La cultura organizacional expresa la identidad y forma de vivir de una empresa o cualquier sistema organizativo, la forma en que sus miembros piensan, sienten y actúan.
Robbins (1996).
Resumen
El presente trabajo analiza los patrones de relaciones humanas que conforman la cultura organizacional, el conjunto de valores, pautas de comportamiento, las acciones del proceso, la integración y orientación hacia su misión. La base de su funcionamiento juega un papel determinante en el éxito de la gestión empresarial, incluyendo el diseño y el estilo de administración. Este trabajo es una propuesta basada en experiencia práctica de varios meses en la Agencia de Correo Universidad, en función de lograr la solidez de la misma, donde las creencias y expectativas de los miembros correspondan con los valores de la organización.
Introducción
Todas las organizaciones tienen una cultura y de la fuerza de esta depende el que puedan tener una influencia significativa sobre las actitudes y comportamientos de sus miembros.
La agencia de Correo Universidad ubicada en uno de los municipios más céntrico de la Habana y perteneciente a la Empresa de Correos de Cuba, unidad que tiene como objetivo garantizar los servicios postales universales, cobros, pagos de terceros y otros de valor añadido destinado a la población en general. Para esto cuenta con un colectivo de 25 trabajadores de los cuales 18 son mujeres, el nivel escolaridad es técnico medio o bachiller y el 70% de ellos tiene más de 5 años de experiencia en la actividad, el promedio de edad es de 26 años.
Durante dos años este colectivo ha sufrido numerosos cambios de administración con diferentes métodos y estilos de liderazgo y control. Además de una mala selección del personal de nuevo ingresos y una deficiente socialización, esto originó en el colectivo de trabajadores, la pérdida de confianza, desmotivación, perdida de compromiso con la organización, baja calidad y productividad en los servicios como resultado insatisfacción en los clientes habituales y de transito.
En las clases de comportamiento organizacional impartido por la profesora Titular de la Universidad de la Habana MSc. María Teresa recibimos diferentes variables y técnicas dependientes e independientes que se aplican en la organización de toda estructura de empresa ó unidad, por lo que nos proponemos a partir de consultar varias bibliografía. Aplicarla en la solución de los problemas que aquí presentamos; y así lograr la recuperación y rediseño de la Cultura y Valores Organizacionales en la Agencia de Correo Universidad, para mejorar la calidad e imagen con los clientes externo e interno.
Marco teórico
La cultura organizacional se define como un sistema de significado compartido entre sus miembros, y que distingue a una organización de las otras. Al examinar más de cerca a este sistema de significado compartido, vemos un conjunto de características clave que la organización tiene en alta estima.
La investigación más reciente sugiere las siguientes siete características principales, que en conjunto captan la esencia de la cultura de una organización:
1. Innovación y asunción de riesgos. El grado hasta el cual se alienta a los empleados a ser innovadores y asumir riesgos.
2. Atención al detalle. El grado hasta donde se espera que los empleados demuestren precisión, análisis y atención al detalle.
3. Orientación a los resultados. El grado hasta donde la administración se enfoca en los resultados o consecuencias, más que en las técnicas y procesos utilizados para alcanzarlos.
4. Orientación hacia las personas. El grado hasta donde las decisiones administrativas toman en cuenta el efecto de los resultados sobre las personas dentro de la organización.
5. Orientación al equipo. El grado hasta donde las actividades del trabajo están organizadas en torno a equipos, en lugar de hacerlo alrededor de los individuos.
6. Energía. El grado hasta donde la gente es enérgica y competitiva, en lugar de calmada.
7. Estabilidad. El grado hasta donde las actividades organizacionales prefieren el mantenimiento del status que en lugar de insistir en el crecimiento.
La cultura desempeña diversas funciones dentro de una organización
• Tiene un papel de definición de límites; es decir, crea diferencias entre una organización y las demás.
• Conlleva un sentido de identidad para los miembros de la organización.
• La cultura facilita la generación del compromiso con algo más grande que el interés personal del individuo.
• Mejora la estabilidad del sistema social. La cultura es el pegamento social que ayuda a mantener unida a la organización, a las normas apropiadas y proporcionar para lo que deben hacer y decir los empleados.
• La cultura sirve como mecanismo de control y de sensatez que guía y modela las actitudes y el comportamiento de los empleados.
• La cultura define las reglas del juego.
El mantenimiento vivo de una cultura
Una vez que una cultura se ha establecido, las prácticas dentro de la organización actúan para mantenerla; al facilitar a los empleados una serie de experiencias similares. Por ejemplo muchas de las prácticas de recursos humanos refuerzan la cultura organizacional en:
• El proceso de selección.
• Los criterios para la evaluación del desempeño.
