Sistemas de gestión de la calidad. ¿Garantizan el éxito de la empresa?

Autor: Gonzalo Salas Reinoso

Gestión de la calidad

04-10-2011

Podríamos decir que muchos de los negocios que a diario se crean, parten de una idea, ya sea preconcebida o espontánea, un esquema básico, a veces surgido en las cuatro paredes de una sala o en un almuerzo que disfrutan nuestros futuros “businessman”. Poseen una gran iniciativa, una idea que les parece que satisface alguna necesidad detectada previamente. Con esta idea, empiezan a modelarla, darle forma, lo que constituyen los cimientos de una nueva empresa. Así, rápidamente se ponen a trabajar y en unos meses, lanzan la idea, ya transformada en un negocio propiamente tal.

El lanzamiento de esta nueva empresa supone la existencia de tres aspectos fundamentales:

a) Un producto que vender.

b) Clientes (o potenciales clientes) a quien venderles el producto.

c) Una estructura que permita dar viabilidad a los dos puntos anteriores, es decir, la forma como la empresa va a proveerse, ya sea de los insumos para fabricar el producto final, o del producto ya terminado, que será finalmente vendido.

Lo más probable es que la empresa haya sido constituida de una forma tradicional y que por ello tenga directores y las actividades propias de toda empresa: ventas, compras, producción, administración, etc. Entonces, ya constituida la empresa, comenzará las primeras operaciones, los primeros pedidos y los primeros pagos. Lo más probable es que la empresa se mantenga sin mayores inconvenientes durante un tiempo, en el cual el ciclo de la empresa se cumplirá adecuadamente y con pocas o ninguna complicación.

Hasta aquí vamos perfectamente, los datos muestran un crecimiento sostenido, las ventas aumentan y la cartera de clientes también. Nuestra empresa, pequeñita hace algunos meses, para poder seguir creciendo, requiere de la contratación de profesionales que puedan desempeñar las distintas tareas con eficiencia.

Y aquí empiezan los problemas. En un punto determinado de este proceso, la empresa tendrá una envergadura importante, que no permite que la gestión y el control de ella pueda desarrollarlo una sola persona, o que un mismo ejecutivo desarrolle dos y hasta tres tareas simultáneamente. La empresa ha crecido, por tanto debe atender una mayor demanda, tanto de empleados como de clientes, proveedores, autoridades fiscalizadoras de gobierno y todos aquellos actores que tengan algún interés en las tareas que desarrolla la organización.

Todo esto significa que en algún punto del desarrollo de esta empresa, el crecimiento se estanca, ya sea por que no existe la capacidad para satisfacer los pedidos o por que los clientes dejan de efectuar sus pedidos atendiendo la insatisfacción que les produce trabajar con una empresa cuyos procesos son engorrosos y hacen perder tiempo valioso del cliente. Sin perjuicio de que los empresarios pueden tener muchas otras ideas novedosas para hacer crecer la empresa, pero no cuentan con el tiempo necesario para evaluarlas y menos para ponerlas en práctica.

Algunas empresas, pese a todo esto, logran sobrevivir, aunque obteniendo resultados muy por debajo de lo que podrían conseguir. Y, desafortunadamente, muchos de estos emprendimientos terminan desapareciendo.

Entonces, ¿existen soluciones para evitar que una empresa vaya irremediablemente al fracaso sencillamente por tener una gestión inadecuada? La respuesta a esta interrogante es si, si la hay. Existen muchas formas de mejorar la gestión empresarial, cada una con un enfoque distinto y orientada también hacia objetivos distintos. Una de las formas de mejorar la gestión de la empresa es a través de la implementación de un modelo de gestión conocido como “Sistema de Gestión de la Calidad”, de los cuales la norma ISO 9001:2008 es la más conocida y las más requerida.

Sin embargo, no debe el lector suponer que este artículo haré una apología de la norma ISO. No, ese no es el objetivo. El objeto de este artículo es simplemente señalar las ventajas que posee la implementación de un SGC en la gestión de la empresa, que no necesariamente son sinónimo de certificación bajo la norma ISO cualquiera que sea esta. Si después de revisar este artículo y los muchos otros existentes usted desea certificar su empresa bajo la norma, adelante, puede hacerlo. Habiendo implementado un SGC, habrá hecho más de la mitad del trabajo.

El SGC que propone la norma ISO es especialmente exitoso al estar enfocado en la satisfacción del cliente (un aspecto vital en mercados con exceso de oferta o aumento de las exigencias y expectativas de los clientes), y porque contiene un motor de gestión de incidencias realmente eficaz, lo que permite la mejora continua de la gestión, y con ello el ansiado crecimiento.

