Información, comunicación y aprendizaje

Introducción

La comunicación es un proceso de interacción social a través de símbolos y sistemas de mensajes que se producen como parte de la actividad humana (aunque no debe confundirse con ella), mientras que la Teoría de la Comunicación es una rama de la ciencia contemporánea que resume los sistemas conceptuales y sistematiza las leyes que operan en estos procesos comunicativos, cuya aparición se remonta sólo a unos 60 años.

La comunicación fue y es un factor fundamental desde el punto de vista social en el desarrollo del hombre, tanto en lo psíquico como en lo sociológico, puede entenderse como intercambio, interrelación, como diálogo, como vida en sociedad, todo ello relacionado indisolublemente con las necesidades productivas de los hombres,  no puede existir sin el lenguaje. Comunicación es pensamiento compartido y no puede existir pensamiento sin palabras.

Desarrollo

Funciones principales de la comunicación

La transmisión de datos y conceptos no es la única .función de la comunicación, como se ha querido mostrar por algunos teóricos en el transcurso de los años. Para nosotros la comunicación tiene tres funciones principales que son: informativa, afectiva-valorativa y reguladora.

La informativa es la más divulgada de todas y la que más se aprecia: por los periodistas y otros profesionales de la comunicación, a través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica, así como se propicia la formación de habilidades, hábitos y convicciones. Avisos, datos, conceptos y otros muchos elementos que el hombre necesita para su existencia, tanto de carácter utilitario como emocional, se satisfacen por medio de la función informativa de la comunicación.

La función afectiva-valorativa es de suma importancia en la estabilidad emocional de los sujetos y en su realización personal. Gracias a ella, los individuos  establecen una imagen de sí mismos y de los demás, lo cual se consigue por medio de la valoración de las cualidades de la personalidad de los comunicadores.

Muy pocas personas son como quisieran ser. Cada uno de nosotros es el resumen de algunas contradicciones internas, pues somos realmente de una manera dada, aspiramos a ser de otra, y como sabemos que estas dos no coinciden casi nunca, entonces pretendemos que los demás nos vean lo más cercanamente a como queremos ser. En esta conciliación interna que tiene lugar en nosotros mismos, los procesos comunicativos nos permiten conocer cuál es la opinión que los demás tienen de nosotros, cómo nos ven ellos y también compararnos para saber en qué medida somos mejores o peores que los demás.

La función reguladora es muy importante también. Gracias a ella se establece la retroalimentación que hay en todo proceso comunicativo, tanto para que el emisor pueda saber el efecto que se ha ocasionado con su mensaje, como para que el sujeto pueda evaluarse a sí mismo.

La función reguladora influye en la marcha del proceso y está en dependencia de la efectividad de la informativa y de la afectiva-valorativa. Por ejemplo, una crítica permite conocer la valoración que los demás tienen de nosotros mismos, pero es necesario asimilarla, proceder en dependencia de ella y cambiar la actitud en lo sucesivo.

Es ahí donde la comunicación sirvió para regular el proceso.

Algunos autores establecen otras funciones de la comunicación, como G. P. Predvechni, que asegura la función de contacto y la función de identificación. Según la primera, el individuo “satisface las necesidades de la comunicación que elimina las tensiones psíquicas provocadas por la soledad”, mientras que en la segunda, “la persona se comunica para destacar que ‘pertenece’ al grupo dado o por el contrario, que es ‘ajeno’ a él “

El propio autor añade la función de socialización mediante la cual el hombre como ser biológico se transforma o forma como personalidad.

Información, comunicación y aprendizaje

Para poder explicar los procesos de comunicación con más facilidad, es necesario dejar bien definidos tres conceptos básicos con los cuales trabajaremos insistentemente, ellos son información, comunicación y aprendizaje.

Por información entendemos  aquel contenido que resulta desconocido y significativo para el sujeto. Podemos considerar que si trasmitimos un mensaje que ya es de conocimiento del sujeto, no hay información. Si ahora, a manera de ejemplo, le digo a usted, estimado lector, que está leyendo un libro que se llama Profesión: comunicador, no le habré informado absolutamente nada; incluso, podremos considerar que el mensaje que se ha trasmitido carecía de contenido informativo.

Pero no basta que sea desconocido para que constituya información, también tiene que ser significativo. Si yo le comunico a usted en este momento el mensaje siguiente: «La princesa de Mónaco se encuentra en estos momentos paseando por los jardines de su residencia al perrito que trajeron especialmente para ella desde Marruecos y dentro de una hora dormirá su siesta diaria ¿Hay o no hay información?

La palabra información proviene del latín informatio que quiere decir explicación, enunciación. Científicamente hablando, muchas veces se hace abstracción del contenido del mensaje y se apoya únicamente en el caudal cuantitativo que aporta. Es importante destacar «cuanto más probable es el acontecimiento, tanto menos información contiene el comunicado de que se va a producir y viceversa…”

Para nosotros, la información o mejor dicho, la transmisión de información puede estar presente en muchos procesos que no necesariamente tienen que ser humanos. Por ejemplo, hay transmisión de información genética a nivel de cromosoma, hay paso de información entre las abejas para saber hacia dónde volar en busca de la miel, pero esta información no es de tipo consciente ni racional.

La comunicación tiene también un sentido amplio que ya abordamos en la primera parte, pero puede considerarse en sentido restringido para evaluar los problemas desde el punto de vista teórico. La comunicación supone intercambio mutuo, participación alguien emite y alguien recibe.

La comunicación es diálogo, intercambio, dinámica, que ofrece una posición más democrática en tanto se espera una participación del sujeto que recibe los mensajes.

En sentido restringido, una información deviene comunicación cuando el mensaje, además de ser significativo para el sujeto propicia un cambio de actitud, definitiva o temporal.

A diferencia de la información, la comunicación es, exclusivamente un acto humano.

El aprendizaje es un acto de valor en los conceptos de la Pedagogía, la Psicología y la Biología. En teoría de la comunicación puede aceptarse en sentido restringido.

