Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa. Caso CONFORMAT

El presente Proyecto de Curso lleva como titulo “Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de CONFORMAT”; y como es de suponer se realizó en la Empresa Conformación Matanzas Noel Fernández; la misma pertenece al Grupo Industrial Mecánico GIM del Ministerio del SIME.

Los objetivos con que se llevó a cabo este proyecto fueron los siguientes:

• Análisis del SGC de la empresa.
• Determinación e identificar el proceso mas importante del SGC.
• Definir, dentro del proceso más importante, cual es el producido fundamental.
• Analizar e identificar las operaciones que incurren en mas rechazos  dentro del proceso de fabricación de cilindros.

Para ello se utilizaron diferentes técnicas, entre ellas, se pueden citar:

• Diagrama Causa-Efecto.
• Diagrama de Paretto.
• Diagrama OTIDA.

Después de haberse conseguido el cumplimiento de los objetivos trazados se llegó a las siguientes conclusiones:

• El producto principal de CONFORMAT, en estos últimos años ha sido y es el Cilindro Reparado para GLP de 45 Kg de capacidad.
• En el proceso de fabricación del cilindro reparado para GLP de 45 Kg se analizan las operaciones productivas con mayor índice de defectuosidad incurrido; para así tomar medidas capaces de disminuir los rechazos.
• La Dirección de Mercadotecnia de la empresa establece, de manera permanente, una comunicación eficaz con los clientes fijos de la misma; así como realiza estudios e investigaciones con el objetivo de ganar otros segmentos de mercados que actualmente tienen insatisfechas sus demandas o necesidades.

Titulo: Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de CONFORMAT.

INTRODUCCIÓN.

El presente trabajo se realizó en la EMPRESA DE  CONFORMACIÓN DE MATANZAS” Noel Fernández, más conocida por CONFORMAT, sita en Covadonga # 10: Playa, Matanzas. Cuba. Esta entidad fue creada por resolución No:202/77 con el objetivo fundamental de producir y comercializar, de forma mayorista y en ambas monedas, recipientes a presión  y sus componentes, artículos de uso doméstico e industrial a partir de la conformación de metales tanto para el mercado nacional como para la exportación. Además, de brindar servicios de mantenimiento y reparación de recipientes a presión y ofrecer servicios de mantenimiento industrial y maquinado.

El objetivo de este estudio es el de mostrar como está estructurado y funciona el Sistema de Gestión de la Calidad de CONFORMAT, elaborado según los requerimientos de la Norma ISO 9001:00. Este sistema, implementado por la empresa en estudio, define su alcance en la Fabricación; Reparación y Mantenimiento de  Cilindros para Gas Licuado de Petróleo hasta 45 kg, Tanques para Extintores Portátiles de Presión Incorporada desde  1 hasta 9  kg  y Comederos para Aves.

También, se hace un Diagnóstico de uno de los Procesos Claves del sistema; analizando sus clientes fundamentales, su cartera de productos y escogiendo de esta el producto principal  y valorándolo a través de las tres Etapas de la Calidad.

Capítulo I.

Consideraciones  Teóricas

La adopción de un sistema de gestión de la calidad  es una decisión estratégica de cada organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad en una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización, etc.

La  Norma Internacional ISO 9001: 2000 pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organización. En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (tomado de la Norma ISO 9000:2000)

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La norma ISO 9000:2000 apartado 3.4.1 define un «Proceso» como:

«Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como «enfoque basado en procesos». Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:

a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,

c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y

d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El ciclo «Planificar-Hacer-Verificar-Actuar» fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa razón es frecuentemente conocido como «Ciclo de Deming«. Existe una extensa literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos idiomas, y se invita a los usuarios de la familia de Normas ISO 9000:2000 a consultarla para comprender más a fondo el concepto.

El concepto de PHVA es algo que está presente en todas las áreas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable

El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organización. Esto aplica por igual a los procesos estratégicos de alto nivel, tales como la planificación de los sistemas de gestión de la calidad o la revisión por la dirección, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realización del producto.

