con respecto a la Calidad, deben ser acordes con los criterios, principios, normas y políticas establecidas. Esto es una de las cosas más difíciles de lograr, y más en empresas donde prima la Autocracia. Es menos difícil en empresas que tienen una organización formal establecida (organigrama, funciones, objetivos, indicadores, etc).

• El enfoque del trabajo deja de ser por tareas y por separado para convertirse en un trabajo en equipo y multifuncional. Priman ahora los resultados de la empresa sobre los intereses individuales. Si no se sabe trabajar en equipo se requiere comenzar con un taller práctico para dejar de buscar culpables y empezar a buscar soluciones.

• Se deben establecer y documentar los requisitos de Calidad no solo de los productos (Fichas Técnicas), sino también de las Materias Primas y los Procesos. Recordemos que la Calidad la establece los clientes es por eso que hay que utilizar los medios y el tiempo que sea necesario para establecer claramente los requisitos que debemos cumplir desde el punto de vista del cliente. Esto es muy importante ya que esto define el costo del proyecto, el tiempo de implementación, los recursos requeridos, el alcance del proyecto (si es necesario en toda la empresa o en unos pocos procesos). Establecer mal los requisitos es otro de los grandes errores al tratar de implementar la Calidad, se puede terminar con los mismos problemas o generando nuevos, creando o mejorando procesos que el cliente no va ha valorar, invirtiendo tiempo en capacitaciones innecesarias, ofreciendo más pero a un costo oneroso, creando demasiados documentos, generando burocracia, complicando los procesos existentes, generando malestar o incomodidades innecesarias, perdiendo credibilidad y confianza en el proyecto y en últimas dando al traste con la implementación de la Calidad. Es importante cumplir una de las principales reglas de la Calidad, No se comprometa si no esta dispuesto y seguro de cumplir. No hay que ser tan ambicioso, se debe comenzar con unos requerimientos básicos y con lo que en Calidad se denominan procesos críticos, con base en los cuales se monta el sistema de Calidad. Ya consolidado se empieza la etapa de mejoramiento donde se pueden ir más al detalle o tomar en cuanta otros procesos. No se debe pretender abarcar o solucionar todos los problemas desde el comienzo y de una sola vez.

• Teniendo claro y documentados los requisitos se debe establecer qué se necesita para cumplirlos a cabalidad, es lo que se llama Planeación de la Calidad. Ahora si no se planea nada en la empresa, como vamos a pretender hacer una planeación de la Calidad?, ya que muchas empresas “trabajan” “solucionando” problemas plenamente prevenibles, o como se dice comúnmente “apagando incendios” y el mejor trabajador resulta ser el mejor bombero, y cuando el bombero se vuelve pirómano y la Gerencia lo sigue considerando un héroe?. Nunca es tarde para aprender a planear y haciendo en la práctica planes de Calidad es un excelente aprendizaje y si la Gerencia está de verdad liderando la Calidad, es el momento de aplicar la planeación en los otros procesos de la empresa como la administración. En la planeación se establece Qué se va ha cumplir, Cómo se va ha cumplir, Quién es el responsable directo, Cuándo se va ha cumplir y Dónde se ejecutará. Todo por escrito, revisado y aprobado por la Gerencia. Es cambiar la cultura de “apagar incendios” por la cultura de la prevención y el mejoramiento.

• Hay que poner en práctica el proceso de mejora continua PHVA. Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Muchas empresas son muy buenas haciendo, es decir solo aplican la H. Pero no saben controlar (Verificar), hacen y hacen pero no controlan el proceso, ni las entradas ni el resultado, cualquier cosa puede pasar y pasa. Creen que controlar el trabajo es ser o tener capataces que presionen a los empleados y verifiquen que cumplan un horario y x cantidad de producción. Pero hay problemas, hay desperdicio de tiempo y de materiales, no hay mantenimiento preventivo y las máquinas se hacen trabajar aún pidiendo reparación, y los reclamos de calidad de los clientes no se hacen esperar. Y la solución?. Echarle la culpa a alguien o hacer que alguien pague o retirarlo del trabajo. Eso es una solución? No. Porque pasado un tiempo el problema se vuelve a presentar y a veces más grave. No hay capacitación.