Las normas ISO son criterios internacionales extraídos de la experiencia y expectativas de todos los agentes económicos que intervienen en un mercado y que se relacionan con la empresa: clientes, proveedores, fabricantes, distribuidores, administradores y estamentos de normalización. Estas normas hoy en día se hallan muy extendidas a lo largo del mundo y especialmente en aquellos mercados que tienen presencia fuera de sus respectivas fronteras, donde la corrección de las instancias de gestión es vital para que una empresa pueda competir adecuadamente, satisfaciendo las expectativas de los clientes.

Cualquier organización entonces, puede incorporar el modelo de gestión que propone la norma ISO. Vuelvo a reiterar, no es lo mismo implementar que certificar. Independiente de su dimensión, del sector donde desarrolle sus negocios o el nivel de complejidad de sus procesos, está en condiciones de implementarlo.

Ahora, ¿por qué una empresa debiese implementar Sistemas de Gestión de la Calidad?

Toda empresa interactúa con una serie de actores que a su vez interactúan con otros actores en otros mercados. Así se constituye una red muy amplia de interacciones donde la empresa está en permanente contacto con clientes, proveedores, autoridades reguladoras, empleados, accionistas, etc. Todo ello enmarcado en otro círculo de relaciones más externas a la misma empresa donde está el gobierno y la sociedad, por poner solo un par de ejemplos. La empresa permanentemente interactúa con todas estos actores que están muy interesados en la forma como esta la empresa desarrollando sus negocios.

Y dentro de este espectro de interacciones, son cinco los principales factores que determinan la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden verse en el siguiente esquema:

Sistema de Gestión de la Calidad

1.- La Organización y el Control.

Cuando las empresas inician sus operaciones, es frecuente que lo hagan contando más con una dosis extra de sacrificio que de planificación. Los directivos de la empresa muchas veces son también los vendedores, cobradores, contadores, etc. Pero a medida que la empresa va creciendo ya requiere de un cierto orden en la gestión, la incorporación de profesionales a las áreas más sensibles, el establecimiento de departamentos para las áreas del negocio, implementar sistemas de control acordes a la empresa, especialmente cuando ya no es posible llevar el control en la punta de los dedos.

Sin embargo, el empresario está inmerso en la vorágine del día a día, que significa diariamente realizar gestiones tendientes a la supervivencia de la empresa, de forma tal que luego de un tiempo, el nivel de desorganización en su interior es alto y el nivel de control de los procesos es bastante bajo. Y, como ya lo señalaba, inmerso el empresario en las tareas del día a día, no percibe esta desorganización, no la dimensiona, hasta que un diagnóstico de la situación le permite observar el nivel organizativo con una cierta claridad.

Entonces, la implantación de un SGC supone la revisión completa de todos los procesos empresariales y su capacidad organizativa. Supone también un reenfoque de los criterios de gestión de la organización, redirigiéndola hacia un enfoque basado en los procesos de la empresa y la instauración de los elementos de control necesarios para ellos y las demás actividades.

2.- Los Clientes.

Hoy en día vivimos la “supremacía del cliente” o dicho de otra forma, la “economía del cliente”. El cliente de este siglo es más informado, más exigente y riguroso en la elección de sus proveedores, de ahí que resulte vital la comprensión de la empresa de las características propias de cada cliente, para poder brindar productos que ya no satisfagan sus expectativas, sino que las excedan.

Hoy en día, el cliente es quien manda. La oferta de productos supera por mucho a la demanda, entonces el cliente tiene mucho donde elegir. La empresa no debe centrarse en producir bienes o servicios y venderlos, sino que tiene que poner en el centro al cliente y brindarle soluciones. Quien no entienda esto, no tendrá clientes, tendrá ex clientes.

Porque los clientes son la fuente de ingresos de las empresas. Los beneficios que todos los años alegran a los accionistas y a la dirección de las empresas son debidos a las preferencias del cliente. No debe olvidarse nunca que un cliente insatisfecho provoca un efecto multiplicador negativo en la gestión comercial.

Por consiguiente, las empresas deben ser conscientes de que mantener el nivel de fidelidad es cada vez más difícil y caro si no se arbitran las medidas adecuadas a tiempo. Clientes insatisfechos suponen pérdidas de mercado y cartera de negocios, poniendo obviamente en riesgo los beneficios actuales y futuros del negocio.

3.- Los Costos.

