Modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad hotelera

El diseño de este modelo de gestión tiene como principales antecedentes los trabajos referentes al Modelo para el manejo de la sostenibilidad en el Caribe de la Asociación de Estados del Caribe (AEC) (2004) y el Modelo de gestión para el turismo sostenible en destinos de sol y playa de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R. (2006). Además integra las propuestas de implantación de otros sistemas de gestión, de indicadores y de certificación para la gestión sostenible en destinos turísticos y en instalaciones hoteleras.

Análisis de los modelos precedentes para la gestión del turismo sostenible.

El rápido crecimiento de la actividad turística ha demandado la necesidad de desarrollar un conjunto de instrumentos y  mecanismos de carácter científico, propuestos por gobiernos, organizaciones e investigadores en el ámbito internacional  a diferentes niveles que abordan la problemática de la sostenibilidad en destinos turísticos y en pocos casos en hoteles. En la actualidad existen un gran número de modelos para la gestión sostenible de destinos turísticos, pero a consideración de la autora, el Modelo propuesto por la AEC y el Modelo de gestión para el turismo sostenible, constituyen la base teórico-metodológica de principal referencia para la fundamentación conceptual y operativa del modelo de gestión propuesto.

 Modelo para el manejo de la sostenibilidad en el Caribe de la AEC (2004).

Este modelo expone la metodología para manejar el turismo sostenible, esencialmente a través de un proceso de organizar el trabajo, recopilar la información necesaria, realizar un diagnóstico del territorio, definición  y evaluación de indicadores,  monitoreo y auto evaluación de la sostenibilidad del destino (Díaz, G. y Norman, A., 2004, p.1).

Según la autora, entre las fortalezas de este modelo se encuentra un conjunto de indicadores normativos comunes para todos los destinos y acordados en el convenio para el establecimiento de la Zona de Turismo Sustentable del Caribe (ZTSC), y un conjunto de  indicadores locales. También la implementación de la Agenda Local 21[10] como estrategia territorial, la cual constituye una fortaleza incuestionable para el desarrollo local (Márquez, L., Frías, R., y Cuétara, L., 2006).

Esta propuesta presenta un enfoque integral e incorpora las dimensiones de carácter patrimonial, social, económico y ética, esta última es recomendada a escala local. Dentro de las debilidades identificadas por la autora, se aprecia  la falta de indicadores para medir la gestión de las empresas e instituciones en la planificación y gestión del desarrollo turístico para la sostenibilidad, la no evaluación del grado de satisfacción de los residentes en cuanto al desarrollo e impacto de la actividad turística en el aspecto económico y social. Desde el punto de vista cuantitativo adolece de la definición de un índice global y local de medición del desarrollo sostenible para los destinos turísticos.

 Modelo de gestión para el desarrollo del turismo sostenible en destinos de sol y playa de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).

En este modelo, validado en el destino turístico de Patanemo, Venezuela, predomina el análisis del destino turístico con un enfoque sistémico, multidimensional y multicriterio para la evaluación de la sostenibilidad.

El modelo comprende por una parte, una adecuación de cada una de las fases del proceso de la Agenda Local 21, y por otra parte, del esquema del proceso para el manejo de la sostenibilidad de la AEC. Este modelo contempla las dimensiones siguientes: ambiental, económica, cultural, social y político-institucional. Además el modelo tiene siete fases, concebidas como parte de un proceso de mejora continua que encamina al destino hacia la sostenibilidad.

La novedad científica que presenta este modelo, es que permite calcular el Índice de Desarrollo Sostenible Global para el destino de Patanemo y además en él se determina el posicionamiento competitivo del destino de Patanemo, con relación a uno o más destinos y cuyas características turísticas son similares.

Propuesta de un modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad hotelera.