En este último sentido, como elemento de la Teoría de la Comunicación; entendemos por taI aquel proceso en el cual el cambio de actitud emanado del acto comunicativo se hace permanente o al menos, duradero en el tiempo. Todos los conocimientos que los estudiantes aprenden para las pruebas y que no pueden recordar ni interiorizar después de terminado el examen, constituyen actos comunicativos temporales, pero no actos de aprendizaje.

Lo más importante para nosotros sería que cada información permitiera que las personas aprendieran algo, quiere decir, que las consecuencias de los mensajes que ofrecemos a ellos fueran tales que dotaran a los sujetos de ciertos principios, normas de conducta, criterios de valor, convicciones morales y otras que constituyeran guías de acción en sus vidas, no de forma manipulativa, sino por convicción.

La comunicación es un proceso. Esta afirmación puede hacerse sobre la base de que está planificada, dirigida y controlada.

Planificada porque desde mucho antes de que se inicie la trasmisión de palabras o signos que componen el mensaje, ya ha ocurrido un proceso previo de concepción, maduración, codificación y articulación a las necesidades propias de cada canal; como también se ha previsto el efecto que se desea lograr en los que recibirán el mensaje y las consecuencias previsibles que pudieran desprenderse de su asimilación.

También es dirigida, porque el proceso comunicativo no es espontáneo, no transcurre por generación propia, sino que se organiza en todas las etapas de su estructura, se procede con la regulación de los componentes que la integran y se puede precisar en cada momento del proceso, hacia donde van las líneas directrices que lo encaminan.

El proceso de comunicación también, es controlado porque en cada instante del proceso se pueden medir sus efectos y sobre esta base se procede a remodelar el sistema para conseguir mejores efectos o al menos mantenerlos en igual nivel de rendimiento si es que se sienten satisfechos con los resultados. Este proceso de control puede concebirse como un dispositivo cibernético, en tanto los resultados que se obtienen del proceso comunicativo, realimentan el sistema para convertirse en requisitos de entrada nuevamente y así influir en los nuevos mensajes que se pretende elaborar.

La representación gráfica de este modelo adaptado a nuestras necesidades puede verse en la Figura 1.1.

Emisor: El emisor es la persona que proporciona la información. El redactor de un periódico, el profesor en el proceso de enseñanza, el que se dirige a un público para trasmitir una conferencia. También es emisor el autor de un libro de texto, una agencia cablegráfica, un dirigente, funcionario o trabajador de una empresa.

Para nosotros, el emisor es la fuente de donde emanan los mensajes, nuestra amplitud en el término está dada en que no puede verse de manera dogmática, como si debiéramos considerarlo una fuente de mensajes y de poder. El emisor puede ser un grupo social (un sindicato que emite un comunicado por ejemplo) y su mensaje ser, positivo o negativo, individual o colectivo, democrático o autocrático, en dependencia de otros factores sociales.

Destinatario: En el modelo original, se le denomina también receptor, destino y otros sinónimos. El destinatario es el que recibe la información, el individuo o grupo de individuos a los que se les proporcionan los mensajes, En la enseñanza, los destinatarios son los estudiantes que se encuentran en las aulas; en una conferencia, el público que llena el teatro

Mensaje: El mensaje es el contenido de la comunicación. En el caso de un órgano de prensa, son las informaciones que se desean trasmitir, en una clase, los contenidos del programa de estudios, por ejemplo, como ya vimos antes, cuando estudiamos las definiciones clásicas de la comunicación, los mensajes deben estar estructurados por verdaderas informaciones, esto es, contenidos que sean significativos para el sujeto.

La codificación es un proceso a través del cual el emisor “prepara” el mensaje para que pueda ser comprendido por el sujeto. Para la preparación o codificación del mensaje se vale de sus conocimientos, tanto de aquellos relacionados con las características del canal que va emplear, de las exigencias del público al que va a dirigirse, de las peculiaridades del lenguaje que va a utilizar, como de la cultura de quienes lo van a recibir.

Decodificación: Decodificación es el proceso inverso de la codificación, en el cual el sujeto que recibe la información procede a ”entender” el mensaje que ha recibido, lo descifra.

Este proceso supone:

a) Recibir con claridad todos los signos emitidos (legibilidad);

b) Conocer plenamente el significado de cada uno de esos signos;

c) Comprender el sentido exacto de la estructura de esos signos.

Canal: El canal es el soporte de la información. Por canal entendemos el vehículo portador del mensaje, que puede ser la voz humana, la televisión, el cine, el periódico, la revista, la radio, etcétera.

Retroalimentación Es el aporte cibernético al proceso; podríamos decir que es la información de retorno al emisor, gracias a la cual, se informa a este de la manera en que su mensaje está siendo asimilado por el destinatario; de los efectos que produjo.

Desarrollo

Sabía usted que…!

…En los primeros minutos de interacción entre dos personas se produce un proceso de creación de las primeras impresiones muy curioso:

Primero: Las personas tienden a concentrarse en lo que ven (color de la piel, sexo, edad, apariencia, expresiones faciales, contacto ocular, movimiento, espacio personal y tacto).   Se dice que el aspecto de una persona constituye más de la mitad del mensaje.

Segundo: La gente atiende a lo que oye.   Cuando usted habla emite una voz con determinadas características como la rapidez, la altura, el tono y la articulación, elementos que le dan a la otra persona más información.   La voz dice mucho de su personalidad, su actitud y su nivel de ansiedad.   La voz sin atender para nada a las palabras, puede transmitir hasta un 38% del significado en las conversaciones cara a cara y mucho más cuando el contacto es telefónico.

Tercero: En último lugar y por cierto el menos importante en función de los pocos primeros instantes, su interlocutor capta sus palabras que apenas representan un 7% del significado de lo que se transmite.

A través de esta lectura se nos presentan Las Tres  Fuentes de la Comunicación y esta son:

• Primera Fuente de la Comunicación: La Expresión Corporal.
• Segunda Fuente de la Comunicación: La Voz.
• Tercera Fuente de la Comunicación: Las Palabras.

Todo comunicador en sus primeros contactos debe hacerse las siguientes preguntas:

¿Qué aspecto tengo?

¿Cómo hablo?

¿Qué digo?

Ej. 1 ¿Soy un buen emisor?

Ponga una cruz según considere y evalúe su forma de ser un Emisor.

