Las empresas y la gestión de procesos

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

Producción, procesos y operaciones | Estrategia y dirección estratégica

27-10-2010

Por muy larga que sea la tormenta el sol vuelve a brillar entre las nubes . Khalil Gibran

Generalidades, alcance, repercusiones

La gerencia moderna debe estar muy atenta al rol de lo que la gestión de procesos conlleva, su alcance, su desarrollo, a la manera como definirlos, de tal forma que garantice resultados positivos y favorezca exitosamente la operatividad de la empresa en todos sus aspectos.

Desafortunadamente, muchas empresas, especialmente Pymes, concretamente. refiriéndonos al caso venezolano que nos concierne, deja mucho que decir la gestión de procesos, sus sistemas administrativos, su operatividad, la forma como los procesos se realizan, manifestándose mucha ausencia de conocimientos de lo que debe tomarse en cuenta a la hora de definirlos , así como otros factores que son determinantes para que estos sean eficaces.

Desde luego, tal situación ha afectado a muchas empresas y éstas no logran los resultados esperados, en donde su liderazgo empresarial, recurso humano dejan mucho que decir, el primero, porque no tiene los conocimientos requeridos para garantizar una buena operatividad de los procesos, conocimientos que no están adaptados a la realidad de los escenarios del presente, a las circunstancias, amenazas, cambios y retos que constantemente en el escenario nacional se manifiesta

en relación al segundo, referente a su recurso humano, hay serios problemas, por la ausencia de capacitación, desarrollo de las habilidades y destrezas del personal involucrado en los procesos, desmotivación, comunicación y actividades mal definidas, y cuando estas se dan, no corresponde a la realidad de acuerdo alo que involucran su eficiencia y productividad.

Por supuesto, se agregan otros aspectos que impiden la optimización eficaz de la operatividad de los procesos, como es la ausencia de tecnología adecuada, la requerida para soportar la eficacia de los procesos establecidos y que garanticen eficiencia, productividad, resultados.

Esta también la ausencia de una cultura organizacional bien definida en que estén involucrados todos los actores que la integran, una arquitectura organizacional deficiente, con ausencia de unidades y sistemas administrativos que contribuyan en el logro eficaz de los procesos definidos.

Al respecto de todo ello, nos aporta guiadelacalidad.com/gestion-procesos.php, que una Organización tiene sentido si puede satisfacer con sus productos o servicios las necesidades de los clientes. En la organización también hay otros grupos de interés (empleados, proveedores, administración, etc.) a cuyas necesidades y expectativas también hay que dar respuesta. Justamente se señala, que en base a la gestión de procesos, se tiene que tener muy claro qué es lo que quieren nuestros clientes y demás grupos de interés, y en función de sus requisitos, identificar, definir y desarrollar los procesos necesarios para conseguir los objetivos establecidos.

Insiste la fuente de información citada en señalar, que la gestión de procesos ha de buscar el factor de éxito.

Cuando los empleados reconocen que sus actividades individuales son parte de algo mayor, se alinean en torno a metas comunes:

• La estrategia general de la empresa
• La satisfacción del cliente

Y se animan, a ir más allá del día a día, estimulando su talento creativo.

Si no, es posible que ocurra que las personas de la empresa no conozcan los procesos en los que están involucrados. Existiría una falta de alineación entre los procesos y los objetivos. Los procesos que están detectados no se viven en el día a día porque no están actualizados, y la empresa se dedica a solucionar los problemas diarios.

Desde luego, que tal aportación es importante, porque en la medida que la gerencia se preocupe por involucrar al personal en los procesos desarrollado y en donde cada una este claro en sus actividades, funciones a realizar, además de la relevancia de su rol, de la necesidad de colaborar, dar paso a su iniciativa, creatividad de ser necesario, se garantizará un comportamiento organizacional efectivo, un verdadero clima que conllevará a que el proceso genere los resultados definidos.

Muy interesante lo que nos aporta la citada fuente de información con respecto a los pasos que siguen en la gestión de procesos, pasos que exponemos a fin de que el interesado en estos tópicos los considere determine su alcance y repercusiones que de ellos se pueden generar , a saber:

Compromiso de la dirección: La dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta sistemática de gestión por procesos. El factor crítico en este punto es la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.

Sensibilizar, educar, entrenar: El Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión por procesos. Se basa en conseguir que todos los empleados de la empresa se sientan comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.

Identificar procesos: A partir del análisis de todas las interacciones con los clientes externos se realiza un inventario de los procesos.

Clasificar: Entre los procesos que hemos identificado, cuáles son claves, los estratégicos y los de apoyo. Se crea una matriz multicriterio para identificar cuáles son claves.

Relaciones: Establecer una matriz de relaciones ente procesos (unos pasan instrucciones, información, comparten recursos, equipos, etc.).

Mapa de progresos: Diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de calidad.

Alinear la actividad a la estrategia: Los procesos clave nos van a permitir implantar de forma sistemática nuestra política y estrategia. Se crea una matriz de doble entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés.

Establecer en los procesos unos indicadores de resultado: las decisiones se tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas, que nos permitirán analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas; así como saber el cumplimiento de las expectativas de nuestros grupos de interés y compararnos con los rendimientos de otras organizaciones.

Realizar una experiencia piloto: Para desarrollar la implantación, concentramos los esfuerzos en un área piloto. Hay que establecer un criterio de selección.

Ciclo PDCA para mantener resultados: Se utiliza esa metodología en el área piloto escogida. Tras haber conseguido la dinámica de mantenimiento en ese proceso clave, se eligen otros y se amplía el área de actuación.

Desde luego, se nos recuerda que hay que hacer un seguimiento, medición y mejora en los procesos. Tomar en cuenta, que al crear equipos de procesos, donde se van a analizar las actividades, se fijan objetivos de rendimientos; se está estableciendo un sistema de aprendizaje interno, que nos permite detectar oportunidades de mejora. Es posible crear equipos de mejora, equipos de proceso, fichas de seguimiento, análisis de resultados y un plan de mejor.

Ing. Carlos Mora Vanegas - camv12arrobahotmail.com

El Dr. Mora es Ingeniero - Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela).

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