La Nota en el apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de PHVA aplica a los procesos tal como sigue:

«Planificar”: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir  resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización;

«Hacer»: implementar los procesos;

«Verificar»: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

«Actuar»: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

La relación  de los Procesos de un sistema con el Principio PHVA se entiende mejor mediante  un Mapa de procesos

Los Procesos de un SGC, según la norma ISO 9001: 2000, se clasifican en tres grupos:

OPERATIVOS (Claves): Han sido  objeto de medición y control. Tienen una repercusión directa sobre la calidad del producto o servicio.

DE APOYO: No influyen directamente en la calidad,  tienen un enorme potencial de mejora de la productividad,  ya que siempre han sido objetos de una menor atención directa.

ESTRATÉGICOS: Requieren  de la participación de la dirección, por su definición de metas y tareas concretas

Consideraciones Prácticas

El presente trabajo se realizó en la EMPRESA DE  CONFORMACIÓN DE MATANZAS” Noel Fernández, más conocida por CONFORMAT creada con el objetivo fundamental de producir y comercializar, de forma mayorista y en ambas monedas, recipientes a presión  y sus componentes, artículos de uso doméstico e industrial a partir de la conformación de metales tanto para el mercado nacional como para la exportación. Además, de brindar servicios de mantenimiento y reparación de recipientes a presión y ofrecer servicios de mantenimiento industrial y maquinado.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE  CONFORMAT

CONFORMAT, tiene identificado los siguientes procesos como los necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad implantado:

CONFORMAT, tiene identificado los siguientes procesos como los necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad implantado:

La interacción  de los procesos del SGC se muestra en el siguiente Mapa de Procesos, el cual facilita su planificación y cambios.

NOTA: Todos los procesos interaccionan con el proceso  P02 Documentación del Sistema

CONFORMAT tiene establecido, documentado, implantado y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad. Además posee todos los elementos que le permiten mejorar continuamente  su eficacia según lo establecido en la Norma de referencia. Evidencia de esto son:

1. Controla y determina la interacción de sus procesos, según muestra Mapa de Procesos.
2. A través de los documentos del SGC, están determinados los criterios y métodos necesarios que aseguran  que tanto la operación como el control de los procesos son efectivos.
3. Establece en cada documento de Gestión del Proceso, para cada proceso en específico, la identificación de recursos necesarios, así como de información para apoyar las operaciones y realizar seguimiento de sus procesos.
4. En su proceso de gestión P01 define las acciones para la medición y control de  los procesos.
5. Implementa las acciones para alcanzar los objetivos planificados y el mejoramiento continuo, según el proceso P01, así como identifica los procesos relacionados con la mejora continúa.

La Política de la Calidad definida se establece en un documento independiente, expresando el compromiso de cumplir con los requerimientos de la Norma seleccionada y de su mejora continua. Esta Política de la Calidad es  divulgada, conocida y entendida por todos los trabajadores, así como se garantiza su revisión para su constante mejora.

La Dirección de CONFORMAT, a partir de los lineamientos generales del Organismo SIME, tiene establecidos sus Objetivos de la Calidad para el funcionamiento del SGC, incluyendo  los referentes a la mejora continua, los cuales están acordes con la Política de la Calidad.   Estos objetivos son revisados periódicamente, con vistas a facilitar el mejoramiento continuo, manteniéndose en el documento P01-9 a partir de los cuales y en dependencia de sus características particulares, se define  el Plan de Acción  para cumplimentar los mismos.

El Director de CONFORMAT  ha designado como Representante por la Dirección, al  Director de Ingeniería y Calidad,  el cual, independientemente a sus funciones, tiene la responsabilidad y autoridad para:

• garantizar que se establezcan, apliquen y mantengan  los procesos necesarios  del Sistema de Gestión de la Calidad,
• informar a la alta Dirección sobre el  desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de las necesidades de   mejoramiento,
• asegurar el cumplimiento de  los requisitos de los clientes en todos los niveles de la Empresa.

La Dirección de CONFORMAT asegura  que la planificación estratégica del Sistema de la Calidad se realice con los recursos necesarios para alcanzar los Objetivos de la Calidad generales y particulares a cada nivel, acorde con los documentos que evidencian la gestión de cada proceso, en la tabla que se muestra a continuación se describen las actividades e información de los procesos del SGC.