No	Preguntas	Frecuentemente	A Veces	CasiNunca
1	Permito que me interrumpan cuando estoy hablando
2	Cuido la pronunciación de las palabras para que se entienda bien lo que digo.
3	Utilizo un vocabulario adecuado y que se corresponda con el nivel de mi interlocutor
4	Evito las ironías y burlas al hablar a los otros
5	Miro el rostro de la persona a quien me dirijo
6	Observo al rostro para apreciar si comprende lo que digo
7	Hablo en un tono de voz adecuado
8	Reflexiono acerca de lo que voy a decir para organizar mis ideas
10	Puedo conservar la calma aunque el otro se muestre excitado
11	Me agrada expresar mis criterios ante los demás
12	Respeto las ideas y opiniones de los otros aunque no las comparta
13	Pido opiniones y criterios a los demás de lo que planteo
14	Cuido la entonación de mis palabras así como los gestos y expresión facial
15	Me esfuerzo en ponerme en el lugar del otro para que se me entienda mejor
16	Soy preciso y directo sin dar rodeos innecesarios

Calificación:

Otorgue la siguiente puntuación a sus respuestas:

Frecuentemente: 3 puntos

A Veces: 2 puntos

Casi nunca: 1 punto

Sume los puntos acumulados.

Si acumula de 34 a 48 puntos es un Buen Emisor

22 a 33 puntos es un Regular Emisor

Menos de 22 puntos es un Mal Emisor

1.1. ¿Soy un buen receptor?

Ponga una cruz según considere y evalúe su forma de ser un Receptor.

No	Preguntas	Frecuentemente	A Veces	CasiNunca
1	Para hablar espero que el otro termine
2	Miro su rostro mientras habla
3	Dedico todo el tiempo necesario a escuchar
4	Animo al que habla con una sonrisa o gesto de apoyo
5	Pregunto para asegurarme que comprendí bien
6	Dejo hablar sin interrumpir
7	Trato de comprender el sentido de las palabras atendiendo al contexto de lo que se habla
8	Puedo conservar la calma aunque el otro se muestre excitado
9	Observo los gestos, movimientos y tono de la voz
10	Me esfuerzo por ponerme en lugar del otro para entenderlo mejor
11	Respeto las ideas y opiniones de los otros aunque no las comparta
12	Me dedico a escuchar en vez de ir elaborando mi respuesta
13	Soy paciente durante la conversación
14	Trato de percibir los sentimientos del otro
15	Me gusta escuchar a los otros

Calificación:

Otorgue la siguiente puntuación a sus respuestas:

Frecuentemente: 3 puntos

A Veces: 2 puntos

Casi nunca: 1 punto

Sume los puntos acumulados.

Si acumula de 32 a 45 puntos es un Buen Receptor

20 a 31puntos es un Regular Receptor

Menos de 20 puntos es un Mal Receptor

Primera fuente de la comunicación: La expresión corporal

La Expresión Corporal está manifestada por diferentes componentes entre los que hay que destacar:

a) El color de la piel

b) El sexo

c) La edad

d) La apariencia

e) Las expresiones faciales

f) El contacto ocular

g) El movimiento

h) El espacio personal

i) El tacto.

a)  El color de la piel

No obstante que en muchas sociedades se ha superado los prejuicios originados la barrera del color de la piel, esta sigue siendo una característica dominante de la apariencia física, que según sea la actitud de la otra persona y el contexto de interacción, el color de la piel se destacará si no responde a las expectativas.

En situaciones en que usted crea que el color de la piel puede ser un factor negativo, al menos inicialmente procure contrarrestar ese estereotipo prestando una atención extra a su apariencia, su expresión facial, el contacto visual y otros atributos físicos.

b)  El Sexo

El sexo también encierra estereotipos y connotaciones positivas y negativas.   A pesar de los cambios y campañas, ser hombre sigue significando más poder y autoridad en muchos sectores que ser mujer, sobre todo en los primeros encuentros.

Cada sexo puede aprender de los puntos fuertes del otro.  Las mujeres pueden tomar conciencia de la cantidad de información que quizás están transmitiendo a través de su lenguaje corporal y los hombres llegarían a mejorar sus relaciones interpersonales si aprenden a ‘’leer’’ los mensajes gestuales de los otros y a expresarse ellos mismos en este nivel cuando la situación lo requiera.

c)  La Edad

A diferencia del color de la piel o del sexo, la edad no es en sí misma un factor positivo o negativo, sino que asume importancia en relación directa con el interlocutor o auditorio que se tenga en sus expectativas.

Aunque pueda parecer que nunca se tenga la edad que hace falta en el momento adecuado, la edad es uno de los elementos no verbales que se pueden camuflar o destacar, tanto en su aspecto como en otras cosas, como son los gestos y el movimiento.

Si quiere parecer más joven, seleccione ropa a la moda, pero no exagerada, quizás con un toque de color en los accesorios, llevar un corte de pelo moderno y no tener miedo a los tintes o recurrir a un postizo como suplemento.   Además muévase y gesticule con energía y vitalidad.

Para no parecer demasiado joven, evite el pelo largo ya que llevarlo más corto puede añadir cinco o diez años a su rostro, lleve accesorios de calidad y maquíllese con cuidado, para no llamar la atención sobre su cara.

d)  La apariencia

Es el componente más crítico en las primeras impresiones, incluye mucho más que la ropa, ya que tiene en cuenta también:

• El tipo corporal (corpulencia , peso, altura)
• La postura (forma de sentarse y de estar de pie)
• El pelo (color, largo o su ausencia)
• El vestuario y accesorios
• Los olores (perfumes, olores corporales)
• El color (de la ropa y del maquillaje)

La apariencia puede ser decisiva para la evaluación que la gente hace de otros aspectos de usted como: la edad, el sexo, la situación socioeconómica, la identificación grupal, la simpatía, el poder, la autoridad. Influye directamente en la credibilidad y en la percepción que la gente tiene de nosotros y puede predeterminar determinados comportamientos.

e) Las Expresiones Faciales

Las expresiones faciales son el elemento en que más confía la mayoría de las personas en las interacciones iniciales, son el anuncio publicitario donde otras leen su estado de ánimo y su personalidad.

