Herramientas para la gerencia de procesos. Caso empresa de Montallantas. Presentación

Autor: Alba Yasmin Galindo, Camilo Antonio Rincón Zarate, Cesar Zapa Salgado, Edilberto Cáceres Lara y Héctor Julio Garzón Vivas

Producción, procesos y operaciones | Estrategia y dirección estratégica

12-06-2012

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Introducción

El presente trabajo corresponde a la aplicación de las principales herramientas de gerencia de procesos. Basados en principios de las normas ISO, se hace una aplicación en para la implementación de una Microempresa, hipotética, como lo es un Montallantas. Durante el desarrollo se realiza el despliegue de herramientas como la determinación del rumbo estratégico, matriz de políticas y objetivos, mapa de procesos, caracterización de procesos, despliegue de la función de calidad, HoQ, teoría de las restricciones, TOC, Benchmarking y Plan de calidad. Igualmente se observa la aplicación de herramientas de mejoramiento de procesos las cuales son fundamentales para la obtención de los resultados corporativos Se tiene como propósito, entender que las técnicas desarrolladas, sirven de gran manera al desarrollo exitoso de las organización, independientemente del tamaño o del sector en donde se desenvuelvan.

Misión y visión

Misión: Prestar servicios de montallantas y complementarios de los vehículos, con estándares de alta calidad, tecnología eficiente y mano de obra efectiva, que garanticen seguridad, durabilidad y rentabilidad a nuestros clientes.

Visión: En cinco (5) años será una empresa reconocida en la localidad de Engativá de Bogotá D.C., por la calidad y efectividad en sus servicios prestados.

Principios y valores

Principios Respeto a la dignidad humana Respeto al medio ambiente Responsabilidad social

Valores: Honestidad: Actuaremos con rectitud, honradez y veracidad en todos y cada uno de los servicios que prestamos

Cumplimiento: Entregaremos nuestros trabajos oportunamente de acuerdo los requerimientos de los clientes

Responsabilidad: Cumpliremos con nuestros compromisos adquiridos con nuestros proveedores, empleados, clientes y demás grupos de interés

Respeto: Fomentamos el respeto a nuestros clientes, compañeros y a la empresa, porque escuchamos y valoramos las opiniones de los demás. Creemos que toda orden y respuesta se basan en el respecto, en el correcto uso del lenguaje y modales.

Trabajo en equipo: Estamos seguros que contamos con el mejor talento humano porque trabajamos sincronizadamente valorando el aporte de todos y cada uno de los miembros de nuestro equipo para obtener los más altos niveles de comunicación y tener los resultados más eficientes.

Compromiso: Participamos activamente en entregar calidad en cada uno de los procesos en forma individual y grupal para siempre dar una milla mas.

Iniciativa: Tenemos la capacidad de enfrentarnos a los cambios de la manera apropiada para lograr el mejoramiento continuo con sentido responsable y de liderazgo en nuestro medio.

Promesa de valor

Nuestros clientes recibirán de manera efectiva servicios con excelentes niveles de seguridad, durabilidad y rentabilidad

Estrategias

Nuestros clientes percibirán un excelente nivel de valor agregado. Cumplir las obligaciones comerciales, financieras y laborales oportunamente y conforme a la ley. Mantener buena imagen ante los compradores, proveedores y clientes, trabajadores y comunidad en general. El flujo de efectivo será una herramienta de gestión financiera efectiva. La rentabilidad para los inversionistas será la garantía para la consecución de los recursos de capital.

Mantener un clima laboral en óptimas condiciones ambientales. Uso de equipos y productos de alta tecnología

Políticas

Política comercial: Buscaremos la mayor participación en el mercado de montallantas en la localidad de Engativá de Bogotá D.C, a partir de un excelente servicio y precios competitivos.

Política de producción: Nuestros servicios serán prestados con la mejor tecnologías disponible para el sector de montallantas, generando el mayor valor posible a nuestros clientes.

Política de calidad: Estaremos centrados en altos niveles de calidad en nuestros procesos, basados fundamentalmente en una cultura de “hacerlo bien desde la primera vez”, impactando horizontal, vertical y transversalmente todos los procesos.

Política financiera: Nuestra rentabilidad financiera y económica será razonable en términos de nuestros inversionistas y creciente, manteniendo adecuados niveles de liquidez y solvencia, acorde con la situación económica del país.