El análisis realizado en el epígrafe anterior permite realizar el diseño de un modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad en instalaciones hoteleras situadas en  destinos de sol y playa. En su contenido incorpora los objetivos del desarrollo sostenible; la definición de un conjunto de dimensiones de la sostenibilidad; la selección de los procesos que tienen lugar en un hotel, asociados a cada dimensión; la identificación de  áreas claves, correspondiente a los procesos; así como la propuesta e identificación de un grupo de indicadores derivados del análisis de las diferentes problemáticas de la instalación hotelera.

El modelo de gestión propuesto está concebido con un enfoque sistémico, multicriterio, multidimensional y de proceso. El enfoque sistémico de este modelo está determinado porque la entidad hotelera demanda un flujo de  inputs (recursos naturales, humanos, de equipamiento y financieros), necesarios para producir los servicios turísticos ofrecidos a sus clientes. Así mismo, genera un flujo de outputs (impactos) hacia el medio ambiente. Podemos considerar a la instalación hotelera como un sistema con un conjunto de elementos que interactúan entre si, concebidos como una unidad de estudio para entender la estructura y dinámica de los componentes que lo integran.

Ahora corresponde explicar el enfoque multicriterio del modelo propuesto, el cual se encuentra asociado a los diferentes criterios (dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores) como componentes del objeto de estudio dentro de la problemática planteada.

La autora incorpora el enfoque multicriterio, al interrelacionar dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores para la evaluación de la sostenibilidad mediante la propuesta del cálculo de un Índice de Sostenibilidad Hotelera que abarca las dimensiones, procesos y áreas claves y la determinación de valores de preferencia expresados en prioridades, lo cual requiere la implementación de técnicas y métodos multicriterio para alcanzar el resultado científico.

Por otro lado, el enfoque multidimensional contenido en el modelo propuesto, se encuentra en la relación de sus dimensiones entre sí, relación que desarrolla y cambia flujos de información y elementos (procesos, áreas claves e indicadores), que están dotados de funcionamiento estructural y procesal, que posee además una dinámica interna y otra externa, que cambia flujos de información con su entorno, que posee la posibilidad de conseguir los mismos fines de diferentes formas o la virtud de la totalidad (el cambio de una dimensión afecta a la totalidad) y que integradas en un medio activo dinámico, se influyen y son influidas mutuamente. No obstante, se reconoce que cada dimensión tiene sus propias características y, a la vez, está condicionada y condiciona a las otras dimensiones. En este sentido, es necesario señalar que el modelo de gestión,  está concebido partir de un enfoque multidimensional para la evaluación de la sostenibilidad hotelera.

En la Figura 1.1 puede ser apreciado el enfoque multidimensional de este modelo.

Figura 1.1: Multidimensionalidad del desarrollo sostenible.

Fuente: elaboración propia.

A continuación se detallan las seis dimensiones básicas propuestas para la evaluación de la sostenibilidad, lo que demuestra la capacidad de aplicación del desarrollo sostenible. Las dimensiones son:

La Dimensión Patrimonial: la inclusión de esta dimensión surge, porque el futuro del desarrollo sostenible del turismo depende de la capacidad que tengan los directivos y los agentes económicos para conocer y manejar, según una perspectiva de largo plazo, su stock de recursos naturales renovables y su medio ambiente. En esta dimensión se presta especial atención a los recursos como la energía, el agua, el suelo, el clima y el entorno natural (playas).

La Dimensión Social: esta dimensión debe satisfacer las necesidades del cliente interno, como alimentación, condiciones de trabajo, motivación y capacitación; es decir, está obligada a considerar los aspectos facilitadores de la calidad de vida para conseguir el bienestar propio. Esta dimensión tiene una estrecha relación con la dimensión política- institucional.

La Dimensión Económica: esta dimensión se basa en que el desarrollo turístico sostenible deberá ser económicamente eficiente, es decir, la capacidad que se tenga para disponer de los recursos con el objetivo de conseguir el desarrollo del hotel y que sirvan también a las generaciones futuras.

La Dimensión Cultural: la importancia de esta dimensión radica en la necesidad de analizar al hombre en un medio mucho más complejo que el medio natural; en un medio que integre también sus costumbres, creencias y hábitos. Es decir, el desarrollo sostenible del turismo deberá garantizar la preservación de la cultura, las tradiciones y la identidad nacional para las generaciones futuras.