El acomodar los músculos de la cara para que adopten las expresiones de júbilo, la ira u otras emociones pueden producir en el sistema nervioso los efectos que normalmente acompañan tales emociones.   El cuerpo seguirá la orientación que le da la cara.

Las expresiones faciales son decisivas en nuestras relaciones interpersonales: es uno de los pocos canales universales que permiten la expresión de emociones básicas sin estar condicionadas por la cultura.  A menos que uno sepa que causó la emoción no podrá juzgar con precisión las emociones que aparecen en el rostro del  otro.

La cara es más fácil de controlar que otras partes del cuerpo, lo que la convierte en una fuente de información, poco fidedigna respecto a lo que pasa por la mente de su dueño.   No se fíe de la cara,  especialmente si hay discrepancia entre lo que ve y lo que oye.

Dada su versatilidad, la sonrisa es la expresión facial más importante para la comunicación.  Es un componente esencial de la atracción y de la condición de atractivo. Debe utilizarse con espontaneidad y naturalidad ya que puede interpretarse como nerviosismo o deseos premeditados de agradar.

«Si alguna vez no te dan la sonrisa esperada, se generoso y da la tuya.  Porque nadie tiene tanta necesidad de una sonrisa como aquel que no sabe sonreír a los demás».

Lo importante tanto para los hombres como para las mujeres es que las expresiones faciales sean congruentes con el tono de voz y con las palabras.

f)  El contacto ocular

A veces se habla del contacto ocular en las primeras interacciones como de una especie de flechazo, el encuentro de los ojos entre dos personas puede tener resultados explosivos sin que se haya dicho una palabra.

Sólo con la mirada podemos evaluar a los demás, demostrarles lo que sentimos, invitarlos, desanimarlos e incluso dominarlos.

Para usar eficazmente este recurso es necesario tener en cuenta las diferencias culturales, para no ofender a los demás ni ganarse su mala voluntad.   Una regla básica para un contacto ocular eficaz es hacerlo de forma directa, pero en función de la comodidad.

g)  El movimiento

El movimiento es un aspecto crítico en lo que se refiere a dar una impresión de confianza y seguridad, porque la manera de andar y la postura están íntimamente relacionadas con el estado emocional.

Nuestros movimientos están muy estrechamente relacionados con el grado de relajación o de tensión del cuerpo.

Algunos problemas típicos en el movimiento son:

• Mala postura: Una buena postura nos hace parecer más altos y es esencial para un adecuado control de la voz. Mantenga el torso erguido, pero no rígido, los hombros parejos y ambos pies apoyados en el suelo, permitiendo que el peso del cuerpo quede bien distribuido.  Así tiene la flexibilidad para moverse o inclinarse hacia delante o hacia atrás.
• Gestos torpes: A veces sentimos que nos estorban las manos y los brazos y no sabemos donde y como ponerlos.  Es mejor tenerlos donde sean bien visibles y donde se  puedan mover con naturalidad para ilustrar o regular la conversación.   cuando gesticule hágalo hacia el público.  Evite hurgarse la nariz, tocarse la cara o rascarse.
• Gestos de asentimiento fuera de lugar: El gesto de asentimiento anima a profundizar en el tema, pero cuando se realiza y no viene al caso, puede ser un indicio de inseguridad.

h)  El Espacio personal

El ‘’espacio íntimo’’depende de diferentes factores:

• Su corpulencia , altura y peso
• Su formación cultural
• De con quien está usted y de la relación con esa persona
• Del poder y la autoridad que están en juego y de quien lo ejerce
• De si usted es mujer u hombre.

El espacio personal se contrae o se expande según el grado de intimidad que quiera usted conceder en el encuentro.

La gente que tiene poder no sólo ocupa más espacio que los demás, sino que de hecho los menos poderosos le ceden ese espacio.  Siempre que sea adecuado muéstrese dueño de su espacio en la interacción con los demás.

i)  El Tacto

El tacto puede ser un poderoso medio de expresión. El contacto físico, independientemente de cual sea el medio cultural, es importante para un desarrollo saludable.  Lo mismo que sucede con el contacto visual, el comportamiento táctil está cargado de malentendidos.

• Un apretón de manos dado con firmeza puede señalar reconocimiento o igualdad, pero uno flojo puede indicar falta de interés o timidez.
• Una palmadita en la cabeza o la cara puede indicar que alguien nos gusta, pero puede interpretarse como paternalismo o condescendencia.
• Un empujón con el dedo extendido puede indicar disgusto o enfado, pero una ligera palmada con la mano abierta puede ser expresión de sentimientos positivos.

Una de las dificultades que presentan los contactos táctiles, en especial entre personas que no se conocen es como interpretarlos con exactitud.   Es importante tener presente las diferencias culturales, ya que puedes producir efectos poco deseados.

La forma más segura, menos controvertida y más equilibrada de tocar a alguien es un buen apretón de manos.

Resumiendo podemos decir que la expresión corporal es la primera de las fuentes de información en la comunicación en los primeros instantes de una interacción.   Esa primera impresión positiva o negativa sólo toma de 2 a 4 minutos.

La mayor parte del significado se puede apreciar en los 9 componentes de la expresión corporal estudiados anteriormente, algunos de los cuales son controlables y otros no tanto, pero que están ahí para que un buen observador  los recoja e interprete.

Los tres puntos clave que debe recordar son:

1) Cuanto más sepa sobre los 9 componentes de la expresión corporal y el contexto en que operan, mayores serán sus posibilidades  que su imagen esté en sintonía con lo que quiere demostrar.

2) Cuanto más sepa de la cultura, el sexo, y el estatus de los demás, con más exactitud podrá predecir las expectativas que ellos tienen de usted y mejor podrá conformar sus expresiones no verbales para enfrentarlas.

3) Cuanto más congruencia haya entre lo que dice y como lo dice, más favorable será la primera impresión.

Segunda fuente de la comunicación: La voz

La Voz es la segunda fuente de información. La voz dice mucho sobre la personalidad, la actitud y el nivel de ansiedad del que habla.   Es una piedra de toque con la cual asociar y comparar sus palabras.   Las cualidades de la voz transmiten hasta un 30% del significado de las palabras.

