El presente trabajo de investigación, fue desarrollado con una idea central: el mejoramiento del proceso de Alojamiento a partir del diseño de un modelo funcional y su procedimiento operativo para el producto hotelero, de instalaciones turísticas de Varadero, dadas las insuficiencias presentadas en visitas realizadas a instalaciones y por la necesidad de elevar el desempeño como vía de competitividad.
A partir de la información recopilada a través de la investigación y de la experiencia teórica práctica adquirida por la autora en cursos recibidos de especialidad de regiduría de pisos, así como, de la Gestión de operaciones por procesos, se describe a continuación un modelo funcional para el mejoramiento de la gestión del proceso de Alojamiento, a partir de un modelo conceptual descrito en la bibliografía elaborado por Negrín Sosa (2003).
Los aspectos incluidos en este artículo son:
Concepción teórica y descripción del modelo funcional.
Descripción del procedimiento operativo para la instrumentación del modelo funcional para la gestión del proceso de alojamiento.
Introducción
Diseño del modelo funcional para la gestión del proceso de alojamiento.
En estos momentos el sector turístico se ve enfrascado en dar cumplimiento a la Resolución 26/2006 del MTSS para lo cual sus entidades están llamadas a dar el cambio necesario para fortalecer la economía cubana.
La aplicación del Enfoque por Procesos dentro y fuera del marco del Perfeccionamiento Empresarial constituye una vía de acercarse a los clientes y a la obtención de mejores resultados en la actividad turística.
Por las características de las organizaciones de servicio y en especial el sector turístico, se hace necesario enfatizar en la repercusión que pueden llegar a tener los procesos sobre el cliente y dentro de ellos los procesos básicos o claves, que son los que le aportan valor y entran en contacto directo con él.
Según Negrín Sosa (2003), los procesos del flujo esencial o también llamados claves son procesos que tienen una significativa relevancia para el desempeño de las actividades hoteleras; de ahí la importancia para el sector turístico de contar con RR.HH. altamente calificados en cada uno de estos procesos esenciales.
Antiguamente las personas de baja condición, de una forma u otra, por lo general, ingresaban las filas de los puestos calificados de recepción hotelera. El personal de dirección de esta área estaba formado por personas que habían aprendido el oficio; en la actualidad ocupan estos puestos quienes han cursado estudios durante al menos dos años en escuelas técnicas o en colegios comunitarios que ofrecen cursos de Hotelería y Turismo; pero continúa ocurriendo que a pesar de que todos los que se desempeñan hoy en la regiduría de pisos poseen conocimientos afines a la especialidad.
La aceleración tecnológica de nuestros tiempos ha provocado un envejecimiento veloz de los conocimientos necesarios para desempeñar la tarea con altos niveles de excelencia y se hace imprescindible una superación que garantice el perfeccionamiento del trabajo en el área que no puede reducirse solo a la obtención de un título acreditado por una institución académica. La experiencia nos demuestra que los planes de Formación y Desarrollo permanentes deben acompañar la vida de la empresa.
Las peculiaridades que presentan las camareras que se desempeñan hoy en las instalaciones cubanas de la región de varadero, no son comunes a las que pudieran presentarse en otros lugares similares del sector turístico, por lo que en la presente investigación, como respuesta a esas limitaciones en el desempeño de los RR.HH. en este proceso y con la intensión de poner una herramienta en las manos de los directivos de las instalaciones, sustentada en el enfoque en procesos que permita apoyar, facilitar la toma de decisiones, proyectar las acciones de capacitación y garantizar el mejoramiento del desempeño del personal de regiduría de pisos egresado de FORMATUR, se exponen, en aproximación a Negrín Sosa (2003) un modelo funcional para el mejoramiento de procesos turísticos en el área de Alojamiento por considerar, a partir de la revisión bibliográfica realizada que es uno de los modelos que más se adaptan a las operaciones turísticas en Cuba.
Desarrollo
Para la adecuación del modelo funcional para el proceso de gestión de Alojamiento se hace necesario clasificar los procesos de las instalaciones hoteleras en: estratégico, del flujo esencial y soporte, lograr la integración de equipos de trabajo multidisciplinarios para el estudio y mejoramiento de los procesos del flujo esencial ,y diagnosticar la situación actual del subproceso de Regiduría de Pisos en instalaciones hoteleras como parte integrante del proceso de Alojamiento ,formular proyectos de mejoras para la solución de las insuficiencias detectadas ,conseguir que los proyectos de mejora de los procesos se implanten como una práctica permanente y sistemática en el departamento de Regiduría de Pisos, utilizar mecanismos de retroalimentación informativa para evaluar la validez de las acciones de mejoras que se propongan.