La Dimensión Ética: en esta dimensión se refleja que la comunidad receptora debe dirigir su propio proceso de desarrollo; es decir para conseguir la sostenibilidad, la formación e información de todos los ciudadanos es imprescindible de manera que todos participen, de forma más o menos activa, en el proceso de desarrollo sostenible dentro de su ámbito geográfico, así como, los diferentes actores (proveedores, artesanos, tiendas, buró de turismo, TTOO, AAVV, transportistas, entre otros) que sustentan la actividad hotelera.

La Dimensión Política-Institucional: esta dimensión demuestra el funcionamiento del sistema de políticas y estrategias de las cadenas hoteleras; asimismo, es el punto donde se negocia el volumen de recursos asignados a varios programas y obras específicas y debe estar presente esta dimensión, como principal rector en el concepto y operatividad de las otras dimensiones de la sostenibilidad a las que se hace referencia (social, económica, ambiental, local y cultural).

El enfoque de procesos de esta propuesta se fundamenta en que el éxito de toda organización hotelera depende de que sus procesos empresariales estén alineados con su estrategia, misión y objetivos; detrás del cumplimiento de estos objetivos, se encuentra la realización de un conjunto de actividades que, a su vez, forman parte de un proceso. Es por ello que el principal punto de análisis para alcanzar la sostenibilidad en una instalación hotelera, lo constituye, precisamente, la gestión de la empresa basada en los procesos que realiza.

Dentro de este marco, la norma de calidad ISO 9001: 2000 plantea que: «la empresa deberá definir y gestionar múltiples procesos interrelacionados conducentes a la prestación de servicios»; definiendo procesos como: «cualquier actividad que recibe inputs y los transforma en outputs.»

La Gestión o Enfoque por Procesos consiste, pues, en gestionar y planificar integralmente cada uno de los procesos que la empresa realiza de forma tal, que todos contribuyan a lograr una correcta actuación sostenible del hotel y con ello, alcanzar mejores resultados.

Todo el análisis y la descripción realizada en este epígrafe de la estructura del modelo de gestión propuesto, se representa gráficamente en la Figura 1.2, donde se muestra la base conceptual que propone la autora sobre el modelo:

Figura 1.2: Modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad hotelera.

Fuente: elaboración propia a partir de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).

El Modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad quedó estructurado en cinco fases, articuladas y concebidas como parte de un proceso de mejora continua, además, permite abordar e identificar de manera integrada los componentes de la sostenibilidad en la instalación hotelera y su posterior evaluación mediante una tabla de indicadores.

A continuación se muestra en la Figura 1.3 de forma esquemática el modelo operativo, el cual  se deriva del modelo conceptual propuesto anteriormente. 

Figura 1.3: Modelo operativo del procedimiento metodológico.

Fuente: elaboración propia a partir de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).

Este modelo no solamente está encaminado a atenuar los impactos ambientales, sino que en especial, debe crear un nuevo umbral de desarrollo turístico, en el que más allá de perseguir la viabilidad de la actividad turística en los hoteles, se busque satisfacer las necesidades de sus clientes, de la comunidad local y de quienes operacionalizan los servicios turísticos con criterios de sostenibilidad.

Procedimiento metodológico para  la  validación del modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad hotelera.

El procedimiento que se propone se distingue de los modelos analizados y posee originalidad y novedad científica, por los siguientes aportes:

• En su concepción predomina el análisis de la instalación hotelera con un enfoque sistémico, multidimensional, multicriterio y de proceso para la evaluación de la sostenibilidad hotelera,
• Presenta un procedimiento de trabajo con juicios de experto para la identificación de los procesos, áreas claves e indicadores, asociados a cada dimensión,
• Para el diagnóstico de la sostenibilidad hotelera se ha diseñado un instrumento de medición soportado en un cuestionario de escala tipo LIKERT, recomendado por diferentes autores en estudios de evaluación de destinos turísticos y de satisfacción de clientes, a través del cual se captan las informaciones necesarias de la valoración subjetiva de los indicadores definidos para la evaluación integral de la sostenibilidad en la actividad hotelera,
• Como aportación teórica del procedimiento diseñado, se obtiene el valor designado como Índice de Sostenibilidad Hotelera (ISH) para la empresa hotelera, como resultado de aplicar el  método  multiatributo de la suma ponderada,
• Aborda con una concepción integral la sostenibilidad dentro de las instalaciones hoteleras,
• Propone un modelo con estructura jerárquica (Figura 1.4) para la evaluación de la sostenibilidad hotelera con cinco niveles de decisión: que incluye el enfoque multidimensional del análisis de la sostenibilidad, la selección de procesos, incorpora la evaluación de las áreas claves e indicadores con sus elementos de medición.

Figura 1.4: Esquema con estructura jerárquica.

Fuente: elaboración propia.

• Introduce el Ideograma Radial de Sostenibilidad Hotelera a propuesta de la autora, como instrumento importante para el proceso de implementación de la Fase Final: Evaluación y Monitoreo.

La estructura del procedimiento metodológico del modelo de gestión propuesto  se describe a continuación:

Fase I: Revisión bibliográfica sobre la gestión sostenible en destinos turísticos y en la actividad hotelera.

En esta fase se aborda el origen y evolución del concepto de desarrollo sostenible, y su aplicación específica para el sector del turismo. Se analiza su estado de gestión actual en destinos turísticos de forma general, y dentro de estos, la instalación hotelera como producto turístico global, a manera de facilitar por medio de la operatividad del modelo a proponer, el desarrollo socioeconómico, la conservación de la naturaleza y la preservación de la cultura en las instalaciones hoteleras.

Etapa 1: Contextualizar y caracterizar la evolución del desarrollo sostenible y del turismo sostenible.

A través de los principales enfoques descritos en la literatura consultada, sistemas de indicadores y sistemas de gestión y certificación ambiental implementados en los destinos turísticos de sol y playa y las instalaciones hoteleras respectivamente, se construye el marco teórico-referencial de la investigación.

Fase II: Diseño de un modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad en instalaciones hoteleras.

A  partir del estudio y análisis de los modelos identificados, se propone  el diseño de un modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad en instalaciones hoteleras concebido con un enfoque sistémico, multidimensional, multicriterio y de procesos.

Etapa 1: Análisis de los modelos de gestión precedentes.

En esta etapa se analizan los siguientes modelos: el Modelo para el manejo de la sostenibilidad en los destinos turísticos en el Caribe de la AEC y el Modelo de gestión para el desarrollo del turismo sostenible en destinos de sol y playa de Márquez L., Frías R., y Cuétara L.; constituyendo estos, la base teórico-metodológica de principal referencia para la fundamentación conceptual y operativa del modelo de gestión propuesto.

Etapa 2: Conformar el equipo de trabajo con calificados expertos y especialistas.

Se procede a conformar el equipo de trabajo con expertos y especialista que conozcan el funcionamiento del proceso hotelero en cuestión, y las políticas de actuación sostenible para el intercambio de información y experiencias. En esta etapa se elabora una ficha técnica para cada uno de estos expertos en cada proceso, como se detalla en el Anexo 7. Posteriormente se procede a calcular el coeficiente de competencia (k) (Anexo 8) a través del cuestionario concebido para este fin, Anexo 9, el cual permite recopilar información sobre la experiencia y conocimiento del equipo de personas involucradas con el objeto de la investigación, así como valorar las vías o fuentes que le han permitido obtener su preparación profesional e investigativa.

Etapa 3: Definición de las dimensiones de sostenibilidad en la instalación hotelera.