La manera en que formamos y controlamos las ondas sonoras es lo que determina si la voz es áspera o agradable, dulce o estridente, clara o empastada, rápida o lenta, altas o baja…, en definitiva efectiva o contraproducente.

Su voz es un recurso admirable para reducir la tensión y la ansiedad, transmitiendo calma y dominio o si es necesario, para contagiar de energía una situación, exacerbar tensiones y estimular la actividad.

Cinco pasos para una buena voz

Las cinco características principales de la voz son la rapidez, el volumen, el tono, el timbre y la articulación.

• Varíe la rapidez.
• Controle el volumen.
• Mucho cuidado con el  tono.
• Vigile la calidad de la voz
• Pula su articulación o Dicción.

Factores que influyen en la rapidez de la voz

• El medio físico: Se puede hablar más lentamente en una sala de conferencias llena, que en una habitación pequeña donde uno está solo con una persona.
• El nivel de ruido exterior: Se puede disminuir la rapidez para compensar el ruido de teléfonos, faxes, equipos de computación u otras personas.
• La naturaleza del tema: Si usted está emocionalmente comprometido con el tema, es probable que se exprese con más rapidez que al hablar de temas sin ‘’carga emocional’’, a menos que deliberadamente se controle.
• El canal utilizado: Un discurso rápido es difícil de entender por teléfono porque no hay mensajes no verbales que ayuden a captarlo.

Una buena regla práctica es variar la rapidez de lo que se dice, enfatizar más lentamente las ideas principales y aquellas cosas que adornan o complementan la idea principal decirlas más rápidas, siempre que el interlocutor nos entienda.

Factores que influyen en el control del volumen de la voz

El nivel del volumen de la voz, ya sea en una conversación o cuando nos dirigimos a grupos, debe tener en cuenta:

• La distancia que nos separa de quienes nos escuchan.
• El ruido ambiental que exista.
• La situación que se converse, ya sea una discusión o una consulta.
• El tema que se trate.

Evitar gritar en cualquiera de las situaciones, iniciar con un volumen alto pero adecuado y a medida que se va hablando y expresando una idea, el volumen va disminuyendo haciendo muy difícil la escucha de nuestro interlocutor.  Se aconseja  elevar el volumen sólo en aquellos aspectos que queremos resaltar.

Mucho cuidado con el tono

El tono es la diferencia entre los sonidos graves y agudos.  Mantener el mismo tono en una conversación le da un toque de aburrimiento y la hace pesada para el receptor, y esto indica estrés o falta de comprometimiento con lo que estamos diciendo, por ello es necesario que la voz se module entre graves y agudos según los aspectos más importantes de la conversación.

Vigile su timbre o calidad de la voz

El timbre o la calidad de la voz muchas veces dependen de aspectos físicos de la persona, no obstante a veces otros factores como el nerviosismo, el estrés, el uso y abuso del tabaco, o del alcohol, producen una calidad de la voz  que delatan estos estados.

Existen seis características negativas que demeritan la calidad de la voz y estos son: la nasalidad, el habla susurrante, la delgadez de la voz, la estridencia, la aspereza y la ronquera.

Pula su articulación o dicción

La articulación o dicción es la nitidez con que se emite cada sonido.  (No se debe confundir con la pronunciación).

Una dicción descuidada puede dar lugar a:

• Sustitución: Reemplazo de un sonido por otro
• Adición: Cuando se agregan sonidos a las palabras.
• Omisión: Cuando se omite un sonido  (Inseto por insecto )
• Inversión: Es la transposición de sonidos

Hablar claro significa emitir los sonidos apropiados con lo que se quiere decir y dar la impresión que sabe lo que está haciendo y que usted es dueño de la situación.

Tercera fuente de la comunicación: La palabra

En los primeros instantes de una interacción, la Palabra es la tercera fuente de la comunicación y como hemos expresado anteriormente, representa sólo el 7% de la información inicial.

La palabra puede indicar estatus socioeconómico, nivel cultural, estados de nerviosismo y  ansiedad.

El comunicador más eficaz es aquel cuyas habilidades verbales se adaptan al público, la situación, el tema que trata, y que presenta una nítida coherencia entre el lenguaje corporal la voz y las palabras.

Y para finalizar este tema te voy a contar una historia:

Una historia de Sócrates

Se cuenta que alguien le dijo una vez a Sócrates, ese gran filósofo de la antigua Grecia:

• ’Escucha Sócrates, lo que tengo para contarte…
• Espera un momento…, le dice Sócrates.
• ¿Hiciste pasar lo que me quieres decir por los tres coladores?
• ¿Tres coladores?
• Si, si amigo.  ¡Tres coladores!   Déjame ver si lo que me quieres contar pasa por los tres coladores.   El primer colador es la Verdad.   ¿Comprobaste si todo lo que me quieres contar es verdad?
• No lo comprobé, pero la gente lo dice y…
• ¡Aja!   Pero seguro lo comprobaste con el segundo colador, que es la Bondad.  Lo que me quieres contar, ya que no está comprobado como verdad, pero por lo menos  ¿es bueno?
• ¿Bueno?   No, eso no, al contrario…
• Entonces, vamos a emplear todavía el tercer colador.   Ya que lo que me quieres contar no sabes si es verdad y además no es bueno, dime: ¿es absolutamente Necesario que me cuentes eso que te pone tan alterado?
• No, no es justamente necesario.
• Entonces, le dice Sócrates: si lo que me quieres contar no cumple las tres condiciones de ser Verdad, ser Bueno y de ser Necesario.  ¡Entiérralo y no lo conviertas en un peso ni para ti ni para mí!

Moraleja:

Siempre que vayas a decir algo a otra persona, pásalo primero por los tres coladores, porque puede suceder que le des una mala impresión en los primeros instantes de la comunicación.

La comunicación verbal

A primera vista parece que la forma más simple de comunicación es la que se efectúa por medio del lenguaje oral o escrito con la ayuda de las palabras. Es lógico, porque desde que el niño nace, para los padres constituye una verdadera meta el que pronuncie sus primeras palabras, tanto, que cuando la aparición del lenguaje demora un poco, los padres acuden alarmados al médico y hasta llegan a sospechar alguna anormalidad.