Puntos de contacto que son necesarios para la descripción del modelo funcional y el procedimiento operativo para la gestión del proceso de Alojamiento
El cliente: Está implicado de forma ineludible en el desarrollo del servicio. Es un elemento primordial y su presencia es indispensable.
El soporte físico: Se trata de soporte material necesario para la producción de servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (mobiliario, equipamientos) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (localización, edificaciones, decoración).
El personal de contacto: Son las personas empleadas por la empresa que están en interacción directa con los clientes.
Los procesos empresariales: Incluyen a los procesos estratégicos, los procesos del flujo esencial y los procesos soportes.
El servicio: Es el resultado de la interacción del cliente, el soporte físico y el personal de contacto, mediante un proceso que permitirá la obtención de un beneficio que debe satisfacer las necesidades del cliente.
El modelo funcional diseñado incluye los elementos visibles y no visibles para el cliente, necesarios en la prestación de los diferentes servicios del área de Alojamiento. Los elementos esenciales de la parte visible son el soporte físico y el personal de servicio o de contacto y también la presencia de otros clientes. La proporción de la operación total del servicio que es visible varía según la naturaleza del servicio. En cambio, la parte del sistema no visible para el cliente está dado por el resto de la Instalación que interactúa internamente y es el núcleo técnico que realiza las tareas de apoyo.
Para la instrumentación adecuada del modelo funcional se requiere de:
Una definición muy específica del resultado que se pretende lograr, es decir, del servicio y de sus características, así como de las restricciones existentes.
Identificación de los elementos necesarios para la realización del servicio, tales como tipo de clientes, perfil del personal de contacto y características del soporte físico.
La naturaleza y tipo de relaciones que tendrán estos distintos elementos, con el fin de facilitar el resultado deseado.
Mediante la adecuación de la Calidad ofrecida a los requerimientos de los clientes, se buscará la satisfacción plena de estos (siempre que la organización obtenga beneficios económicos), como vía de lograr su fidelidad a la empresa proveedora. Será necesario por tanto que los productos y servicios, su realización, la forma de entregarlos, los mecanismos de aseguramientos y el desempeño de los recursos humanos; sean diseñados, organizados e implementados de forma tal que permitan cumplir esas metas.
La instrumentación de un sistema de gestión de la información es considerada como uno de los factores claves para la aplicación exitosa del modelo. Este sistema deberá poseer como características esenciales el ser: eficiente, flexible, transparente, oportuno y relevante, de forma tal que garantice en cada momento la información realmente necesaria y útil que permita tomar decisiones oportunas y efectivas.
Considerando que el modelo propuesto está sustentado en el enfoque en procesos se desarrolla como elemento complementario a este, el Mapa de Procesos General de la Instalación, para su elaboración se tomó como referencia fundamental a Negrín Sosa (2003)), por resultar su propuesta la más adaptada a las características de la empresa hotelera, realizándose las adecuaciones en correspondencia con la instalación que se tome como objeto de estudio.
Los Procesos del Flujo Esencial están integrados por subprocesos y actividades, intervienen en su funcionamiento generalmente varios departamentos funcionales del hotel. La interacción de estos procesos conforma el Flujo Esencial de la instalación Hotelera.
La identificación del Flujo Esencial permite teniendo como objeto fundamental al cliente, definir los principales puntos de contacto, enfatizar en las acciones del personal en estos puntos y desarrollar acciones de mejoramiento sistemáticas, que contribuyan a un mejor funcionamiento del sistema de prestación del servicio, teniendo como efecto el logro de la satisfacción del cliente externo y la eficiencia de la organización. El servicio de limpieza a la habitación se realiza siguiendo el procedimiento establecido por noemas que se rigen para el subproceso Regiduría de Pisos.
En términos de control, posibilitará el análisis de las desviaciones entre el funcionamiento real y el esperado en cada uno de los momentos de la verdad en los puntos de contactos definidos.
A continuación se describen once fases que conforman el procedimiento operativo para la mejora del proceso de Alojamiento. Particularidades en el subproceso de Regiduría de Pisos.
Las fases que conforma el procedimiento propuesto son las siguientes:
1. Selección del equipo de trabajo para la mejora en el subproceso de regiduría de pisos.
Esta fase inicial del procedimiento comprende la integración de un equipo de trabajo Interdisciplinario que llevará a la práctica el mejoramiento en el subproceso de regiduría de Pisos en la instalación turística objeto de estudio.
Se debe establecer una planificación para las reuniones teniendo en cuenta los objetivos de las mismas, establecer hitos intermedios para evaluar grado de avance del trabajo, programar las reuniones en el tiempo, utilizar un planificador de proyectos, establecer descargos periódicos con la dirección y levantar actas con los compromisos adquiridos.
