Gestión por Proceso en el en el área de alojamiento en las instalaciones hoteleras cubanas

Autor: MSc. Mayra Domínguez Suárez

Producción, procesos y operaciones

03-02-2011

"Cambiar todo lo que debe ser cambiado. Aspiramos a un incesante perfeccionamiento. Nuestro mayor tesoro es nuestro maravilloso capital humano.” Fidel Castro.

La falta de rigor, la rutina diaria, la insuficiente utilización de los métodos y herramientas, que norman y evalúan los procedimientos en los servicios hoteleros, son algunos de los factores que afectan la calidad en las instalaciones turísticas. En los hoteles existe un manual donde se norma de forma general los servicios que se llevan a cabo en el área de alojamiento. En los cuales no siempre se tiene en cuenta la gestión por proceso en el proceso de alojamiento, lo que impide un desempeño exitoso y tiene como consecuencia que el nivel de exigencia no sea el mismo; así como la calidad de los servicios.

Breve reseña histórica sobre el surgimiento de la gestión por procesos

Hasta el siglo XVII, el artesano era el centro del desarrollo de la actividad industrial. Es en 1776 que surge la división y especialización del trabajo. Ya en el siglo XX, se desarrolla la teoría que tiene como principio la organización científica del trabajo. que pretende optimizar la productividad de los recursos, de forma tal que cada trabajador realizaba de forma reiterada una tarea del proceso productivo, a la vez que se llevaba a cabo también una especialización de la supervisión directa y el control del trabajo (Avanza C. L., 2004).

También a principios del siglo XX, Henry Ford crea el trabajo en cadena. Se aplican los principios de división del trabajo a la dirección y se crea la base para el posterior control presupuestario (De la Cruz J., 2000).

Tras la Segunda Guerra Mundial, se produce un elevado incremento en la demanda, favoreciéndose de este modo la producción en masa. Por este entonces, las organizaciones desarrollan para su gestión herramientas relacionadas con los presupuestos, el marketing y la planificación que les permitan fundamentalmente ajustar y optimizar la producción (De la Cruz J., 2000).

Ya en los años 50, la toma de decisiones se basaba exclusivamente en la previsión del gasto y el control estadístico de los procesos adquiere mayor relevancia, lo que permite medir, controlar y mejorar la calidad de los productos y la capacidad de los procesos (Harington H.J., 1993). Además se evoluciona hacia la Gestión de Calidad Total, cuyos aspectos principales son la satisfacción del cliente, la mejora continua de los procesos y la trascendencia de la participación de las personas que integran la organización (Rodríguez de Roa A. y Sendín J., 2003).

En la década de los 80 surgen dos grandes enfoques dentro de la gestión de la calidad. Por un lado, el Aseguramiento de la Calidad, y por otro la Gestión de la Calidad Total, que pretende la mejora de la gestión. Las organizaciones empiezan a tener una visión global de los procesos como una vía de transformación y de adecuación a un entorno dinámico y en constante evolución. Se define el proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. La Figura 1. Ilustra este concepto.

Aseguramiento de la Calidad y Gestión de la Calidad Total.

Figura 1. Representación gráfica del proceso.

Mediante el análisis de los procesos las organizaciones se orientan a las necesidades y expectativas de sus clientes.

Son varios los autores que piensan que las empresas y las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos (Trischler, 1998; González Méndez (2002); Negrin Sosa et al, 2002/a/, 2002/b/, 2002/c/, 2003; Nogueira Rivera & Negrin Sosa, 2002; Hernández Lugo & García Gómez, 2001) lo que ha impulsado a algunas entidades a tomar conciencia y ha reaccionar ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, potenciando el concepto del proceso y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.

Desde la pasada década, en el país se desarrollaron algunas medidas y transformaciones que han introducido cambios al modelo económico cubano y que han sido implementadas para dar respuestas a los impactos negativos que para Cuba han tenido la pérdida de sus mercados y principales socios comerciales, el endurecimiento del bloqueo económico norteamericano y el impacto de la recesión económica mundial acentuada en los momentos actuales, las cuales han tenido diversos grados de influencia en empresas industriales y de servicios. En la actualidad múltiples autores resaltan la necesidad de administrar las empresas teniendo como base los procesos que la integran, plantean que detrás del cumplimiento de cada objetivo, se encuentra la realización de un conjunto de actividades que, a su vez forman parte de un proceso.

De esta forma adquieren relevancia los conceptos de gestión de procesos y de gestión por procesos (Harington H.J., 1993).

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MSc. Mayra Domínguez Suárez - mayra.dominguezarrobaehtv.co.cu

Licenciada en Educación Superior. Especialidad Física (1981) Instituto Superior Pedagógico (ISP) “Juan Marinello”. Matanzas. Centro de trabajo: Escuela de Hotelería y Turismo “José Smith Comas” (EHTV). Varadero. Master en Gestión Turística. Mención Gestión Hotelera (2008). Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos".

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