Sin embargo, no es tan fácil como parece, porque en el lenguaje intervienen múltiples factores relativos al desarrollo del intelecto humano, a las potencialidades de su pensamiento y a un número no menos importante de factores de tipo social. La convivencia del sujeto en su medio familiar, las relaciones con sus compañeros y amigos, parecen influir tanto en el desarrollo del lenguaje como ciertas acciones y ejercicios que los padres pueden ejecutar con el bebé desde los primeros meses del nacimiento.

1. La comunicación mediante palabras

La comunicación mediante palabras se apoya en el uso de las letras del alfabeto de cada lengua, las que constituyen la menor unidad simbólica del código, como sabemos, el conjunto de todas las letras de las que se sirve una lengua se denomina alfabeto.

La combinación de estas unidades simples del código, carentes de significación propia, dan lugar a las palabras, las que son la menor unidad del lenguaje provista de significado. La palabra no es la simple unión de letras, más que eso, es la unidad indisoluble de ese signo, con un sonido dado y un significado. La palabra sin significado es un sonido vacío.

Por el contrario, después que el individuo ha integrado el concepto de árbol, la palabra, simple, única, es capaz de evocar las cualidades generales de todos los árboles de la Tierra. De la misma manera, la palabra hombre no nos debe traer a la mente un tipo particular de persona, sino a toda la especie humana; nadie se detiene en pensar las diferencias entre un rubio y un trigueño, entre hombre o mujer, entre blanco y negro, entre alto o bajito, entre flaco o gordo.

El lenguaje está íntimamente ligado al desarrollo del pensamiento, aunque en las diferentes etapas de la vida del hombre sus líneas de desarrollo no avanzan de la misma forma; cada uno presenta etapas específicas en su evolución las que no necesariamente encuentran puntos culminantes entre sí en el mismo momento de la vida del individuo, las etapas preintelectuales y las prelinguísticas tienen raíces genéticas diferentes y encuentran coincidencia sólo en el momento en que el pensamiento se hace verbal y el lenguaje racional.

El lenguaje es la herramienta material del pensamiento, sin palabras el hombre no puede pensar racionalmente.

Cuando se emplea la comunicación verbal hay que tener presente que ellas actúan como línea directriz de las acciones lógicas de los interlocutores. El acto de seleccionar las palabras adecuada a cada idea va más allá de razones semánticas o estéticas tiene que ver directamente con las posibilidades del sujeto de interpretar en su exacta medida, de favorecer los procesos de asimilación de las mismas y su estructuración en el pensamiento del sujeto.

Expresión oral

La expresión oral es una de las formas predominantes del lenguaje gracias a la cual pueden trasmitirse altos volúmenes de información en poco tiempo, de manera precisa, compactada y con una organización estructural muy coherente en su contenido.

El diálogo

Por el contrario de lo que sucede con el discurso, el diálogo supone el intercambio directo, inmediato y recíproco de información entre dos o más personas, en el cual la función de emisor y receptor se alterna constantemente. El diálogo es impresión inmediata y resulta la forma más espontánea de conocer lo que piensa un sujeto sobre un tema, ya que debe responder a la pregunta o a la observación que se le ha hecho sin que tenga tiempo anticipado para elaborar sus puntos de vista o precisar sus consideraciones. En el diálogo hay titubeos, imprecisiones y vaguedades y muchas veces se va perfeccionando en su propio proceso, pues a una idea dada se le suman observaciones y correcciones en la medida en que los sujetos profundizan, discrepan o aportan y hasta suele ocurrir que el debate propicie un cambio radical en las opiniones iniciales.

En un diálogo, cada respuesta promueve nuevas preguntas y estas, a su vez, nuevas respuestas y de ese modo, se establece una cadena de acciones verbales que requieren una actitud muy participativa de los sujetos que en ella intervienen.

El monólogo

El monólogo es la forma más madura del uso del lenguaje, ya que se produce de tal manera que emisor y receptor son una misma persona (y por supuesto no nos referimos al monólogo teatral cuya única función es comunicar al público lo que piensa el personaje de la obra). El monólogo se lleva a cabo con tranquilidad generalmente en los ratos en que el sujeto puede encontrarse a sí mismo, por lo general cuando se acuesta y no concilia el sueño o en los desvelos de la madrugada; su valor depende mucho del nivel de autocrítica del sujeto puesto que en el monólogo el individuo se enfrenta a su propio yo, enjuicia su actitud, valora las consecuencias de sus actos y sus relaciones con los demás. Es de suponer que en el monólogo el sujeto no “actúa» como él quiere que los demás lo evalúen, sino como realmente es, sin embargo se produce un enfrentamiento entre su verdadera forma de ser y la que desea ser.

Las personas poco críticas, con un elevado nivel de autovaloración, encontrarán siempre una justificación a todos sus actos y saldrán absueltos de sus juicios. Por el contrario, quienes tengan un sentido amplio de la autocrítica pueden encontrar en el monólogo el mejor procedimiento para encausar sus acciones en la vida y sus relaciones con los demás.

La elaboración lingüística del monólogo no siempre es perfecta, a menos que el resultado del mismo se vaya a plasmar por escrito, porque es el sujeto el consumidor de su propio mensaje.

Lenguaje escrito

El lenguaje escrito es la forma de expresar a los demás nuestras ideas por medio, únicamente, de la combinación de palabras, ya que no estamos presentes para imprimirles un énfasis, ni podemos gesticular para acentuar, ni podemos aclarar si algo no se entiende.

Lenguaje interiorizado

El lenguaje interiorizado no tiene una función eminentemente comunicativa sino es un recurso instrumental del pensamiento. Este tipo de lenguaje, por ejemplo, permite elaborar los borradores para los documentos escritos: es una etapa previa de composición de las ideas en la mente del sujeto, tanto para la forma escrita como para la oral. A la mente de un orador acuden las ideas organizadamente gracias a la etapa previa del lenguaje interiorizado; es él quien asegura el contenido de los mensajes, su organización y estructura que luego se materializan en palabras para su transmisión.