2. Análisis externo e interno del objeto de estudio.
Para el estudio del entorno general se analizarán los elementos que pueden influenciar sobre el comportamiento de la instalación, se plantea además la necesidad de detectar las oportunidades para potenciarlas y también las amenazas para contrarrestar oportunamente los riesgos que pueden afectar el rumbo estratégico de la instalación. Se busca crear una cultura de cambio ante la dinámica que impone el entorno.
3. Estudio del proceso de Alojamiento.
Identificación de los procesos hotelero, determinación del orden de prioridad del proceso de Alojamiento, selección de los subprocesos, caracterización detallada, confección del Mapa del Proceso. Diagramas de Flujo, objetivos del subproceso, proveedores, entradas, clientes y Salidas. Contenido del subproceso, actividades incluidas, procesos relacionados y actividades relacionadas.
4. Identificación de objetivos del subproceso a evaluar.
En esta fase se distinguen dos etapas diferentes que se mencionan a continuación:
Contraste con los objetivos estratégicos.
Contraste con las necesidades de los clientes.
5. Definición de los factores claves a medir.
Aquí se tendrán en cuenta la calificación del personal el flujo de información la calidad del personal, la organización y estandarización de las funciones los requerimientos medio ambientales entre otros factores que considere el equipo de trabajo.
6. Establecimiento del patrón de comparación.
Este es un aspecto de gran importancia y a menudo es olvidado por parte del personal responsabilizado en desarrollar este tipo de actividad. Partiendo de las evaluaciones rigurosas que se le realicen se pueden determinar los puntos débiles y de esta forma se puede establecer una estrategia completa encaminada a la mejora del funcionamiento, lo que contribuye a aumentar la eficacia, tarea importante y primordial en las condiciones actuales, donde la competitividad juega un papel de primer orden.
7. Comparación de los patrones y el desempeño. Análisis de las desviaciones.
Para la medición del funcionamiento de los procesos objetos de estudio se plantean las siguientes etapas.
Elaboración del cuestionario de evaluación de los subprocesos.
Evaluación del subproceso.
8. Evaluación y selección de alternativas de mejoras.
Una vez desarrollada la medición del desempeño del proceso el equipo de trabajo valora las posibles acciones a seguir para solucionar los problemas que mayor efecto tienen sobre el desempeño del subproceso, teniendo en cuenta su factibilidad de aplicación y su impacto integral sobre todo el sistema, bajo estas condiciones elabora alternativas de planes de mejoramiento para su posterior selección.
9. Establecimiento del plan de mejoras.
En esta fase se parte de los resultados de las etapas anteriores, donde han quedado definidos los problemas que tienen mayor impacto sobre el subproceso en forma individual y en forma ampliada sobre los objetivos estratégicos de la empresa.
10. Ejecución del plan de mejoras.
En esta fase se pone en práctica el plan de mejoras anteriormente definido, su implantación puede prolongarse en el tiempo, por lo que es necesario desarrollar una planificación detallada con la definición de responsables y plazos para cada uno de los objetivos de mejoras propuestos.
11. Supervisión y evaluación de los resultados.
El responsable del equipo de mejoramiento impulsa la aplicación del Plan de Implantación, controla su cumplimiento y evalúa la efectividad de las labores realizadas mediante el seguimiento de los resultados obtenidos y realizando presentaciones periódicas ante la dirección de la Instalación Turística, máxima responsable del cumplimiento del plan de mejoras en el subproceso regiduría de pisos, que está íntegramente relacionado al departamento de Alojamiento.
Conclusiones
Con la realización de esta investigación se puede adaptar el modelo general propuesto a las particularidades de la Instalación que se tome como objeto de estudio, el mismo está sustentado en el enfoque en procesos y considera un grupo de factores necesarios para su instrumentación exitosa que son agrupados en elementos relacionados con: Estrategia, Información, Recursos, Comportamiento y Estructura Organizativa.
La propuesta investigada permite demostrar que la estructuración del mapa de procesos general de la instalación hotelera objeto de estudio , es un medio efectivo para visualizar los procesos a todos los niveles; ordenados por sus jerarquías y relaciones; resaltándose la significativa importancia de los procesos del flujo esencial para el desempeño de las áreas de la instalación, al ser en estas donde se materializa el servicio y se desarrollan los momentos de la verdad.
Como mecanismo de medición del funcionamiento del subprocesos se ha elaborado un medidor sintético, que permite la evaluación integrada de los medidores de la excelencia del mismo, cuantificando el nivel de desempeño de estos como base para la definición de los proyectos de mejora en los que manifiesten un accionar insuficiente.
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