Se procede en esta etapa a la definición de las dimensiones de la sostenibilidad incorporadas al diseño del modelo de gestión propuesto. La definición de estas, debe partir de las tres dimensiones principales de la sostenibilidad, hasta ahora bien conocidas y defendidas por muchos, que son la dimensión económica, social y medioambiental y a partir de estas se pueden agregar otras como la cultural y la local. El tratamiento multidimensional de este modelo propicia la relación de las dimensiones entre sí, dotadas de funcionamiento estructural y procesal, que intercambia flujos de información con su entorno, y que integradas en un medio activo dinámico, se influyen y son influidas mutuamente.

Etapa 4: Identificación de los procesos hoteleros fundamentales, y sus correspondientes áreas claves, tomando como punto de partida la Planeación Estratégica de la instalación.

Corresponde en esta etapa la identificación de los procesos que ocurren en una instalación hotelera.

A continuación se describen los procesos que se realizan en los hoteles de sol y playa (en aproximación a Marrero, Y., 2003).

• Alojamiento: es uno de los principales procesos que se realizan en una empresa hotelera. Incluye Recepción, Regiduría de Pisos y Lavandería. En él se realizan varias actividades como: realizar el check-in y check-out; proporcionar arreglos financieros y de créditos y brindar información sobre el hotel, la comunidad y cualquier atracción o evento interesante. Además se encarga de toda la limpieza del hotel, así como el orden de las habitaciones de los huéspedes.
• Seguridad y Protección: este proceso se encarga de la protección física, tanto de clientes como del hotel; la seguridad informática y la protección de información clasificada.
• Servicios Técnicos: desempeña funciones sumamente importantes, pues tiene que ver con el mantenimiento diario de habitaciones y equipos técnicos. Atiende la electricidad, plomería, calefacción, ventilación y aire acondicionado, refrigeración, jardinería y piscinas.
• Alimentos y Bebidas: es un proceso muy importante que incluye cocina (alimentos) y bebida y se encarga de la elaboración y oferta de alimentos, oferta de bebidas, atención personalizada al cliente, confección de los menús del día y programa de noches temáticas.
• Recursos Humanos: tiene entre sus funciones: reclutar, seleccionar, capacitar y atender al cliente interno. Además, posee la tarea más importante para el mejor funcionamiento del hotel, la motivación de los clientes internos.
• Administración: controla todos los ingresos, pérdidas, ganancias, costos, descuentos, cuentas, dinero en efectivo, etc. de todo el hotel. Controla los productos vendidos y en inventario, o sea, que lleva toda la actividad financiera existente.
• Comercialización: se encarga de la publicidad, reclamaciones de clientes, gestión de compromisos, evaluación de satisfacción de touroperadores y la gestión de las ventas conjuntamente con turoperadores y agencias de viaje.
• Economato: este proceso tiene la misión de adquirir en el tiempo necesario y almacenaje adecuado de todos los insumos necesarios para el funcionamiento del hotel. Además de identificar y seleccionar los proveedores y la recepción de solicitudes de compra de los departamentos. Este proceso incluye Compras y Almacenes.
• Animación: tiene como objetivo encargarse de toda la actividad recreativa. Tiene que ser capaz de proporcionar al cliente el mayor goce y entretenimiento para que se sienta a gusto en su estancia. Se dedica a montar espectáculos, hacer programas para bailes, clases de gimnasia, dar información y ofrecer aseguramiento material en áreas de playa, deportivas, piscinas.
• Dirección: es el proceso rector de todos los anteriormente mencionados, es el encargado de planificar, dirigir y velar que todo fluya correctamente en la instalación.

Después de tener listado los procesos seleccionados se procede a identificar las áreas claves[11]de cada uno de estos procesos.

Etapa 5: Diagnóstico turístico para la evaluación integral de la instalación hotelera.

Se pretende realizar el diagnóstico, con un carácter participativo, exploratorio y de evaluación, con el objetivo de obtener información precisa y real del objeto de estudio al momento de la investigación para valorar el cumplimiento de sus funciones y componentes fundamentales. El diagnóstico está dividido por procesos y lo llenan los responsables de cada proceso en una escala Likert desde Muy Insatisfactorio (MI=1) hasta Muy Satisfactorio (MS=5). Después de llenado el diagnóstico se promedian todos los aspectos por procesos y posteriormente con el valor de cada proceso se vuelve a promediar para hallar un valor único del diagnóstico realizado y se ubica en la misma escala Likert. La estructura del instrumento a utilizar se describe en el Anexo 10.