2.3.   En cada situación indique la letra o letras adecuadas.

O= oral E= escrita T= por teléfono.

1. ____ Comunicar una nueva política de vacaciones a cinco subordinados.

2. ____ Comunicar su itinerario de viaje semanal a su pareja.

3. ____ Comunicar a uno de sus subordinado que no debería haber enviado un informe reprobatorio a uno de sus subordinados.

4. ____ Comunicar a su superior una idea para un nuevo formulario.

5. ____ Informar de una reunión de dos horas en la que participarán cinco personas de diferentes departamentos. La reunión debe realizarse en los próximos tres días y la gente no tiene que confirmar su asistencia.

6. ____ Comunicar un aumento de precios a sus clientes.

7. ____ Trasmitir la información obtenida en una importante reunión a la que han asistido cinco personas implicadas en el tema.

8. ____ A las nueve de la mañana, comunicar a ocho personas de diferentes departamentos que deben asistir a una importante comida de empresa ese mismo día.

9. ____ Comunicar a su superior que ya ha terminado un trabajo que le había asignado.

10. ____ Indicar a un amigo cómo llegar a una casa en el bosque.

Sabía usted que…

• Sólo utilizamos aproximadamente un 25% de nuestra capacidad de escuchar.
• Sólo usamos un décimo de nuestro potencial de memoria.
• En el término de 8 horas nos olvidamos de la mitad de lo que hemos oído.
• Finalmente olvidamos el 95% de lo que hemos oído, a menos que algo nos lo recuerde después.
• Lo poco que recordamos lo deformamos después.
• La atención del ser humano dura unos 45 segundos, pasados los cuales nuestra mente empieza a divagar y a concentrarse en otros estímulos.
• No se nos enseña formalmente a escuchar bien, como se nos enseña a leer, escribir y hablar.
• Pensamos de 3 a 5 veces más rápido de lo que hablamos, por lo que mientras escuchamos nos queda tiempo libre para pensar.
• Usamos toda clase de tamices, socioeconómicos, culturales, sexuales, y otros para filtrar lo que nos dicen, por lo que es difícil evitar la deformación y los prejuicios, mientras se escucha.

Recordemos que la comunicación completa es mitad hablar y mitad escuchar, la claridad de uno depende de la claridad del otro.   Escuchar implica no sólo utilizar los oídos, sino también los ojos y los sentidos para poder determinar y comprender la intención, la emoción y los sentimientos de nuestro interlocutor.

Escucha activa:

¿Qué capacidad de Escucha Activa tenemos?

Seleccione una respuesta para cada una de las propuestas.

No	Capacidad de Escucha Activa	CasiNunca	AVeces	CasiSiempre
1	Adivinas anticipadamente lo que te va a decir el que te habla y dejas e escuchar
2	Cuando intentas acordarte de lo que te han dicho en la última conversación, te es difícil recordar
3	Cuando te dicen algo en lo que no estás de acuerdo, dejas de escuchar.
4	Atiendes al teléfono o a otras personas mientras te hablan.
5	Miras a los ojos de la persona que te habla.
6	Puedes resumir en pocas palabras lo que te ha dicho otra persona.
7	Intentas aprender algo de lo que te dicen las personas, aunque sean cosas sencillas
8	Animas a otras personas para que te siga hablando
9	Prestas atención al que te está hablando
10	Criticas mentalmente la forma de expresión del que te habla
11	Tu pensamiento está en otras partes mientras te están hablando
12	Recuerdas la expresión del rostro o mirada de tu interlocutor
13	Intentas averiguar lo que significan las palabras del otro, aunque no te resulten familiares
14	Sueles pedir al que te habla que te aclare algún punto que no entiendas bien su significado
15	Manifiestas nerviosismo, te agitas si estás sentado o tratas de irte, si la conversación dura más de lo previsto
16	Cuando te están hablando y antes de que terminen, ya estás pensando en contestar
17	Sueles tomar notas durante la conversación o después, si crees que algún punto es interesante
18	Sueles mostrar con gestos y signos corporales, tu interés por lo que se está hablando
19	Prestas atención a las ideas principales del que te habla y no a aspectos triviales
20	Intentas terminar alguna frase del que te habla, sin esperar a que termine él
21	Escuchas sólo lo que crees interesante para ti en el mensaje
22	Sueles juzgar a la otra persona sólo por lo que habla
23	Eres capaz de concentrarte en el significado de lo que te dicen y no en el aspecto del que habla
24	Intentas poner todo lo que está de tu parte para que el que te habla se sienta cómodo
25	Los demás te juzgan como una persona que suele escuchar

La comunicación organizacional

La comunicación es el fundamento de toda vida social y por tanto, un elemento esencial en el funcionamiento de las organizaciones, entidades y de los departamentos, áreas u equipos de trabajo, ya que permite transmitir normas, valores, aprender a trabajar mejor, coordinar el trabajo, liderar a los equipos, etc.

La comunicación es un factor básico y dinámico para cualquier organización y si se sabe utilizar, favorece la solución de una gran parte de sus problemas.

Esta comunicación en la organización, en la empresa o en cualquier entidad en particular se le llama también Comunicación Interna.

¿Qué Objetivos se propone la Comunicación Interna?

1. Difundir y consolidar los valores de la cultura de la entidad.
2. Favorecer la identificación del trabajador con la entidad.
3. Colaborar en el afianzamiento de la garantía de la Calidad Total.
4. Transmitir eficaz, eficientemente y efectivamente los mensajes de la estrategia y la política de la entidad.
5. Contar lo que sucede en la entidad, no sólo para informar, sino también para motivar.
6. Contribuir al crecimiento del compromiso y de la integración del personal con la misión y la visión de la entidad.
7. Hacer saber a cada trabajador la importancia de su trabajo en orden a la consecución de la satisfacción del cliente y de los resultados finales de la entidad.
8. Conocer y analizar las opiniones y actitudes y expectativas del personal.
9. Contribuir a la mejora del conocimiento y de las relaciones ínter departamentales.
10. Potenciar el rol gerencial y la capacidad de liderazgo de la línea jerárquica.
11. Combatir la difusión de rumores que afectan  la moral de los trabajadores.
12. Conseguir que la comunicación de los directivos con la base sea directa, sin interferencias.
13. Lograr en la entidad un clima de confianza en los directivos.

