Resiliencia y gestión del cambio en las organizaciones

Autor: José Luis Yañez Gordillo

Gestión del cambio

24-10-2011

Resiliencia y Curva del Cambio

El mundo ha cambiado más en los últimos 15 años que en los últimos 5 siglos.

Y durante los próximos años el mundo seguirá cambiando, cada vez más deprisa, en todos los órdenes: económico, social, cultural, tecnológico...

Ante esta marea de cambio, muchas personas reaccionan con temor y aprensión: el cambio impone su demanda de capacidades extra de flexibilidad, adaptabilidad, renovación, creatividad, confianza en uno mismo y en el futuro, perseverancia y auto-motivación; capacidades que pueden muy bien agruparse en la meta-competencia denominada Resiliencia.

Según algunos estudios (Maddi & Khoshaba, 2005), si escogiéramos al azar una muestra de trabajadores suficientemente amplia en cualquier organización la proporción de personas con un perfil resiliente Vs. personas con un perfil vulnerable ante los cambios sería de 1:3, es decir, por cada persona resiliente encontraríamos 2 personas vulnerables.

Según los mencionados estudios, sabemos que, tras el cambio, las personas con resiliencia prosperan, sea en la misma organización, en otras, o en proyectos o negocios personales.

Las personas vulnerables por otro lado, acumulan altos niveles de estrés durante el proceso, lo que puede acabar afectando su salud, rendimiento profesional y estabilidad emocional, incrementando la probabilidad de "crisis personales" importantes: separaciones, divorcios, enfermedades, problemas económicos, legales, etc.

Ante esta realidad, resulta útil plantearse qué tipo de intervenciones pueden implementarse en las organizaciones para aumentar su resiliencia minimizar el impacto negativo de los procesos de cambio que les afectarán en los próximos años.

¿Puede desarrollarse la resiliencia? ¿Puede una persona, con un perfil vulnerable, volverse más resiliente al cambio?

Para contestar a estas preguntas, resulta útil utilizar el modelo llamado "La Curva del Cambio"

Este modelo expone cuales son las diferentes emociones a través de las cuales pasamos en nuestro proceso de adaptación al cambio.

Resilencia

Como se puede apreciar, la primera emoción que aparece es "Shock" - Sí el cambio es repentino, imprevisto y percibido como potencialmente amenazador, esta primera respuesta de "shock" es lógica: en este estado emocional no estamos todavía procesando o elaborando la información concerniente al cambio; sufrimos una especie de parálisis o estupor, nos preguntamos "¡¿Qué?! Una y otra vez...

Tras este shock inicial, suele venir una respuesta de "Resistencia": querer negar el cambio o huir de él: en esta fase, podemos protestar, quejarnos y maldecir y usualmente viene acompañada de fuertes emociones de ira, cólera o frustración.

Sin embargo sí, pese a nuestra resistencia, el cambio ha venido para quedarse, poco a poco nuestra resistencia se convertirá en "Preocupación" - Aquí pasamos de quejarnos, enojados, a preocuparnos, asustados. En esta fase empezamos realmente a procesar, a elaborar toda la información que el cambio trae consigo: aceptamos, preocupados, que tendremos que vivir con ese cambio, nos preguntamos cómo podremos hacerle frente, cuáles serán sus consecuencias, si seremos capaces...

Estas tres fases emocionales del cambio - shock, resistencia y preocupación - son absolutamente normales y de una forma u otra, todos las experimentamos.

La diferencia crítica entre las personas resilientes y vulnerables radica en la auto-gestión emocional en la fase de "Preocupación". Mientras que la persona resiliente se preocupa "lo justo", en el sentido de hacerse preguntas útiles acerca de las estrategias que tendrá que desplegar para hacer frente al cambio; la persona vulnerable se preocupa mucho más intensa y prolongadamente y no en forma de preguntas útiles acerca de lo que necesitará llevar a cabo para hacer frente al cambio positivamente, si no en forma de auto-mensajes negativos acerca de todas las dificultades que el cambio plantea: "va a ser muy difícil", "no creo que pueda", "esto plantea muchos y serios problemas", etc.

Además, la persona resiliente, pasa consciente y rápidamente de la fase de "Preocupación" con estrés a la fase de "Exploración" sin estrés, literalmente saltándose las fases de "Pérdida de Control" y "Depresión".

La fase de exploración resulta crítica para la superación y adaptación exitosa al cambio. En esta fase, la persona resiliente, consciente ya de cuáles son los retos que el cambio plantea y de las estrategias necesarias para hacerle frente positivamente, pasa directamente a una acción exploratoria a la búsqueda de alternativas y soluciones viables: elabora planes de acción específicos a partir de las estrategias trazadas, busca apoyo en otras personas, comunica y "vende" influyentemente sus ideas a otras personas, dentro o fuera de la organización, con conocimientos o capacidad de decisión para ayudarle a llevar a cabo sus planes de acción...

Y esa actitud, esa acción de exploración inteligente de alternativas y posibilidades le lleva, eventualmente, a la fase de "Descubrimiento", es decir a una fase donde, en efecto, descubre alternativas e ideas viables para llevar a cabo sus planes de acción.

Desde la fase de "Descubrimiento", la persona resiliente comienza una nueva fase de "Ajuste" a la nueva situación, la cual requiere importantes dosis de trabajo y perseverancia para tornar realidades sus planes de acción. En esta fase, la persona trabaja ya más adaptativamente respecto a la nueva situación: los cambios positivos en su propia actitud y comportamiento, junto con los esfuerzos de desarrollo de las nuevas capacidades que necesitará para culminar ese ajuste a la nueva situación, empiezan a dar sus frutos: la persona siente que, de nuevo, prospera en sus propósitos.

