Programa de capacitación para mejorar la comunicación con el cliente en el área de servicios gastronómicos

Autor: Miriam Corzo Corzo

Comunicación organizacional

08-06-2011

El trabajo aborda la importancia de la comunicación en la prestación de los servicios y se hace referencia a las principales dificultades que en este sentido se han detectado a partir de las asesorías realizadas y la aplicación de distintas técnicas de investigación como la tormenta de ideas, la encuesta y la observación participante.
Partiendo de estos problemas, se elabora un programa de capacitación para los dependientes de servicios gastronómicos, pero que también puede ser utilizado para otras áreas de las instalaciones como son recepción y alojamiento, en el que se incluyen temáticas necesarias para el mejoramiento de la comunicación, tanto con el cliente interno como externo, entre las que se incluyen:

• El desarrollo de las habilidades comunicativas en el dependiente de servicios gastronómicos
• La utilización de los códigos verbal y extraverbal. Su importancia
• Significación del trabajo en equipo.

Introducción

La comunicación vista como fenómeno social, puede ser definida como un proceso de interacción social que se produce por medio de símbolos y sistema de mensajes. E s un proceso a través del cual las personas se comunican por vía verbal y no verbal y a lo largo del mismo cada una de las partes implicadas reflexionan, valoran, y ofrecen puntos de vista.( Colectivo de autores Ministerio de Educación, Cuba 2004).

Resulta significativo que el asunto que ocupa alrededor del 70% de nuestro día es el asunto que más dificultades nos trae. Queremos que nos escuchen y queremos escuchar, pero nos resulta difícil concentrarnos en la calidad de nuestro mensaje y en escuchar con atención. . Queremos que nuestros clientes nos acepten y que estén de acuerdo con nosotros, pero buscamos que nos den la razón, en lugar de buscar conjuntamente una solución mejor.

Dado que cada uno de nosotros escuchamos de modo diferente y procesamos
de forma diferente la información, es crucial entender el estilo de comunicación
de la otra persona, para poner en la misma línea nuestro propio estilo.

Los estudiosos de la comunicación coinciden en enfatizar en la importancia que el desarrollo de las habilidades relacionadas con esta cuestión tienen, en el crecimiento profesional y personal, destacando entre ellas: la asertividad, la empatía y la existencia de una adecuada autoestima, entre otras. La posesión de estas habilidades, posibilita determinar que una persona es capaz de desarrollar una Conducta Socialmente Habilidosa.

Se define la anterior conducta como: Un conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esa conducta en los demás y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de las situaciones mientras minimiza la posibilidad del surgimiento futuro de otros.(Elia Roca).

Para el desarrollo de la actividad turística, el fomento de las habilidades sociales en directivos y trabajadores constituye un medio efectivo para inducir en los otros las respuestas deseadas.

Éstas comprenden ocho aptitudes emocionales, muy significativas a tener en cuenta en la interrelación tanto con el cliente externo como interno:

1. Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva, el resultado será un cliente convencido pero también, complacido.

2- Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes.

3. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos.

4. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos.

5. Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios.

6. Establecer vínculos: Alimentar las relaciones interpersonales.

7. Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos Compartidos.

8. Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas colectivas.

A nivel de los organismos productivos y de servicios y en las propias empresas se hace evidente que los procesos de comunicación, aunque a veces inconscientes o poco visibles, desempeñan un papel fundamental en la elevación de la calidad, la productividad y la eficiencia general en el conjunto empresarial.

Al revisar los conceptos desarrollados anteriormente, se puede apreciar claramente que estas habilidades resultan fundamentales en el desempeño efectivo de las diversas funciones que una organización del turismo demanda.

En el caso particular de esta empresa, cuya razón de ser es la satisfacción del cliente, ofreciendo un servicio de calidad acorde con a los estándares de calidad de la región del Caribe, brindando un turismo de paz, salud y seguridad, la a posesión de estas habilidades por parte de los cuadros de dirección y trabajadores constituye una necesidad de primer orden que garantiza el cumplimiento de esta Misión.

Es por ello que en el presente trabajo la autora del mismo se trazó como objetivos generales los siguientes:

1-Diagnosticar cuáles son las principales debilidades que con respecto a la comunicación se presentan en el área de servicios gastronómicos en algunas instalaciones de nuestro polo turístico.

2-Elaborar un programa de capacitación para dependientes gastronómicos encaminado a eliminar las dificultades detectadas y perfeccionar la comunicación con el cliente externo.