Política administrativa: Utilizaremos las herramientas y métodos administrativos más adecuados para que la misión, la visión y los objetivos corporativos se realicen de manera efectiva y aporten a la competitividad.

Políticas vs. Objetivos

Productos y servicios:

Reparaciones de llantas:

Despinche: Parche, vulcanización, servicios, complementarios, alineación, balanceo, recambio de llantas, rotación de llantas, revisión y ajuste de frenos, suministro de llantas.

Recursos

Categorías del producto

Hemos priorizado y definido las categorías inherentes al producto:

Identificación de los procesos

1- DIRECCIÓN

1.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

1.2 COMUNICACIÓN INTERNA

1.3 REVISIÓN DE RESULTADOS CORPORATIVOS

2- MISIONALES U OPERATIVOS

2.1 SERVICIO DE REPARACIÓN DE LLANTAS Y COMPLEMENTARIOS

2.2 MANTENIMIENTO DE EQUIPO

2.3 CONTROL DE CALIDAD Y SERVICIO POSTVENTA

3- DE APOYO

3.1 ADQUISICIONES, SUMINISTRO Y ALMACENAMIENTO

3.2 GESTIÓN FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA

3.2 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

4- DE EVALUACIÓN Y CONTROL

4.1 AUDITORÍA DE GESTIÓN Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.2 MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Mapa de procesos

1.1 Planeación estratégica

Usuario

1.2 Comunicación interna

3.1 Revisión resultados corporativa

Usuario

2.1 Servicio reparación de llantas y complementarios

Usuario

2.2 Mantenimiento de equipo

Usuario

2.3 Control de calidad y servicios postventa

Usuario

3.1 Adquisiciones, suministros y almacenamiento

Usuario

3.2 Gestión financiera y administrativa

Usuario

3.3 Gestión del talento humano

Usuario

4.1 Auditoría de gestión del SGC

Usuario

4.2 Medición y evaluación de satisfacción del cliente

Usuario

Flujograma planificación estratégica -despliegue estratégico

Visión

Objetivo final

Objetivo inmediato

Áreas resultantes claves

Planificación de acción

Valores

Misión

Identificación del problema

Consecuencias internas

Flujograma: medición y evaluación de satisfacción del cliente

Necesidad de evaluación

Instrumento de evaluación (encuesta)

Entrega del formato de evaluación

Análisis de información generada en encuestas

Cumple/ no con niveles de satisfacción propuestos

Determinar y aplicar las acciones correctivas y/o preventivas necesarias

Informe de evaluación

Integrar la información para actividades de revisión por la gerencia

Diligenciar formato de evaluación (cliente)

Nuevos estándares

Evaluación del proceso

Flujograma: Gestión del talento humano

Gestión del talento humano

Capacitación

Selección e inducción

Retiro

Evaluación del desempeño

Flujograma: Servicio de montallantas- despinche –parche

Ubicación zona monta llantas

Aflojar pernos llanta pinchada

Subir el carro con gato

Retirar la llanta

Ubicar el hueco en la llanta

Arreglar llanta

Montar llanta

Bajar carro y calibrar llanta

Inspeccionar

Entrega del carro

Llegada del vehículo

Parche

Salida Satisfacción cliente

Matriz de objetivos/ Indicadores

Matriz de objetivos / Proceso

Matriz de objetivos / Proceso

Al realizar el análisis de la contribución de los procesos a los objetivos corporativos se encontraron las siguientes conclusiones: Se llega a determinar que el proceso que más contribuye a los objetivos corporativos es el Servicio de reparación de llantas y complementarios, PRO4, que corresponde al core del negocio. Le sigue el PRO10, que corresponde al proceso de Auditoría de gestión y del SGC. El proceso que menos aporta a los objetivos es el PRO2 Comunicación interna, lo que indica que se puede eliminar o fusionar con algún otro, como por ejemplo el PRO8, que también es el segundo más bajo. Así mismo, el objetivo que más peso tiene es el OBJ16, que corresponde a lograr Ventas equivalentes a dos veces los activos fijos.

