Gestión por procesos. Cambio necesario cuando crece la empresa

Autor: Gonzalo Salas Reinoso

Producción, procesos y operaciones

29-08-2012

Entre los mitos actuales está el de que una empresa de éxito es una vitrina de eficacia donde el trabajo está definido con precisión, es realizado en forma experta y gestionado firmemente. La verdad es que sólo las personas que nunca hayan estado en el interior de una empresa real estarán dispuestas a creer ese mito. Lo cierto es que, varios aspectos de muchas empresas están completamente fuera de control. Los empleados trabajan duro y están continuamente ocupados, pero en su conjunto, la empresa es un total desorden. Se malgastan interminables esfuerzos para nada, las personas trabajan sin entenderse y, si logra terminarse algo, es casi un milagro. Cada situación se resuelve de un modo distinto, las personas improvisan y van preparando sus tareas a medida que van avanzando.

Aunque esto puede pasar en cualquier parte de la empresa, lo usual es que aparezca en áreas asociadas a la creatividad. Normalmente no aparecerán en producción, logística o finanzas, sino que lo harán en desarrollo de productos, marketing o ventas, por nombrar solo algunas. Así, si el departamento de marketing idea el concepto de un producto, el de ingeniería lo rechazará por “no viable”. El departamento de marketing rechazará las nuevas tecnologías de I+D por ser “poco prácticas”. En empresas así, los nuevos productos llegan al mercado casi por casualidad. Todos los departamentos trabajan duro, pero están aislados unos de otros, es decir, las ruedas giran todas bien pero nunca se enganchan a la transmisión que las debe conectar.

Es probable que, para el lector no familiarizado con estos temas, resulte increíble el saber que empresas aparentemente exitosas y bien dirigidas puedan operar de un modo tan caótico. Y la razón detrás de esto es bastante simple: muchas empresas todavía siguen actuando de la misma forma que cuando eran empresas mas pequeñas, es decir, con mucha informalidad.

En una empresa pequeña, caracterizada por su flexibilidad, las cosas pueden solucionarse sin planificar mucho la forma de trabajar, porque los empleados que allí trabajan se conocen unos a otros y se comunican lo suficientemente bien como para improvisar con un relativo éxito.

En el tranquilo entorno de una empresa pequeña todos los empleados se conocen. Ingeniería está a un paso de Ventas, y Finanzas a dos puertas de Producción. En este escenario, los proyectos clave de la empresa son de conocimiento público desde sus fases más primitivas. En empresas pequeñas, las formalidades normalmente quedan fuera de las puertas.

El verdadero problema se produce cuando la empresa crece. Al necesitar la empresa contratar más personas, muy pocas de ellas se conocen, o conocen a los clientes. Y, lamentablemente pocos ven la empresa como un todo. A los empleados les resulta cada vez más difícil saber lo que pasa en el entorno y pronto se dan cuenta de que saben más y más de cada vez menos cosas. A estas alturas, se mantienen fuertemente arraigadas las antiguas prácticas de trabajar como siempre se había hecho, sin que se haya diseñado un modo sistemático de trabajar. Los distintos departamentos se van paulatinamente aislando unos de otros, compartimentándose y funcionalizándose. Se pierde la natural comunicación que existía cuando la empresa era pequeña. Esta funcionalización de la empresa es un fenómeno que se va extendiendo muy silenciosamente. Por esto, lo normal es que esta situación nunca llegue a ser percibida hasta transcurrido un buen tiempo, en el cual esta "departamentalización" ya se ha incorporado en el ADN de la empresa.

Sabemos que ese es un modo que a la empresa le conviene mucho utilizar en su propia comodidad. Sin embargo, hoy día las cosas cambiaron. El ciclo de vida de los productos dura sólo algunos meses, de forma que será mejor que las empresas tengan una hilera de productos en desarrollo, por muy bueno que sea el producto que tienen en venta. Los clientes hoy en día ya no muestran fidelidad, hay que venderles una y otra vez. Así pensamos que para tener sortear con cierto éxito las dificultades del día a día, es necesario que el desarrollo y venta de productos o servicios debe basarse en la estructura y la disciplina. Deben convertirse en procesos sistemáticos, que son independientes de las personas que los conducen.

Es necesario entonces que las empresas realicen el obligado tránsito desde ser organizaciones funcionales "departamentalizadas" a transformarse en organizaciones basadas en el trabajo por procesos.

En la segunda parte veremos como los procesos derriban los muros del compartimentaje funcional, eliminando errores, retrasos y elevados costos, brindando a la empresa una mejora organizacional a nivel global.

Gonzalo Salas Reinoso - gonzalosalasreinosoarrobayahoo.com

Licenciado en Administración y Gestión Pública. Master of Business Administration Universidad Diego Portales. Especialista en Sistemas de Gestión Certificables bajo norma ISO 9001:2008. Certificación Lean Six Sigma. Gerente General en CYS Excelencia Estratégica.

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