Métodos de investigación utilizados:

1-Técnica participativa: Tormenta de ideas.
2-Encuesta
3-Observación participante

Desarrollo:

La comunicación es un eslabón imprescindible en el cumplimiento de los objetivos de cada entidad, área o departamento más aún en las de prestación de servicios pues sus trabajadores tienen que estar conscientes de la idea de que ellos constituyen la primera relación que establece el cliente externo con nuestro país, con su cultura, idiosincrasia y educación.

Los directivos de las instalaciones hoteleras deben saber trasmitir a sus subordinados que si no entendemos la comunicación como un proceso de ida y vuelta, estamos muy lejos de comprenderla. Cuando nos colocamos de un solo lado en nuestras relaciones con los usuarios de nuestros productos o servicios, con los colaboradores, proveedores o directivos y trabajadores, cuando no estamos dispuestos a alternar los roles de emisor y receptor, garantizamos el fracaso de una buena comunicación.

En las asesorías realizadas a diferentes instalaciones del polo turístico de Varadero, se ha podido constatar que existen en un grupo significativo de ellas, dificultades comunicativas, tanto con el cliente interno como externo.

Con el objetivo de profundizar en esta temática, y poder valorar de manera más científica las debilidades que en este sentido se presentan, se trabajó con la Dinámica Grupal Tormenta de Ideas, con los dos grupos del Diplomado Básico de Gestión de Empresas Turísticas en los que existe representación de 24 Instalaciones hoteleras del polo.
La interrogante a la que debía dar respuesta era la siguiente:

Señale según su criterio cuáles son los principales problemas de comunicación que se presentan en la atención al cliente en el área de servicios gastronómicos de su instalación.

La Tormenta de ideas se desarrolló de manera colectiva registrando las que plantaba cada participante y luego se realizó una reducción de listado.

Los resultados de esta dinámica arrojaron que según la valoración de los participantes, los principales problemas que se presentan en cuanto a la comunicación en el área de Servicios gastronómicos son:

Con el cliente interno (comp. de trabajo).

• Hablar en tono demasiado alto, con frecuencia a gritos.
• Utilización de lenguaje chabacano, uso común de palabras vulgares o soeces.
• Pobre utilización del trabajo en equipo como técnica de dirección, que propicia la solución de problemas de manera colectiva, desarrolla el sentido de pertenencia, y mejora la comunicación interpersonal en todos los sentidos.

Con el Cliente externo.

• Utilización de lenguaje verbal chabacano o vulgar, desconociendo si el cliente conoce o no nuestro idioma.
• No cuidar el lenguaje extraverbal en la prestación del servicio como por ejemplo la postura al estar de pie, la sonrisa, hacer gestos de desagrado con el rostro o las manos etc.
• Violación del espacio personal territorial del cliente (código proxémico), al acercárseles demasiado durante la prestación del servicio, tocarlos, cargar a sus hijos etc.

Para corroborar los elementos antes expuestos, se realizaron 7 observaciones participantes en 3 instalaciones hoteleras en las que se pudo constatar que en todas en mayor o menor medida se presentaban estas dificultades.

Se pudo observar como aspectos positivos en la comunicación con el cliente externo que:

• El 100 % de los dependiente observados domina otra lengua, fundamentalmente el Inglés.
• Uso adecuado del código vestimental, que incluye uso correcto del uniforme, uso de prendas de adorno discretas como anillos, relojes aretes etc y uso adecuado del peinado.

Se elaboró y aplicó además una encuesta a 48 dependientes de Servicios Gastronómicos con el objetivo de:

Diagnosticar el grado de conocimiento que poseen los encuestados en cuanto a:

1- Reglas para el trabajo en equipos
2- Formas de utilizar los diferentes códigos del lenguaje verbal y extraverbal en la atención al cliente.

Los principales resultados obtenidos en la encuesta fueron los siguientes:

Con respecto al trabajo en equipos:

• El 83% sólo menciona una regla( trabajar unidos por el logro del objetivo común)
• El resto de los encuestados menciona: las 3,siendo las más reiteradas:
- Distribución del trabajo de manera equitativa.
-Ayudarse.
-Tener sentido de pertenencia al equipo.

Con respecto al código kinésico (lenguaje de los gestos):

• El 94% menciona la sonrisa amable y cortés al dirigirse al cliente.
• El 77% se refiere a la postura correcta a la hora de prestar el servicio.
No hacen referencia a otros elementos importantes a tener en cuenta en la prestación del servicio como son la mirada, los gestos de la cara los movimientos de las manos Referido al código paralinguistico (tono, timbre, volumen, tiempo de habla):
• El 37% no responde, el resto se refiere indistintamente al tono de voz y las pausas al hablar, desconocen otros elementos.