• Las prácticas de recompensas.
• La capacitación.
• Las actividades de desarrollo de la carrera.
Los procedimientos de ascenso aseguran que las personas contratadas se ajusten a la cultura, y que se recompense a las personas que la apoyan y se sancione (hasta con la expulsión) a los que la impugnan.
Tres fuerzas tienen un papel importante en el mantenimiento de una cultura:
• Las prácticas de selección.
• Las acciones de la administración superior.
• Los métodos de socialización.
Las organizaciones de éxito al parecer tienen fuertes culturas que atraen, retienen y recompensan a la gente por desempeñar roles y cumplir metas.
Una cultura sólida permite a la organización que se desarrolle en un ambiente complejo y turbulento, marchar bien usando simples estructuras de organización.
No podremos hablar de cultura organizacional, si no tenemos en cuenta los valores que son los principios-guías que orientan y comparte los miembros de una organización. Esto son creencias que energizan, motivan al cumplimiento de acciones.
Los valores organizacionales son factores, convicciones que agrupan, cohesionan y pueden lograr que una Empresa o Unidad sean más o menos competitivas.
Descripción del Problema
El colectivo de trabajo del Correo «Universidad» durante varios años ha venido presentando diferentes problemas de organización internos y externos como:
Problemas internos:
• Incumplimiento del reglamento disciplinario. (Limpieza, orden, moral, disciplina, seguridad y horarios).
• Desmotivación y falta de compromiso al trabajo.
• Violaciones de las normas y procedimientos operacionales.
• Agresiones y conflictos entre los grupos de trabajo y con los clientes.
• Perdida de valores en los trabajadores, técnico y directivo. (lealtad, profesionalidad, responsabilidad, honradez, honestidad y sentido de pertenencia).
• Maltrato y desvió de los medios de trabajo y la propiedad colectiva.
• Falta de Control y combatividad, que trajo como consecuencia la aparición de delito ilegalidades y hecho de corrupción.
• Violaciones reiteradas a los derechos de los clientes.
• Bajos ingresos e incumplimiento de los planes en ambas moneda y pérdida económica.
Problemas externos:
• Mala selección del directivo (líder o gerente) por los niveles inmediato superiores.
• Mal proceso de socialización (selección, aprendizaje y resultados) de los nuevos trabajadores.
• Reuniones infructuosas sin definiciones de objetivos y límites.
• Quejas y planteamientos de insatisfacción de los clientes con las entidades competente.
• Deterioro de Imagen de la organización, pérdida de confianza y de credibilidad.
Todo lo antes expuesto da incumplimiento de la misión de la organización que tiene como objetivo: “Garantizar los servicios postales universales, con la finalidad de lograr la máxima satisfacción de los clientes y sociedad”.
Análisis de las causas y consecuencia y solución encontrada
Analizando todo lo antes expuesto nos dimos a la tarea, basado en los estudios impartido en módulo de comportamiento humano por la profesora titular de la UH y Sicóloga la MCs. María Teresa, decidimos aplicar la variable independiente del sistema organizativo (Cultura), realizamos un plan de acción que definiera un sistema de reglas formales e informales, creencias y valores en el comportamiento que esperamos del colectivo de trabajadores del Correo Universidad, se aprobó en el consejo dirección recién formado y por el colectivo de trabajadores que expusieron, sus criterios, causas y solución de los problemas.
Se Relacionó el banco de problemas definiéndolos como internos y externos y dándole así las prioridades, con el objetivo de recuperar la imagen y la confianza perdida de nuestros clientes.
Soluciones internas que dependen del colectivo:
1. Rescatar la limpieza y el orden en los puestos de trabajo y en las áreas comunes (baños, salón, cristales, portal, carteles y medios de trabajo). para lograr que todos estemos a gusto y principalmente nuestros clientes.
2. Cumplir con nuestros horarios de apertura y cierre.
3. Aunque no se tenga uniforme que se exija estar vestido adecuadamente, valorando que la imagen de cada miembro nuestro es muy importante y forma parte de su relación con el cliente.
4. Cumplir con profesionalidad las normas, procedimientos, manuales y reglas de comportamiento.
5. Que los jefes de cada turno sean los trabajadores de más experiencia y prestigio en el colectivo.
6. Dar a conocer los planes de servicios y ventas que deben cumplir cada área o turno de trabajo.
7. El trato entre los miembros debe ser con respeto y tolerancia (evitando discusiones). Escuchando todas las ideas de mejoramiento para alcanzar los objetivos y las metas propuestos.
8. Que cada trabajador respondan por los medios de trabajo y el cierre de cada día.
9. Depositar diario todas las operaciones como esta establecida para evitar las retenciones innecesarias y el descontrol económico.