La situación que inicialmente le produjo "shock" resulta ahora aceptada, comprensible, manejable e incluso rica en nuevas oportunidades. Desde esta situación, la persona resiliente despliega de nuevo confiadamente todos sus esfuerzos y recursos, auto-motivada y orientada a nuevos logros.

Por su lado, la persona vulnerable, que quedó "presa" de la fase de "Preocupación" y que no salió de ella, ve confirmarse sus peores temores: no sabe cómo actuar, no se siente capaz de hacer frente al cambio: la situación parece insuperable y la persona no tiene ningún sentido de control personal sobre la situación - no ha explorado alternativas y por lo tanto no las ha descubierto - El sentimiento de "Perdida de Control", de no salir de él, le podrá llevar a un sentimiento aún más profundo de indefensión, pérdida de esperanza e impotencia: Se encontrará en el fondo de la curva del cambio: la "Depresión". En este punto, una gran mayoría de personas vulnerables tiran la toalla.

De la depresión, por otra parte, también se sale. Para ello, es necesario empezar a "Explorar" alternativas posibles, "Descubrir" soluciones viables e iniciar un nuevo proceso de "Ajuste" a la nueva situación.

En realidad, lo que ha hecho la persona resiliente es, literalmente, saltarse las fases de "Perdida de Control" y "Depresión", y pasar, directamente, de la "Preocupación" a la "Exploración".

Vías para el Desarrollo de la Resiliencia a Nivel Organizacional

Por tanto, se nos plantean dos posibles vías para gestionar la resiliencia en una organización:

Una Vía Proactiva, dirigida a entrenar a las personas para pasar de su fase de "Preocupación" a la fase de "Exploración", gestionando adecuadamente su estrés y desplegando todas sus fortalezas y recursos personales positivos.

Una Vía Reactiva, dirigida a ayudar a las personas que puedan haber llegado a la fase de "Depresión" a salir de ella y afrontar positivamente sus nuevos retos futuros.

De estas dos vías, la Vía Proactiva es desde luego la más inteligente y la que también rinde mejores resultados.

La Vía Reactiva resulta mucho más costosa y difícil y una gran mayoría de las organizaciones no están preparadas para afrontarla. A menudo, las personas que se encuentren en la fase de "Depresión" necesitarán recibir asistencia psicológica y puede que médica y social especializadas; el proceso de recuperación podrá ser largo. En muchas ocasiones, tales situaciones terminan con algún tipo de acuerdo entre la persona y la organización para abandonar la misma.

Además, la vía reactiva acaba resultando mucho más costosa para la organización, que durante un prolongado período de tiempo estará acumulando costes por pérdida de productividad, bajas, errores, accidentes, conflictos laborales, asistencia especializada, gastos operativos de sustitución y preparación de personal, etc.

La Vía Proactiva: Entrenamiento para Aumentar la Resiliencia Organizacional

Para ayudar a las personas a pasar de su fase de "Preocupación" a una fase de "Exploración", lo primero que resulta necesario es un entrenamiento que posibilite reducir sus niveles actuales de estrés. Por tanto, un buen programa de entrenamiento en "Gestión del Estrés", permitirá que las personas disminuyan sus niveles actuales de preocupación y se encuentren con más confianza y determinación para hacer frente a sus retos.

Este entrenamiento, para ser eficaz, requerirá la puesta en práctica de las habilidades desarrolladas durante el mismo durante un periodo mínimo de tres meses. Para ello, será conveniente que la persona participante en el programa pueda tener un seguimiento semanal de las actividades realizadas. Lo ideal por tanto es combinar el entrenamiento en grupo con sesiones individualizadas de coaching experto en gestión del estrés.

Una vez que la persona ha aprendido a auto-regular sus niveles de estrés, es fundamental reforzar su auto-estima y auto-confianza, así como su actitud positiva hacia los retos futuros, para lo cual será necesario un entrenamiento experto dirigido a re-estructurar cognitivamente algunas creencias negativas y limitantes que la persona puede estar manteniendo, tanto acerca de sí misma, como del futuro posible.

Para ello, pueden resultar muy útiles algunas técnicas de Programación Neuro-Lingüística y de Hipnosis No Directiva.

En cualquier caso, no bastará aquí con un entrenamiento al uso en "habilidades de gestión o interpersonales"; necesitamos un entrenamiento, no sólo dirgido a conductas, si no, y fundamentalmente, a creencias y actitudes.

De nuevo, el formato más aconsejable es una combinación de sesiones de entrenamiento en grupo con sesiones individuales de coaching especializado.

En mi experiencia, no he encontrado muchos expertos en este tipo de entrenamiento.

Es relativamente fácil encontrar por separado psicólogos clínicos especializados en programas de reducción del estrés, "practitioners" en programación neuro-lingüística y profesionales de la hipnosis; pero encontrar un programa integrado de entrenamiento que combine inteligentemente estás tres áreas - gestión del estrés, programación neuro-lingüística e hipnosis no directiva - dirigido específicamente al entrenamiento en resiliencia en el ámbito organizacional es algo que, como digo, solo he encontrado en Estados Unidos o Reino Unido.

Por ello, yo mismo he desarrollado un programa de entrenamiento especializado en resiliencia en las organizaciones adaptado a la cultura empresarial hispana y que vengo impartiendo, en formato modular, en importantes organizaciones, tanto nacionales como internacionales, implantadas en España.

José Luis Yañez Gordillo - jlyarrobatransformaciondelestres.com

Es Consultor, Entrenador y Coach experto en Habilidades de Gestión y Desarrollo Personal: Comunicación, Influencia, Liderazgo, Motivación, Efectividad Personal, Trabajo en Equipo, Gestión de Conflictos, Inteligencia Emocional, Gestión del Estrés, PNL, etc. Web: http://www.transformaciondelestres.com.

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