Con respecto al Código Proxémico:

• El 53% de la muestra responde que a un metro de distancia.
• El 28% que a 50 centímetros
• El resto no responde.

Solo debe invadirse el espacio privado del cliente (aproximadamente un metro a su alrededor) cuando el servicio lo requiera y solo el tiempo necesario, de lo contrario el resultado será que el cliente se sienta incómodo y su percepción acerca del servicio prestado sea desfavorable.

Referido a los idiomas que conocen, como fortalezas en este sentido se deben señalar que:

• El 100% de los encuestados domina al menos otro idioma además del español, fundamentalmente el inglés.

Valorando los resultados que aquí se reflejan la autora se dió la tarea de confeccionar un programa para la capacitación de dependientes de servicios gastronómicos, que en alguna medida, contribuya a la eliminación de estas dificultades.

El programa aquí propuesto ya fue impartido a manera de pilotaje en el primer semestre del presente año, a los dependientes de Servicios Gastronómicos del Hotel Breezes Bella Costa, con gran aceptación por parte de los directivos del hotel y de los alumnos que lo recibieron. Además ha sido solicitada la capacitación de los dependientes con la utilización de este programa en el Hotel Brisas del Caribe.

Conclusiones

1. Una comunicación adecuada con el cliente interno, es decir nuestros propios compañeros de trabajo, donde prime la cortesía, el respeto, la ayuda mutua,,amabilidad contribuirán sin duda alguna al cumplimiento de los objetivos y misión de la entidad.

2. En muchos casos las personas que prestan el servicio, son profesionales altamente preparados técnicamente en la actividad que realizan, sin embargo en el proceso de comunicación no siempre logran los mejores resultados, pues no tienen todas las habilidades necesarias para lograr una correcta comunicación, el programa que aquí se expone va encaminado a eliminar estas dificultades.

3. El sistema FORMATUR, debe buscar las vías y formas más adecuadas para la capacitación de los trabajadores del turismo en el propio puesto de trabajo, como una vía efectiva para el cumplimiento de nuestro objeto social.

Recomendaciones

1. Profundizar en una muestra más amplia de instalaciones hoteleras, acerca de las problemáticas que acerca de la comunicación con el cliente interno y externo aún subsisten.

2. Incluir como propuesta de capacitación el presente programa, Cortesía y amabilidad con el cliente en el Dossier del próximo año, el cual puede ser utilizado no solo para Servicios Gastronómicos, sino también para otras áreas de procesos claves como son Recepción y Alojamiento.

Anexos

Anexo 1

Aspectos a tener en cuenta en la Observación Participante:

1. Características de las relaciones entre los dependientes que componen la brigada de trabajo en los diferentes rangos del Buffet y los restaurantes especializados.

2. Dificultades fundamentales que se manifiestas en el cumplimiento de los diferentes códigos del la comunicación.

• Código verbal
• Código extra-verbal (kinésico, paralinguistico, proxémico, vestimental)

Anexo 2

Encuesta

Estimado compañero(a):
La presente encuesta tiene el objetivo de determinar los conocimientos que ud posee acerca de cómo debe ser la comunicación con el cliente interno y externo.

Debe responder las preguntas que a continuación se realizan de manera sincera y precisa. Agradecemos de antemano su colaboración.

1-Enumere al menos 3 reglas necesarias para que el trabajo en equipo se se de.

2-Mencione 3 elementos fundamentales del código kinésico (lenguaje de los gestos) a tener en cuenta en el momento de prestar el servicio.

3-Mencione al menos 3 elementos del código paralinguistico (manera de hablar, tono timbre, tiempo de habla), que usted debe tener en cuenta en el trato con el cliente.

4-Marque con una X a qué distancia (código proxémico) debe usted debe colocarse en su relación con el cliente (si no está prestando el servicio al mesa).
___ A 1 metro de distancia
___ A 50 centímetros
___ A menos de 5 centímetros

5-Marque con una X los idiomas que usted puede utilizar en su comunicación con el cliente
___ Inglés ____ Francés _____ Ruso ____ Alemán ____Italiano
____Otros Cual

Anexo 3

Programa: Cortesía y Amabilidad en la atención al cliente
Elaborado por: MSc. Miriam Corzo Corzo
FORMA: Curso

Fundamentación

La prestación de servicios constituye un sistema en el cual interactúan tres elementos fundamentales: el personal de contacto, el soporte físico y la participación del cliente.

