Gestión de calidad en la empresa. Un enfoque eficaz para pymes

Autor: Mariana Pizzo

Gestión de la calidad

11-03-2011

Uno de los riesgos que corres al iniciar un sistema de gestión de la calidad es encontrarte con la resistencia y escepticismo de tu personal. Y esta dificultad puede echar a perder todo el proyecto.

Ocurre muchas veces que en una empresa se ha iniciado este proceso realizando un diagnóstico minucioso, definiendo la misión, valores, política y objetivos, y presentando esas declaraciones a todo el personal como inicio de un camino al que se pretende que adhieran.

Pero si hablas con alguno de los empleados, notas que miran esas declaraciones como algo extraño a sí mismos, algo que no es parte de su trabajo y de lo que descreen. Una de las causas de esto, principalmente cuando se trata de Pymes, suele ser la que en esta oportunidad quisiera tratar.

Cuando una empresa decide emprender un cambio de rumbo, una transformación profunda, lo que comúnmente suele hacer es llamar a un consultor para que le recomiende cuál es el camino más acorde a su situación.

Muchos consultores, principalmente quienes trabajan con grandes empresas, son partidarios de comenzar por hacer un diagnóstico profundo de la situación de la empresa, para luego definir los objetivos a largo plazo junto con la dirección, y en función de estos, elaborar una estrategia con un plan para su implementación.

Es así como se definen esas declaraciones de las que hablaba al principio. Este es un camino válido y muchas veces es lo que garantiza que las acciones que se emprendan estén, desde el principio, bien orientadas hacia ese rumbo que quiere darse a la empresa.

Sin embargo, se corre el riesgo de que todo se convierta en hermosas palabras, correctamente pensadas, pero totalmente vacías, al menos al principio del proceso, lo que hará que quienes intenten oponerse a ese proceso tengan buenas herramientas para usar esas declaraciones a favor de su oposición, ya que podrán probar que son ajenas a la realidad.

Imagina que trabajas en una empresa de seguros y un día ves llegar a un hombre que comienza a reunirse frecuentemente con el director. Al cabo de un tiempo, reúnen a todos los empleados con el director y el consultor (ese señor que venías viendo), para presentarles el proyecto que han diseñado en conjunto, con sus objetivos y su plan, donde ya estás involucrada en un rol concreto. ¿Qué sensaciones piensas que te provocaría? Probablemente adhieras al proyecto porque creas que es acertado y es lo que la empresa necesita; o quizás te resulte algo a contramano y no te veas en ese rol que eligieron para ti. En ambos casos, sin embargo, lo más probable es que te quede un sentimiento de algo impuesto desde afuera, que comienza siendo de otros (y en lo que intentarás – o no – involucrarte y hacerlo tuyo). Algo de lo que no participaste ni te consultaron. Y te plantearás la duda de que sea posible alcanzar ese proyecto tan ambicioso.

Estas sensaciones se presentan normalmente en el conjunto de empleados de una empresa que emprende estos proyectos. Recuerda que lo más difícil de lograr para iniciar un cambio de envergadura es la adhesión de la gente que deberá implementarlo.

Los proyectos no suelen fallar por cuestiones técnicas sino por fallas en las actitudes, coordinación y adaptación de las personas.

En el libro “Un nuevo sistema de gestión para lograr Pymes de clase mundial”, los autores Andriani, Biasca y Rodríguez M. recomiendan otro camino para las Pymes que, de acuerdo a sus experiencias, resulta más apropiado y seguro.

1. Este comienza cuando el director identifica los problemas más graves que afronta la empresa. A partir de ese diagnóstico sencillo, se elabora un plan a corto plazo (pueden ser 3 meses) para comenzar a generar mejoras en ese aspecto principal. Estas mejoras se implementan con grupos de trabajo y alcanzan resultados de corto plazo prácticamente de forma inmediata.

2. Luego se inician nuevas acciones de mejora de corto plazo, y de esta manera se va ejercitando esta forma de trabajo a partir de todos los integrantes de la empresa. El objetivo inicial no será tanto resolver completamente ese problema grave que se ha identificado sino generar confianza interna. Es decir, la gente trabajando de este modo y alcanzando resultados parciales, se motiva y comienza a creer que sí es posible una transformación con esta forma de trabajo conjunto.

3. Finalmente, cuando se haya madurado esta etapa, será el momento de realizar un análisis más profundo para extender el plazo del plan de mejora a un año, y así, recorriendo el camino inverso, desde la acción y hacia la planificación, se llega al momento de definir las metas, políticas, visión, valores, con un sistema de creencias y adhesión interno que los hará imparables.

Te invito entonces a que no esperes a tener “el diagnóstico” de los males de tu empresa, sino que utilices tu experiencia, tu situación, aquello que hoy te preocupa en mayor medida para arrancar a ejercitarse con tu equipo.

Te deseo el mejor de los éxitos.

Mariana Pizzo - mpizzoarrobacomoservirconexcelencia.com

Soy Ingeniera Industrial recibida en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires. He trabajado en empresas pyme y grandes, y me he interesado en Calidad, profundizando en esta disciplina a través de cursos e investigación. Soy auditora interna de sistemas de gestión de la calidad ISO 9001. He sido docente e investigadora en la Universidad Nacional de San Luis, desde donde tomé contacto directo con Pymes a través de un proyecto de investigación. Actualmente investigo y desarrollo acerca de Calidad en el Servicio.

http://comoservirconexcelencia.com/blog/

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