De los procesos operativos de CONFORMAT analizaremos el relacionado con la Fabricación de Cilindros para GLP. Este proceso se seleccionó atendiendo a su  importancia en los indicadores de la empresa, tales como Ventas en MLC e Ingresos. El peso de los productos finales de este proceso en la macroeconomía de CONFORMAT se evidencia a través de la siguiente Tabla y Diagramas:

Los clientes fundamentales de este proceso son los siguientes:

• CUPET  de las 14 provincias y el municipio especial Isla de la Juventud.
• Empresa Cubana del Gas (ECG), empresa de Ciudad de la Habana.
• ELF GAS Cuba, empresa de Santiago de Cuba.
• Empresa Comercializadora FERROMAR, esta encargada de comercializar nuestros productos en el exterior del país. (Exportaciones)
• Empresas Reparadoras de Cilindros para GLP en el país, entre ellas están:

• Empresa METALGAS de la ciudad de Cárdenas.
• Empresa Marcel Bravo de Ciego de Ávila.
• Empresa ALUMEC de la ciudad de Manzanillo, Granma.

De los clientes mencionados anteriormente el grupo más importante lo constituyen los CUPET provinciales, esto se demuestra a través de la siguiente Tabla y Diagrama; los cuales informan la cuota de participación que posee cada cliente en las ventas totales de la empresa

Como se puede observar el producto  más importante para CONFORMAT es el Cilindro  para GLP de 45 kg de capacidad ya que los volúmenes de ventas registrados durante varios años así lo confirman. Además, del peso económico que representa para la empresa este producto tiene un impacto social; es decir que las empresas CUPET de todas las provincias necesitan de este recipiente para poder comercializar el gas licuado de petróleo a la población y a las entidades del estado que así lo requieran.

Teniendo en cuenta todo lo anterior  escogimos el producto cilindro para GLP de 45 Kg de capacidad  para analizar su proceso de producción.

En la Fábrica de Cilindros de CONFORMAT existe un grupo de obreros que conforman el Comité de Calidad, el cual se reúne para analizar en detalle los problemas que más afectan, como son disminuir los índices de rechazo en algunas operaciones, para así poder cumplir con Calidad una producción de  420 botellas de 45 kg en dos turnos de trabajo con un valor de producción de  8.27 MCUC

Un ejemplo del accionar de este Comité de Calidad es el hecho de que en el mes de marzo del  presente año el comportamiento de la Calidad, en algunas operaciones de vital importancia en el flujo tecnológico, se presentaron problemas, específicamente estas operaciones fueron  4:

• Embutido
• Corte de Vuelo
• Pestañado
• Soldadura

Mediante la siguiente Tabla y Grafico de Barra relacionamos la cantidad de defectos que se presentaron en este mes:

Como se puede apreciar en el gráfico de barra, la soldadura constituyó el proceso de mayor índice de defectuosidad, por ello se analizaron 4 de las 5 operaciones de soldadura que integran la fabricación de esta botella.

La fabricación de las botellas incluye los siguientes tipos de soldadura:

• Del Bushing
• Ecuatorial
• Del aro base
• De la guardera

Los métodos de soldadura utilizados en este caso tenemos que en los dos primeros es soldadura eléctrica bajo arco sumergido con fundente y  el resto soldadura eléctrica con CO2.

En el mes de marzo las 17  piezas  rechazadas por soldadura estuvieron distribuidas de la siguiente forma:

Mediante el siguiente diagrama de Paretto se reflejan las perdidas en CUC, lo cual  constituye la causa fundamental en la actividad del Comité de Calidad ya que debe estar dirigida a la solución de aquellos problemas de calidad que más afectan económicamente a la empresa.

Los costos por fallas más altos están implicados en la soldadura ecuatorial.

Con la experiencia de obreros y miembros del Comité de Calidad se realizó una tormenta de idea elaborándose el siguiente diagrama de Causa- Efecto:

Artículo II.          DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO

Cada una de estas causas fue sometida a análisis, elaborándose por el comité de calidad un plan de medidas en el que están definidas las acciones a desarrollar para la disminución de estas

• Acciones correctivas para determinar las deficiencias detectadas después de realizada la tormenta de ideas y el Diagrama de Causa-Efecto.

1-Mantener actualizado el  procedimiento de trabajo según ISO 9 000 donde se recoge todas las especificaciones de la materia prima para la fabricación de las Botellas de Acero Soldadas.