La comunicación es la base fundamental de la dinámica de una organización, empresa o entidad cualquiera.  Muchas veces los directivos no le dan la importancia debida ni se toman muy en serio este problema de la comunicación.  Las investigaciones demuestran que una buena parte de los fracasos de la dirección se deben a una deficiente comunicación.

Actividad de Aprendizaje # 2:

¿Cómo fluye la información en una organización, una empresa o una entidad cualquiera?

La información debe fluir por las redes establecidas y esta recibe el nombre de Comunicación Formal.

Comunicación Formal es aquella que transcurre por las redes establecidas oficialmente atendiendo a la estructura de la organización, empresa o entidad, y su objetivo es canalizar los movimientos de información en el interior y hacia el exterior de la misma.

Muchas veces la comunicación no sigue por estas redes establecidas, se mueve en cualquier sentido, salta los niveles establecidos y está acompañada de elementos de incertidumbre, que es conocida como Comunicación Informal.

Comunicación Informal es aquella que transcurre por las redes establecidas o no, muchas veces es definida como rumor, chisme o bola, ya que no cuenta con una fuente fidedigna, la información se mueve generalmente más rápida que por las redes formales, no obstante cumple una función social.

La Comunicación Formal puede ser de tres formas:

Comunicación Descendente.

Comunicación Ascendente.

Comunicación Horizontal.

Comunicación descendente

Es la que va desde la dirección al resto de la empresa, de arriba hacia abajo.   Esta comunicación utiliza las redes formales y es usada por la dirección para conseguir los resultados esperados.

Comunicación ascendente

Es la que la dirección instrumenta para que la información pueda fluir de abajo hacia arriba sin ninguna distorsión.

Comunicación  Horizontal

Es aquella que tiene como objetivo la coordinación interdepartamental, la armonización de las acciones de los distintos departamentos o áreas de la entidad, para asegurar que no existan lagunas, solapes o duplicidades en el quehacer de los diferentes departamentos o áreas.

Comunicación  Informal.  Cadena Del Rumor

Como se planteó anteriormente es la comunicación que generalmente no sigue los mecanismos establecidos para la comunicación y muchas veces está fuera del control de la dirección. A través de ella pueden circular: Rumores, medias quejas, información fragmentada sobre algún cambio que se va a producir en la entidad, malentendidos sobre las políticas o estrategias de la entidad.

Esta comunicación informal también se le conoce como ‘’cadena del rumor’’, donde la información se va moviendo fuera de los canales establecidos, pasando de una persona a otra y en cada paso recibiendo omisiones o adiciones respecto al mensaje inicial.

Las investigaciones indican que los rumores en las organizaciones surgen como una respuesta a las situaciones que son importantes para los trabajadores, existe ambigüedad o incertidumbre y en condiciones que crean miedo o temor.   Estos tres elementos explican porque florecen los rumores en las organizaciones sobre todo en temas relacionados con la designación de nuevos jefes, reubicación de los locales de trabajo, cambios en la estructura con la creación de nuevos cargos o la desaparición de alguno existente.

Lo positivo del rumor es que muestra a los directivos los temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, haciendo función como mecanismo de retroalimentación.

Un ejemplo de esto lo tenemos en la siguiente lectura:

Yemen 1990

En diferentes ocasiones y bajo diferentes circunstancias se han hecho experimentos para conocer hasta que grado el significado de una comunicación se modifica cuando se transmite a través de una cadena de rumor.

Del Coronel al J’ de Batallón: Mañana tendrá lugar un eclipse de sol, algo que no sucede todos los días.  Forme las tropas en el Polígono en uniforme de campaña, allí podrán observar este extraordinario fenómeno astronómico. Yo daré las explicaciones necesarias.   En caso de lluvia reúna a los hombres en el gimnasio y ordene un entrenamiento de rutina.

Del J’ Batallón a los Capitanes de Compañías:   Por orden del Coronel habrá un eclipse de sol mañana a las 9.00 a.m.  El Coronel explicará algo que no sucede todos los días.   Si lloviera nada podría verse al aire libre. Usar uniforme de campaña.

Del Capitán de Compañía al Teniente:   Por orden del Coronel, mañana a las 9.00 am. En uniforme de campaña se inaugurará el eclipse de sol.  El Coronel dará las explicaciones necesarias, en caso que llueva todos al gimnasio que es algo que no sucede todos los días.

Del Teniente al Sub  Teniente:   Mañana a las 9.00am en punto el Coronel en uniforme de campaña hará el eclipse de sol en el gimnasio con explicaciones exactas, algo que no sucede todos los días.

Del Teniente al Sargento.   Mañana a las 9 00am exactamente, tendrá lugar el eclipse del Coronel en uniforme de campaña, debido al sol, en el gimnasio, algo que no sucede todos los días.

Del Sargento a los Soldados.   Mañana lo más rápidamente posible a las 9 00am el sol en uniforme de campaña eclipsará al Coronel en el gimnasio, algo que no sucede todos los días.

Conclusiones

La comunicación es un arte que todos practicamos, pero unos pocos la dominan, por ello es necesario estudiarla como proceso para poder diagnosticarnos, calificarnos, y teniendo en cuenta las dificultades proyectarnos hacia el futuro y ser cada día mejores comunicadores. En la Recepción la comunicación es un arma fundamental para todo aquel que allí trabaje, debido a esto todo esfuerzo que hagamos es poco para lograr una comunicación efectiva, le invitamos a que se diagnostique y conozca si es un buen comunicador.

Bibliografía

1. Profesión: Comunicador. Vicente Gonzáles Castro. Edit. Pablo de la Torriente. La Habana  1989.

2. La Comunicación en la Animación Turística .Compilación de Carlos Torres.

3. Comunicación y grupo. Selección de lecturas. C.I.E.”Graciela Bustillo”.

4. Libro de Texto de Recepción Hotelera. Autores : Eduardo Mayorkin ; profesor EHTH , Msc Marlene Galo Zorrilla; Profesor Principal EAEHT, Msc Sandra Guerra Abdul chani EHTT . 2005.