10. Asignar los valores e insumos que necesita cada área para que presten los servicios eficientemente.
11. Las quejas y planteamientos deben ser atendidas y solucionadas en el momento que se produce o se conoce.
12. Crear la comisión de Ingreso para evaluar al personal que aspira formal parte del colectivo, crear el órgano de justicia laboral, fortalecer la Sección Sindical, crear el grupo de Respuesta Rápida, Comisión de Protección y con los jóvenes el Comité de UJC.
13. Realizar todas reuniones prevista y planificada con el colectivo. trasmitiendo la información actualizada y necesaria. (Asamblea de Servicios y los intercambio Matutino etc.).
14. Se preparó un plan de capacitación y adiestramiento. el cuál debe cumplirse.
15. Análisis individual y colectivo de la calidad y el desempeño de cada trabajador aplicando medidas ó reconociendo lo éxitos.
16. Realizar encuestas e intercambios con los clientes para conocer sus expectativas e insatisfacciones.
Soluciones Externas que dependen de superiores de la entidad:
1. Reparar los equipos de climatización.
2. Reparar las sillas rotas.
3. Necesidad de un bebedero de Agua.
4. Necesidad de impresora para el cierre de las operaciones diarias.
5. Reparar las computadoras y accesorios para viabilizar el servicio.
6. Cambiar cristales de puerta y ventana. juego de baño que están rajado y pintura para el local.
7. Necesidad de material de oficina y modelaje básico para de los servicios.
8. Necesidad de útiles de materiales para la limpieza.
9. Mejorar la calidad de la merienda.
10. Reposición de uniforme para personal de cara al cliente.
11. Candado para los Buzones.
Después de definir las posibles soluciones internas y externas, nos propusimos cumplir y aplicar el 100% de las que dependían del colectivo (internas). Al mes comenzamos a ver los cambios, pues nuestros clientes plantean sus agradecimientos y satisfacción por la calidad de los servicios que recibían. Y los trasmitían al personal que lo prestaba, que eran las mismas (pero con otra actitud, motivadas, con profesionalidad y un comportamiento responsable).
Algunos trabajadores (8%) no se adaptaron a las reglas del juego aprobado y solicitaron la baja o cierre de su contrato.
También podemos plantear que a partir de los 2 meses comenzamos a recibir soluciones externas por parte de nuestros superiores como: la Impresora, el bebedero, los candados para los buzones, uniformes para el personal de servicio, útiles de limpieza, Herrajes para el baño y computadoras en reposición para el servicio.
A los 90 días nuestros clientes se duplicaron, pues el Correo Universidad permanecía lleno y los servicios e ingresos aumentaron, empezándose a cumplirse los planes previstos. Situación que se ha mantenido hasta ahora. Suerte de todos y gracias al trabajo en equipo.
Conclusiones
Para concluir podemos decir que este trabajo nos permitió y valorar la importancia que tiene La Cultura en el Sistema Organizacional y rescatarla en nuestra Agencia de Correo Universidad pues la misma nos distingue de otras organizaciones y nos personaliza dentro de agencias que prestan los mismos servicios.
Además el colectivo comprendió la importancia de trabajar en equipo como vía de compartir sentido de identidad, creencias, compromisos y valores; orientado a satisfacer a nuestros clientes. ¡Eso es Cultura que es sinónimo de Imagen!
También los resultados nos demostraron que La cultura y los valores son un componente vital en el éxito de la gestión empresarial, están directamente relacionadas con los objetivos básicos de la actividad administrativa por Lo que los administradores o gerentes deben interactuar con los trabajadores, para establecer las estrategias y la toma de decisiones. Así como los líderes tienen la habilidad de influir en un equipo o grupo para que alcance las metas con visión al futuro. (Un fuerte liderazgo como una enérgica administración es necesario para una eficacia organizacional óptima).
Por lo que es importante seguir trabajando en la solidez y fortaleza de los valores nucleares como mecanismo de desarrollo y consolidación de la Cultura Organizacional de la Agencia Correo Universidad.
Bibliografía
1. López, J. «Un enfoque sobre la cultura organizativa». Artículo editado por el CETED, Ciudad de La Habana, 1991.
2. Miller, P. «Cultura de Empresa. Cuaderno del Management». Nueva Empresa Suplemento No. 278, 1987.
3. Robbin, Stephen. «Comportamiento organizacional». Editorial Prentice-Hall Hispanoamericana. S.A, 8ma. Edición, Mexico.1999.
4. J.P. Kotter, “Que realmente desempañan los lideres” Harvard Business Re-view (May-June 1990), pp. 103—11.
5. Diaz Llorca, Carlos Comportamiento Organizacional. Material de apoyo elaborado para Maestría de IACC.