¿Son CRM, BI o ERP suficientes para manejar todos los procesos de la empresa?

Autor: Luca Piccaluga

Tecnología e internet

02-07-2010

Retomando alguno de los puntos mencionados en el artículo “Es posible implementar todos los procesos de una empresa en un ERP?”, nos preguntábamos lo siguiente:

¿El sistema ERP es suficiente para reemplazar todas las herramientas de control y gestión de una empresa?

1. Pues esto depende del grado de control y de sofisticación de los procesos de la empresa, tal vez para organizar la cobranza sea suficiente emitir un reporte por vendedor y subrayar las facturas más importantes para su cobro. Cierto es que en muchos de los casos, en el sistema no viene incluido un verdadero proceso de cobro, más que la consulta/impresión de la cartera bajo diferentes filtros y agregaciones de datos, y por supuesto su exportación a Excel.

Estos flujos de trabajo hoy en día se están delegando a los sistemas CRM, que traducen los procesos en actividades y monitorean su ciclo de vida hasta el cumplimiento.

2. En el proyecto de reemplazo de los sistemas propietarios de la empresa, ¿Se tienen que tomar en cuenta desde un principio, también herramientas de CRM (Customer Relationship Management) y de BI (Business Intelligence)?

Una de las ventajas más relevantes de un ERP, es la cantidad de datos financieros y de operación que puede almacenar, datos que toda empresa requiere transformar en información útil para la toma de decisión.

Es más, en todo proceso de venta de un sistema ERP, nunca falta la promesa de llegar a obtener información para una mejor toma de decisión. Sin embargo, ya con el ERP funcionando, nos damos cuenta que extraer la información necesaria no viene por simple añadidura, y al querer hacerlo bien, necesitamos de un proyecto de implementación, de un reporteador ú otra herramienta de consulta/explotación de la base de datos.

Empiezan entonces, en algunos casos, a surgir las famosas tablas dinámicas, poderosas herramientas de “minería de datos”, que a veces salen de control y terminan siendo antagónicas con el mismo ERP.

Sin embargo, poniéndonos en los zapatos de un emprendedor que invierte cientos de miles de dólares en un proyecto ERP, lo mínimo que se esperaría al finalizar la implementación, sería obtener informaciones sustanciales de su negocio: rentabilidad y efectividad de la operación en las diferentes unidades de negocio, flujo financiero, calidad y rotación de los inventarios, tendencia de compra de los clientes, cumplimiento de los proveedores, etc.

En otras palabras, la legítima expectativa sería la explotación de la nueva base de datos desde el día “cero”.

Las herramientas de BI, nos brindan esta posibilidad, pero normalmente se implementan en una segunda etapa, que a veces ni siquiera llega a pasar por varias razones:

1. No se negoció en la compra inicial, entonces el nivel de descuento es menor a lo acostumbrado, y la herramienta podría aparecer más costosa de lo que en realidad es.

2. Otras herramientas, ya parchearon la necesidad, se desperdicia la oportunidad y se queda una solución a medias.

La sugerencia es analizar desde un principio las necesidades de reportes e información, para que se tenga lista desde el día “cero”. Este ejercicio también nos permitirá tomar mejores decisiones en fase de configuración del sistema.

3. ¿Serían suficientes ERP+CRM+BI para gobernar todos los procesos de la empresa?, ¿Dónde quedarían las aplicaciones verticales propias, que tanto han beneficiado al negocio?

Por lo que estuvimos comentando hasta el momento, parecería que el trinomio ERP+CRM+BI resuelve el 100% de las necesidades de tecnología de información de una empresa, siendo el ERP el corazón colector de todas las operaciones, el CRM el controlador de los flujos de trabajo, sobre todo los que involucran al cliente, y el BI la panacea para toda necesidad de información.

Pues no es así.

Todavía no hemos analizado los procesos que forman parte de la tradición de la empresa, los que la diferencian ante la competencia, los que añaden la exclusiva sazón a productos y servicios.

Para estos procesos, la solución es mantener ó volver a escribir la aplicación vertical, típicamente:

- Punto de Venta: Facturación, Caja, Entregas a domicilio (registradores de caja).

- Aplicación para fuerza de venta, pedidos/facturación, cobranza, prospectación, consultas en línea (Laptop, Pocket PC, Handheld).

- Manejo del material en el almacén: Surtido, Empaque, Embarque, Entrada y acomodo de mercancía, Conteos, etc. (Pocket PC, Handheld).

- Dispensing de material para la manufactura (básculas electrónicas).

- Control de calidad (instrumentación TTL).

- Etc.

Para esas aplicaciones verticales es necesario desarrollar interfases con los respectivos sistemas ERP ó CRM, ó volverlas a realizar en el marco de desarrollo del ERP, según los estándares del proveedor del sistema.

La consistencia y facilidad de desarrollo, será otro aspecto a revisar en la elección del sistema: ¿Qué tan abierto es hacia la comunicación con sistemas/desarrollos de terceras partes?

www.evaluandoerp.com

Luca Piccaluga - rmoncalviarrobaevaluandosoftware.com

Organización e Integración de TI www.lucapiccaluga.com

Fuente: Evaluando ERP www.evaluandoerp.com

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