La empresa pierde clientes, pierde dinero y en últimas quiebra y ahora a quién culpamos? Otras veces se aplica un seudo Control de Calidad, otro error común. Sí, para tener calidad se necesita control pero un control basado en el establecimiento serio de requisitos y un Plan de Calidad, también llamado Plan de Control que es la planificación del control de calidad. En él se establece Qué se controla, Cómo se controla, Con qué instrumentos o medios se controla, Quién controla, Cuando se controla, Dónde se controla y como se segrega el producto no conforme. Eso es muy diferente a lo que piensa el común de la gente entre ellos la mayoría de los Altos Directivos que control de calidad es tener una o varias personas que separan al final del proceso los productos “buenos” de los “malos”, y otro problema como sabe que son buenos o malos si no tienen contra que verificarlo?. Esto genera conflictos y mal ambiente laboral al enfrentar los criterios de los empleados contra los de los controladores de calidad.

Generalmente al final todo es “bueno”, sin realizarle ningún retrabajo o con retrabajo pero más costoso, porque “no podemos perder el material y el tiempo invertido” aún a costa de una devolución, del buen nombre de la empresa y de perder el cliente.

• Hay que invertir en instrumentos o equipos de verificación de calidad. Estos deben ser justificados en el Plan de Control. Estos instrumentos o equipos son generalmente para el control de pesos y medidas. Otros hay que fabricarlos o mandarlos fabricar, como galgas, modelos, etc.

• Hay que también aplicar el Actuar que es diferente a Hacer. Es la acción de Mejorar. Es evaluar el no cumplimiento de las normas y ejecutar las acciones necesarias para corregir el problema de raíz para que no se vuelva a presentar. Para esto hay técnicas de solución de problemas que es bueno aprender en talleres prácticos. Pero ahí no termina todo, hay que hacer seguimiento a las soluciones, verificar que si fueron efectivas o no, y tomar acción de nuevo hasta resolver definitivamente el problema, es hay cuando decimos que evitamos que se generen los incendios. No es fácil acostumbrarse a vivir en un nivel de stress menor al que ya estamos habituados. Al prevenir y al planear se evitan muchos problemas de último minuto que genera el mayor nivel de stress en cualquier empresa. Cuando una empresa ofrece un empleo que incluye “trabajo bajo presión” será que en ella no existe la planeación?.

• Que hacer con esos héroes que al prevenir los incendios se van ha quedar sin “trabajo”?. Ellos se deben convertir en los líderes que se necesitan para hacer los cambios y lograr el éxito. Hay que convencerlos de hacer parte importante del proyecto. Ellos forman el “Grupo élite” o Comité de Calidad. Es a los que más capacitación en Calidad hay que darles para que sean los multiplicadores con los compañeros, que pasen de ser opresores a ser maestros, que las personan cumplan con las órdenes no por temor sino por respeto y convicción, que pasen de ser Jefes a Facilitadores. Cambiar los relaciones de Poder por relaciones de Servicio, para que todos vivan y compartan la Calidad.

• Se debe invertir en capacitación. Pero en capacitación práctica que esté justificada en el Plan de Calidad y en el de Control, es la capacitación en técnicas y herramientas necesarias para llevar a feliz término el proyecto de asegurar la Calidad. Ya que se consigue alguna capacitación gratuita, no sobra decir que la mayor inversión es en el tiempo ya que se debe hacer en horario de trabajo.

• Otra de las inversiones que debe hacerse es en lo relacionado con el Ambiente Laboral. El orden y el aseo es el primer aspecto que hay que mejorar en todas las áreas de la empresa para ello se utilizan técnicas como las 5S. Otro aspecto es el de la seguridad industrial. En este está involucrado el mantenimiento preventivo, la capacitación en eliminación de riesgos, el uso de elementos de seguridad adecuados para cada puesto de trabajo, el uso de equipos para el traslado de carga, entre otros.

• Todo debe ser identificado y fácil de ubicar. Y si un producto final presenta algún problema debe ser fácil de rastrear y determinar su trazabilidad (cuándo se fabricó, con que materiales, de que proveedor, entre otros) para saber la causa raíz del problema y resolverlo. Es ideal el uso de códigos alfanuméricos y de barras tanto para el manejo interno como el externo.

Si todos en la empresa empezando por la Alta dirección se comprometen con la Calidad y cumplen con los compromisos, es seguro que la empresa establecerá la Calidad como su mejor identidad frente a los clientes y la sociedad.

Danilo Cuevas A.

Es profesional en ingeniería industrial. Tiene 14 años trabajando en el diseño, desarrollo, implementación y mejora de sistemas organizacionales con base en las normas ISO 9000, el mejoramiento continuo, el BSC, la TOC, desarrollo organizacional, entre otras. También en sistemas integrados de costos con contabilidad y ERP.

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