3-.Se garantizará a los obreros los medios de protección necesarios.

4-Reparar todas las Lámparas para garantizar la iluminación en la Fábrica.

5-Mantener en todos los puestos de Trabajo, las Instrucciones, Procedimiento y Tecnología según corresponda.

6-Garantizar la Ventilación en los puestos de trabajo de Soldadura fundamentalmente.

7-.Impartir Cursos, Videos, Folletos a los Soldadores de la Fábrica en coordinación con la Universidad de Matanzas y la UTP.

8-.Elaborar semanalmente un informe de la defectuosidad del Taller, fundamentalmente en el proceso de Soldadura específicamente para cada soldador

9-.Garantizar el secado del fundente antes de producir según lo establecido.

Este producto en la postproductiva recibe un seguimiento por parte de los especialistas de la Dirección de Mercadotecnia de la empresa; entiéndase que se realizan estudios e investigaciones para comprobar la aceptación que reciben estos cilindros en el mercado.

La Dirección de Mercadotecnia evalúa la satisfacción de sus clientes externos mediante Encuestas, Avales, Reuniones  periódicas con el cliente (SIME-CUPET) (SEISA-CONFORMAT), Visitas de Clientes a nuestros procesos productivos. Además, se aprovechan las Ferias y Eventos Internacionales para contactar con los clientes, sobre todo los del exterior del país.

Hay que agregar que la información recibida es utilizada en el desarrollo y mejoramiento de los productos existentes, como ejemplo podemos mencionar que en el ultimo periodo se han realizado mejoras al producto Cilindro para GLP de 45 kg en cuanto a su guardera e identificación de la botella.

CONCLUSIONES.

Después  de haber realizado el presente estudio en la Empresa CONFORMAT Noel Fernández; se llegó a las siguientes conclusiones:

1. La empresa CONFORMAT Noel Fernández posee certificado su Sistema de Gestión de la Calidad, por la Oficina Nacional de Normalización (ONN) según la norma NC-ISO 9001:2001.
2. CONFORMAT tiene identificado, de los procesos fundamentales, cual es el que constituye el negocio principal; es decir la fuente de ingresos más estable y considerable.
3. El producto principal de CONFORMAT, en estos últimos años ha sido y es el Cilindro para GLP de 45 Kg de capacidad.
4. En el proceso de fabricación del Cilindro para GLP de 45 Kg se analizan las operaciones productivas con mayor índice de defectuosidad incurrido; para así tomar medidas capaces de disminuir los rechazos.
5. La Dirección de Mercadotecnia de la empresa establece, de manera permanente, una comunicación eficaz con los clientes fijos de la misma; así como realiza estudios e investigaciones con el objetivo de ganar otros segmentos de mercados que actualmente tienen insatisfechas sus demandas o necesidades.
6. CONFORMAT ofrece servicios de postventa a la gran mayoría de sus producciones; entiéndase, en el caso de los cilindros para GLP el servicio de Retimbrado y Reparación.

RECOMENDACIONES.

Atendiendo a las conclusiones arribadas les sugerimos lo siguiente:

1. CONFORMAT debe mantener la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo o realizándole paulatinamente las mejoras o modificaciones que este conlleve.
2. Trabajar por mejorar y perfeccionar el proceso de fabricación de cilindros para GLP, el cual constituye el negocio principal de la empresa.
3. Dar una atención diferenciada del resto, al producto principal de CONFORMAT: Cilindro para GLP de 45 Kg de capacidad; es decir dar un seguimiento permanente, utilizando las técnicas de Marketing, para prolongar el ciclo de vida de este producto en el mercado.
4. Mantener un análisis cotidiano de las operaciones productivas con mayor índice de defectuosidad del proceso de fabricación del cilindro reparado para GLP de 45 Kg, para así tomar medidas que sean capaces de disminuir los rechazos y hacer más eficiente la entidad.
5. Afianzar la comunicación con los clientes fijos de la empresa; así como continuar realizando estudios e investigaciones con ayuden a decidir la expansión hacia otros segmentos de mercados que actualmente tienen insatisfechas sus demandas o necesidades.
6. Seguir brindando los servicios de postventa a los cilindros para GLP (servicio de Retimbrado y Reparación), logrando en ellos, cada día más, una calidad, una eficiencia y eficacia superior.

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