Etapa 6: Selección del sistema de indicadores relativos a los procesos hoteleros y áreas claves identificadas.

En esta etapa se realiza una rigurosa selección de indicadores que nos permitan medir la actuación sostenible de la instalación en cada una de las dimensiones de sostenibilidad definidas. La rigurosa selección correspondió a los expertos y especialistas seleccionados en la Etapa 2, a partir del cuestionario diseñado para cada uno de ellos según el proceso hotelero al que pertenecen. Cada proceso posee su propio cuestionario, como muestran los Anexos 11-20, cada uno consta de dos partes: en la primera, el especialista o experto indica su grado de satisfacción o insatisfacción en una escala tipo Likert desde Muy Insatisfactorio (MI=1) hasta Muy Satisfactorio (MS=5) con esa área clave y los indicadores surgidos inicialmente de la amplia revisión bibliográfica y de tormenta de ideas; y en la segunda, se realiza la selección final, al decidir sí los indicadores cumplen con los atributos de validez científica, representatividad, sensibilidad a cambios, fiabilidad de los datos, relevancia, comprensibilidad, metas y comparabilidad, como se establece en el Capítulo I.

Etapa 7: Diseño y elaboración de la ficha técnica de cada indicador.

En esta etapa se realiza además, el diseño y elaboración de la ficha técnica de cada indicador seleccionado para recoger información importante y necesaria sobre este. En el Anexo 21, se muestra su diseño.

Etapa 8: Diseño de los instrumentos (cuestionarios) para la recopilación de la información preliminar.

La información pertinente para el trabajo a realizar, no siempre consiste en datos numéricos fáciles de encontrar o calcular, sino que por el contrario en muchas ocasiones depende del diseño de cuestionarios, Anexos 22-29, con su posterior aplicación y recopilación.

Etapa 9: Elaboración de la ficha técnica de la investigación.

Con la ficha técnica de la investigación se pretende determinar los siguientes aspectos: universo, ámbito geográfico, tamaño muestral, puntos de muestreo,  nivel de representatividad, diseño muestral, fecha de trabajo de campo e información recogida que permita determinar el índice de sostenibilidad hotelera.

 Fase III: Cálculo del Índice de Sostenibilidad Hotelera. (ISH)

Etapa 1: Evaluación de los indicadores de sostenibilidad y sus áreas claves.

Corresponde en esta etapa el cálculo de cada indicador a partir del criterio de medida y la escala de medición establecida. Después de tener procesados los indicadores, se homogenizan las escalas de todos los indicadores en una misma escala tipo Likert desde Muy Insatisfactorio (MI=1) hasta Muy Satisfactorio (MS=5) y se calculan de forma cuantitativa las áreas claves promediando el valor de los indicadores de estas a partir de la mencionada escala.

Etapa 2: Cálculo del índice multidimensional para la gestión sostenible en hoteles.

En esta etapa se realiza el cálculo del Índice de Sostenibilidad para cada dimensión con sus procesos correspondientes. Este cálculo se realiza con el valor de la etapa anterior de las áreas claves calculadas. Si un proceso determinado tiene dos o más áreas claves se promedian estos valores. Después de tener un valor por cada proceso, se hallan las prioridades de cada proceso en términos de cada una de las dimensiones por el método Proceso Analítico Jerárquico (PAJ) (Saaty, 1980) (Ver Anexo 30) y la fórmula quedaría de la siguiente forma aplicando el Método Multicriterio de Suma Ponderada (Anexo 31):

IMS_D = [S W_p  AC_p]

Donde:

IMS_D: Índice multidimensional para la gestión sostenible en hoteles para D=1……D.

W_p: valor de las prioridades de cada proceso en cada dimensión asignado por Saaty, para p=1…….P.