En la relación que se establece cara a cara entre el cliente y el prestador de servicios, se genera una comunicación que se constituye en el elemento central que puede garantizar el objetivo máximo: la satisfacción del cliente.

En muchos casos las personas que prestan el servicio, son profesionales altamente preparados técnicamente en la actividad que realizan, sin embargo en el proceso de comunicación no siempre logran los mejores resultados, pues no tienen todas las habilidades necesarias para lograr una correcta comunicación.

Problema de la asignatura

Cómo contribuir al desarrollo de las habilidades comunicativas necesarias en los trabajadores de servicio en el turismo, para acometer con éxito la misión encomendada en la atención al cliente.

Objetivo de la asignatura

Dotar a los trabajadores que laboran en el proceso de alimentos y bebidas, de conocimientos, habilidades y actitudes que les permitan perfeccionar la comunicación en la prestación del servicio al cliente.

Contenido:

Definiciones e importancia de la comunicación en la empresa turística. Componentes del proceso de comunicación. Funciones de la comunicación en el servicio. Las habilidades comunicativas, su importancia en la prestación de los servicios. Códigos que facilitan la buena relación con el cliente: Kinésico, proxémico, verbal y vestimental El grupo y la personalidad en la atención al Cliente Importancia del trabajo quipo para prestación de un servicio de excelencia. a SINERGIA en el abajo trabajo en equipo. Reglas para el trabajo en equipo.

Sistema de competencias:

Capacitar el desarrollo de las competencias distintivas del trabajador de los servicios en la atención al cliente: Sonrisa amable, trato cortés y respetuoso, adecuados modales, vocabulario y tono adecuado y prestación de un servicio personalizado que satisfaga las expectativas del cliente.

Contribuir a la formación de valores tales como la honestidad, la sinceridad y la solidaridad en el desempeño de la labor que realizan.

Plan temático

Plan temático

Plan analítico

Tema 1: La importancia de la comunicación en la relación con el cliente.

1. La importancia de la Comunicación Interpersonal para el trabajo en la Empresa Turística.
2. Definiciones de Comunicación. Componentes del proceso de comunicación.
3. Funciones de la Comunicación.

Objetivos

Que los cursitas sean capaces de:

1. Argumentar la importancia de la comunicación Interpersonal en la labor de los servicios.
2. Analizar las diferentes definiciones de comunicación.
3. Valorar los componentes y la importancia de cada uno de ellos en el proceso comunicativo con el cliente externo.
4. Explicar las funciones de la comunicación y sus manifestaciones en la relación con el cliente.

Tema 2: Las habilidades y códigos comunicativos en la atención al cliente. Su utilización efectiva en la prestación de los servicios.

Temáticas:

Las habilidades comunicativas, su importancia en la prestación de los servicios. Códigos que facilitan la buena relación con el cliente: Kinésico, proxémico, verbal y vestimental.

Objetivos

1- Valorar la significación del desarrollo de las habilidades comunicativas en el dependiente gastronómico para la prestación de un servicio de excelencia.

2- Analizar los códigos que facilitan la buena relación con el cliente.

Tema 3: El trabajo en grupo en la labor de servicios.

El desarrollo de este tema debe centrarse en destacar que no puede haber un servicio personalizado y de excelencia al cliente si la brigada o el grupo no trabaja de manera mancomunada en pos de lograr este objetivo.

Temáticas:

El grupo y la personalidad en la atención al Cliente. Importancia del trabajo quipo para prestación de un servicio de excelencia. La SINERGIA en el trabajo en equipo. Reglas para el trabajo en equipo.

Objetivos:

1-Analizar las reglas fundamentales a tener en cuenta en el trabajo en grupo.

2-Valorar la importancia de trabajar en equipo para brindar un un servicio de excelencia al servicio al cliente.

Sistema de Evaluación del curso:

La evaluación tendrá en cuenta: Asistencia, participación activa en las clases y la calidad de la entrega y discusión del trabajo final.

• Seminario Taller integrador que demuestre el dominio de conocimientos y habilidades adquiridas para la prestación de un servicio de excelencia al cliente.

Orientaciones Metodológicas.

El curso se desarrollará en la propia empresa, por lo que se basará fundamentalmente en la exposición de los elementos teóricos fundamentales por parte de la profesora y el intercambio grupal sobre la base enriquecedora de las experiencias de los alumnos, realizando un análisis crítico de las fortalezas y debilidades que se manifiestan en su área en la atención al cliente.

