Eficiencia (Recursos) Eficacia (Atributos) Efectividad (Impacto)
- Personas
- Insumos (Materiales)
- Máquinas y Equipos
- Tiempos
- Gastos
- Utilización
- Rotación
- Disponibilidad (información)
- Uso del capítal (Dinero)
- Motivación
- Instalaciones
- Calidad
- Oportunidad en la entrega
- Amabilidad
- Confiabilidad
- Quejas
- Satisfacción del cliente
- Servicio
- Rendimiento
- Productividad
- Cobertura
- Participación en el mdo.
- Impacto
- Crecimiento
- Beneficios
- Retención de clientes
- Incremento de clientes
- Nuevos productos
PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de Crecimiento INDICADORES
- % Incremento de la Cifra de Uso de Recursos
- % Ingresos procedentes de:
clientes productos
zonas geográficas nuevas
líneas productivas o productos nuevos
aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya existentes
- Ingresos totales de otras unidades de negocio
- Gastos por:
Usuarios
productos y/o servicios
zonas regionales
canales de atención
- % Reducción de costes unitarios
- % Reducción de Gastos operativos, administrativos, generales, etc.
- Gasto por empleado
- % de incidencias o defectos, Índice de error en los productos
- Nivel de atención personalizada
- % nivel de respuesta a las quejas
- Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de duración
- Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de ventas
- Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas
- Con respecto a la opción TIEMPO, la abordamos en el último de los objetivos que hemos considerado previamente (optimización de los plazos de entrega).
Re utilización del servicio/ Cambios en el volumen de actividad
Intención de re uso o cambio de volumen
Recomendaciones a otros usuarios potenciales
- Índice de repetición de servicios(Frecuencia)
- Tiempo medio de retención del usuario
- % Puntualidad y garantías en cumplimiento de servicio
- % puntualidad en entrega de productos
- % reducción en los tiempos de espera de asistencia
- % reducción tiempos de espera para la recepción del servicio que ofrece la institución.
- % de nuevos productos y/o servicios que cumplen las especificaciones funcionales desde el primer instante
- Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las líneas de nuevos productos
- Costes de desarrollo / Beneficios operativos –> generado por un nuevo producto en un período de tiempo
- Número de veces en que se modifica un nuevo diseño de producto
- Posible pérdida en ventas por tiempo dedicado a generación de nuevos productos
- % de Ventas procedentes de nuevos productos
- % de productos patentados
- Ritmo de introducción de nuevos productos en relación a planificación realizada
Haciendo referencia a la excelencia en los tiempos del proceso (calidad de procesos), puede ser considerada una amplia gama de indicadores, entre los que destacamos:
- Rendimientos varios:
% de desechos
% de uso de Inmovilizado
- % de procesos sometidos a control estadístico de procesos
- Número de reclamaciones de usuarios
- Ratios de defectos
- Devoluciones de usuarios o de fases internas
- Coste de la actividad de inspección
- Análisis de Tiempos de Espera
- Análisis de Tiempos de Cola
- Análisis de Tiempo de Inactividad
- TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN
- CLIMA Y CULTURA PARA LA ACCIÓN
- GESTIÓN ESTRATÉGICA – ALIANZAS
- COMPETENCIAS – CONOCIMIENTO
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Tecnologías informáticas y sistemas
INDICADORES
- Nivel de avance tecnológico
puestos TI / plantilla
Nº de personas formadas en TI y SI
Nº personas formadas en TI y SI / plantilla
Nº de actividades automatizadas totalmente
- Nivel de Inversión en TI y SI
- Proyectos anuales presentados en relación a TI y SI
- Nivel de participación / satisfacción usuarios del sistema
- Organización
- Accesibilidad
- Usabilidad
- Calidad del sistema de planificación
- Número de incidentes al utilizar el sistema
- Nivel de inversión en auditoría de sistemas
- Proporción de sistemas certificados mediante ISO
- Grado de satisfacción de los empleados
- Niveles de dependencia / independencia
- Nivel de productividad del personal
- Eficiencia laboral
- Nº de abandonos (rotación externa)
- % de trabajadores que valoran positivamente el ambiente laboral
- importe incentivos / Gastos personal
- Importe incentivos / Nº de empleados
- Nº premios-reconocimientos por año
- Ritmo de crecimiento anual salarial
- Flexibilidad en la retribución
- Incrementos en primas formalizadas
- Planes de pensiones contratados internamente
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Motivación y formación
INDICADORES
- Nivel de satisfacción global
- Nivel de satisfacción con la formación
- Inversión en formación bruta
- Inversión en formación / nº ascensos
- Inversión en formación / Gastos de personal
- Nº de sugerencias para mejoras de la organización
- Nº medio de horas de formación por trabajador y año
- Índice medio de aplicación de la formación en el perfil desempeñado
- % personas con retribución variable
- Rotación externa no deseada
- Personas premiadas por sugerencias aportadas
- Utilidad de la formación
- % acciones formativas por trabajador
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Gestión de Capital Intelectual
INDICADORES
- Aquí deberíamos tener en consideración un conjunto muy amplio de indicadores relativos a la medición del Capital Humano, Capital Estructural y Capital relacional.
- Con respecto a las otras dos propuestas, «Best Practices» y «Habilidades estratégicas», la idea sería medir aspectos como:
Nivel de adaptación al cambio
Nuevas prácticas convertidas en referente de actuación de la empresa
Habilidades estratégicas que generan valor añadido