AC_p: valor promedio de las áreas claves en cada proceso para p=1…….P.

 Etapa 3: Cálculo del Índice de Sostenibilidad Hotelera.

En esta etapa se calcula el Índice de Sostenibilidad Hotelera, este índice nos mostrará cómo está la instalación hotelera evaluada en términos de actuación sostenible. El cálculo se realiza con el valor del ISL_d hallado en la etapa anterior y el cálculo de las prioridades de cada dimensión por el método Proceso Analítico Jerárquico. La fórmula queda como se muestra a continuación aplicando el Método Multicriterio de Suma Ponderada:

ISH = [S W_D  IMS_D]

Donde:

ISH: Índice de Sostenibilidad Hotelera.

W_d: valor de las prioridades de cada dimensión asignado por Saaty, para d=1…….D.

IMS_D: Índice multidimensional para la gestión sostenible en hoteles para d=1……D.

 Etapa 4: Representación de los valores obtenidos.

Se procede en esta etapa a integrar los valores de los indicadores, áreas claves, procesos y dimensiones en el gráfico denominado Biograma “cuyo significado se basa en el concepto de imagen del estado de un sistema” (Sepúlveda, S., et al, 2005, p. 25).

El Biograma se utiliza en esta etapa porque permite:

• Generar un diagnóstico de la situación de las dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores en el hotel, dentro del marco de la multidimensionalidad del desarrollo sostenible.
• Realizar un análisis comparativo entre indicadores, áreas claves, procesos y dimensiones y de la instalación hotelera en general en varios momentos.
• Visualizar en un indicador gráfico, las necesidades y los desequilibrios de las dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores del hotel y por ende, estar en capacidad de definir en cuáles dimensiones es necesario implementar políticas específicas e instrumentos correctivos.

En esta etapa además del gráfico del Biograma, se introduce el Ideograma Radial de Sostenibilidad Hotelera para las dimensiones, a propuesta de la autora, como instrumento importante para el proceso de implementación de la Fase V: Evaluación y Monitoreo, con el objetivo de evaluar y monitorear sistemáticamente el cumplimiento del plan de acción y el comportamiento de las dimensiones.

El Ideograma Radial tiene como utilidad práctica representar gráficamente  las brechas o gaps de la puntuación otorgada a cada una de las dimensiones para la evaluación de la sostenibilidad hotelera y contribuye de igual forma a la propuesta de un plan de acción que responde a los principios contenidos en el modelo de gestión que se propone, permitiendo la planeación del futuro con programas dirigidos a fortalecer la sostenibilidad.

Fase IV: Plan de acción para la instalación hotelera.

El plan de acción representa la puesta en práctica de los principios contenidos en el modelo de gestión propuesto, permitiendo la planeación del futuro con acciones dirigidas a fortalecer la sostenibilidad y con responsabilidades claramente definidas. Esta fase sintetiza en términos operativos la implementación del modelo de gestión propuesto para la evaluación de la sostenibilidad hotelera en destinos de sol y playa.

Etapa 1: Formulación del objetivo general.

En esta etapa se formula el objetivo general, el conjunto de estrategias y las acciones para cada uno de los procesos y áreas claves, que contribuyan al desarrollo sostenible del turismo.

Etapa 2: Presentación Inicial y discusión de la propuesta del Plan de Acción.

Se le presenta al equipo de trabajo una propuesta de plan de acción para ser discutido. Luego del análisis colectivo, se redactan fichas de acciones para facilitar su ejecución. Para la elaboración de estas fichas se toman como referencia las descritas por Díaz y Norman (2004). En esta ficha se recoge la información estratégica siguiente:

Fuente: adaptado de Díaz y Norman (2004).

Fase V: Evaluación y monitoreo.

Se propone en esta fase una evaluación de la sostenibilidad de la instalación turística, la cual está concebida como un proceso local y donde el equipo de trabajo da seguimiento y evalúa sistemáticamente el nivel de cumplimiento del plan de acción  y  el comportamiento del sistema de indicadores. El monitoreo está definido como un proceso de revisión sistemático con enfoque crítico de los indicadores, del plan de acción y de cada una de las estrategias definidas a partir del diagnóstico integral de los procesos hoteleros y sus áreas claves identificadas.