La implementación de SGC, conjuntamente con herramientas de mejora continua, supone que los procesos aumentan su eficiencia, alcanzándose de mejor forma los objetivos del negocio. Supongamos una manguera que tiene una serie de hoyos a lo largo de ella y que no han sido detectados por la propia empresa. Cuando se de el agua, el caudal va a ser mucho más bajo que el esperado, por lo que no se logrará el objetivo de regar el jardín de buena forma, o la cantidad de agua que se requerirá para obtener el mismo resultado, es mucho mayor. Es tarea del SGC detectar justamente esos hoyos en la manguera, a fin de repararlos y conseguir que el flujo de agua sea el adecuado para cumplir de buena forma con el objetivo.

En una empresa, estos “hoyos” son las no conformidades o incidencias asociadas a la no calidad. Y los costos que implican estas incidencias son muy altos, asociados también a otros costos que son mas indirectos y de mas difícil cuantificación. Por lo tanto, en los negocios en los que se carece de estas herramientas de gestión de las no conformidades, los costos de la no calidad son muy altos y se reflejan negativamente en el estado de resultados de la empresa.

Por otro lado, la no calidad genera también disminución de la productividad, reducción de los beneficios y empeoramiento de la rentabilidad de la organización.

4.- La competencia.

Hoy en día, el nivel de competencia entre las empresas ha aumentado fuertemente, en número y en calidad de ésta. Aunque normalmente una empresa define una estrategia genérica para competir, ya sea por costos o diferenciación, no puede ser una sola variable la que determine toda la competencia.

Competir en calidad es una apuesta a mediano plazo. Por esta razón la implementación de un modelo de SGC consiste en entender los procesos de la empresa desde la perspectiva del cliente y el grado de satisfacción que éstos obtienen. Si la empresa consigue un nivel de satisfacción de sus clientes que sea más alto que el de sus competidores, obtendrá un mayor éxito.

5.- El crecimiento.

Los negocios no pueden vivir si no crecen. En algún momento del ciclo de vida de la empresa, ésta requerirá crecer de alguna forma, ya sea ampliando plantas de producción, aumentando líneas de producción, adquiriendo otras firmas, etc. Sin embargo, a veces sucede que el éxito llega rápido y la empresa no está preparada, ni organizacional ni financieramente para enfrentar este crecimiento.

La implementación de un SGC, dado que está enfocado en el mejoramiento de los procesos de la empresa, permite identificar nuevas oportunidades y prácticas, como asimismo dimensionar los recursos necesarios para ofrecer nuevos productos, o los mismos mejorados, oportunidades y prácticas que se integran (gracias al SGC) de forma natural y rápida a los procesos habituales de la compañía.

Debe tenerse presente que no crecer significa a corto plazo, no ser competitivo en un mercado determinado, y a mediano-largo plazo, la inviabilidad de la empresa y su desaparición.

Conclusiones

Un estudio desarrollado en distintas empresas españolas, permitió determinar las principales ventajas de la adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad que oriente los procesos de la empresa:

a) Incremento en la motivación de los empleados.

b) Mejora del ambiente de trabajo.

c) Incremento de la conciencia de calidad.

d) Incremento de ventas.

e) Captación de nuevos clientes.

f) Incremento de la fidelidad de los clientes ya existentes.

g) Incremento del nivel de satisfacción de los clientes.

h) Incremento de las exportaciones.

i) Reducción de costos asociados a no conformidades.

j) Incremento de la productividad.

Cabe mencionar que la importancia de la implementación de un SGC no está radicada en la certificación bajo normas ISO, sino en la instauración de un sistema que permita gestionar no ya pensando en la empresa como productora de bienes o servicios, sino en la organización como generadora de soluciones para sus clientes.

Porque hoy en día, los clientes saben que un automóvil es sólo una parte de la solución a su problema de transporte. El cliente percibe cuando una empresa se preocupa de solucionar sus problemas, más que venderle productos. Pero para ello, es imprescindible que la empresa tenga sus procesos orientados a brindar estas soluciones. Ello pasa principalmente por ser procesos que estén “libres de grasa” de forma tal que aseguren a los clientes una satisfacción de sus expectativas que genere la tan ansiada lealtad del cliente, tan esquiva en estos días.

Gonzalo Salas Reinoso - gonzalosalasreinosoarrobayahoo.com

Director Ejecutivo. Cardinal Security Group.

Comentarios
comments powered by Disqus

Nuevas publicaciones

⇐ Hazte Fan en Facebook
⇐ Síguenos en Twitter
⇐ Agréganos en Google +
⇐ Suscríbete vía Email
"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
Comparte conocimiento
Contenidos publicados con licencia CC BY-NC-SA 3.0 a excepción de los casos en los que se indican derechos de autor específicos. Sugerimos contactar a los autores al usar material públicamente.