Despliegue de la función de calidad

Análisis despliegue de la función de calidad

A partir de los resultados obtenidos, una vez registradas las necesidades de los clientes del montallantas, en la Casa de Calidad (HoQ), se evidencia que:

1. Existe una correlación fuertemente positiva entre: Técnicos Disponibles vs. Puestos de Trabajo; Equipos Especializados vs. Personal Capacitado y Calificado; Precio de Venta vs. Servicio en Casa u Oficina; y Personal Capacitado vs. Prueba de Calidad del servicio.

2. Hay una correlación positiva entre: Puestos de Trabajo vs. Equipos Especializados; Técnicos Disponibles vs. Tiempo para cada operación; Equipos Especializados vs. Tiempo para cada operación; Materiales Certificados vs. Precio de venta; Personal Capacitado y Calificado vs. Tiempo para cada operación; Materiales Certificados vs. Prueba de Calidad del Servicio; Personal Capacitado y Calificado vs. Asesoría Técnica de servicio; Servicio en su casa u oficina vs. Prueba de Calidad del Servicio.

3. Se presenta una correlación negativa entre el Tiempo para cada operación y la Prueba de Calidad del servicio.

4. Se observa una correlación fuertemente negativa entre el Tiempo para cada operación y el Servicio en casa u oficina.

… Análisis despliegue de la función de calidad

Analizando estas evidencias, respecto a las necesidades manifiestas de los clientes, y tomando en cuenta el escenario establecido, incluyendo la competencia más cercana, es fundamental:

1. Optimizar la capacidad instalada en cuanto a Técnicos disponibles y Puestos de trabajo, dotándolos de equipos de última tecnología e implementando a la par un programa de capacitación y evaluación continua, garantizando adecuadamente la agilidad, la efectividad, y la calidad del servicio.

2. Con el personal altamente entrenado desarrollar y ejecutar un plan riguroso de aseguramiento de la calidad, a través de inspecciones a cada una de las etapas del proceso, incluidas las especificaciones e idoneidad de los materiales utilizados, hasta la entrega final de los trabajos al cliente.

3. Fortalecer la buena relación Costo/Beneficio que se ofrece a los clientes, sin sacrificar el equilibrio económico de la operación, pero si generando valores agregados que hagan más atractivo el servicio ofrecido, tales como servicio a domicilio (casa u oficina), servicio express, obsequios o promociones puntuales, y otros que el cliente pueda percibir como diferenciadores.

4. Apoyar decididamente todos estos planes de acción con inversión en publicidad y promoción, que comunique a los clientes la calidad del servicio y la constante preocupación por satisfacer sus necesidades en forma justa y oportuna.

Aplicación teoría de las restricciones

Nuestra meta es lograr una rentabilidad mínima del 25% anual, medida sobre la inversión. En este marco las posibles restricciones o cuellos de botella son: Número de vehículos atendidos por mes y año Las máquinas y/o equipos no son suficientes Los horarios no se adecúan a los clientes El precio, puede ser relativamente alto No contar con la suficiente cantidad de materiales para atender la demanda del servicio. No contar con la cantidad de operarios suficientes para atender la demanda. Con base en lo anterior, realizamos una aplicación de la TOC para la empresa “Montallantas el Proceso”, la cual se muestra a continuación

Teoría de las restricciones Toc montallantas Análisis de cantidad, costo y tiempo

Es un negocio de demanda lo cual hace que el throughput se deba definir por la meta del gerente o Meta diaria o mensual –a donde se quiere llegar, para lograr buenos rendimientos

La meta, la se define como el objetivo que persigue la empresa, para este caso lograr una rentabilidad mínima de 25% sobre activos.

Conforme a la aplicación TOC, para lograrlo se debe aprovechar el tiempo de ocho (8) horas de los empleados del taller, pues es uno de los componentes de los servicios realizados y el tiempo empleado es muy corto; y según se observa, es el que más le contribuye a las utilidades.

De acuerdo a la condición de un día de trabajo en lo mejor que nos genera o produce es realizar despiche de taco que nos deja una mayor ganancia

Aplicación de benchmarking

Plan de calidad montallantas “el proceso”

Conclusiones

Es importante tener presente que la determinación del despliegue estratégico de la empresa ayudado con el enfoque de procesos permite lograr mejores resultados. El enfoque de procesos es una forma que mantiene como punto central la generación de valor agregado al cliente. Las herramientas tradicionales de contabilidad y de costos, no permiten ver a las empresas realmente su nivel de desempeño y ello las conduce a estar en preocupantes situaciones de competitividad. Las herramientas de gestión de procesos son complementarias; cada empresa debe utilizar una mezcla adecuada de ellas, con el fin de optimizar sus resultados.