Se pretende utilizar dinámicas grupales como: Dramatizaciones, estudio de casos que posibiliten el intercambio activo de los alumnos y el aprender, haciendo.

Tema 1: La importancia de la comunicación en la relación con el cliente

Iniciar el encuentro explicando los objetivos generales del curso y las habilidades que se pretenden formar en el dependiente de servicios gastronómicos y que constituyen de vital importancia para brindar una atención de excelencia al cliente externo, pero que también resultan muy provechosas para propiciar un ambiente de cordialidad y camaradería en la relación con los compañeros de trabajo.

Pedir criterios acerca de la importancia del trato amable y cortés en la prestación de los servicios.

Plantear diferentes Definiciones de Comunicación.,destacando que es imprescindible en la misma tener en cuenta no sólo el lenguaje verbal si no también el extraverbal y analizar sus puntos de contacto.

Analizar los diferentes componentes del proceso de Comunicación y sus características, solicitar a los alumnos que se autoevalúen a partir de la encuesta que le ofrecerá el profesor para analizar si son buenos receptores y emisores.

Explicar las funciones de la Comunicación: Informativa, afectivo-valorativa y reguladora y ejemplificar cómo se ponen de manifiesto en la prestación del servicio. Orientar por Estudio Independiente:

Cómo se ponen de manifiesto estas funciones en la prestación del servicio en la relación con el cliente externo e interno.

Tema 2: Las habilidades y códigos comunicativos en la atención al cliente. Su utilización efectiva en la prestación de los servicios

Revisar de manera colectiva la realización del estudio independiente.

Orientar los objetivos y temática de la clase.

Explicar las habilidades sociales comunicativas que todo trabajador del turismo debe poseer y en especial el trabajador de los servicios, (Asertividad, Autoestima adecuada, Empatía, Inteligencia emocional.).

Solicitar que los alumnos ejemplifiquen desde sus experiencias.

Plantearles a los alumnos determinadas situaciones y partir de ellas, explicar los diferentes códigos que facilitan la buena relación con el cliente.

Otra forma de bordar este contenido puede la utilización de frases relativas a los diferentes códigos como son la sonrisa, la mirada, los gestos la expresión del rostro.

Estas frases son distribuidas entre los cursitas y se les solicita que las comenten en función de cómo deben manifestarse en la prestación del servicio.

La clase práctica irá encaminada a enfatizar en la importancia de los códigos verbales y extraverbales en la atención al cliente y se realizará mediante el debate de Dramatizaciones que fueron previamente orientadas en la conf. Taller.

Tema 3: El trabajo en grupo en la labor de servicios

El desarrollo de este tema debe centrarse en destacar que no puede haber un servicio personalizado y de excelencia al cliente si la brigada o el grupo no trabaja de manera mancomunada en pos de lograr este objetivo.

Explicar a través de una dinámica grupal que puede ser: Tormenta de ideas, Dramatización o estudio de caso cuáles son las reglas fundamentales de trabajo grupal a tener en cuenta en el servicio al cliente.

Taller Integrador

Como actividad de cierre se puede trabajar con los alumnos algunas PALABRAS CLAVES en la atención al cliente:

Cortesía
Amabilidad
Interés
Confianza

Que los alumnos valoren qué fortalezas y debilidades en su trabajo diario se manifiestan en el cumplimiento de estos aspectos teniendo en cuenta los contenidos estudiados en el curso.

Bibliografía básica

Material de Estudio: Comunicación en la empresa Turística. Profesora: MSc Miriam Gómez Fernández
Borrego Díaz Orlando: El trabajo de Dirección en el Socialismo..Editorial de Ciencias Sociales. La Habana 2009
Rubio, Ángeles: Ganarse el puesto y superar con éxito el período de prueba. Edit. Díaz de Santos. Madrid. España.2008. ISBN 978-84-7978-852-0
Cardona Sergio y jJ.M. Cardona; Cartas a un profesional de la Empresa. ) Edit. Díaz de Santos. Madrid. España. 2007.
ISBN 978-84-7978-874-2.

MSc Miriam Corzo Corzo - miriam.corzoarrobaehtv.co.cu

Lic. en Pedagogía-Psicología y Master en Trabajo Comunitario, con 27 años de experiencia como profesora, 24 años en la Universidad pedagógica de Matanzas, Cuba y 3 años en la Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero, Cuba ,imparte las asignaturas de Administración de Empresas turísticas, Técnicas de Dirección y comunicación interpersonal. Playa Varadero, Cuba.

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