Etapa 1: Evaluar y monitorear sistemáticamente el cumplimiento del plan de acción y el comportamiento del sistema de indicadores en función de la sostenibilidad integral de la instalación hotelera.

Finalmente, se debe precisar que el procedimiento metodológico para la implementación del modelo de gestión propuesto se encuentra concebido como un proceso de planificación, partiendo de la realidad de cada instalación hotelera, permitiendo que todas las áreas se estudien de forma integrada y posibilitando el desarrollo socioeconómico y el respeto al entorno local, natural y cultural.

El modelo debe concebirse como herramienta de debate e información con el fin de mejorar la calidad de vida de las generaciones presentes y futuras. Es decir, que se considere como un instrumento para facilitar la evolución y mejora de la instalación, pues no se busca un equilibrio estático y detenido en el tiempo, sino dinámico y eficiente hacia la mejora continua de la calidad de los servicios.

Bibliografía 

1. Ayuso, S. (2003). “Gestión sostenible en la industria turística: Retórica y práctica en el sector hotelero español”. Tesis presentada en opción al grado científico e Doctor en Ciencias, Barcelona, España.
2. Azcárate, D (2004): “Turismo, Diversidad Cultural y Desarrollo Sostenible”. Disponible en: http://www.conaculta.gob.mx/patrimoniocultural/pon_9). (Consulta: octubre 2007).
3. Camilo, H., (2002). “Modelo de gestión para la actuación sostenible en hoteles”. Tesis presentada en opción al grado científico de Máster en Dirección, Matanzas, Cuba.
4. Cuétara, L., (2002). “Propuesta de un sistema de indicadores sostenible”, Revista Papers de Turismo, Valencia, España.
5. Díaz, G., y Norman, A., (2004). “Manual de procedimiento para entrenadores en turismo sustentable”. I Taller regional AEC-OMT en indicadores de turismo sustentable. Puerto España, Trinidad y Tobago.
6. García, A. et al., (2002).”La importancia del turismo en el desarrollo futuro de la economía cubana en las condiciones de la globalización de la economía. Disponible en. http://www.granma.cu. (Consulta: octubre 2007).
7. González, A. (2007). “Modelo de satisfacción del cliente interno.” Tesis presentada en opción al título de Licenciado en Turismo, Matanzas, Cuba.
8. Marrero, Y. (2003). “Propuesta metodológica para la mejora de los procesos hoteleros. Aplicaciones en el Hotel Riu Turquesa”. Tesis presentada en opción al título de Ingeniero Industrial, Matanzas, Cuba.
9. Márquez, L., Frías, R., y Cuétara, L. (2006). “Desarrollo sostenible del turismo en destinos de sol y playa”. Libro Electrónico.
10. Naredo, J. (1997). “Sobre el origen, el uso y el contenido del término sostenible”.
11. Organización Mundial del Turismo (1995). “Lo que todo gestor turístico debe saber. Guía práctica para el desarrollo y uso de indicadores de turismo sostenible”, Madrid, España.
12. Resolución No. 40. (2007): Estrategia Ambiental 2007-2010 del Ministerio de Turismo de Cuba.
13. Sepúlveda, S. (2002). “Metodología para estimar el nivel de desarrollo sostenible en espacios territoriales”, Costa Rica.
14. Silva, M. (2002). “Turismo Sostenible en la Región del Caribe”. Organización de Turismo del Caribe. Material presentado en la Convención de Turismo de Cuba, 2002, Varadero, Cuba.
15. Vera, J. et al. (2001). “Planificación y gestión del desarrollo turístico sostenible: propuesta para la creación de un sistema de indicadores”. Comisión Interministerial de Ciencia y Tecnología (CICYT).
16. Valls, J. (2004). “Gestión de Destino Turístico Sostenible”, Ediciones Gestión 2000, Barcelona, España.