Anexo No. 1 Resultados encuesta

Anexo No. 2 Técnico

Que es una llanta? Es un sólido de alta precisión geométrica, de material elástico, capaz de soportar gran deformación y contener presión. Es un elemento de alto rendimiento en forma toroidal. Funciones de una llanta para vehìculos - Trasmiten fuerzas que conducen, detiene y guían a un vehículo. - Soportar la carga especificada por el fabricante del vehículo. - Absorber las irregularidades del camino y proveer un movimiento libre de vibraciones en una superficie lisa. Beneficios para el consumidor de llantas Al usuario le permite: _ Tener la capacidad para transportar carga Capacidad amortiguadora Agarre al suelo Respuesta a la dirección Durabilidad adecuada Mínimo ruido y vibración (confort)

Estructura básica de una llanta Toda llanta o neumático se compone de 5 elementos importantes:

a) Banda de rodamiento, es el componente de la llanta que tiene el contacto con el suelo, construida por un compuesto especial de caucho, según su aplicación, cuya función principal es proporcionar capacidad de tracción y resistencia de desgaste.

b) Carcasa, consiste en un contenedor compuesto de cuerdas de nylon o acero dispuestas transversal o radialmente de pestaña a pestaña.

c) Cinturones, está formado por cuerdas de acero, actúa como elemento protector de la carcasa contra pinchaduras y estabiliza la banda de rodamiento al suelo.

d) Costado, compuesto de caucho que soporta flexión, resiste la temperatura y protege la carcasa de la llanta.

e) Pestaña, constituyen un conjunto de cables de acero donde se amarran las lonas de la carcasa de la llanta, cuya función consiste en fijar la llanta al rin.

Factores que afectan la vida de las llantas Los principales factores que afectan la vida de las llantas son: - Temperatura. - Velocidad. - Tipo de terreno. - Condición de la carretera. - Mantenimiento de las llantas. - Condiciones del vehículo. - Geometría de los ejes - Posición de las llantas en el vehículo Dimensiones básicas de una llanta Ancho de sección.- Comprende la distancia máxima (A) de un costado a otro de una llanta, a la presión, rin y sin carga recomendada ejemplo: En una llanta de camión 1200-20: el Ancho de Sección (A) = 12 pulgadas, montada en un rin de 20 pulgadas. En una llanta de bus 900-20, el Ancho de Sección (A) = 9 pulgadas montada en un rin de 20 pulgadas En una llanta de automóvil 185/70R14, el Ancho de Sección (A) = 185 mm montada en un rin de 14 pulgadas

Continua… Anexo No. 2 Técnico

Altura de sección.- Es la distancia máxima existente entre la base de la pestaña y la altura máxima de la banda de rodamiento (H), ejemplo: Una llanta 185/70 R14, es una llanta de serie 70, lo cual significa que la altura de sección (H), es el 70% del ancho de sección (A), es decir 129 mm. En las llantas convencionales y radiales para buses y camiones están dados la altura de sección (H), por los siguientes porcentajes: - Convencional con tubo: 98% - Convencional sin tubo: 89% - Radial con tubo: 98% - Radial sin tubo: 89% Rin.- Es la medida del aro en el cual se adhiere la llanta, recomendado según la fabricación del auto, bus, o camión. Igualmente, para lograr el desgaste uniforme en los neumáticos deben rotarse, ya que los delanteros desarrollan un trabajo diferente a los traseros porque mantienen la dirección del vehículo, sufren las diferencias mecánicas y la tracción. Los neumáticos deben rotarse cada 10.000 kilómetros (radiales) y ajustar las presiones de cada uno al valor de su posición. Para rotar los neumáticos radiales se pasan los delanteros atrás y viceversa. ¿Cuándo se debe realizar el balanceo de las llantas? - El balanceo del conjunto aro-llanta debe hacerse cuando hay un montaje de una llanta nueva o una variación en la posición de la misma respecto del aro. - La presión de inflado debe controlarse en todos los neumáticos incluyendo la rueda de auxilio y sólo cuando están fríos. Se hace una vez por mes y antes de salir a un viaje largo con la cantidad indicada en el manual del usuario. Clasificación por su uso y su efecto Existes dos tipos diferentes de construcción de llantas, las de construcción convencional o diagonal y las de construcción radial. Construcción radial vs. Convencional En la construcción radial, se destacan dos características: 1.- Las cuerdas del pliego de la carcasa se extiende transversalmente de pestaña a pestaña, formando un ángulo de 90 grados. 2.- Un conjunto de cinturones de acero circundan la carcasa. La construcción radial, por sus características, ofrece los siguientes beneficios: - Mayor kilometraje. - Mayor resistencia a las perforaciones. - Carcasa más flexible. - Protección a la carga. - Rodaja más frío a cualquier velocidad. En la construcción diagonal o convencional, las cuerdas de las capas se extienden desde la pestaña en sentido diagonal, formando un ángulo de 38 grados. Construcción Convencional Construcción Radial De igual manera existen tres tipos de diseños exclusivos de llantas, aplicables según la topografía o terreno en el cual efectúa la movilización permanente el vehículo: Diseño Direccional.- Utilizado en los ejes delanteros de los vehículos. - Diseño Tracción.- Utilizados en los ejes posteriores de los vehículos. - Diseño Mixto.- Utilizados tanto en ejes delanteros o de tracción. Productos sustitutos y/o complementarios Productos sustitutos En el mundo de las llantas, existen alrededor de 51marcas, cada una diseñada y fabricada bajo diferentes parámetros de calidad, lo que se ve reflejado en su durabilidad y precio. Las medidas de las llantas originales para cada vehículo sea este auto y camioneta, camión liviano, buses o camión, lo determina cada fabricante, recomendando utilizar las medida apropiadas tanto en el eje delantero y posterior, de acuerdo a la capacidad de carga (peso); tipo de servicio, etc, pero ésta llanta que viene en equipo original puede ser reemplazada por cualquier marca, es por este motivo la extensa gama de marcas de llantas, como lo indicamos en el capítulo anterior. Productos complementarios Como lo indicamos anteriormente existen dos tipos de construcción de llantas: las convencionales y las radiales; para el uso de las llantas convencionales es necesario: - El aro. - El Tubo (Incluye válvula). - La defensa. En el caso de las radiales su complemento es: - El aro. - La válvula.

Bibliografía

Agudeo Tobón Luis Fernando y Escobar Bolívar Jorge, GESTIÓN POR PROCESOS, 1era. Edición; Icontec, Colombia 2010.

Fernández, Juan Carlos, SISTEMA DE COSTOS ABC - 26/12/2008 Hernández, Yusmelly; Costos ABC/gerencie.com - 20/12/2010

Burbano Ruiz Jorge E. Presupuestos, Un enfoque de direccionamiento estratégico, gestión y control de recursos. Cuarta Edición Mc. Graw Hill, Bogotá 2011.

Peres Fernández De Velasco, José Antonio, GESTIÓN POR PROCESOS; 4ª. Edición. Alfaomega. Cap. 1 al 6.

Ing. Elisabeth Jiménez S.; Ing. Edwin Reyes P.; Dr. Gustavo Moyano A. “Proyecto de factibilidad para la creación de una serviteca multimarca (COMERCIALIZACIÒN, ALINEACIÒN Y BALANCEO DE NEUMÀTICOS) EN EL CANTÓN SALCEDO, PROVINCIA DE COTOPAXI”.

Escuela Politécnica Del Ejército Sede Latacunga; Ecuador, Junio-2008. Yiannis L. Bakouros; Vana M. Demetriadou; University of Thessaly.

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Infografía

Finanzas y medidores, consideraciones iniciales.

Por Soluciones Simples; http://www.slideshare.net/jcfdezmx2/toc-aplicado-a-finanzas; recuperado el 01/06/12

www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin/abcmarvin.htm 

http://www.monografias.com/trabajos12/cbaptres/cbaptres.shtml

Descargar Original

Alba Yasmin Galindo

Camilo Antonio Rincón Zarate

Cesar Zapa Salgado

Edilberto Cáceres Lara

Héctor Julio Garzón Vivas - hgarzonvivasarrobahotmail.com

Docente Universidad Libertadores Economista Industrial Magíster en Economía. Conocimiento: productividad y efectividad empresarial!!! www.garzonvivasconsultoria.com.

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